Servicekatalog
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Wolfgang Thurow
Wolfgang Thurow
Diese Lernkarten bieten eine grundlegende Einführung in die Struktur und Nutzung von Servicekatalogen. Sie konzentrieren sich auf die Definition und Spezifikation von Services, die Rolle der Attribute und ihre Bedeutung für die Serviceerbringung, sowie die Unterschiede zwischen Servicekatalogen und anderen Katalogen. Ideal für Einsteiger, die die Grundlagen der Servicekatalogverwaltung verstehen möchten, um Services effektiv zu verwalten und bereitzustellen.
Flashcards
67
Students
1
Language
German
Category
Computer Science
Level
Primary School
Created / Updated
26.06.2013 / 26.06.2013
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Flashcards
6. Wie viele Service-Attribute sind erforderlich, um einen Service-Typ eindeutig und vollständig zu spezifizieren?
Zwölf (12)
7. Welche sind die erforderlichen Standard-Service-Attribute, mit denen ein Service-Typ eindeutig und vollständig spezifiziert wird?
Immer „Service“ voranstellen: 01) Konsumentennutzen 02) Spezifische funktionale Parameter 03) Erbringungspunkt 04) Konsumentenanzahl 05) Erbringungsbereitschaftszeiten 06) Konsumenten-Support-Zeiten 07) Konsumenten-Support-Sprachen 08) Erfüllungszielwert 09) Beeinträchtigungsdauer 10) Erbringungsdauer 11) Erbringungseinheit 12) Erbringungspreis
8. Welche wichtige Konsistenzregel erfüllen die Standard-Service-Attribute?
MECE (engl. für mutually exclusive and collectively exhaustive)
9. Welche sind die beiden wichtigsten Service-Attribute?
01 + 02 (Konsumentennutzen und spezifische, funktionale Parameter)
10. Wie werden die Standard-Service-Attribute gruppiert?
Utility + Warranty
11. Wie werden die Service-Attribute untergliedert?
1-3 (Utility), 4-12 (Warranty)
12. Mit welchen Angaben wird ein Service-Attribut spezifiziert?
Name, Attributwert, Maßeinheit oder Datentyp
13. Wie hängen Service-Attribut 05 und Service-Attribut 06 zusammen?
Die zeitlichen Anforderungen der Service-Konsumenten für Abruf & Konsumierung sowie für Unterstützung durch das Service (Consumer Support) Desk sind maßgeblich.
14. Wie hängen Service-Attribut 09 und Service-Attribut 10 zusammen?
Die Service-Beeinträchtigungsdauer in Attribut 09 gilt nur für den Fall, dass ein explizit abgerufener Service im ersten Anlauf versagt worden ist. Die Service-Erbringungsdauer in Attribut 10 ist maßgeblich für jeden einzelnen Abruf eines Service dieses Typs. Diese Service-Erbringungsdauer muss in der Regel für jeden Service-Abruf eingehalten werden, so dass die Service-Beeinträchtigungsdauer gar nicht betrachtet werden muss.
15. Welche Service-Attribute enthalten Angaben zu einer Dauer?
9+10
16. Welche Service-Attribute werden herangezogen, um zu prüfen, ob ein abgerufener Service spezifikationsgemäß erbracht worden ist?
Es werden herangezogen die Service-Attribute - 01 Service-Konsumentennutzen - 04 Service-Konsumentenanzahl - 10 Service-Erbringungsdauer - 11 Service-Erbringungseinheit. Es muss festgestellt werden, ob - explizit dem einen abrufenden Service-Konsumenten gemäß Attribut 04 - innerhalb der maximal zulässigen Service-Erbringungsdauer gemäß Attribut 10 - alle Nutzeffekte gemäß Service-Attribut 01 - vollständig & abschließend erbracht worden sind gemäß Attribut 11.
17. Welcher Service-Attributwert geht in die Service-Fakturierung ein?
Der Service-Erbringungspreis wird herangezogen, um die Service-Mengen des Service-Typs zu fakturieren, die die berechtigten Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben in einem bestimmten Bezugszeitraum.
18. Welcher Service-Attributwert wird mit dem effektiven Service-Erfüllungsgrad verglichen?
In Service-Erfüllungszielwert in Attribut 08 gibt der Service Provider den Mindestprozent für den Service-Erfüllungsgrad an, den er für jeden berechtigten Service-Konsumenten zusagt.
19. Welches Service-Attribut kommt im Fall einer Service-Versagung zur Anwendung?
Attribut 09: Beeinträchtigungsdauer
20. Wer muss eine Service-Spezifikation bestätigen und freigeben, bevor sie in den Service-Katalog übernommen wird?
Service-Konsumenten & der auftraggebende Service-Kunde
1. Was wird im Service-Katalog zusammengestellt?
Die Service-Level Spezifikationen mit den 12 Service-Attributen die bestätigt & freigegeben wurden von den berechtigten Service-Konsumenten und dem auftraggebenden Service-Kunden.
2. Wer ist rechenschaftspflichtig für die Erstellung und Pflege eines Service-Katalogs?
Service-Provider
3. Wer ist verantwortlich für die Administrierung und Pflege des gesamten Service-Katalogs?
Katalog-Manager
4. Wer ist verantwortlich für Pflege und Änderung der Service-Katalogeinträge?
Der Service-Katalogmanager und der zuständige Service Composer
5. An wen ist der Service-Katalog mit seinen Einträgen adressiert?
Erstrangig an die Service-Konsumenten, die feststellen können sollen, ob ein Service-Angebot für sie zweckmäßig ist. Sie werden dann ihrem Kostenstellenverantwortlichen vorschlagen, sie für Abruf & Konsumierung von Services dieses Typs zu berechtigen bzw. die Erbringung von Services dieses Typs für sie zu abonnieren.
6. Wer soll Zugriff haben auf den Service-Katalog?
Kunde, Konsument, Service-Verantwortliche, Service-Akteure
7. Wie grenzt sich der Service-Katalog ab gegenüber dem Service-Portfolio?
Im Service-Katalog stehen die Service-Spezifikationen, nicht die Services selbst, denn jeder einzelne Service kann & muss erst auf expliziten Service-Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt werden. Die Service-Typen sind abonnierbar bzw. subskribierbar, d.h. deren Erbringung kann der Service-Kunde per Service Level Agreement beauftragen. Das Service-Portfolio umfasst - die Service-Spezifikationen von identifizierten Service-Typen, die noch nicht bestätigt & freigegeben sind von Service-Konsumenten & Service-Kunden - den Service-Katalog - die Service-Spezifikationen für Service-Typen, deren Erbringung nicht mehr im Service-Katalog angeboten wird, die aber für weiterführende Zwecke archiviert werden
8. Wie grenzt sich der Service-Katalog ab gegenüber einem Sachgutkatalog?
Im Service-Katalog sind die eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen zusammengestellt. im Sachgutkatalog sind die eindeutigen & vollständigen Sachgutspezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Sachguttypen zusammengestellt.
9. Welches Format hat ein Service-Katalogeintrag?
Das Format für eine Service-Spezifikation ist die Tabelle mit den 12 Service-Attribut(wert)en für den identifizierten Service-Typ, in welchem Präsentationsformat auch immer.
10. Wie unterscheiden sich ein Service-Katalogeintrag und ein Service Level?
Ein Service Level ist eine mögliche Ausprägung der Service-Qualität eines identifizierten Service-Typs. Ein Service Level umfasst ein eigenständiges Set von 12 konkreten Attributwerten zu den Basisattributen des Service-Typs.
11. In welche Kategorien werden die Service-Katalogeinträge unterteilt?
Universelle, betriebswirtschaftliche und fach(bereichs)spezifische Service-Typen
12. Wie viele verschiedene Service-Spezifikationen gibt es für einen Service-Typ?
In der Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen pro Service-Typ, bei Bedarf auch mehr.
