Service Marketing
Vorlesung Uni Bern
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Cartes-fiches
Wie sieht das Unipolare 3-Faktorenkonstrukt von Cadotte/Turgeon aus?
Zufriedenheit < satisfier > keine Zufriedenheit
Unzufriedenheit < dissatisfier > keine Unzufriedenheit
Zufriedenheit < criticals > Unzufriedenheit
Welche der beiden ereignisorientierten Messmethoden ist kritischer?
Welches Verfahren dient als Grundlage zur sequentiellen Ereignismethode? Wozu dient dieses Verfahren?
ServiceBluePrint = Methode zur Darstellng, Analyse und Gestaltung von Prozessen; verbindet kundenbezogene und anbieterbezogene Sichtweise
Wie funktioniert die sequentielle Ereignismethode?
Kunde wird durch Prozess geführ und über Gefühle, Gedanken und Erlebnisse befragt, zu jeder Phase.
Wie wird der Fishbone-Ansatz auch noch genannt?
Ishikawa-Ansatz
Wie wird vorgegangen fürs Erstellen eines Ishikawa-Diagramms?
1. Definieren des Problems >> Kopf des Fisches
2. Haupursachen des Problems identifizieren >> Gräte des Fisches
--> 6M: Mensch, Maschine, Methode, Messung, Millieu, Material
3. Nebenursachen des Problems identifizieren >> Gräteverzweigungen
--> 6W: Was, Warum, Wann, Wo, Wie, Wer
Welches sind die Vor- und Nachteile des Fishbone-Ansatzes?
+ ganzheitliche Betrachtung aller Problemaspekte
+ Lerneffekte bereits bei Erarbeitung des Diagramms
- Wechselwirkungen zw. Ursachen können nicht dargestellt werden
- zeitliche Abhängigkeiten und Veränderungen kaum darstellbar
Welches sind die Ziele des betrieblichen Vorschlagswesen?
- Kreativpotenzial der MA nutzen
- Motivation der MA fördern
- systematische Erfassung und Vergütung von Vorschlägen
- Innovationsfreundliche Unternehmenskultur fördern
Welches sind die Vor- und Nachteile des BVW?
+ systematische Prüfung jeder Idee
+ Motivationssteigerung der MA
+ pragmatischer Ideencharakter
+ günstig
- hoher organisatorischer Aufwand
- Schulung BVW-Beauftragten
Welches sind die Voraussetzungen fürs BVW?
- innovaitonsfreundliches Arbeitsklima
- Schulung des BVW-Beauftragten
- Anpassen von Vordrucken, Richlinien, ...
Welches sind die 7 Schritte des BVW?
1. Einreichen der Idee
2. Registratur & Vorprüfung
3. Beurteilung durch Fachgutachter
4. Bewertung durch BVW-Beauftragten
5. Ermittlung d. Prämie durch Kommission
6. Informieren über pos. / neg. Bescheid
7. Überreichen der Prämie
Welches sind die Ziele des Beschwerdemanagements?
- Wiederherstellung / Erhaltung der Kundenzufriedenheit
- Nutzen der Infos bezügl. Schwächen des Unternehmens
- aufdecken von Marktchancen
Welche Beschwerdewege gibt es?
- direkt, unmittelbar > pers. Ansprechpartner
- direkt, mittelbar > Telefonzentrale, Sondernummer
- indirekt > Meinungskasten
Welches sind die Voraussetzungen für ein gutes Beschwerdemanagement?
- konstruktives Klima bzgl. Fehler
- Zuständigkteiten klären
- Qualifikationen der MA
- Ablauf definieren
- Kennzahlen ermitteln / überwachen
- Erkenntnisse im Reporting verankern
Welche Analyse-Ansätze zur Strategiebestimmung gibt es?
- Positionierung
- SWOT-Analyse
- Lebenszyklusanalyse
- Portfolioanalyse
Welches sind die Ziele der Positionierung?
- Erfolgspotenziale im Wettbewerb aufbauen und sichern
- Erinnerungsfähigkeit der Nachfrager an Angebot erhöhen
- Kundentreue erhöhen
- auf Kernkompetenzen fokussieren
- Verkaufserfolg steigern
Welches sind die 3 generischen Strategien nach Porter?
- Kostenführer
- Fokus
- DIfferenzierung
Welches können Positionierungsfehler sein?
- Unterpositionierung (Wirkung zu schwach, einer unter vielen)
- Überpositionierung (Wirkung zu exklusive)
- unklare Positionierung (Wirkung unklar)
- zweifelhafte Positionierung (Wirkung unglaubwürdig)
Was sind mögliche Gründe für eine Repositionierung?
- wandelnde Kundenansprüche
- Wheel of Retailing - höheres Marktsegment anstreben
- Fehlplanung bei Positionierung
- Abgrenzung zur Konkurrenz (noch) nicht gelungen
Was bedeutet SWOT?
Strenghts, Weakness, Opportunities, Threads
Wie ist das Vorgehen bei einer Portfolio-Analyse?
1. Festlegung der Analyseobjekte >> DL selbst // Kunde
2. Generierung relevanter Infos
3. Positionierung in Matrix
4. Ableitung der Normstrategien >> Selektion // Investition // Abschöpfung // Rückzug
Wie ist die Beschriftung der Portfolio-Matrix?
horizontale Achse: relativer Marktanteil
vertikale Achse: Marktwachstum
