RSSM LB 4-6

• Vertriebswege und –kanäle
• Branche
• Grösse und Struktur der Absatzpartner
• Sortiment des Unternehmens
• Kundenorientierung des Unternehmen

KAM bedeutet, die wichtigsten Schlüsselkunden umsatz- und ergebnisverantwortlich durch besonders qualifizierte Verkaufsmitarbeiter zu betreuen, um mit diesen Schlüsselkunden ins Geschäft zu kommen, eine möglichst hohe Potentialausschöpfung zu erreichen und die Geschäftsbeziehung langfristig zu sichern.

KAM sollte die ganze Wertschöpfungskette kennen (Produkte, Kunde, Logistik, Platz)

Wie hat sich der Kunde im Planungszeitraum entwickelt? (neue Produkte, Ergebnisentwicklung, usw.)

Was ist die Marktsituation des Kunden? (wie können wir ihm helfen)

Ressourcenbindung (lohnt es sich für uns, was ist das Potential)

• Potentielle Kunden generieren (Leads)
• Herausfiltern, aus welchen Leads, welche Kunden gewonnen werden können (qualifizierter Lead)
• Möglichkeiten für Leads generieren. Konferenzen, Anlässe, DirectMarketing, Messen
• Wer generiert Leads: Marketing mit Aktivitäten, Verkauf mit Kundenkontakt

• ServiceBlueprint = Prozessdarstellung einer Dienstleitsung (Ablaufdiagramm); Es ermöglicht eine transparente und detaillierte Aufzeichnung der der Arbeitsabläufe zur Erbringung der Dienstleistung (à Modellierung eines Verkaufsprozesses)
• Wichtig beim Blueprinting, die Betrachtung aus Kundensicht
• Aktionen des Kunden und der Organisation werden unterschieden

• CRM als integriertes Führungs- und Organisationsprinzip (insb. Marketing – Vertrieb – Kundendienst)
• CRM ist das Gedächtnis einer Organisation
• IT ist ein Hilfsmittel des CRM
• CRM bildet Vergangenheit, IST und Zukunft ab
• CRM kann für strategische Analysen verwendet werden

Absatz- und Gewinnsteigerung durch...

• Mehrkäufe fördern
• Crossbuying generieren
• Weiterempfehlung erreichen
• Preissensibilität senken

Operatives CRM (Kampangen managen, Vertrieb automatisieren, ERP-Einbindung, Kundenservice)

Kollaboratives CRM (Channel-Management)

Analytisches CRM (Data-Mining)