Rest Tourismuspolitik
Noch nicht ganz klare Fragen
Noch nicht ganz klare Fragen
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Kartei Details
| Karten | 44 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Politik |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 13.06.2014 / 13.06.2014 |
| Lizenzierung | Keine Angabe |
| Weblink |
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Bedeutung von Reklamationen?
- Zufriedengestellte Kunden bleiben eher und kommen wider zurück
- Nicht zufriedengestellte Kunden gehen mehrheitlich und kommen nicht zurück
- Kunden die ein Problem haben aber nicht reklamieren bleiben aber kommen nicht mehr zurück
Ziele Reklamationsmanagement
- Wiederherstellung der Gästezufriedenheit
- REduktion von negativer Mund-zu-Mund Propaganda
- Vermeidung von Gästeabwanderung
- Informationsgewinn über mögliche Schwachstellen
Reklamationsbuch
- Datum: Wann reklamierten die Gäste am meisten
- Gast: Welche Gästegruppe war weniger zufrieden
- Reklamtion: Über was habe sie sich beschwert - Produkt, Mitarbeiter
- Reaktion: Wie wurde die Reklamation entgegengenommen
- Wiedergutmachung: wie wurden die Fehler behoben
- Fazit: Prozentsatz der wieder zufriedenen Gäste
Reaktionen bzw. Antwort bei Reklamationen
- Persönliches Gespräch
- Entschuldigungsschreiben
- Reparatur oder Nachbesserung
- Leistungsaustausch
- Kleine Aufmerksamkeit
- Gutscheine
- Nachträgliche Geldrückerstattung
Wie können Reklationen entgegengenommen werden?
- Gast zuhören
- Gast an ruhigen Ort führen
- Anliegen ernst nehmen
- Pause vor der Antwort
- Verantwortung übernehmen
- Ich-Botschaften
- Fragen was zufriedenstellen würde
- Weitere Vorgehen vereinbaren
- Für Reklamation bedanken
- Keine Versprechungen die nicht gehalten werden können
Zweck des Aktionsplans Q1
- Zusammenführen der Erkenntnisse aus Serviceketten, Reklamationsmanagement und Qualitätsprofil (Qualitäts-Bausteine)
- Prioritäten setzen, Massnahmen planen, Verantwortliche bestimmen, Termine vereinbaren, kontrolle der Zielerreichung
Was passiert nach dem einreichen der Unterlagen Q1?
- Ergebnisprüfung Aktionsplan, erstellung und einsenden eines neuen Aktionsplans - jedes Jahr neu
- Stichprobe von 5 - 10% der Betriebe werden im 2. Jahr geprüft
Schritt für Schritt zum Gütesiegel Q1
- Entscheid Teilnahme am Programm
- Bestimmung der Qualitäts-Beauftragten
- Anmeldung zum Q-Coach
- Ausbildung zum Q.Coach
- Einsatz der Instrumente
- Einreichen der Unterlagen
- Prüfung und Vergabe Gütesiegel
- Jährliche Kontrolle
