Qualitätsmanagement Teil 4

regeln einen einzelnen Anwendungsfall, beschreiben alle möglichen Arbeitsschritte und Regeln für Anwendung, enthalten mögliche Regelung für Abweichungen oder Ausnahmen, werden in Produkt- und bzw. Prozessaudits überprüft.

enthalten allgemeingültige Vorschriften, sind unabhängig vom Einzelfall, enthalten die Dokumentation mittels Prozessbeschreibung und beschreiben alle möglichen Arbeitsschritte, geben Entscheidungsregeln vor, werden meist mittels Flussdiagramm dargestellt und durch Verfahrens- oder Projektauditsüberprüft.

Es beinhaltet die Qualitätspolitik und die Leitlinien für das Qualitätsmanagementsystem und ist für Kunden und Lieferanten öffentlich zugänglich, hat also eine wichtige Außenwirkung. Üblicherweise beginnt das QS-Handbuch mit einer Verbindlichkeitserklärung der Geschäftsleitung. Damit erklärt die Geschäftsleitung die Inhalte des Handbuchs als Verbindlichkeit und übernimmt dafür die Verantwortung. Im Hauptteil werden alle Prozesse dokumentiert, die sicherstellen, dass die Qualität der angebotenen Leistungen und Produkte den qualitativen Normen oder Standards entsprechen. Die im QS-Handbuch verwendeten Begriffe müssen eindeutig definiert werden, wobei sich die Definition an der ISO-Norm 9000 orientieren müssen, wenn das QMS nach ISO zertifiziert werden soll.

- QS-Handbuch

- Verfahrensanweisungen

- Betriebliche Anweisungen

Die Zuständig- und die Verantwortlichkeiten der Fallbetreuung müssen klar geregelt werden. Die Mitarbeitenden müssen ausgeprägte soziale Kompetenzen haben, ein professionelles Kommunikationsverhalten an den Tag legen und über Kenntnisse im Umgang mit Konfliktsituationen verfügen.

Wenn sich ein Kunde schon die Mühe macht und seine Unzufriedenheit meldet, erwartet er auch, dass darauf rasch reagiert wird. Eine Fallbetreuung oder ein Ticketsystem verhindern, dass Beschwerden im Sand verlaufen.

Der reklamierende Kunde möchte nicht lange herumtelefonieren oder -schreiben, um den richtigen Ansprechpartner zu finden. Vielmehr ist ein zentrale Anlaufstelle und eine Kundenbetreuung aus einer Hand gefragt und ein entsprechendes Center-Konzept umzusetzen.

Das Beschwerdemanagement ist im Sinne eines After-Sales-Services als Dienstleistung zu verstehen, dass das Marketing nach dem Verkauf unterstützt. Folgende Ziele stehen dabei im Zentrum: Kundenservice verbessern, Kundenbindung verbessern.

Probleme definieren-, Ursachen identifizieren, Zielsetzung formulieren, Lösungen suchen und bewerten, Einführung der Verbesserungsmassnahmen vorbereiten, Einführung der Verbesserungsmassnahmen initiieren, Lösungen einführen und Auswirkungen überprüfen.

Ein Team von freiwilligen Mitarbeitenden einer Abteilung, die sich regelmäßig zusammensetzen, um Qualitätsprobleme in ihrem Arbeitsumfeld zum diskutieren, Lösungsmöglichkeiten zu erarbeiten und umsetzen.