Qualitätsmanagement

• (∉ ISO 9000)
• Wertende Aussage über einen zu erfüllenden Zweck
• Auch zur Festlegung von Anspruchsklassen verwendet, zB Hotel-"Sterne"

• (∉ ISO 9000)
• Weitgehend wertfreie Beschreibung einer Eigenschaft (dick/dünn, hell/dunkel, S/M/L); oft messbar, zB Kleidergrösse

• Besondere Gebrauchsqualität oder besonderer Komfort.
• Von allgemein anerkannten Organisationen definiert und verliehen.

• Eher sicherheitsrelevante Eigenschaften.
• Vergabe unterliegt keinen gesetzlichen Regelungen.

• Hinweise auf erfüllte DIN-Normen an Produkte; können auch als Gütesiegel aufgefasst werden

• [3.6.2]
• "Nichterfüllung einer Anforderung"

• – Vermeidung von Fehlern (Vorbeugungsmaßnahmen [3.6.4])
• – Fehlerbeseitigung bzw. Reaktion auf Fehler (Korrekturmaßnahmen [3.6.5]) und
• – Fehleranalyse und Lernen aus Fehlern.

• [3.6.3]
• "Nichterfüllung einer Anforderung in Bezug auf einen beabsichtigten oder festgelegten Gebrauch"
• ➡ nicht-inhärentes Merkmal.
• Unterscheidung von Fehler und Mangel!

• [3.3.5]
• "Organisation oder Person, die ein Produkt [oder eine Dienstleistung] empfängt"

• – eigentliche „externe“ Kunden: Käufer, Anwender, Nutzer
• – Öffentlichkeit
• – Eigentümer/Investoren/Aktionäre, Einzelpersonen oder Gruppen
• – Systempartner
• – Interne Kunden
• ★ Alle Kundengruppen zusammen definieren die umfassende Qualität von Produkt/Angebot/Organisation.

• "Satz von in Wechselbeziehung [..] stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt".
• Umwandlung, die Wert hinzufügt
• ➡ Was.
• "Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen"
• ➡ Wie.

• Mit Kundennutzen – vom Kunden wahrgenommen; Vorteil am Markt
• Mit Unternehmensnutzen – vom Kunden kaum / nicht wahrgenommen; kann Marktstellung des Unternehmens langfristig verbessern

• Kernprozess — Kundenprodukt / -leistung
• Hebelprozess — Positioniert Unternehmen am Markt, strategisch
• Opportunistischer Prozess — Bietet Chance/Opportunity (± SWOT) für den Kunden
• Unterstützender Prozess — Oft Kostentreiber, Kundenzufriedenheit; Indirekter Nutzen

• Fähigkeit des Prozesses, das geforderte Ergebnis zu produzieren.
• = Lage und Streuung relevanter Merkmalsausprägungen ist ex-ante (vorher) bekannt, Qualitätsmerkmalausprägungen streuen nur zufällig, nicht systematisch ➡ innerhalb von Grenzwerten / Toleranzen.

• Mittelwerte und Streuung eines Merkmals liegen über alle Messperioden im Toleranzbereich.

• Merkmal eines Teils / Werkstücks mit Wahrscheinlichkeit 99,63 % (± dreifache Standardabweichung Sigma = 6-Sigma) im vorgegebenen Toleranzbereich.

• Mittelwerte eines Merkmals über alle Perioden im Toleranzbereich, Streuung nicht.

• Es gibt Perioden, in denen der Mittelwert ausserhalb des Toleranzbereichs liegt.

• (DIN 55350-11)
• "Eignung einer Organisation zur Realisierung einer Einheit, die Qualitätsforderung an diese Einheit zu erfüllen."
• Ergebnis von Prozessen ist für einen bestimmten Zweck/Nutzen brauchbar.

• – Systematisches Suchen und Festlegen von Zielen
• – Vorbereiten von Aufgaben, deren Durchführung zum Erreichen der Ziele erforderlich ist.

• – Zielplanung
• – Aufgabenplanung
• – Mittelplanung (Material, Personal, Betriebsmittel)
• – Ablaufplanung (Planung des Zusammenwirkens der Mittel)

• Gewährleistet
• – Durchführung der Aufgaben in der geplanten Weise
• – entsprechende Reaktion bei Auftreten von Störungen.

• 1. Qualitätspolitik (oberste Managementebene)
• 2. Messbare Qualitätsziele
• 3. Maßnahmen zur Umsetzung der Ziele
• 4. Qualitätslenkung — Maßnahmen sichergestellt
• 5. Qualitäts(zu)sicherung — Maßnahmen in Bezug auf die angestrebten Ziele überprüfen
• 6. Qualitätsverbesserung — kontinuierliche Verbesserungen ➡ Erhöhung von Effektivität und Effizienz

• – Leitungsmitglied der obersten Leitung.
• – Sicherstellung der Konformität mit den Forderungen der ISO 9001:2008
• – Unterstützung aller Unternehmensbereiche bei Erstellung von QM-Dokumentationen
• – Aufdecken von Mängeln / Unterstützung bei Beseitigung
• – Berichterstattung an GL
• – Vorbereitung und Begleitung von Zertifizierungen

• Kosten, die entstehen durch
• – die Gewährleistung zufriedenstellender Qualität
• – das Schaffen von Vertrauen, dass die Qualitätsforderungen erfüllt werden
• – Verluste infolge des Nichterreichens zufriedenstellender Qualität.

Operative Qualitätskosten

• Fehlerverhütungskosten
  • Prüfkosten
  • Beurteilungskosten
• Fehlerkosten
  • Interne Fehlerkosten
  • Externe Fehlerkosten

Kosten für Darlegung von QM-System

• Nichterfüllung von Qualitätsforderungen

• Kosten und Verluste durch Fehlleistungen; entdeckt bevor Produkt am Markt abgeliefert.
• – Ausschuss
• – Nacharbeit, Reparatur
• – Wiederholprüfung
• – Problemuntersuchung
• – Wertminderung
• – etc.

• Fallen nach der Auslieferung des Produktes an den Käufer an:
• – Bearbeitung von Kundenreklamationen
• – Retouren
• – Ersatzteillieferungen
• – Kulanz- und Garantieleistungen.
• + Auswirkungen der Kunden(un)zufriedenheit (Kundenabwanderung, schlechte Mundpropaganda)

• ⊂ Deliktsrecht ➡ Recht der unerlaubten Handlung.
• Beweislastumkehr.
• Geschädigte müssen drei Punkte vortragen:
• – Handlung des Produzenten (fehlerhaftes Produkt) und Schaden beim Verbraucher
• – Kausalität zwischen Fehler und Schaden
• – Schuldhaftes Handeln.

• Unterstellt, dass das Unternehmen den Fehler schuldhaft in das Produkt hinein- und das mit diesem Fehler behaftete Produkt in Verkehr gebracht hat.

• Gefährdungshaftung alleine dadurch, dass fehlerbehaftetes Produkt in Verkehr gebracht.
• Geschädigter kann gegen ihm beliebiges Unternehmen aus der Lieferkette vorgehen

• Führungskräfte des Unternehmens strafrechtlich belangt wegen
• – Körperverletzung durch aktives Tun (= Herstellen eines Produktes), oder
• – Nichthandeln (= fehlerbehaftetes Produkt nicht vom Markt genommen).

• – Struktur / Aufbauorganisation
• – Ablauforganisation
• – Instrumente/Tools/Hilfsmittel