Organisationskommunikation 4

•  Personelle Ressourcen

•  Know-how

•  Unternehmenskultur

•  Intern / extern?

•  Entscheidungswege, Freigaben

•  Reputationsmanagement

•  Wettbewerbsbeobachtung (-> z.B. Trends aufgreifen)

•  Risikomanagement

•  Trend Analyse (bevor Sachen in Medien diskutiert werden, werden sie im Internet/auf SM aufgegriffen)

•  Customer Relationship Management (CRM) -> worüber reden Kunden, was sind ihre Ansprüche etc.?

•  Issue Management

•  Krisenmanagement

•  Meinungsführeridentifikation (Influencer Detection)

- Social Media-NutzerInnen tauschen sich in Gemeinschaften über Themen aus, die sie beschäftigen

- bildet sich rund um gemeinsame Interessen, Werte und Ziele

- basieren meist nicht bereits auf vorhandenen Beziehungen

• Wenn man es als Firma schafft, dass Leute für einem reden, kann man den Aufwand teilen.

•  Menschen glauben eher Empfehlungen von Freunden oder Personen auf Social Media-Plattformen als den Aussagen von Unternehmen.

•  Reichweite aufbauen

•  Glaubwürdigkeit

•  Virale Verbreitung Inhalte

•  Kundenmeinungen und -bedürfnisse

•  Wissenszuwachs

•  Aufbau neuer sozialer Beziehungen

•  Aktivität der Mitglieder hinsichtlich gemeinsamer Interessen / Ziele

•  Zuhören: Wer spricht bereits über mich und meine Themen?

•  Neue Kontakte aufbauen

•  Bestehende Kontakte aktivieren / einbinden

•  Relevante Themen lancieren (Opinionleader)

•  Community untereinander vernetzen und zur Interaktion anregen

Strategie erstellen, Ausgangslage prüfen, Ziele und Zielgruppen identifizieren, Positionierung vornehmen, Umsetzung planen, zentrale Fragen stellen (z.B. was wollen wir, welcher Nutzen entsteht, haben wir Ressourcen dafür, wer macht was etc.)

Vertrauen! Reputation = Ruf der Vertrauenswürdigkeit, so wichtig, weil sich Kunden sehr stark äussern, wenn sie unzufrieden sind; Kunden = hoch reputationswirksame Stakeholdergruppe! Kunden haben enorme Macht (z.B. Shit-Storms)

Produktpolitik

Preispolitik

Kommunikationspolitik

Vertriebspolitik

siehe Bild.

-> Beziehung mit dem Kunden investieren

-> Dialog neue Bedeutung

-> Kenntnisse des Kunden = enorm wichtig!

• gut informiert

• hohe Erwartungen

• wechselbereit

• kommuniziert Unzufriedenheit

«Unter Dialogkommunikation werden sämtliche Massnahmen eines Unternehmens verstanden, die einen dauerhaften, interaktiven Informationsaustausch zwischen Unternehmen und potenziellen sowie aktuellen Kunden ermöglichen mit dem Ziel, profitable Kundenbeziehungen auszubauen und zu pflegen.»

Interaktivität: dauerhafte Interaktion, wechselnde Rollen Kommunikator - Rezipient (Kunde wird zum Kommunikator)

Individualität: individuelle Ansprache

Informativität: Infos mit Nutzwert, Werbebotschaften zurückhaltend

Langfristigkeit: langfristige Ziele (Kunden zu verlieren kostet viel Geld!)

Kundendatenbank: Voraussetzung für Dialogkommunikation

Mediawerbung

Verkaufsförderung

Direkt Marketing

Public Relations

Sponsoring

Persönliche Kommunikation

Messen/Ausstellungen

Event Marketing

Multimediakommunikation

Mitarbeiterkommunikation (drin, weil wichtige Botschafter für Unternehmen)

INDIREKTER WEG: Medienarbeit

DIREKTER WEG: Corporate Publishing

-> kleinere Firmen oft keine Stabstellen, keine UK und oft nur Marketingkommunikation

-> präsentieren als gesamthaftes Unternehmen

• Dialog mit dem Kunden statt Überredung

• Langfristige Kundenbindung und Beziehungsmanagement (= CRM)

• Individuelle und emotionale Ansprache

• Ausweitung der Instrumentenpalette

• Erfolgreiche Kundenkommunikation ist nur noch mit einem integrativen Ansatz machbar: Unternehmens- und Marketingkommunikation arbeiten Hand in Hand.

• Staatsbürger

• Aktionäre

• Mitarbeiter

• Anwohner

• etc.

-> macht KK komplexer, Abstimmung der Botschaften (z.B. keine widersprüchlichen Botschaften versenden), zeitliche Abstimmung der Infos auch wichtig...

-> integrierte Kommunikation !!!

Das vordringlichste Ziel der internen Kommunikation besteht darin, das Denken, Fühlen und Verhalten der internen Anspruchsgruppen auf die strategischen Organisationsziele auszurichten, die Grundwerte zu pflegen und die Reputation und die Marke zu stärken.

• Koordination und Vernetzung (Erhöhung der Arbeitsproduktivität)

• Motivation und Arbeitszufriedenheit

• Vertrauen in Organisationsführung

• Identifikation mit Arbeit und Organisation (Orientierungsleistung)

• Unternehmenskultur

• Veränderungsbereitschaft

• Aussenwirkung (-> Verhaltensbeeinflussung MA)

1) Awareness: Newsletter

2) Understanding: Videokonferenz, Roadshow

3) Support: Seminare, Trainingkurse

4) Involvement: Feedback-Formulare, Team-Meetings

5) Commitment: Team-Probleme lösen

Entstehung, Tradition

Probleme, Schwächen

Identität, Wertevermittlung

--> sinnstiftende Orientierung statt pure Info!!!

Unternehmensentwicklung

eigene wirtschaftliche Situation

Personalveränderung

Unternehmenskultur/philosophie (hier schneiden sich relevante Themen aus MA-Sicht)

• Strukturen der Organisation (1 Standort? nationale Belegschaft?)

• Struktur MA (Alter, Bildungsniveau, nationale Zugehörigkeit)

• Organisationstyp (Produktions- oder DL-Unternehmen?)

• Führungs- und Unternehmenskultur und Unternehmensidentität

Basisannahmen -> Welt, Menschen etc. = unsichtbar, unbewusst, selbstverständlich

Werte -> Verhaltensrichtlinien, Gebote etc. = teilweise sichtbar, diskursfähig

Artefakte -> Rituale, Umgangsformen = i.d.R. bewusst sichtbar, aber interptretationsdürftig

Multiplikatoren = Führungskräfte, Kommunikationsbeauftragte

Spezielle MA-Gruppen = Teilzeit-MA, Azubi

Sind mit allen verknüpft und arbeiten für iK bzw. im Auftrag von iK

siehe Bild!

siehe Bild!

Abwärtskommunikation (top - down): z.B. Mitarbeiterzeitung / Führung → Mitarbeiter, Problem: Vorgesetzte haben andere Ideen, was interessant ist für die Mitarbeiter als diese selber

Aufwärtskommunikation (bottom - up): z.B. MA-Befragung / Mitarbeiter → Führung, Problem: begrenzte Anzahl an Kanälen und stark Vertrauensabhängig (Mitarbeiter trauen sich nicht Infos weiterzugeben: kognitives Dissonanz Problem)

Horizontale Kommunikation (in - between): z.B. Besprechung

Vorteile: Dialog, Erfolgskontrolle, Emotionalität, Sinnvermittlung, Vertraulichkeit

Nachteile: Zeitaufwand, Info nicht archivierbar, abhängig von Quali Vermittler

Vorteile: archivierbar, niedriger Aufwand/Empfänger, schnelle Info, Wertschätzung

Nachteile: keine individuelle Differenzierung, Papierflut, hohe Produktions- und Transportkosten

Vorteile: Dialog möglich, Intranet bündelt Info und Wissen ohne hierarchische Barrieren

Nachteile: PC muss da sein, Mail-Flut, grosse Textmengen werden am Bildschirm nicht gelesen

Persönliches Gespräch, Intranet, MA-Versammlung

Ausbau Social Media Aktivitäten, Aus- und Umbau Intranet, Emplyer Branding

Elektronische Medien wie Mail versorgen MA mit aktuellen Infos

Gedruckte MA-Zeitschrift übernimmt Orientierungsfunktion (Hintergrundinfo, Sinn herstellen)

Elektronische Medien und gedruckte Medien verlinken aufeinander

Face-to-Face Kommunikation erlebt Renaissance

iK = Service Provider: stellt Kommunikationsplattformen bereit, ist aber nicht für Inhalt verantwortlich

1) Kommunikationskanäle bereitstellen

2) interne Kommunikationsprozesse vernetzen und steuern

3) Wunsche MA nach Ansprache, Mitwirkung und Integration erfüllen

4) Einstellungen verändern, Handlungsmotivation stärken

5) Botschaften mit Kontext anreichern

6) Botschaften auf Unternehmenswerte und Unternehmensidentität ausrichten

7) Führungskräfte als zentrale Multiplikatoren einbinden und unterstützen