Netzbasierte Geschäftsmodelle

 Bestellüberwachung im DSP (Statusabfragen intern, beim Lieferanten, bei Logistikdienstleistern)

 Möglichkeiten der Lieferantenbewertung -> über die Zeit Lieferantenprofile (Qualität, Zeit)

Bei dezentraler Lieferung der Waren übernimmt Bedarfsträger Eingangskontrolle
-> elektronische Erfassung

 Auch Rechnungsprüfung kann vom Bedarfsträger vorgenommen werden

Zahlungsabwicklung: Überweisung, Electronic Funds Transfer (EFT), Purchasing Cards (kreditkartenähnlich; wieder ist Bedarfsträger eingebunden; v.a. für geringe Werte)

 Daten im E-Procurement werden anderen Unternehmen (Kunden, Lieferanten, ..) zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt

Austausch von Katalog- und Transaktionsdaten auf Basis definierter Datenformate

 Die drei wichtigsten Datenformate: CSV / EDI / XML

 Zu EDI später mehr…

 XML:
- Universeller Standard zur Beschreibung strukturierter Dokumente und Daten
- Metasprache, mit der beliebige Auszeichnungssprachen (z.B. für elektronische Produktkataloge) definiert werden können
- Formale Spezifikation kann zur Prüfung der Gültigkeit / Konformität zum definierten Format verwendet werden

 Online-Standards legen Datenformate fest, die dem Informationsaustausch zwischen Unternehmen zugrunde liegen

 Fünf Arten E-Business-relevanter Standards (mit steigender Komplexität):
- Standards zur Produktidentifikation: EAN (European Article Number), UPC (Universal Product Code)
- Standards zur Klassifikation und Beschreibung von Produkten: z.B. UN/SPSC, ein von den Vereinten Nationen verabschiedeter Standard, der jedes Produkt einer eindeutigen, standardisierten Produktklasse zuordnet
- Katalogaustauschformate: erweitern die Standards zur Produktbeschreibung um Möglichkeiten zum Austausch von Produktdaten oder ganzen Produktkatalogen; Beispiel: EDIFACT-Nachrichten PRICAT und PRODAT
- Transaktionsdaten: Modellierung von Geschäftsdokumenten (Bestellung, Lieferschein, Rechnung, …), die Transaktionen zwischen Geschäftspartnern anstossen; Beispiel: EDIFACT
- Standards zur Modellierung von Geschäftsprozessen: Festlegung von Sequenzen von Nachrichten als komplexe Abläufe; Beispiele: Biztalk, ebXML

 Katalogdaten: für die rechnergestützte Verarbeitung notwendige Darstellung von Informationen über Produkte

Materialdaten: v.a. kaufmännische Daten über Produkte (-> ERP) und Informationen über die bei der Produktion eingesetzten Materialien; Wording im Handel: Artikel (Artikelstamm, -nummer, …)

 Produktdaten: Informationen, die während des Lebenszyklus eines Produktes (Planung, Entwicklung, Herstellung, Vertrieb, Nutzung, Entsorgung) entstehen
-> Product Data Mangement (PDM) bzw. Product Lifecycle Management (PLM) –Systeme

Keine scharfe Trennung zwischen den Kategorien möglich

Online-Produktkatalog: Menge logisch zusammenhängender Katalogdaten: Katalogmetadaten, -strukturdaten, Produktdaten, Produktstrukturdaten

Im E-Shop meist nur 1 Online-Katalog

Medienneutralität der Katalogdaten (-> strikte Trennung von Inhalt, Struktur undPräsentation) gefordert -> „Single Source Publishing“

 Arten von Online-Produktkatalogen:
- Attributbasierte Kataloge
- Konstruierende Kataloge
- Natürlichsprachliche Kataloge (Spracherkennungssysteme zur Abfrage)
- Beratende Kataloge (inkl. Bedürfnisanalyse)

 V.a. Darstellung des Produktsortiments und Funktionen zur Aktualisierung und Übermittlung der Kataloge

Trend zu XML-Standards

Multi Supplier Product Catalogue (MSPC): Artikel verschiedener Lieferanten zusammengeführt -> einfachere Auswahl; Suchfunktionalität; Vergleichbarkeit von Produkten ->

 Standards zur Klassifikation und Beschreibung helfen: Kategorisierungsvorschlag für Produkte, Vorgabe von einheitlichen Formaten und definierten Wertebereichen

Daten müssen zwischen bestehenden Informationssystemen auf Anbieter- und Nachfragerseite ausgetauscht werden können -> Integration E-Procurement-Systeme in bestehende Systemlandschaft eines Unternehmens

Insbesondere Datenaustausch zwischen Beschaffungssystemen und Warenwirtschafts-/ERP-Systemen
- Nutzung von Katalogdaten (im ERP in Form von Material/Artikelstammdaten)
- ERP-Module für das Personalwesen (Verwaltung Mitarbeiterdaten, Budgets, Vorgesetzte, …) -> Daten auch bei Sourcing-/Bestell- und Lieferprozessen benötigt
- ERP-Module für die Materialwirtschaft (Verwaltung Materialstammdaten. Lieferantendaten, Lagerbestände) -> Basis für Sourcing-Entscheidungen
- ERP-Module für das Finanzwesen (Verwaltung Kostenstellen, -arten, Budgets, …)
-> Prüfung von Bestellungen via E-Procurement

EDI bildet als elektronischer Austausch von strukturierten Geschäftsdokumenten zwischen Unternehmen die Grundlage für den E-Commerce. Daneben umfasst ECommerce auch Bereiche, die nicht zum EDI gehören.

Zu Beginn stand das Übertragungsmedium Internet noch nicht zur Verfügung. EDI fand in geschlossenen Nutzergruppen (zw. Großunternehmen und Zulieferern) über VANs statt. Phase oft als „klassisches EDI“ bezeichnet.

 Ab Beginn der 1990er Jahre kommerzielle Nutzung des Internets. „New EDI“ setzt auf standardisierte Protokolle des Internets auf.

Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen ohne spezielle EDI-Anwendungen finden per Webbrowser Anschluss an EDI. Als „Internetbasiertes EDI“ bezeichnet.

WWW eröffnet eine Vielzahl von Möglichkeiten, geschäftliche Transaktionen anzubahnen und abzuwickeln, ohne dass strukturierte Geschäftsdokumente im Sinne von EDI ausgetauscht werden. Ist gleichzusetzen mit der Durchsetzung des Begriffs „E-Commerce“

Bei Wirtz „Interaktionsformen“ genannt

 Differenzierung der Systemlösungen anhand der Frage, wer die resultierenden
Geschäftsprozesse durch die Implementierung der Systemlösung ermöglicht

 Drei Grundmodelle:
- Sell-Side-Modell
- Buy-Side-Modell
- Marketplace-Modell

 Einkaufssoftware und Online-Katalog werden vom Lieferanten (Anbieter) zur Verfügung gestellt
Bedarfsträger muss sich auf dessen Webseite anmelden
Im Prinzip eine E-Shop-Lösung

Nachteile:
- Kataloge verschiedener Anbieter nicht einheitlich -> keine Unterstützung beim Vergleich
- Jeweils unterschiedliche Designs
- Transaktionsdaten fallen beim Lieferanten an -> müssten ggf. manuell in das eigene ERP-System übertragen werden (wenn keine Schnittstellen vorhanden)

 Vorteile:
- Lieferanten können sich optimal präsentieren
- Bedarfsträger können Produkte konfigurieren
- Abfrage von Bestellhistorie und Auftragsstatus
- Für Lieferanten effizientere Auftragsabwicklung (keine erneute Eingabe)
- Für Beschaffer billiger

D.h. Sourcing des Beschaffers unterstützt, zunächst aber nicht die internen Prozesse

Einkaufssoftware und überwiegende Teil des Online-Katalogs vom einkaufenden Unternehmen (Nachfrager) betrieben

 -> Desktop Purchasing Systeme, über Intranet zugänglich; d.h. Bedarfsträger greift über Webbrowser zu

 Vorteile:
- Multilieferantenkatalog ermöglicht lieferantenübergreifende Auswahl der Produkte
- Einmalige und lieferantenunabhängige Abbildung von Regeln für den Beschaffungsprozess -> Einhaltung von Rahmenvereinbarungen, Abläufen, etc.
- Optimale Integration in bestehende Systemlandschaft im Unternehmen
-> Tracking-Funktionalität, etc.

Funktionen für Bestellabwicklung und Online-Kataloge durch einen
Marktplatzbetreiber (Intermediär) betrieben

 Dessen MSCP-basierte Internet-Plattform wird von mehreren ein- und
verkaufenden Unternehmen genutzt

 Nicht zwangsweise für alle offen

 Einkaufendes Unternehmen beim Sourcing, weniger beim Genehmigungsprozess
unterstützt

 Einheitliche Benutzeroberfläche, Vergleichbarkeit, etc., aber dennoch keine
optimale Systemintegration

 Marktplatzbetreiber bieten modulare Dienstleistungen an: Pflege und
Vereinheitlichung von Katalogen, etc.

 Beispiel: mercateo.de (200 Lieferanten, 9000 Hersteller; grösster offener B2BMarktplatz
im deutschsprachigen Raum)

Mitarbeitersicht:

• Bedienung

- Direkte (Selbst-)Bedienung
- Einfache Bedienung

•  Ablauf

- schneller Bestellprozess
- Kontrolle über Bestellungen
- reduzierte Administration

• Zeitmanagement

- Konzentration auf Kernkompetenz

Unternehmenssicht:

•  Zeitersparnis

- Reduzierter Bestellzyklus
- Hoher Automatisierungsgrad
- Weniger Rückfragen
- Weniger Fehler bei Bestellung

•  Reduzierte Kosten

- Durchgängige Geschäftsprozesse
- Schnelle Implementierung/Änderung
- Geringer Lagerbestand
- Niedrige Bestellkosten

•  Integration

- Informationsfluss im Warenwirtschaftssystem

Zeit:

• Beschleunigung der Bestellabwicklung
• Verminderung der Durchlauf- und Lieferzeiten
• Abwicklung von zeitaufwendigen Formalitäten mit Behörden
• Verbesserte Flexibilität führt zur Steigerung der Aktions- und Reaktionspotentiale
•  Schnelle Reaktion auf verändere Markt und Kundenanforderungen
•  Erhöhung der Effizienz in der Kommunikation

Kosten:

•  Senkung der Einstandspreise
•  Senkung der Papier und Portokosten
•  Senkung der Personalkosten
• Senkung der Lagerkosten
•  Senkung der Logistikkosten
•  Senkung der Kosten für die Zahlungsabwicklung
•  Entlastung von Kontrollinstanzen
•  Verkürzung des Beschaffungsprozesses
• Automatisierung von Entscheidungen

Beschaffungsqualität:

•  Keine Ausfälle hinsichtlich des Abrufs von Leistungen
•  Erhöhung der Termingenauigkeit
• Reduktion von Erfassungsfehlern
• Verbessertes Beschaffungsmarketing
•  Verbesserte Informationsbeschaffung und Qualität
•  Markttransparenz

Strategische Nutzenpotentiale:

•  Verbesserung von Outsourcing-Entscheidungen durch Erhöhung der Informationsqualität
•  Elektronische Unterstützung für Lieferketten (e-SCM)
•  Erhöhung der Planungs- und Distributionssicherheit für die logistische Prozessabwicklung
•  Etablierung von Markteintrittsbarrieren durch innovative IT und Geschäftskonzepte/Netzwerke
•  Erhöhung des Prestige des Unternehmens
• Bildung einer Infrastruktur auf dem Weg zu extended Enterprise Konzepten wie Netzwerkorganisationen oder virtuellen Unternehmen

 Probleme im realen Verkauf
- Kapazitätsbegrenzungen:
• Verkaufsflächen eines Ladens sind begrenzt
• Meist beschränkte Auswahl an Produkten
- Handelsstrukturen:
• Kein direkter Kontakt zwischen Hersteller einer Ware und dem Endkunden
• Ungefilterte Kommunikation in beide Richtungen nur schwer möglich
• Effizienz und Schnelligkeit der Marktbearbeitung leidet
- Marktanonymität:
• Bedienung von Massenmärkten
• Anonyme Werbebotschaften, die an viele Endkunden gleichförmig versendet werden
• Individuelle und persönliche Ansprache wertvoller Kunden schwierig
- Intransparenz:
• Prozesse hinter dem reinen Verkaufsakt bleiben für Kunden verborgen
• Beschwerden, Reklamationen etc. nur über direkten Kontakt zum Händler
• Umfassender Vergleich von Anbietern, Produkten und Preisen kaum möglich

Lassen sich aus den Qualitätsmerkmalen internetbasierter Software ableiten:
- Benutzbarkeit
- Barrierefreiheit (u.a. keine Vorgaben hinsichtlich Hardware- und Softwarekonfiguration-> Plattformunabhängkeit)
- Skalierbarkeit
- Erweiterbarkeit und Änderbarkeit
- Internationalisierbarkeit (Sprache, Währung, Steuersätze, Lieferbedingungen, …)
- Sicherheit: Datenschutz, Datenintegrität, Verfügbarkeit
- Plus weitere spezifische Anforderungen an die Funktionalität

Herausforderungen:
- Erfassung der Wünsche und Erwartungen der Kunden
- (Gleichzeitiges) Abdecken der unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden

 Anforderungen:
- Attraktivität
- Einfache Bedienung
- Integration
- Interaktivität
- Flexibilität

„Best Practices“ bei (graphischer) Gestaltung von
- Text (Kunden lesen nicht vollständig sondern scannen à Keywords, …)
- Navigation
- Graphiken (weniger kann mehr sein)

 Eigenes Corporate Design empfehlenswert

 Dient als Zwischen- und Kontrollspeicher bei der Produktauswahl

Funktionen wie „Zurücklegen“ eines Artikels, nachträgliche Änderung der Bestellmenge oder der Konfiguration, Brutto/Netto, Anzeige von Versandkosten und Zahlungsarten, etc.

Dazu muss der Warenkorb des Kunden eindeutig identifizierbar sein
-> Verwendung von Cookies oder Vergabe einer Session-ID (wird bei jeder Aktion an Shop-Server übertragen)

Cookies ermöglichen auch persistente Online-Warenkörbe (Inhalte bleiben bis zum erneuten Besuch erhalten)

Faustregel: Kunde soll mit nur 3 Mausklicks eine Bestellung abschließen können und immer Transparenz über „Stand“ im Bestellprozess

 „Zur Kasse gehen“: Zusammenführung der Artikelangaben aus dem Warenkorb mit den Kundendaten; für zweiteres Online-Formulare (sollten nur die nötigsten Informationen abfragen)

 Virtuelles Benutzerkonto: einmalige Eingabe der Kundendaten; Bestellstand /- historie, Wunschlisten, etc.

Je mehr Bestellungen, desto wichtiger wird die Automatisierung der Bestellung (dann auch Weiterleitung an Lieferanten / Lager und Rechnungserstellung einfacher)

Anforderungen:
- Sicherheit: Authentizität (eindeutige Identifizierung der Beteiligten), Integrität (kein Zugriff
von Außen oder Veränderung der Daten), Abhörsicherheit
- Bedienbarkeit / Benutzerfreundlichkeit
- Akzeptanz / Verbreitung (des Zahlungsproduktes)
- Skalierbarkeit / Verfügbarkeit
- Wirtschaftlichkeit / Kosten

Elektronische Produkte ->Download

Physische Produkte -> KEP-Dienste (Kurier-, Express- und Paketdienste) oder Speditionen

Elektronische Auslieferung: geringe Bereitstellungskosten; aber Datenmenge muss handhabbar sein (Komprimierung-> Qualitätseinbussen); ggf. Einsatz Kopierschutz

 Art des Systems
- Open Source Shopanbieter
- Shop-Plugins für Content-Management Systeme
- Anbieter von proprietären Shopsystemen (kommerzielle Shopsysteme)
- Anbieter von Mietshops

 Mögliche Auswahlkriterien
- Kundennutzen
- Kundenanalyse
- Integrationsfähigkeit
- Administrationsfähigkeit
- Zukunftssicherheit
- Rentabilität

Grundmodelle
- Betreiber-Modell: Shop-Betreiber entwickelt die Lösung selbst; Kosten für Hard-/ Software, Implementierung und Wartung; zu beachten sind dabei Webserver, Schnittstellen, Design, Programmierung, Unterhalt

- Dienstleister-Modell: Outsourcing des Betriebs der Website; Spezialform: Application Service Providing (ASP; Software wird gemietet; Individualisierung bei gemeinsamer Nutzung ggf. eingeschränkt); zusätzliche Leistungen möglich; Beispiel: strato.de

- Partner-Modell: gesamter E-Shop-Betrieb wird an Dienstleister abgegeben – nur die Artikeldaten werden vom Shop-Betreiber eingepflegt; der Dienstleister übernimmt auch Bestell- und Bezahlprozess (à Provision); sinnvoll, wenn eher geringer Umsatz zu erwarten ist, Shop als „Nebengeschäft“

• Direkte Schnittstelle zum Kunden
•  Kundenregistrierung / Kundenkonto
•  Online-Kataloge
•  Download-Funktionen (Produkte, Prospekte, …)
• Warenkorb-Funktionen
•  Zahlungssystem (dazu später mehr)
•  After-Sales-Funktionen (eTracking, Bewertungsmöglichkeiten, …)

Dienen der internen Abwicklung der elektronischen Prozesse und der Administration

 Content Management und Redaktionssystem

 Verkaufsunterstützung: Cross- und Upselling-Funktionen; Verwaltung von Sonderaktionen, Rabatten, Bonuspunkt-Programmen, etc.; ggf. auch Integration von Produkten und Werbebannern von Partnern

 Kundenverwaltung

 Transaktionsverwaltung, idealerweise komplette Bearbeitung des Auftrags und Rechnungserstellung

 Lagerverwaltung

 Statistik-Funktionen-> Wissen über Kunden (-bedürfnisse/-verhalten)

 Systemkomponenten
- Technische Infrastruktur für die Front- und Back-End-Komponenten
- Webbrowser, Webserver, Datenbankmanagementsystem

Oberflächenkomponenten
- Zentrale Komponente: HTML-Dokument bzw. XHTML (strikte Trennung von Struktur und Layout)

Programmkomponenten
- Bilden die serverseitige Logik der Internetapplikation, d.h. die Umsetzung der Front-Endund Back-End-Funktionen
- Verwendung von serverseitigen Skriptsprachen oder Hochsprachen

Der internetbasierte, elektronische Verkaufsprozess muss so gestaltet sein, dass das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop vorteilhafter ist->  Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung

 Des Weiteren:
- Bedienbarkeit
- Zuverlässigkeit
- Verfügbarkeit
- Schnelligkeit
- Individualisierbarkeit

 Kunden kaufen nur im E-Shop, wenn sie darauf vertrauen, dass Personen- und Zahlungsdaten nicht missbraucht werden

Gefahr droht bei Schwachstellen in der Informationsinfrastruktur (Programm-/ Systemfehler, …), Umgebung (Unwetter, Feuer, …), Delikte (Datendiebstahl, Viren, ..), Social Engineering (Versuch, über direkten Kontakt zu E-Shop- Mitarbeitern an vertrauliche Daten zu gelangen)

 Evaluation als Basis für Ausgestaltung der Sicherheitsmassnahmen

Sicherheitskonzept darf nicht nur Wirtschaftlichkeit im Fokus haben, sondern auch Integrität, Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Authentizität, Verbindlichkeit

 Hohe Einkaufsqualität:
Kontaktqualität (klassische Website-Evaluationskriterien) vs. Prozessqualität (betrachtet auch die Weiterbearbeitung der angestossenen Prozesse -> Durchgängigkeit, Redundanzfreiheit, Vollständigkeit, Flexibilität der Prozessschritte)

 Vorkaufsphase (Pre-eSales)
- Kunden werden über Offline- oder Online-Werbung bzw. Eintragungen in Suchmaschinen
„angelockt“ ->Präsentation des Produktangebots
- Kern: eSearch-Prozess: Suche passendes Angebot zum Bedarf des Kunden
- Auswahl von Produkten und Platzierung im Warenkorb

Kaufphase (eSales)
- eSales-Prozess: Vereinbarung Leistungsaustausch und Abwicklung Transaktion
- Unterstützende Prozesse: ePayment, eFulfillment, eDistribution

 Nachkaufphase (After-eSales)
- Zufriedenheitseinschätzung auf Kundenseite
- eControlling: Analyse der Transaktionsabwicklung zur Aufdeckung von Schwachstellen in
den Prozessen; dient auch der Steuerung und Überprüfung aller relevanten E-Shop-Aktivitäten

Online-Suche des Kunden direkt oder über Such-/Preissuchmaschinen

Ziel (aus Sicht E-Shop-Betreiber) ist anschliessender Online-Kauf; dies wird unterstützt durch:
- Bekanntheit (des E-Shops bzw. seiner Web-Adresse): Promotion als Teil des Marketings (dazu später mehr); eingängige Web-Adresse, ggf. Zukauf ähnlicher Domänen (mit Weiterleitung auf den eigentlichen E-Shop)

- Produktinformationen: Kategorisierung, Hierarchisierung, ausführliche Beschreibungen (ggf. Multimedia)

- Unternehmensinformationen: AGBs, Referenzen, Kontaktdaten, Impressum -> Vermitteln von Seriosität und Leistungsfähigkeit

- Inhaltsqualität: u.a. transparente Ausweisung von Steuern, Porto, Gültigkeitsdauer und Bedingungen bei Sonderaktionen

- Internationalität: sprachliche, technische, kulturelle Unterschiede

- Zusatzinformationen: Testberichte, Events, Jobangebote, …
- Personalisierung

Prozess startet mit „zur Kasse gehen“

Rahmenbedingungen für Durchführung der Transaktion müssen geschaffen
werden: Klärung Lieferungs- und Zahlungsbedingungen ->Konditionen in „virtuellem Vertrag festgehalten“ (dieser mit Drücken Bestellbutton zustande gekommen)

 Relevante Aspekte:
- Verfügbarkeitsinformationen
- Datensicherheit à verschlüsselte Datenübertragung
- Konfigurationshilfen
- Zahlungsangaben

Teil des eSales-Prozesses
 Internet-Bezahlverfahren als „enabling technology“
 Zahlungsprozess häufig an Dritte ausgelagert
 Relevante Aspekte:
- Adressvalidierung
- Scoring (-> Risikobewertung)
- Bonitätsprüfung
- Zahlungsabwicklung
- Forderungs- und Debitorenmanagement

(Eine mögliche) Kategorisierung nach Zahlungszeitpunkt:
- Pre-Paid-Verfahren: Geldkarten (hardware-basiert) elektronisches Geld (eMoney/eCash, etc.) (software-basiert)
- Pay-Now: Bezahlen per Nachnahme, Lastschrift oder Mobile Payments
- Pay–Later: Kreditkarte, Bezahlen per Rechnung, Billing-/Inkasso-Systeme (z.B.click&buy)

 Methoden:
- Verschlüsselte Übertragung herkömmlicher Bankinformationen (oder via Dritte = Trust Center-basierend)
- Abwicklung über elektronisches Geld

Kategorisierung nach Höhe der zu bezahlenden Summe
- Macropayment (5 - 500 €)
- Micropayment (0,10 - 5 €)
- Picopayment (0,1 ct - 10 ct)

Beispiele für Zahlungssysteme:
- Bargeldähnliche Zahlungssysteme: digitale Münzen, nicht reproduzierbar aber anonym
- SmartCard-basierte Zahlungssysteme: z.B. Geldkarte; mit Geld aufgeladen, anonym
- Kreditkarten-basierte Zahlungssysteme:

mit SSL (sehr verbreitet; Verschlüsselung und digitale Zertifikate stellen Datenschutz, Integrität und Authentizität der Partner sicher) oder mit SET (garantiert zusätzlich die Bezahlung/Auslieferung der Bestellung; Nachteil: teuer)

Lieferung (und ggf. Wiederabholung) der Bestellung an den Kunden

Warenlogistische (à eDistribution) vs. Finanzlogistische (-> ePayment) Ebene

 Lagermanagement: nicht nur Lagerung, auch Aspekte wie Kommissionierung (Zusammenstellung der bestellten Produkte (teils zusammen, teils getrennter Versand)

Retourenmanagement: häufigere Retouren bei E-Shops; unkomplizierter Umtausch / Rückgabe wirkt sich positiv auf Impulskäufe der Kunden aus

Kundenservice: v.a. Beratung / Betreuung und Beschwerdemanagement

Im weiteren Sinne: physischer Transport von Waren (aber Internet-Bestellung)
 Im engeren Sinne: auch die Übermittlung auf elektronischem Weg
 In beiden Fällen entscheidende Aspekte:
- Abwicklungsgeschwindigkeit
- Logistik /Tracking

Bewusstsein für Bedeutung zwar oft vorhanden, aber in Praxis selten geeignete Kennzahlensysteme vorhanden

 Konzept der Balanced Scorecard auch im E-Shop sinnvoll; dann aber Anpassungen notwendig: spezielle Online-Ziele und –Kennzahlen und Erweiterung um eine Front-End-Perspektive

siehe Bild