NBW, QM Kap. 3 - Qualität messen, bewertern und analysieren

durch Prüfverfahren, Testkäufe, Testanrufe

durch Kunden- oder Partnerbefragungen

1. Ordinäre Dienstleistung (imaterielle Leistungen, z.B. Coiffeur, Versicherung, Reparatur)

2. Produktbegleitende Dienstleistung (wird in Verbindung mit Sachgut angeboten, z.B. Fahrzeugherstellung, Bau, Handwerk)

- Pre-Sales Service (wird vor dem Kauf erbracht, z.B. Werbung, Beratung, Planung)

- After-Sales Service (wird nach dem Kauf erbracht, z.B. Ersatzeilversorgung, Modernisierung, Wartung/Instandhaltung)

dient zur Messung der Dienstleistungsqualität

1. tangibles / Sachwerte, Sachvermögen (Sichtbares Umfeld des Anbieters

2. Realiability / Zuverlässigkeit, Fähigkeit versprochene Leistungen auf avisiertem Niveau zu erfüllen

3. Responsiveness / Reaktionsfähigkeit, Fähigkeit auf individuelle Kundenwünsche einzugehen/erfüllen

4. Assurance / Leistungskompetenz, Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der MA

5. Empathy / Einfühlungsvermögen, Bereitschaft / Fähigkeit der MA jedem Kunden nötige Aufmerksamkeit entgegen zu bringen

- Bewertungsmerkmale / Indikatoren festlegen

- Fragebogen entwerfen

- Zufriedenheitsindex berechnen

- Zuverlässigkeit

- Leistungskompetent

- Einfühlungsvermögen

- Termintreue (Zuverlässigkeit)

- Fachwissen der MA (Leistungskompetenz)

- Aufmerksamkeit der MA (Einfühlungsvermögen)

- Punktskala von 0 bis 10

- Prozentskala von 0 bis 100%

- Bewertungsmerkmal (z.B. Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen)

- Merkmalsausprägung (z.B. von totaler Zufriedenheit bis zur völligen Unzufriedenheit)

- Merkmalsintensität (z.B. von volkommen unwichtig bis sehr wichtig)

• Qualitätsziele und Merkmale definieren
  Messbare Qualitätsziele sind Voraussetzung für die Überprüfung und Stuererung von Qualitätszielen
• Qualitätsmodell erstellen und anwenden
  Qualitätskriterium wird unterteiln in Prozess- und Produktmerkmal (jeweils Kenngrössen festlegen)

- Besonderheiten eines Produktes identifizieren

- relevante Kriterien bestimmen

- Prozess- und Produktemerkmale definieren

- Kenngrössen für Qualität der Merkmale definieren

- Metriken und Messverfahren definieren

- Zeitpunkt der Messung und Bewertung definieren

- Ursache und Wirkung werden für Analyse des Problems getrennt

- M-Faktoren (Methode, Messung, MAterial, Mensch, Mitwelt zeigen in eine Richtung

- Einzel und Nebenursachen suchen (zu jeder Hauptursache)

+ Erlaubt systematische ERfassung der Problemursachen

+ ist universell einsetzbar

+ kann gut kommuniziert werden

- unübersichtlich wenn hohe Komplexität

- sehr aufwendige Methode

- Methode dient stärker der Problemanalyse als der Fehlerbehebung

- basiert auf dem Gedanken der Fehlerverhütung anstelle Fehlerbewältigung

- v.a. Produktentwicklung (z.B. Automobilindustrie)

- dient vorbeugend Schwachstellen bei Prozessen und Produkten zu finden um Fehler zu vermeiden

+ Risikoprioritätszahl kann als Kennzahl zur Frühzeitigen Erkennung von Fehlern herangezogen werden

+ die Kennzahl kann zu qualitätiven Vergleichszwecken verwendet werden

- korrekte/effektive Angwendung setzt Moderation durch geschulten Moderator voraus

- setzt Zusammensetzung eines Analyseteams mit hoher Akzeptanz (Entwickler etc.)

- Analyseteam ist umfassend über den Zweck zu informieren

- Prozess FMEA: Prozesse auf mögliche Fehler untersuchen (aufgrund Kundenanforderungen)

- Konstruktions FMEA: Konstruktionselemente werden untersucht (aufgrund Pflichtenheft)

- Produkt FMEA: Einzelkomponenten eines Produktes untersuchen (aufgrund Einhaltung Sicherheit)

- Bedeutung des Fehlers

- Wahrscheinlichkeit des Auftretens

- Wahrscheinlichkeit der Entdeckung

jeweils bewerten nach Leicht, Mittel, Hoch/Schwerwiegend

= Resulat: Risikokennzahl RKZ oder Risikonprioritätskennzahl RPZ

Prozess / Produkt auswählen

Sturktur analysieren

Mögliche Fehlerursachen ermitteln

Fehler bewerten

RKZ / RPZ ermitteln

Gegen- / Verbesserungsmassnahmen festlegen

Hauptproblem formulieren

Hauptursachen festlegen (6M)

Einzel- und Nebenursachen festlegen

Wahrscheinlichste Ursache identifizieren

Wahrscheinlichste Ursache auf Richtigkeit prüfen

Problemlösung ableiten

optimale Lösung umsetzen und überprüfen

Unterstütz Entstehungsprozess eines Produkt von Erstentwicklung bis zur Serienreife in qualitativer Hinsicht

- Was will der Kunde

- Wi werden diese Anforderungen erfüllt

- Produktplanung (Kundenanforderungen werden in  Produkt/Qualitätsmerkmale umgesetzt)

- Komponentenplanung (Produkt wird auf Baugruppen- und Teilebenen konstrutkiv entworfen)

- Prozessplanung (aufgrund Ergebnisse der Komponentenplanung wird HErstellungsprozess festgelegt)

- Produktplanung (erarbeitung von Verfahrens- und Prüfanweisungen für die Produktion)

- Vereinbarung über Qualität und Umfang einer Dienstleistung

- enthält Kriterien und Kenngrössen

- statische (unverändernt, einmalig überprüfen) und dynamische Kenngrösse (kontinuierliche Messung)

- müssen systematisch gentutz werden

- Leistungspolitik

- Preispolitik

- Kommunikationspolitik

- Vertriebspolitik

- Personalpolitik