NBW, QM Kap. 3 - Qualität messen, bewertern und analysieren
NBW QM Kapitel 3 Qualität messen, bewertern und analysieren
NBW QM Kapitel 3 Qualität messen, bewertern und analysieren
Set of flashcards Details
| Flashcards | 26 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | University |
| Created / Updated | 15.08.2016 / 08.02.2019 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/nbw_qm_kap_3_qualitaet_messen_bewertern_und_analysieren
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| Embed |
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2 Qualitätsarten
- objektive Qualität (messbare Produkteigenschaften)
- subjektive Qualität (Wahrnehmung und Beurteilung durch Kunde, MA, Partner
Ermittlung der objektiven Qualität
durch Prüfverfahren, Testkäufe, Testanrufe
Ermittlung der subjektiven Qualität
durch Kunden- oder Partnerbefragungen
2 Dienstleistungsarten nach Verhältnis zur Sache (Sachgütern)
1. Ordinäre Dienstleistung (imaterielle Leistungen, z.B. Coiffeur, Versicherung, Reparatur)
2. Produktbegleitende Dienstleistung (wird in Verbindung mit Sachgut angeboten, z.B. Fahrzeugherstellung, Bau, Handwerk)
2 Dienstleistungsarten nach Zeitpunkt der Leistungserbringung
- Pre-Sales Service (wird vor dem Kauf erbracht, z.B. Werbung, Beratung, Planung)
- After-Sales Service (wird nach dem Kauf erbracht, z.B. Ersatzeilversorgung, Modernisierung, Wartung/Instandhaltung)
Servqual-Verfahren
dient zur Messung der Dienstleistungsqualität
5 Kategorien Servqual
1. tangibles / Sachwerte, Sachvermögen (Sichtbares Umfeld des Anbieters
2. Realiability / Zuverlässigkeit, Fähigkeit versprochene Leistungen auf avisiertem Niveau zu erfüllen
3. Responsiveness / Reaktionsfähigkeit, Fähigkeit auf individuelle Kundenwünsche einzugehen/erfüllen
4. Assurance / Leistungskompetenz, Wissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der MA
5. Empathy / Einfühlungsvermögen, Bereitschaft / Fähigkeit der MA jedem Kunden nötige Aufmerksamkeit entgegen zu bringen
Kundenzufriedenheit messen
- Bewertungsmerkmale / Indikatoren festlegen
- Fragebogen entwerfen
- Zufriedenheitsindex berechnen
Bewertungsmerkmale
- Zuverlässigkeit
- Leistungskompetent
- Einfühlungsvermögen
Indikatoren
- Termintreue (Zuverlässigkeit)
- Fachwissen der MA (Leistungskompetenz)
- Aufmerksamkeit der MA (Einfühlungsvermögen)
Bewertungsskala
- Punktskala von 0 bis 10
- Prozentskala von 0 bis 100%
Fragebogen entwerfen
- Bewertungsmerkmal (z.B. Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen)
- Merkmalsausprägung (z.B. von totaler Zufriedenheit bis zur völligen Unzufriedenheit)
- Merkmalsintensität (z.B. von volkommen unwichtig bis sehr wichtig)
Qualität messbar machen heisst
- Qualitätsziele und Merkmale definieren
Messbare Qualitätsziele sind Voraussetzung für die Überprüfung und Stuererung von Qualitätszielen - Qualitätsmodell erstellen und anwenden
Qualitätskriterium wird unterteiln in Prozess- und Produktmerkmal (jeweils Kenngrössen festlegen)
Erstellung eines Qualitätsmodells
- Besonderheiten eines Produktes identifizieren
- relevante Kriterien bestimmen
- Prozess- und Produktemerkmale definieren
- Kenngrössen für Qualität der Merkmale definieren
- Metriken und Messverfahren definieren
- Zeitpunkt der Messung und Bewertung definieren
Ursachen-Wirkungs Analyse (Fischgräten-Diagramm) ist:
- Ursache und Wirkung werden für Analyse des Problems getrennt
- M-Faktoren (Methode, Messung, MAterial, Mensch, Mitwelt zeigen in eine Richtung
- Einzel und Nebenursachen suchen (zu jeder Hauptursache)
Vor- und Nachteile
Ursachen-Wirkungs Analyse (Fischgräten-Diagramm)
+ Erlaubt systematische ERfassung der Problemursachen
+ ist universell einsetzbar
+ kann gut kommuniziert werden
- unübersichtlich wenn hohe Komplexität
- sehr aufwendige Methode
- Methode dient stärker der Problemanalyse als der Fehlerbehebung
FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse ist:
- basiert auf dem Gedanken der Fehlerverhütung anstelle Fehlerbewältigung
- v.a. Produktentwicklung (z.B. Automobilindustrie)
- dient vorbeugend Schwachstellen bei Prozessen und Produkten zu finden um Fehler zu vermeiden
Vor- und Nachteile
FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
+ Risikoprioritätszahl kann als Kennzahl zur Frühzeitigen Erkennung von Fehlern herangezogen werden
+ die Kennzahl kann zu qualitätiven Vergleichszwecken verwendet werden
- korrekte/effektive Angwendung setzt Moderation durch geschulten Moderator voraus
- setzt Zusammensetzung eines Analyseteams mit hoher Akzeptanz (Entwickler etc.)
- Analyseteam ist umfassend über den Zweck zu informieren
Kategorien der FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
- Prozess FMEA: Prozesse auf mögliche Fehler untersuchen (aufgrund Kundenanforderungen)
- Konstruktions FMEA: Konstruktionselemente werden untersucht (aufgrund Pflichtenheft)
- Produkt FMEA: Einzelkomponenten eines Produktes untersuchen (aufgrund Einhaltung Sicherheit)
Aspekte im FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
- Bedeutung des Fehlers
- Wahrscheinlichkeit des Auftretens
- Wahrscheinlichkeit der Entdeckung
jeweils bewerten nach Leicht, Mittel, Hoch/Schwerwiegend
= Resulat: Risikokennzahl RKZ oder Risikonprioritätskennzahl RPZ
Vorgenen bei FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
Prozess / Produkt auswählen
Sturktur analysieren
Mögliche Fehlerursachen ermitteln
Fehler bewerten
RKZ / RPZ ermitteln
Gegen- / Verbesserungsmassnahmen festlegen
Vorgehen bei Ursachen-Wirkungs-Analyse
Hauptproblem formulieren
Hauptursachen festlegen (6M)
Einzel- und Nebenursachen festlegen
Wahrscheinlichste Ursache identifizieren
Wahrscheinlichste Ursache auf Richtigkeit prüfen
Problemlösung ableiten
optimale Lösung umsetzen und überprüfen
QFD Quality Function Depolyment
Unterstütz Entstehungsprozess eines Produkt von Erstentwicklung bis zur Serienreife in qualitativer Hinsicht
- Was will der Kunde
- Wi werden diese Anforderungen erfüllt
Planungsphasen des QFD Quality Function Depolyment
- Produktplanung (Kundenanforderungen werden in Produkt/Qualitätsmerkmale umgesetzt)
- Komponentenplanung (Produkt wird auf Baugruppen- und Teilebenen konstrutkiv entworfen)
- Prozessplanung (aufgrund Ergebnisse der Komponentenplanung wird HErstellungsprozess festgelegt)
- Produktplanung (erarbeitung von Verfahrens- und Prüfanweisungen für die Produktion)
Service Level Agreement SLA
- Vereinbarung über Qualität und Umfang einer Dienstleistung
- enthält Kriterien und Kenngrössen
- statische (unverändernt, einmalig überprüfen) und dynamische Kenngrösse (kontinuierliche Messung)
Instrumente des Service Managements
- müssen systematisch gentutz werden
- Leistungspolitik
- Preispolitik
- Kommunikationspolitik
- Vertriebspolitik
- Personalpolitik
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