Lernkarten

Karten 53 Karten
Lernende 3 Lernende
Sprache Italiano
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 16.01.2016 / 19.06.2021
Lizenzierung Keine Angabe
Weblink
Einbinden
0 Exakte Antworten 53 Text Antworten 0 Multiple Choice Antworten
Fenster schliessen

Kriesen Kommunikation ist Schwerstarbeit

• Zeitdruck, Stress und andere psychologische Barrieren während der Krise sind
physisch und mental erschöpfend.
• Krise frisst Ressourcen und das Tagesgeschäft liegt brach.
• Tonalität, Emotionalität und Inhalt der Krisenkommunikation sind oft kritisch
für die Krisenbewältigung.
• Einzelpersonen (z.B. Sprecher, CEO) spielen eine kritische Rolle.
• „Critical Moment“ - Krisenkommunikation ist oft in den ersten 24 Stunden
entscheidend.
• Defizite in der Alltagskommunikation werden schonungslos offenbart.

Fenster schliessen

Aufgaben der Kriesenkommunikation

Vor der Kriese

• professionelle Alltagskommunikation
• Erstellung Krisenpläne, Anpassungen in der Organisation und Training/Krisensimulation
• präventiv über mögliche Krisen informieren und Wissen zum

In der Kriese

• alle Anspruchsgruppen, insbes. Mitarbeiter und Medien, intensiv betreuen
• über Bewältigung der Krise laufend informieren

Nach der Kriese

• Nachbearbeitung, ggf. Organisations- und Personalveränderungen, Kampagnen für Widerherstellung der Reputation einleiten
• kritische Auseinandersetzung mit der Krise und der

 

Fenster schliessen

Markmale der Kriese

Die Krise...
• ist eine gefährliche, die Existenz bedrohende Situation,
• ist die Wende, der Höhepunkt einer gefährlichen Situation,
• tritt zu einem unbekannten Zeitpunkt ein,
• hat ungewisse Ursache, Dauer und Verlauf,
• ist stets ein aktueller Vorgang im Zentrum des öffentlichen Interesses,
• kennt keinen Regelfall.

Fenster schliessen

Krisentypologien

Lizenzierung: Keine Angabe

Bild

Fenster schliessen

Kommunikationsfehler können eine Krise auslösen und verstärken

Public affaires

• Falsche oder fehlende Kommunikation mit NGO
• Intransparente Public-Private-Partnerships, Lobbying-Skandale
• Sponsoring krisenbehafteter Ereignisse

Unternehmenskommunikation

• Verbale Entgleisungen und widersprüchliche Mimik/Gesten von CEO
• Missglückte Symbolik (Fotos sprechen mehr als Worte)
• Unkoordinierte Kommunikation zwischen Zentrale und Niederlassung

Marketingkommunikation

• Markennamen und -slogans ohne Rücksicht auf Sprach- und Kulturcodes
• Falsche/fehlende Kommunikation bezüglich Preis-/Gebühren
• Späte bzw. keine Reaktion auf Kundenbeschwerden

Fenster schliessen

Aufbau eines Krisenszenarios

1. Auslöser (Trigger): Entscheidung/ Ereignis

 

2. Krisenbild (W-Fragen, Problem, Auswirkungen, Mitwirkung von Dritten),

mögliche Auswirkungen auf und Reaktion der Anspruchsgruppe,

andere Einflussfaktoren

 

3. Dynamik und Verlauf, Wahrscheinlichkeiten.

Krisenmanagement: Massnahmen zur Lösung der Krise (bei Bedarf Plan A und B), darunter:

Krisenkommunikation: Botschaften und Regieanweisung bei einem selbstbestimmten Timing und Informationsleak

Fenster schliessen

Das Kriseninformationssystem: wichtige Themen und Methoden

1. Unternehmensumfeld: Beziehungsnetz und Trends

2. Anspruchsgruppen: Bedürfnisse und Erwartungen

3. Kritische Issues intern und extern

--> --> -->

Landkarte der Anspruchsgruppen und Trend-Analyse
Systematischer Austausch, Erfassung, Analyse
Issue Management System

--> --> -->

Ergebnis: Laufend aktualisierte Krisenszenarien

Fenster schliessen

Vertrauen der Anspruchsgruppen ist Krisenprävention

Proaktives Beziehungsmanagement schafft Vertrauen

- Beziehungen sorgfältig pflegen
- Dialog dauerhaft anbieten und pflegen
- Denk- und Verhaltensweisen laufend analysieren und in Entscheidungen einfliessen lassen

--> --> -->

- bessere Kenntnis der Wahrnehmung einer Krise
- Früherkennung von Schlüsselthemen und Reizwörtern in der öffentlichen Debatte
- Ausprobieren unterschiedlicher Kommunikationsstrategien

Fenster schliessen

Rollen der Anspruchsgruppen in der Krise

- Mitarbeiter sind der wichtigste Sprachrohr nach aussen, jeder Mitarbeiter ist glaubwürdiger als der CEO, Vertrauen vor der Krise ist entscheidend. Sie können Whistleblower, interne Opposition oder Unterstützer sein.
- Medien sind der wichtigste Kontakt zur breiten Öffentlichkeit. Sie sind selten Beobachter und Unterstützer, häufiger Kritiker und sogar Skandalierer.
- NGOs geniessen höchste Glaubwürdigkeit bei den Medien. Sie sind Kritiker, aktivistische Gegenbewegung oder Partner.
- Politik: gute Kontakte sind hilfreich, jedoch stets eigene Agenda und die nächste Wahl/Abstimmung im Vordergrund.
- Geschäftspartner: ein Vertrauensverlust ist direkt geschäfts- und reputationsschädigend.
- Gemeinde des Unternehmenssitzes: „gutnachbarschaftliche Beziehungen“ lohnen sich.

Fenster schliessen

Bei Vertrauensverlust üben die Anspruchsgruppen Druck aus

Mögliche Strategien der Anspruchsgruppen bei Vertrauensverlust

- Mobilisieren des öffentlichen Drucks: durch effektive Medienarbeit wird ein Unterstützungsfront gegen das Unternehmen aufgebaut
- Mobilisieren des politischen Drucks: Anliegen landet auf der politischen Agenda
- Mobilisieren der Marktkräfte: Boykott der Produkte des Unternehmens
- Gesellschafteraktionismus: Institutionelle Anleger machen Kapitalzufluss von Verfolgung gesellschaftlicher Ziele ab
- Direkte Verhandlungen mit dem Unternehmen Die Anspruchsgruppen können mehrere Strategien gleichzeitig anwenden.

Fenster schliessen

Typische Umsetzungsfehler der taktischen Krisenkommunikation

- zu langsam bzw. zu spät reagieren – erste 24 Stunden sind entscheidend!
- sieben Todsünden: Beschönigen, Schweigen, Negieren, Lügen oder fehlerhafte Fakten, Bagatellisieren, Verkomplizieren, Schuldzuweisungen
- das kommunikative Heft („Lufthoheit“) abgeben = eigene Interpretation der Sachlage konkurriert mit Gerüchten, Spekulationen und anderen Interpretationen
- sich durch (oft kommunikationsstärkeren und in der Öffentlichkeit _sich verstecken, unnahbar sein für Anspruchsgruppen, insbesondere Medien
- Mitarbeiter als letzte informieren
- Krisenkommunikation an tieferen Chargen delegieren – immer Chefsache!

Fenster schliessen

Grundsätze der Kriegführung und der Krisenkommunikation

Lizenzierung: Keine Angabe

Bild

Fenster schliessen

Krisen Kommunikationsplan

1. Kommunikationsstrategie und Botschaft
2. Kommunikationsmittel (Instrumente)
3. Organisation: Krisenstab, Sprecher, Logistik, Technik, Budget
4. Dramaturgie, Regieanweisung

Fenster schliessen

Kommunikationsstrategien (1/2)

Monolog oder Dialog

- schnelle Weitergabe von Informationen oder
- intensives Dialog mit den Medien bei einer Medienkonferenz oder
- Aussitzen bei fehlender Dialogbereitschaft

Offensiv oder Defensiv

- schwierig im Voraus festzulegen
- offensiv gilt als glaubwürdiger

Aktiv oder passiv

- aktiv: Weitergabe der Informationen, wenn sie vorliegen, zeitlich festgelegte Aktualisierungen
- passiv: klarstellen, warum diese erfolgt (z.B. Strafverfahren, Behördenuntersuchungen etc.)

Duale Strategie

- passiv: eigentlichen Krisenfall bewältigen
- aktiv: neue Aspekte, positive Punkte für das Unternehmen sofort in den Vordergrund rücken

Fenster schliessen

Kommunikationsstrategien (2/2)

Markenkrise aufgrund....

Produkterückruf

- aufrichtiger und offener Umgang mit den Kunden
- Wiedergutmachung des Schadens
- echter Zusatznutzen durch die Kommunikation
- Qualitätsoffensive als Chefsache

Allgemein abnehmende Qualität des Brotes

- neue Qualitätsparameter einführen und kommunizieren
- Kunden zum Testen animieren
- Meldungen zufriedener Kunden

Unternehmenskrise (Führungskrise)

- aktive und direkte Aufklärung der Krisenursachen
- aus Fehlern gelernt
- organisatorische Veränderungen
- Marken-Umbenennung

Fenster schliessen

Botschaft: Die Sachlage aus Sicht des Unternehmens

Hauptbotschaft
- W-Fragen? Sachverhalt aus Sicht des Unternehmens
- Was macht das Unternehmen und wann, um die Krise zu lösen?
Hauptbotschaft berücksichtigt die Bedürfnisse und Erwartungen der Anspruchsgruppen und der Öffentlichkeit, also die interne und externe Perspektive.


Sprachregelung
- Richtige Besetzung der Begriffe, Erklärungsmuster (Argumentarium)
- Fragen & Antworten für unterschiedliche Anspruchsgruppen ableiten

Fenster schliessen

Botschaft: Den richtigen Ton wählen...

- Sprechen Sie die Sprache der Zielgruppe -> kein Fach-Englisch!
- Balance zwischen emotional und sachlich -> Beziehungsfragen stehen immer vor Sachfragen.
- Wortwaage: eindeutig und sensibel kommunizieren -> Vorformulierungen der wichtigen Begriffe (z.B. Magellan-Studie – Entscheidung vs Entschluss)
- bei Bedarf beruhigende und zusichernde Ausdrücke einbauen -> Liste nachführen und aktualisieren
- bei Bedarf externe Hilfe holen

Fenster schliessen

Botschaft: Informationsbedürfnisse der Medien in der Krise

Medien suchen nach

- Sofortinformationen: W-Fragen
- Bestätigung bereits vorhandener Informationen/Gerüchte
- nach den Gründen
- nach Verantwortlichen
- nach Opfer
- nach Sensation

Krisenkommunikation Schrittweise

Schritt 1: schnell über Sachverhalte Klarheit schaffen, laufend aktualisieren, möglichst visualisieren, das Unternehmen untersucht/arbeitet an einer Lösung

Schritt 2: deutende, klärende Informationen WIE und WARUM, Lösungsarbeit wird fortgesetzt

Schritt 3: Perspektiv-Information geben, personelle Konsequenzen, Schadensbehebung, Unternehmen hat die Krise gelöst und daraus gelernt

Fenster schliessen

Die Wahl der Kommunikationsmittel ist empfängerorientiert.

Medien

_persönliche Gespräche/Interviews (exklusiv, on-/off-the-record)
_Medienstatement/Medienmitteilung
_Medienbriefing/Medienkonferenz

Mitarbeiter

_persönliche Gespräche / Dialog
_Interner Radiodienst, interne Hotline
_Intranet/Darksite, Notfall-Newsletter

Kunden

_persönliche Gespräche, persönlicher Brief
_Hotline (Tel/E-Mail)
_Website/Darksite, Krisen-Tab (Social media)

Breite Öffentlichkeit

_Hotline (Tel/E-Mail)
_Website/Darksite, Social media

Andere Anspruchgruppen

_persönliche Gespräche, persönliche Briefe
_Hintergrundinformationen (Fakten, Zahlen etc.)

Fenster schliessen

Instrumente der Marketingkommunikation in der Krise

_Vor der Krise: Abstimmung zwischen Marketing und PR notwendig.
_In der Krise: darauf verzichten
_Haben wieder ihren Platz nach der Krise, wenn es darum geht, Reputation und Image wiederherzustellen.

Fenster schliessen

Interne vor oder gleichzeitig mit externer Kommunikation

Lizenzierung: Keine Angabe

bild

Fenster schliessen

Besonderes beim Einsatz der Kommunikationsinstrumente in der Krise

_Den richtigen Tonfall wählen: bedacht, der Situation angemessen, faktenbasiert und emotional
_One-Voice-Prinzip: einheitliche Kommunikation nach innen und nach aussen
_Kernbotschaften wiederholen, keine Eigenformulierungen
_alle Kommunikationskanäle extern und intern nutzen, um die Botschaft zu vermitteln

Fenster schliessen

Nomenklatur von Unterlagen Krisenabhängige und krisenunabhängige Textbausteine sowie Vorlagen vorbereiten. Zum Beispiel:

Lizenzierung: Keine Angabe

Bild

Fenster schliessen

Der Krisenstab: interdisziplinäre Kompetenzen

Lizenzierung: Keine Angabe

bild

Fenster schliessen

Führungsrhythmus des Krisenstabs

Lizenzierung: Keine Angabe

Klar definierter und trainierter Entscheidungsprozess

Fenster schliessen

Beispielhafte Aufgaben Krisenstab

Vorbereitung: bereitet die Krisenkommunikation vor der Krise vor und stellt Training und Kompetenz sicher (Krisenworkshops)

Führung und Koordination: führt in der Krise, rapportiert direkt an die GL, agiert getrennt vom Tagesgeschäft, Koordination mit Anspruchsgruppen und Externen

Workflow: definiert die Notfallkette: Krisenroutinen, Informationsfluss, Notfallnummern, definiert Aufgaben und Zuständigkeiten vor, während und nach der Krise

Analyse: beschafft Daten, Fakten, Zahlen analysiert laufend die Krisenlage analysiert laufend die Medien und ihre Berichterstattung

Kommunikation: koordiniert und stellt die externe und interne Krisenkommunikation sicher

Information und Dokumentation: ist Anlaufstelle für alle krisenrelevante Informationen führt die Chronologie der Ereignisse

Fenster schliessen

Beispielhafte Aufgaben Kommunikationsteam

_Sprecher: falls kein Mitglied des PR-Teams, einen PR-Teammitglied als Unterstützung zur Verfügung stellen
_Hotline und Dokumentation externer und interner Anfragen
_Redaktion Internet-Inhalte/Social-Media-Seiten
_Laufende Medienbeobachtung/Issue Management: Analyse und Dokumentation
_Erstellung und Aktualisierung der Medienunterlagen und Organisation von Layout, Übersetzungen und Freigaben
_Erstellung von Fotos, Video- und Audioinhalten
_Erstellung und Aktualisierung von Unternehmensinformationen
_Organisation von Medienkonferenzen
_Zuständigkeit Tagesgeschäft

Fenster schliessen

Der Sprecher spielt kritische Rolle.

Auf die Person des Sprechers wird das ganze Unternehmen projiziert.
Der Sprecher muss:
• ausstrahlen:
_Empathie und Sorge,
_Kompetenz und Glaubwürdigkeit,
_Ehrlichkeit und Offenheit,
_Engagement und Hingabe,
• die gleiche Sprache wie die Öffentlichkeit und wichtige Anspruchsgruppen sprechen,
• eine äusserst widerstandsfähige Person sein,
• einen kompetenten und trainierten Stellvertreter haben.
Achtung: Balance zwischen Auftritten des Sprechers und des CEOs finden, denn Krisenmanagement ist CHEFSACHE!
 

Fenster schliessen

Externe Dienstleister

Die Krise eines Unternehmens ist ein gutes Geschäft für externe Dienstleister. Einige davon sind nützlich.
_Externer Sprecher (z.B. bei Strafverfahren)
_Medienanwälte
_Persönliche Anwälte für CEO oder Mitarbeiter, falls notwendig
_Anwälte / Dienste für Opfer
_Vertreter von Behörden, Wissenschaft, NGOs etc.
_Auf Krisensituationen spezialisierte Berater und Anwälte (z.B. Konkurs)

Fenster schliessen

Weitere Organisationsfragen in der Krise

Location:

_separate Räumlichkeiten
_24-h-Betrieb
_Diskretion
_Medien-Räume
_Ausstattung
_Abonnemente Medien

Technik:

_IT-Server/Internet
_Tel/Mobiltel./Konferenztel.
_PC/Laptops
_Software-Lizenzen
_Freie Telefonleitungen
_24-h-Hotline
_Radio/TV
_Foto/Videokamera
_IT-/Tel./Support

Budget:

_externe Dienstleister
_Miete Räumlichkeiten
_Reserven für