Modul 9_1

- Strategische Fehler, wie z.b. Konsumententrends verpassen

- Managementfehler, z.B. Organisationskrise, Liquiditätskrise, schlechte Arbeirtsbedingungen

- Führungskrise: Ausfall von Schlüsselpersonen

- Streiks

- Standortschliessung und Entlassungen

- Unrechtsmässige Kündigung

- Gewalt am Arbeitsplatz

-Whistleblowing

- Angriffe enttäuschter Ex-MA

- Amoklauf / Suizid eines Mitarbeiters

- Explosion (mit oder ohne Toten)

- Brand

- Überschwemmung

- Unfall am Arbeitrsplatz / Standort / Produktion (Input W)

- Bombendrohung

- Virusbedrohung (Pandemie)

- Naturkatastrophe in Lieferantengebieten, Ernteausfall

- Explosion in der Lieferantenproduktionsstätte

- Finanzielle Schwierigkeiten /Pleite von Lieferanten

- Technologischer Unfall (Datenverlust)

- Untreue, Unterschlagung, Steuerbetrug

- Staatsanwaltschaftliche Ermittlungen

 Kommunikationsfehler:

- Verbale Entgleisungen und widersprüchliche Gesten /Mimik des CEOs

- Missglückte Symbolik / Bildwelten (CEO, Geschäftsbericht)

- unkoordinierte Kommunikation zwischen Zentrale und Niederlassung

- falscher Umgang mit den Medien

 Verletzung der Corporate Social Responsibility

der gesamten Branche durch Fehlverhalten einzelner Unternehmen oder Hysterisierung oder Öffentlichkeit zu bestimmten Themen (Kinderarbeit, schlechte Produktionsbedingungen, Umweltverschnmutzung im Lieferantenland, schlechte Arbeitsbedingungen)

Kommunikationsfehler:

- Sponsoring krisenbehafteter Ergeinisse / Person

- falsche/fehlende Kommunikation mit NGOs

- starke Einmischung in politischen Debatten

1. nicht beantwortbare

- nicht davon überraschen lassen

- Positiv und progressiv darauf reagieren

- absolut keine Spekulationen zulassen, Fakten-Orientierung

2. beantwortbare

- nasty questions vordenken & und vorbereiten

- klare Statements vorbereiten

3. nicht gestellte Fragen

- nutzen für eigene, vorbereitete Statements

-positives kommunizieren

- oder nicht thematisieren

1.Kein „No Comment“!
2.Wenn mit Opfern oder grösseren Schäden gerechnet werden muss, ehrliche Anteilnahme zeigen! Wenn keine Infos vorliegen: Vorsicht keine Spekulationen!
3.Gefasst die zentralen, bekannten und gesicherten Fakten nennen (Beachte Reihenfolge!)
4.Wenn nur eine Alarmierung erfolgt ist und nichts weiter bekannt ist, nur das kommunizieren. Sonst in der indirekten Rede in einem Satz den Grund für die Alarmierung nennen. („Es soll xyz passiert sein“)
5.Das weitere Vorgehen schildern. (Krisenstab wird gerade gebildet)
6.Wer wird wann kommunizieren, wohin soll der Journalist sich wenden.

• Jegliche Schuldzuweisung unterlassen !
• Verantwortung nicht abschieben !
• Jegliche Gerüchte und Spekulationen zurückweisen !
• Keine ungesicherten Prognosen abgeben !
• Keine negativen Schlüsselwörter benutzen !
• Kein „No Comment“ ohne Begründung !
• Kein Lügen, Vertuschen, Verschleiern, Hinhalten !
• Keine Auseinandersetzungen mit Betroffenen !
• Niemals eigene Hilfe von Voraussetzungen abhängig machen
• Eigene transparente Kommunikationsregeln einhalten

Informations-Reihenfolge
• Todesopfer (Empathie zeigen!)
• Schwerst- und Leichtverletzte
• Sachschaden
• Betriebs- und Funktionsstörungen
• Finanzielle Schäden & Folgen

:)

• E M O TI O N E N sind stärker als F a k t e n
• wichtigste Botschaft: „Wir kümmern uns!“
• Sympathie schaffen und Vertrauensträger an die Front schicken
• symbolische Handlungen finden
• eigene Kommunikationsstrategie sichtbar machen, Regeln einhalten
• Zusammenarbeit mit Dritten suchen und ermöglichen

Wer ist Schuld, wer ist Verantwortlich

Welche Folgen und Auswirkungen

Was haben Sie bei den ersten Signalen getan oder versäumt

Was tun Sie, um das für die Zukunft zu verhindern

Was tun Sie für die Betroffenen

Die kümmern sich

Die sagen offen was Sache ist

Die wissen, was und wie es zu tun ist und wie man es künfitg verhindern kann

Die übernehmen Verantwortung

Die sagen, was man zum Schutz vor den Auswirkungen tun muss

Minimale Reaktionszeit zum Kommunizieren
Höchste Intensität an Medienanfragen
Höchste Präsenz und Belastbarkeit als Ansprechpartner
Dauerhafte Bringschuld für Informationen
Quellenflut durch Eigenrecherche der Medien
Verantwortungsvolles Handeln = Grundlage überzeugender Kommunikation

Schaden an Menschen und Sachen begrenzen
Opfer und deren Angehörige schützen
Image und Reputationsschäden eingrenzen

Verunsicherung vermeiden!
Lage unter Kontrolle bringen, Kompetenz beweisen

Bild

R e g r e t
Bedauern über den Vorfall äussern und Empathie zeigen
R e s o l u t i o n
Entschlossene Massnahmen zur Lösung der Krise
R e f o r m
Vorkehrungen treffen, um Wiederholungen auszuschließen
R e s t i t u t i o n
Wiederherstellung der guten Reputation und Wiedergutmachungsaktionen

1.Was genau ist passiert?
2.Ursachen und Hintergründe?
3.Folgen für die jeweiligen Interessengruppen?
4.Konsequenzen: sofort, mittel- und langfristig?

1. Knapp die vorliegenden Informationen mit Quelle angeben

2. Mehr kann ich ihnen zum jetzigen Zeitpunkt nicht sagen.(ev. Grund angeben)

3. Nach Notwendigkeit / Bedürfnis mit eigenen worten Empathie zeigen

4. Wer macht jetzt was konkret, warum? Bsp. Kriesestag trifft sich, Sofortmassnahmen, Recherche

5. Wann kommuniziert, wer aktiv? Bsp. Wir werden Sie im Laufe des Vormittags aktiv informieren.

1. Mir ist derzeit nichts / nur bekannt : Mehr dazu kann 7 will / werde ich jetzt nicht sagen.

2. Der Grund dafür ist....

3. Ich werde Ihnen....

- dann (Zeitpunkt) mehr dazu sagen können---

- erst dann mehr dazu sagen können, wenn

- Ich kann Ihnen nur sagen: Anderes Thema, Grundsatzaussage)

Vor der Kriese

• professionelle Alltagskommunikation
• Erstellung Krisenpläne, Anpassungen in der Organisation und Training/Krisensimulation
• präventiv über mögliche Krisen informieren und Wissen zum

In der Kriese

• alle Anspruchsgruppen, insbes. Mitarbeiter und Medien, intensiv betreuen
• über Bewältigung der Krise laufend informieren

Nach der Kriese

• Nachbearbeitung, ggf. Organisations- und Personalveränderungen, Kampagnen für Widerherstellung der Reputation einleiten
• kritische Auseinandersetzung mit der Krise und der

Die Krise...
• ist eine gefährliche, die Existenz bedrohende Situation,
• ist die Wende, der Höhepunkt einer gefährlichen Situation,
• tritt zu einem unbekannten Zeitpunkt ein,
• hat ungewisse Ursache, Dauer und Verlauf,
• ist stets ein aktueller Vorgang im Zentrum des öffentlichen Interesses,
• kennt keinen Regelfall.

Bild

Public affaires

• Falsche oder fehlende Kommunikation mit NGO
• Intransparente Public-Private-Partnerships, Lobbying-Skandale
• Sponsoring krisenbehafteter Ereignisse

Unternehmenskommunikation

• Verbale Entgleisungen und widersprüchliche Mimik/Gesten von CEO
• Missglückte Symbolik (Fotos sprechen mehr als Worte)
• Unkoordinierte Kommunikation zwischen Zentrale und Niederlassung

Marketingkommunikation

• Markennamen und -slogans ohne Rücksicht auf Sprach- und Kulturcodes
• Falsche/fehlende Kommunikation bezüglich Preis-/Gebühren
• Späte bzw. keine Reaktion auf Kundenbeschwerden

1. Auslöser (Trigger): Entscheidung/ Ereignis

2. Krisenbild (W-Fragen, Problem, Auswirkungen, Mitwirkung von Dritten),

mögliche Auswirkungen auf und Reaktion der Anspruchsgruppe,

andere Einflussfaktoren

3. Dynamik und Verlauf, Wahrscheinlichkeiten.

Krisenmanagement: Massnahmen zur Lösung der Krise (bei Bedarf Plan A und B), darunter:

Krisenkommunikation: Botschaften und Regieanweisung bei einem selbstbestimmten Timing und Informationsleak

1. Unternehmensumfeld: Beziehungsnetz und Trends

2. Anspruchsgruppen: Bedürfnisse und Erwartungen

3. Kritische Issues intern und extern

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Landkarte der Anspruchsgruppen und Trend-Analyse
Systematischer Austausch, Erfassung, Analyse
Issue Management System

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Ergebnis: Laufend aktualisierte Krisenszenarien

Proaktives Beziehungsmanagement schafft Vertrauen

- Beziehungen sorgfältig pflegen
- Dialog dauerhaft anbieten und pflegen
- Denk- und Verhaltensweisen laufend analysieren und in Entscheidungen einfliessen lassen

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- bessere Kenntnis der Wahrnehmung einer Krise
- Früherkennung von Schlüsselthemen und Reizwörtern in der öffentlichen Debatte
- Ausprobieren unterschiedlicher Kommunikationsstrategien

- Mitarbeiter sind der wichtigste Sprachrohr nach aussen, jeder Mitarbeiter ist glaubwürdiger als der CEO, Vertrauen vor der Krise ist entscheidend. Sie können Whistleblower, interne Opposition oder Unterstützer sein.
- Medien sind der wichtigste Kontakt zur breiten Öffentlichkeit. Sie sind selten Beobachter und Unterstützer, häufiger Kritiker und sogar Skandalierer.
- NGOs geniessen höchste Glaubwürdigkeit bei den Medien. Sie sind Kritiker, aktivistische Gegenbewegung oder Partner.
- Politik: gute Kontakte sind hilfreich, jedoch stets eigene Agenda und die nächste Wahl/Abstimmung im Vordergrund.
- Geschäftspartner: ein Vertrauensverlust ist direkt geschäfts- und reputationsschädigend.
- Gemeinde des Unternehmenssitzes: „gutnachbarschaftliche Beziehungen“ lohnen sich.

Mögliche Strategien der Anspruchsgruppen bei Vertrauensverlust

- Mobilisieren des öffentlichen Drucks: durch effektive Medienarbeit wird ein Unterstützungsfront gegen das Unternehmen aufgebaut
- Mobilisieren des politischen Drucks: Anliegen landet auf der politischen Agenda
- Mobilisieren der Marktkräfte: Boykott der Produkte des Unternehmens
- Gesellschafteraktionismus: Institutionelle Anleger machen Kapitalzufluss von Verfolgung gesellschaftlicher Ziele ab
- Direkte Verhandlungen mit dem Unternehmen Die Anspruchsgruppen können mehrere Strategien gleichzeitig anwenden.

- zu langsam bzw. zu spät reagieren – erste 24 Stunden sind entscheidend!
- sieben Todsünden: Beschönigen, Schweigen, Negieren, Lügen oder fehlerhafte Fakten, Bagatellisieren, Verkomplizieren, Schuldzuweisungen
- das kommunikative Heft („Lufthoheit“) abgeben = eigene Interpretation der Sachlage konkurriert mit Gerüchten, Spekulationen und anderen Interpretationen
- sich durch (oft kommunikationsstärkeren und in der Öffentlichkeit _sich verstecken, unnahbar sein für Anspruchsgruppen, insbesondere Medien
- Mitarbeiter als letzte informieren
- Krisenkommunikation an tieferen Chargen delegieren – immer Chefsache!

Bild

1. Kommunikationsstrategie und Botschaft
2. Kommunikationsmittel (Instrumente)
3. Organisation: Krisenstab, Sprecher, Logistik, Technik, Budget
4. Dramaturgie, Regieanweisung

Monolog oder Dialog

- schnelle Weitergabe von Informationen oder
- intensives Dialog mit den Medien bei einer Medienkonferenz oder
- Aussitzen bei fehlender Dialogbereitschaft

Offensiv oder Defensiv

- schwierig im Voraus festzulegen
- offensiv gilt als glaubwürdiger

Aktiv oder passiv

- aktiv: Weitergabe der Informationen, wenn sie vorliegen, zeitlich festgelegte Aktualisierungen
- passiv: klarstellen, warum diese erfolgt (z.B. Strafverfahren, Behördenuntersuchungen etc.)

Duale Strategie

- passiv: eigentlichen Krisenfall bewältigen
- aktiv: neue Aspekte, positive Punkte für das Unternehmen sofort in den Vordergrund rücken

Produkterückruf

- aufrichtiger und offener Umgang mit den Kunden
- Wiedergutmachung des Schadens
- echter Zusatznutzen durch die Kommunikation
- Qualitätsoffensive als Chefsache

Allgemein abnehmende Qualität des Brotes

- neue Qualitätsparameter einführen und kommunizieren
- Kunden zum Testen animieren
- Meldungen zufriedener Kunden

Unternehmenskrise (Führungskrise)

- aktive und direkte Aufklärung der Krisenursachen
- aus Fehlern gelernt
- organisatorische Veränderungen
- Marken-Umbenennung