Modul 9_1

• Zeitdruck, Stress und andere psychologische Barrieren während der Krise sind
physisch und mental erschöpfend.
• Krise frisst Ressourcen und das Tagesgeschäft liegt brach.
• Tonalität, Emotionalität und Inhalt der Krisenkommunikation sind oft kritisch
für die Krisenbewältigung.
• Einzelpersonen (z.B. Sprecher, CEO) spielen eine kritische Rolle.
• „Critical Moment“ - Krisenkommunikation ist oft in den ersten 24 Stunden
entscheidend.
• Defizite in der Alltagskommunikation werden schonungslos offenbart.

Vor der Kriese

• professionelle Alltagskommunikation
• Erstellung Krisenpläne, Anpassungen in der Organisation und Training/Krisensimulation
• präventiv über mögliche Krisen informieren und Wissen zum

In der Kriese

• alle Anspruchsgruppen, insbes. Mitarbeiter und Medien, intensiv betreuen
• über Bewältigung der Krise laufend informieren

Nach der Kriese

• Nachbearbeitung, ggf. Organisations- und Personalveränderungen, Kampagnen für Widerherstellung der Reputation einleiten
• kritische Auseinandersetzung mit der Krise und der

Die Krise...
• ist eine gefährliche, die Existenz bedrohende Situation,
• ist die Wende, der Höhepunkt einer gefährlichen Situation,
• tritt zu einem unbekannten Zeitpunkt ein,
• hat ungewisse Ursache, Dauer und Verlauf,
• ist stets ein aktueller Vorgang im Zentrum des öffentlichen Interesses,
• kennt keinen Regelfall.

Bild

Public affaires

• Falsche oder fehlende Kommunikation mit NGO
• Intransparente Public-Private-Partnerships, Lobbying-Skandale
• Sponsoring krisenbehafteter Ereignisse

Unternehmenskommunikation

• Verbale Entgleisungen und widersprüchliche Mimik/Gesten von CEO
• Missglückte Symbolik (Fotos sprechen mehr als Worte)
• Unkoordinierte Kommunikation zwischen Zentrale und Niederlassung

Marketingkommunikation

• Markennamen und -slogans ohne Rücksicht auf Sprach- und Kulturcodes
• Falsche/fehlende Kommunikation bezüglich Preis-/Gebühren
• Späte bzw. keine Reaktion auf Kundenbeschwerden

1. Auslöser (Trigger): Entscheidung/ Ereignis

2. Krisenbild (W-Fragen, Problem, Auswirkungen, Mitwirkung von Dritten),

mögliche Auswirkungen auf und Reaktion der Anspruchsgruppe,

andere Einflussfaktoren

3. Dynamik und Verlauf, Wahrscheinlichkeiten.

Krisenmanagement: Massnahmen zur Lösung der Krise (bei Bedarf Plan A und B), darunter:

Krisenkommunikation: Botschaften und Regieanweisung bei einem selbstbestimmten Timing und Informationsleak

1. Unternehmensumfeld: Beziehungsnetz und Trends

2. Anspruchsgruppen: Bedürfnisse und Erwartungen

3. Kritische Issues intern und extern

--> --> -->

Landkarte der Anspruchsgruppen und Trend-Analyse
Systematischer Austausch, Erfassung, Analyse
Issue Management System

--> --> -->

Ergebnis: Laufend aktualisierte Krisenszenarien

Proaktives Beziehungsmanagement schafft Vertrauen

- Beziehungen sorgfältig pflegen
- Dialog dauerhaft anbieten und pflegen
- Denk- und Verhaltensweisen laufend analysieren und in Entscheidungen einfliessen lassen

--> --> -->

- bessere Kenntnis der Wahrnehmung einer Krise
- Früherkennung von Schlüsselthemen und Reizwörtern in der öffentlichen Debatte
- Ausprobieren unterschiedlicher Kommunikationsstrategien