Marketing 2. Semester
Zwischenprüfung 2. Teil
Zwischenprüfung 2. Teil
Krisenmanagement: Krisen-Management-Konzept
siehe Bild
Krisenmanagement: Business Continuity Planning
siehe Bild
Krisenmanagement: Krisen-Ordner
siehe Bild
Krisenmanagement: Perception Management & Perception Audits
siehe Bild
Krisenmanagement: Kommunikations-Konzept
siehe Bild
Krisenmanagement: Problemlösung kommt vor Kommunikation
siehe Bild
Krisenmanagement: Wann und wie soll informiert werden
siehe Bild
Krisenmanagement: Reputations-Management
siehe Bild
Krisenmanagement: Boulevard vs. Ethischer Journalismus
siehe Bild
Krisenmanagement: Botschaft
siehe Bild
Krisenmanagement: Krisen-Kampagne
siehe Bild
Krisenmanagement: Sind Sie bereit für eine Krise ? Checkliste
siehe Bild
E-Commerce: Integrated Marketing basics
siehe Bild
E-Commerce: Crowd Sourcing
siehe Bild
E-Commerce: Summary
siehe Bild
E-Commerce: Megatrends
1) All Screens, all the time , all the audiance
2) More people have mobile phones than electricity or drinking water. Question: how many?
3) 150 Average number of time smartphone users
4) Shift from Desktop toM O B I L E F I R S T
5) Today’s Consumers are CONSTANTLY CONNECTING
6) But only a small portion of M E D I A S P E N D (2%)
7) Consumers expect I N F O R M A T I O N Anywhere, anytime
8) Context and convenience drives S C R E E N C H O I C E
9) Sequential cross-screening is C O M M O N P L A C E
10) And of those moving BETWEEN DEVICES...
11) Mobile video is becoming a mass C O N S U M E R P H E N O M E N O N
E-Commerce: Purchase Funnel today
siehe Bild
E-Commerce: Ad formats
siehe Bild
E-Commerce: Optimization approaches
siehe Bild
E-Commerce: Landing pages - does and dont's
siehe Bild
Interkulturelles Management: Kompetenzen im Umgang mit div. Kulturen
siehe Bild
Interkulturelles Managment:
1) Interkulturelle Kompetenz
2) Category Crunching
3) Klutur und Wahrnehmung
4) Kulturdefinition
5) Interkulturelle Kommunikation
6) Umgang mit Unterschieden
1) Fähigkeit mit Individuel und Gruppen anderer Kulturen erfolgreich und angemssen zu interagieren
2) Persönliche Identität (wie sehe ich mich selber) vs. Soziale Identität (wie sehen mich die anderen)
5) Linguistische, Nonverbale, soziale und paralinguistische Dimension
Interkulturelles Management: Prozessmodell
siehe Bild
Interkulturelles Managment: Category Crunching - Stereotypisierung vs. Generalisierung
siehe Bild
Interkulturelles Management: Werte- und Interpretationssystem
siehe Bild
Interkulturelles Management: Kultur-Dimensionen
Macht-Distanz: niedrige vs. hohe (Bsp. Russland)
Interkulturelles Management: Kulturdimensionen nach Fons Trompenaars
siehe Bild
Interkulturelles Management: Gods of Management
Dionysus: Personenbezogen
Athena: Matrix (Output-Control)
Zeus: Netzwerk (Input-Control)
Apollo: Strkuturiert (Process-Control)
Interkulturelles Management: High und Low-Context
siehe Bild
Interkulturelles Management: Sensibilität - DMIS
siehe Bild
Interkulturelles Management: Ethno-Zentrismus
siehe Bild
Interkulturelles Management: Ethno-Relativismus
siehe Bild
Corporate Communication: Geschichtliches & Definition
30er-Jahre: Analogie zwischen Marke und menschlicher Persönlichkeit
70er-Jahre: Entwicklung von Unternehmensidentitäten
Definition: Koordinierter Informationsfluss - Konsistente Identität - ganzheitliche Betrachtung aller nach innen und aussen gerichteten kommunikativen Aktivitäten - CC steuert die Unternehmensmarke (Corporate Brand Management)
Corporate Communication: CCO Compass
siehe Bild
Corporate Communication: Anforderungen
siehe Bild
Corporate Communication: Corporate Brand Management
siehe Bild
Corporate Communication: der personenzentrierte Ansatz
sieh Bild
Corporate Communication: Marken-Identität
siehe Bild
Corporate Communication: Weg zur starken Unternehmensmarke
siehe Bild
Corporate Communication: Mitarbeitende werden zur Marke
siehe Bild
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Lernkarten
Dienstleistungs-Marketing: Erfolgsfaktoren
- Differenzierung ggü. den Mittbewerbern
- Mitarbeiter
- Produktivität
- Dienstleistungs-Qualität
Dienstleistungs-Marketing: Integrierte Kundenorientierung
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: die 5 Schritte der Implementierungs-Barrieren
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: Qualitätsbeurteilung bei Sachgütern/ Dienstleistungen
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: GAP-Modell der DL-Qualität
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
siehe Bild
Kognitiver Vergleich: verstandesmässig
Affektive Reaktion: gefühlsbetont
Konative Reaktion: verhaltensauslösend
Dienstleistungs-Marketing: Messung der DL-Qualität
Merkmals-Orientiert:
Multiattributiv (Zufriedenheit/Wichtigkeit/Leistung/Erwartung), Penalty-Reward-Ansatz (Zusatzleistungen vs. Nicht-Erfüllung), Vignette-Methode(Werturteile Vignetten-zugeordnet)
Ereignisorientiert:
Critical-Indident-Technik (erfolgreich vs. nicht erfolgreich), Sequenzielle Ereignismethode, Switching-Path-Analyse
Problemorientiert:
Problem-Detecting-Methode, Frequenz-Relevanz-Analyse, Beschwerdemessung/-erfassung (Beschwerde-Paradoxon: positive Problemlösung ist relevanter/wichtiger als wenn's gar kein Problem hat)
Unternehmens-bezogen:
objektiv: Qualitätskosten
subjektiv: Fishbone-Analyse (Gräte = Probleme), FMEA, Bencharmking, Mitarbeiterbefragungen, Vorschlagswesen
Dienstleistungs-Marketing: Analysemethoden-Portfolio
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: Personal-Schulung als wiederkehrender Prozess
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: Goalgetter - Beratungssystematik
siehe Bild
Dienstleistungs-Marketing: Frage-Technik S/N/P
S-Frage: Situation
P-Frage: Problem
N-Frage: Nutzen
Digital Audience: Digital Natives besser verstehen
1) Um erfolgreich zu sein, muss man wissen wie Digital Natives "funktionnieren"
2) Das Gehirn bemüht sich nicht mehr die Daten auswendig zu lernen, da im Internet verfügbar
3) Google ist eine Reputations-Maschine
4) Die Arbeit muss gemacht sein - wie, das ist offen
5) Multi-Tasking
6) Hierarchien werden verschwinden (Richtung Facebook)
7) Intensivere Zusammenarbeit mit dem Kunden/ Interaktiv = prosumers (Co creation)
8) Corporate Social Responsability - gemeinsame soziale Verantworung wird für die Unternehmer immer zentraler
CRM: Was bedeutet Customer Relationship Management und wo ist es nicht anwendbar
CRM: Langfristik und profitabel
CRM funktioniert nicht bei Monopolisten & Preisführern
Zentrale Fragen:
1) Was will der Kunde ?
2) Welches Angebot haben wir ?
3) Sind wir besser als die Konkurrenz ?
CRM: Was ist Differenzierung ?
siehe Bild
CRM: Dfferenzierung soll Kundenvertrauen gewinnen
Kunde = Partner (nicht König)
Bedürfnisse:
Erwartungen ./. Wahrnehmung = Zufriedenheit
Zufriedenheit + Emotionen = Loyalität (Messung durch Weiterempfehlung)
Einflussfaktoren: Kommunikation, "Mund zu Mund", Bedürfnis, Erfahrungen
CRM: 4 Kernaufgaben eines marktorientierten Wertmanagement
Kunden-Akquisition: ab 2009 ergänztes CRM
Kunden-Bindung: bis 2008/2009 CRM
CRM: die 4 Stufen der Kompetenz
1) unbekannte In-Kompetenz (doof aber glücklich)
2) bewusste In-Kompetenz (doof, aber nicht mehr so glücklich)
3) bewusste Kompetenz (Routine - Bsp. Auto fahren: Beginner)
4) unbewusste Kompetenz (Erfahrung - Bsp. Erfahrener Autofahrer)
CRM: Konsequenz für das Unternehmen:
NPS: Net prmotor Score = Promotor - Detraktor (CRM; effîzienter sein = Kunden direkt zum Resultat fragen - Beweggründe)
Bsp. Würden sie uns weiterempfehlen - Skala von 0-10
1-6: Detraktoren
7-8: Neutralen
9-10: Promotoren
CRM: Direkt-Marketing-Regel: R/F/M - Was ist ein guter Kunde
R = Recency - Wann wurde bestellt ? (Zeitliche Nähe zum letzten Kauf)
F = Frequency - wie häufig wurde bestellt ? (Kunden die oft bestellen kaufen eher wieder)
M = Monetary - Zu welche Betrag ? (Je mehr Geld er bereits ausgegeben hat - desto eher bleibt er)
CRM: Moderne CRM-Strategie - Die zentralen Massnahmen für Loyalität
1) Erleben
2) Bewerten
3) Empfehlen
CRM: EVA Economic Value Added
Auch GWB - Geschäts-Wert-Beitrag genannt
Innovation: "Crowdsourcing" = Gruppe freier User arbeiten mit
CRM: Erlebnisse schaffen - Phasen, Touchpoints und Umsetzung
siehe Bild
CRM: Kompetenzen eines kundenorientierten Unternehmens
Controlling ist wichtig in schwierigen Zeiten (Grund für Budget)
CRM: Closed Loop Process - CRM Meta Prozess (Prozess-Schema übergeordnet, Teilprozesse zahlen auf übergeordneten Prozess ein)
1) Identifizieren:
Sammlung von Kunden- und Marktdaten: Heute Cookies, früher Name und Adresse
Sicherstellung der Qualität und des Zugriffs: Daten-Aktualität und Daten-Schutz (Einverständnis Kunde)
2) Differenzieren:
3) Interagieren: richtiger Kunde, richtige Botschaft, richtige Touchpoints und richtiger Zeitpunkt
4) Verbessern:
1+2+3 = Direct Marketing
1+2+3+4 = CRM
CRM: Golden Question und Retargeting
Golden Question:
1 Frage = Massnahmen "Kunden-spezifisch" - Bsp: Haben Sie Ihrem Haustier ein Weihnachtsgeschenk gekauft ?
Bedürfnisse: Preis, Produkt
Retargeting:
Ca. 30% zusätzlicher Umsatz (Cookie gesetzt für Bannerwerbung etc.)
CRM: Customer Impact Agenda (vom unbekannten zum bekannten Kunden)
Sales-Trichter: von Rechts nach Links grösser werdend
Daten-Trichter: von Links nach Rechts grösser werdend
CRM: Kundenwert-Management
siehe Bild:
CRM: Definition und Betrachtungsdimensionen des Kundenwerts
zu machen pro Geschäfts-Bereich
Fazit: Der Kundenwert kann sowohl quantitativ als auch qualitativ klassifiziert werden
CRM: Modelle der Kundenwertberechnung
siehe Bild
CRM: Kampagnenmanagement-Prozess
Trigger: Rekalmation (-) / Fan (+) -> abhängig von der jeweiligen Lebens-Situation
1) Strategische Definition: Ziele definieren, Budget zuteilen, Zeitraum festlegen
2) Operative Definition: Segment definieren, Kanäle einrichten, Inhalt festlegen, Prozesse festlegen, Kampagne prüfen
3) Durchführung: Daten importieren & Kanäle füllen, Kontakt herstellen, Response messen
4) Analyse: Wirkung messen, Effektivität analysieren, Kosten analysieren, Zielerreichung prüfen
CRM: Prozess zur Bearbeitung von Kundenanfragen
Kernpunkt Contact-Center:
80% sollen standardmässige Fragen sein - jeder kann sie beantworten - 1st-Level
20% sollen spezialisierte Fragen sein - nur Spezialisten können sie beantworten - 2nd-Level
CRM: Interaction Management Prozesse
Skills
Prozesse
Zurodnung
Marketing-Controlling: Grundsätze für ein gutes Marketing-Controlling
Controlling:
Effektivität: Wirksamkeit / Zielerreichung
Effizienz: Wirtschaftlichkeit / Output-Input
Denken + Rechnen = i.O. für's Management
Marketing-Controlling: Thesen zum Return on Marketing
siehe Bild
Marketing-Controlling: Thesen zum return on Marketing - Thema ablehnen
siehe Bild
Marketing-Controlling: Thesen zum Return on Marketing - Mit-"spielen"
Budget geht immer an Verkaufs-Förderung - Budget für Image braucht länger
Budget werden meist zu Beginn des Jahres ausgegeben (Wirkung für ganzes Jahr)
Nur Input-Grösse macht keinen Sinn (Bsp. Offerten-Anzahl)
Marketing-Controlling: Thesen zum Return on Marketing - Mit-"gestalten"
inkl. Unternehmens-Ziele (3)
Unternehmens-Ziele: Wachstum - Profitabilität - Sicherheit
Umsatz ist nicht gleich Gewinn
Marketing-Controlling: Itegrierter Regelkreis des Marketingcontrollings
Aufgaben des Marketing-Controllings:
Kann Marketing-Controlling delegiert werden:
4 Aufgaben des Marketing-Controllings:
1) Infos bereitstellen (Accounting & Mafo)
2) Gleichgewicht zwischen Intuition (Bauch) und Reflexion (Zahlen)
3) Gleichgewicht zwischen Ergebnis- (Resultat) und Prozessbezogene Anordnungen (Dell)
4) Abweichungs-Analyse (Kontrolle) = Ziel - Erreichung = GAP
Marketing-Controlling kann nie voll delegiert werden (ist Mgt.Aufgabe - Entscheidung)
Marketing-Controlling: Zusammenhang von Effektivität, Effizienz und Erfolg
siehe Bild
Marketing-Controlling: Definition Marketing-Audit
siehe Bild
