Marketing

= Denkhaltung, Mitarbeitende die Bedeuntung von Kundenorientierung selbst verinnerlicht hat

= von aussen beobachtbare Verhalten von Mitarbeitenden im Kundenkontakt u. drückt die innere Einstellung eines Mitarbeindenen aus.

• koginitive, affektive u. konative Prozesse (Formular: Aussagen mit Auswahl trift voll zu bis trift nicht zu)

=> Mitarbeiter selbst oder Drittpersonen können dies bewerten

• das Verhalten des Mitarbeitenden kann nur über Drittpersonen beurteilt werden

Gesamtheit von aufeinander einwirkenden Vorgängen in einem System, durch Materie, Energie oder Information umgeformt, transportiert oder gespeichert wird.

• Führungsprozesse: Aufg. u. Aktivitäten die durch ein Management/ Führungskreis verantwortet werden
  • Leitbid- u. Zielentw. Ug, strategische Produkt- u. Ressourcenplanung
  • Führungs- u. Conrollingfunktion, Personalentwicklung, vertriebliche Aktivitäten
• Kernprozesse: Erbringung der eigentlichen Leistung/Herstellung Produktes => sichtbar für KD
• Unterstützungsprozesse: unterstützen anderen Prozese => Outsourcing an Drittanbieter
  •  Leistungserstellung, Qualitätssicherung, Infrastruktur, IT etc.
  • Projektplanung, Projektführung u. Auftragsabwicklung

• Darstellung Ist-Situation
• Prozessgestaltung KDorientiert: Prozesse leitete sich immer aus KDbedürfnis ab (S.143: KDzuKD-Prozesse)
• Umsetzung KDorientierter Prozesse
• Laufende Kontrollen und Qualitätsmessungen
  • Leistungs- or Kapazitätssteigerungen, Kostensenkungsziele erreicht?
  • mögliche Optimierungen erkennen u. umsetzen

verändert durch digitale Medien u. Internet das Geschäftsmodell von Ug hinsichtlich deren Strategie, Struktur, Kultur u. Prozessen. => Begegnung Ug mit Erschliessung neuer Geschäftschancen u. Umsetzung neuer Geschäftsmodelle

=> Visualisierung (Digitalisierung 7Ps, Plattformen, Tickets), Vernetzung (Maschine2Maschine, Seonsorik u. Mobilität) u. Datenflusss (Marketing Automation, Multisensordatenfusion (GPS, Touchschreen))

Analyse, Plaung, Umsetzung u. Kontrolle von internen u. externen Ugaktivitäten über elektronsiche Endgeräte mittels digitaler Marketinginstrumente

• Reichweite u. Aufmerksamkeit
• Interaktion
• Konversionen (Umwandlung Kontakten in Interessenten u. Käufer)
• Engagement

=> Fokus auf Instrumenten der DOOH und Online-Instrumetne (Emails,Websites,Plattformen)

• DOOH
• Display- u. Onlne-Werbung
• Websites
• Microsites
• Landing Page

Digital-otu-of-home-Werbung => Aussenwerbung (Plakat oder Bandenwerbung) mit Nutzung von interaktiven Schaltflächen (Berührfunktion)

Ziele: Dialogo führen, dem Kunden Wert und Erlebnisse schaffen

Umfasst Banner (am häufigstens), Pop-ups, Layer Ads

=> Banner sind Werbeflächen in unterschied. Formaten und. Platzierungen innerhalb einer Website (wie Anzeigen in Zeitungen)

Möflichkeiten:
- Targeting: treffsichere Zielgruppenansprache
- Retargeting: Ug speichert Cookis über Surfverhalten u. Interessen Nutzer und schaltet dazu Werbung auf
- Geotargeting: Online-Werbung basierend auf geographfischen Standort
 

- Websites: spezifische Kamagnen im World Wide Web aufschalten (verfügen über vernetzte Inhalte von Hypertext-Links)

- Microsites: begrenzte Website zu sepzifischen Themen/Kundengruppen

• Landing Page: als Einstieg/Überblick zu bestimten Themen
  •  User Experience (UX): kritische Erfolgsfaktoren (Navigaton, übersichtliche Inhalte, Darstellungskriterien
  • Barrierefreiheit über z.Bsp. Screenreader: Inhalte vorlesen für Sehbehinderte

• E-Mail: E-Mail-Marketing => standartisierte Emails für KD anhant spezif. Software
• Newsletter: um mit Email regelmässig KD ansprechen
• Kampagne: Kampagnenmanagement Software =>Verknüpfung mit Kundenprofilen => KD personalisierte Inhalte senden => messbar, ob/wie häufig/von wem Nachrichten geöffnet wurden
• Automatisation: von Kampagnen planen, designen, umsetzen und deren Erfolg zu messen

• Webshops: elektronischer Handel als Absatzkanal
• Rubrikenmärkte: Online-Portale für Kleinanzeigen in Form von Auktionsportalen (professionelle sowie private Inserenten) => dient als alternativer Vertriebskanal z. Bsp von Ausschussware
• Suchmaschinen Marketing (Darstellung von Angeboten in Suchmaschinen)

- Suchmachinenwerbung (Search Engine Advertising, SEA): Schalten von bezhalten Werbeeeinträgen auf Ergebnsseiten von Suchmaschinen

=> Angebote/Inhalte dann zu empfehlen, wenn jemand danach sucht => Auflistung bei Suchanfrage
 

- Suchmaschinenoptimierung (Search Engine Optimisation, SEO): Programm, mithilfe spezif. Algorithmen zur Recherche von Infos genutzt wird

=> setzt bei Gestaltung Website an um umfasst alle Massnahmen mit Ziel für Website hohe Präzent in den NICHT bezahlten Ergebnissen von Suchmaschinen zu erreichen

• AdWords: Werbeanzeige bei Ergebnissen von Suschmaschinen mit Suche spezig. Begriffe (Streuverluste auf Minimumr eduzieren)
• Affilitate-Marketing: Marketing-Betreiber nurtr Vielzahl von Parnern, um DL/Produkt vermarkten indem er sie bezahlt
• Coupons: Verfügungstellung von Gutschein, der im gewissen Zeitraum den definierten Bezugsteller zu vergünstigten Leistung berrechtigt
  • Rabatt-,Waren- u. EInkaufsgutscheine (Treue- u. Sammelgutscheine)

Engagement = Leidenschaft, Interesse u. Einstellung gegenüber einer Marke/Leistung erreichen

• Soziale Medien: Dienen zur Befriedigung von Grundbedürfnissen (=soziale Interaktion/Kommunikation/Unterhaltung/Wiessenerwerb u. K0llaboration)
  • Social Media-Aggreration (Prozess der Inhaltsammlung von Plattformen Sozialer Medien): Google+,FB,Instagramm: Schaffung eines persönlichen Profil und soziale Interaktion
  • Blogs, Wikis u. Forum: zur Kollaboration u. Wissenvermittlung eingesetzt

= umfasst die art- u. mengenmässige Gestaltung des Leistungsprogrammes eines Ug sowie die Sicherstelllung von dessen Einzigartikeit (USP) über die Qualität, Verpackung und Serviceleistungen

Gesamtheit aller Leistungen, die ein Anbietern den Nachfragern zum Kauf anbietet

Anzahl Produktlinien im Programm (unterschiedliche Leistungsarten), die ein gemeinsames merkmala aufweisen (Bedürfnis..)

wie viele verschiedenartige Varianten innerhalb einer Produktlinie im Leistungsprogramm aufgenommen werden. (Anzahl Sorten): Je tiefer das Programm, umso mehr Varianten werden angeboten=>versch. Käufergruppen angesprochen

Leistungsbezogene Sicht: Qualität als objektives Mass (Kriterien messbar)

Kunenansicht: Quali als Ergebnis eines subjektiven Urteils des Leistungverwenders (Erwartungen KD an Produkt/Leistung => sein müssen/sein sollten/sein können)

Trading up: Qualitätsniveau der Produkte erhöht sich (Apple iPhone, Swatch, Hummer)
Trading down: Qualitätsniveau Produkte sinkt (iPhone C => Kundengrippe erweitern)

Verkürzung: Anzahl Produktvarianten einer Produktlinie
Verlängerung: Anzahl Produktvarianten

• Qualitätspolitik (Quali von Produkt.(Leistungen sicherzustellen und maximieren)
• Verpackungspolitik
• Servicepollitik

Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes/Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfodernisse bezieht

Muss: sind diese nicht erfüllt => Kundenunzufriedenheit

Soll: erfüllt, desto höher wahrgenommene Qualität

Kann: werden nicht erwartet => Einfluss auf Wahrnehmung der Leistungsqualität

Quality Function Development (QFD): Kundenanforderungen werden systematisch in technische Merkmale übersetzt (Entwicklung neue (techn./physischer) Produkte oder Modifikationen)

FMEA (Fehlermöglichkeits- u. -einflussanalyse): wird vorbeugend zur Fehlervermeidung u. Erhöhung wahrgenommener Leistungsqualität u. techn. Zuverlässigkeit vorbeugend eingesetzt => Auftrittswahrsch./Folgen Auftreten/Wahrsch. Entdeckung

Service Blueprinting: wo kommt KD im Prozess DLerbringung mit Leistung/Leistungserbringer in Kontakt => Touchpoints mit KD, was im Hintergrund läuft (was KD mitbekommt/nicht mitbekommt)

Funktioniales & ästhetisches Design (Verpackung)

• Schutz u. Sicherung bei Transport u. Lagerung
• Dimensionierung (Verpackung bestimmt Verkaufsgrösse)
• Markierung gleichbleibender Qualität (Qualitätsversprechen)
• Verkaufsförderung (Wiedererkennung)
• Ge- u. Verbrauchserleichterung beim Konsum
• Träger einer Kommunikationsbotschaft (Testsieger, seit 1962, in Kooperation mit WWF)

Garantiepleistungspolitik (Umfang und Dauer)

Lieferleistungspolitik (Bereitschaft, Zuverlässigkeit u. gelieferte Produktquali)

Kundendienstpolitik (kaufmänn./techn. // Muss, Soll, Kann)

Value Added Services (Zusatzleistung zu Primärleistung => höheren Wert/Nutzen stiften // Muss, Soll, Kann)

Festlegung der Art v. Gegenleistungen, die die Kunden für die Inanspruchnahme der Leistungen des Ugs zu entrichten hat

Preisquellen: Kosten (Preis decken), Zahlungsbereitschaft KD, Preisniveau u. Konkurrenzpreise (Preisproduktstrategie)

> Preispositionierung: Hochpreis- (Quali), Mittelpreis- (Preis-Leistung/Tradit. Einkäufer) u. Niedrigpreissegmente (Verteidigungs- u. Kampfstrategie gegen Discounter => Konkurrenzperspektive)

> Preisabfolge: Marktpenetration (niedriger EInführungspreis bei Erstkunden=>KDstamms tabil=>Preis erhöhen/Kosten verlangen) und Skimmingstrategie/Markt abschöpfen (erste Phase Preis hoch bis alle KD mit Preisbereitschaft zahlen, dann schrittweise senken und abschöpfen pro Niveau)

> Preisdifferenzierung: Megenmässig (Gruppenanzahl), Zeitlich (Saisonal,LastMinute), Räumlich (EU-Rabatte, untersch. Regionen, Einheimische), Personell (Jugend/Seniorentarif), Leistungstypen (Sammelediition, Economy/first/business; Stehplatz vs Sitzplatz)

> Preisbündelung: Einzelpreise (Einzelne Produkte), Reine Bündelung (Produkte nur in Bündeln), gemischte Bündelung (Produkte in Bündel und einzeln)

• Rabatte
• Skonti (begrenzter Zeitraum)
• Boni (Rückwirkend)

• Entgelt für Sonderleistungen (Spezialanfertigungen)
• Mindermengenzuschläge (Produkte normal in Bündeln, jetzt als Einzelstück erworben)
• Preiszuschläge (v. bestimmte Zeiten)

Entscheidungen, die sich auf direkte u./or indirekte Versorgung der KD mit materiellen u./or immateriellen Ugleistungen beziehen

Physische Übermittlung der Ugleistungen zum Endkunden udn die damit verbundenen Informationsflüsse im Zsmh.

Management der Distributionswege zum Endkunden in rechtlicher, wirtschaftlicher, informatorischer sowie beziehungsorientierter Sicht.