Management von Anwendungssystemen

Nutzen Help-Desk-Systeme

-Verbesserung der Servicequalität (Beschleunigte Problemlösung durch Workflow, Hilfe zur Selbsthilfe (FAQ, Anleitungen)) > Verbesserte Selbstauskunftsfähigkeit durch Erweiterung der Wissensbasis mit neuen Fällen

-Erkennung v. Schwachstellen d.gew. Systeminfos> Abl. Handlungsbedarfe.

B.: 1 Häufung gleichwert. Hardewarefehler>gezielte Ursachenforsch.&Änderung Umgebungsbeding.(Hitze, Staub) oder besser geeigneter Ersatz.

2Wiederkehrende Anfragen mehrerer Benutzer bezgl. Softwarefunktion >Anzeige Schulungsbedarf> Vermeidung/Verringerung Servicefälle

-Kostensenkungspotentiale b.Personalkosten im Support&Ausfallkosten v. Systemen für Aufgabenerfüll.d.effizientere/beschleunigte Problemlösung

-Hinsichtl.Supportorg.unterst.HDS virtuelle Help Desks (Mischform. aus zentralen&dezentralen Lösungen). Entgegennahme Anfragen v. zentraler HD & Verteilung an lokale HD (Anwendungsbetr. v. Ort). Zugriff auf zentral verw. Infos erm. hohe Auskunftsbereit.a.HD.

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Unter Help Desk, User Help Desk, Service Desk oder Benutzerservicezentrum wird eine Stelle verstanden, die IT-bezogene Problem- oder Störungsmeldungen oder sonstige Anfragen von organisationsinternen Nutzern entgegennimmt, deren Bearbeitung koordiniert und im Idealfall sofort selbst eine Problemlösung bzw. ein Ergebnis zurückliefert. Ist dies nicht möglich, involviert der Help Desk andere Stellen mit der benötigten Expertise (z.B. Softwarespezialisten) und/oder den benötigten Möglichkeiten (z. B. Servicetechniker, die ein Gerät vor Ort reparieren können). In jedem Fall behält er als Single Point of Contact (SPOC) die Kontrolle über den Prozess bis zur Lösung des Problems und informiert den Anfrager ggf. über den Status seines Anliegens. Für die eventuell nötige fachliche Eskalation der Anfragenbearbeitung bis zur befriedigenden Lösung des Problems haben sich in der Praxis Support Levels als hilfreich erwiesen.

Der Thin-Client-Betrieb stellt die dritte Variante der Versorgung von Netzwerk-Clients mit Software dar. Hierbei handelt es sich allerdings nicht um Softwareverteilung im engeren Sinn, da auf den Clients keine Anwendungssoftware installiert wird. Vielmehr greifen diese auf Anwendungen zu, die zentral auf entsprechenden Servern angeboten werden. Hinsichtlich der Aufgabenverteilung in einer Client/Server-Architektur übernehmen die Clients lediglich die Präsentation, die Verarbeitung und Datenhaltung findet auf Servern statt. Clients können dementsprechend schlank, z.B. ohne eigene Festplatte, ausgestattet werden. Bekannteste Systeme, die einen solchen Betrieb zulassen, sind Windows Terminal Server und Citrix MetaFrame. Dieses zentralistische Vorgehen garantiert homogene Software und begrenzt den Installations- und Updateaufwand auf die Server.

Beim Push-Prinzip wird das Installationspaket zum Client übertragen&dort i.d.R.ohne Eingriff des Endbenutzers ausgeführt. Administrationsrechte auf den Clients besitzt nur der Installationsprozess&der Systemadmin.

Zusätzlich werden häufig Laufwerke sowie USB-&andere Schnittstellen deaktiviert sowie bestimmte Internetadressen blockiert. Eigenmächtige Installationen durch den Endbenutzer sind damit weitgehend ausgeschlossen. Durch den zentral gesteuerten Softwarepush kann man einen hohen Homogenitätsgrad der Software auf den Clients erreichen. Installationspakete lassen sich zielgruppenspezifisch definieren&als Standardkonfiguration automatisch auf die Rechner der Gruppenmitglieder übertragen. Ein Paket für die Einkaufsabteilung könnte z.B.eine Basisausstattung mit Office-Programmen, E-Mail-Client, Internetbrowser, Acrobat Reader sowie Clients von Fachanwendungen wie SAP oder E-Procurement-Systemen umfassen.PP:Schnell gr. Anzahl Rechner auf gew. Softwarestand bringen

Pull-Prinzip:

Das Pull-Prinzip sieht die Bereitstellung zu installierender Programme in Verzeichnissen am Server vor. Der Administrator oder der Endbenutzer selbst startet die Installation vom Client aus. Dieses Verfahren ist einfach und in der Regel ohne spezielle Verteilungswerkzeuge zu realisieren. In diesem Fall sind jedoch Administrationsrechte am Client nötig, die auch andere als die zentral bereitgestellten Installationen ermöglichen. Deshalb sollten Richtlinien regeln, welche Installationsaktivitäten zulässig sind. Da die Initiative zum Update den Benutzern überlassen bleibt, wird eine Harmonisierung der Softwarestände (z. B. gleiche Versionen von Service Packs) erschwert.

- Pull-Prinzip

- Push-Prinzip

- Thin-Client-Betrieb

Softwareverteilung (Deployment) umfasst die automatisierte Installation und Deinstallation von Software (Erstinstallation, Updates, Sicherheits-Patches etc.) auf Arbeitsplatz-PCs. Diese Aufgabe bedarf insbesondere in größeren Netzwerken wohl definierter Vorgehensweisen. Der Service Support nach ITIL sieht dafür die Teilprozesse für Release Management, Change Management und Configuration Management vor.