Kommunikation und Sozialkompetenz
Sachbearbeiter Personal
Sachbearbeiter Personal
Konfliktmanagement
Komponenten
Welches sind die Konfliktkomponenten?
- Konfliktprophylaxe
- Konfliktwahrnehmung
- Konfliktarten
- Konfliktstrategien
- Lösungstechniken
- Generelles Gesprächsverhalten
- Eskalationsdynamik
Konfliktmanagement
Welche Konfliktarten gibt es?
- Sachkonflikt
- Wertkonflikt
- Beziehungskonflikt
- Innerer Konflikt
- Verteilungskonflikt
- Dreier oder Dreieckskonflikt
Konfliktmanagement
Konfliktparteien
Wer zählt in der betrieblichen Arbeitspraxis zu möglichen Konfliktparteien?
- Mitarbeitende
- Führungspersonen
- Mitglieder GL
- ganze Abteilungen
- Gewerkschaften
Konfliktmanagement
Konfliktparteien
Nenne Merkmale für Menschen die leichter in Konflikt geraten?
- nicht Einstellungsfähig durch mangelnder Kontakt
- geringe Flexibilität
- häufig uneinsichtig
- Geltungsstreben
- überall Einmischen
- Ja Sagertum
- keine Eigeninitiative
- Pessimissmuss
Konfliktmanagement
Konfliktprophylaxe
Nenne die klassischen Führungsaufgaben die die Konfliktarten unmittelbar beeinflussen?
- Erreichung der vereinbarten Ziele
- Zusammenhalt untereinander und im Team
- Identifikation duch Verpflichtungen aller auf die Ziele der Organisation
Konfliktmanagement
Konfliktprophylaxe
Was ist Konfliktprophylaxe?
präventive Massnahmen tragen dazu bei, Konflikte weniger Wahrscheinlich zu machen, aber nicht ganz auszuschalten.
Führungskräfte sollten hier gut geschult sein.
Konfliktmanagement
kooperatives Konfliktgespräch
Was ist das Ziel des kooperativen Konfliktgesprächs?
dass die Parteien einen Konflikt zwischen sich so in den Griff bekommen, dass Sie wieder situationsbezogen und zielorientiert handeln können
Konfliktmanagement
kooperative Konfliktgespräch
Nenne die 6 Phasen des kooperativen Konfliktgespräch
Phase 1 Erregung unter Kontrolle bringen
Phase 2 Vertrauen aufbauen
Phase 3 offene Kommunikation, Vertrauen nicht zerstören
Phase 4 gemeinsame Problemlösung erarbeiten
Phase 5 mit Vereinbarung Lösungssuche abschl.
Phase 6 finaler Abschluss durch innerliche Verarbeitung
Konfliktmanagement
Eskalationsdynamik
Zähle die 9 Stufen der Eskalationsdynamik auf?
- Verhärtung
- Debatte und Polemik Selbsthilfe Moderation
- Taten statt Worte
- Images und Koalitionen
- Gesichtsverlust externe Beratung / Begleitung
- Drohstrategien
- Begrenzte Schläge
- Zersplittung Vermittlung Schiedsverfahren / Machteingriff
- Gemeinsam in den Abgrund
Konfliktmanagement
Eskalationsdynamik
In welchen Stufen der Eskalationsdynamik kann mit Selbsthilfe / Moderation etwas erreicht werden?
1- 3 Verhärtung, Debatte und Polemik, Taten statt Worte
andere Partei wird als Partner angeschaut
Auseinandersetzung in Worten.
Enge treiben und zum aufgeben nötigenm kommt hier nicht vor.
Konfliktmanagement
Eskalationsdynamik
In welchen Stufen der Eskalakationsdynamik kann mit externen Prozessberatung oder Begleitung etwas erreicht werden?
2. Stufe
4-6 Images und Koalitionen,
Gesichtsverlus
Drohstrategien
Vermehrte Ausrichtung, eigenes INteresse durchsetzen. Verluste der Gegenseite zum eigenen Vorteil nehmen.
Wenn Fortgeschritten und andere Partei als Gegener gilt, ist es Stufe 3.
Konfliktmanagement
Eskalationsdynamik
In welchen Stufen der Eskalationsdynamik kann mit Vermittlung / Schiedsverfahren etwas erreicht werden?
3. Stufe
7 - 9 Begrenzte Schläge
Zersplitterung
Gemeinsam in den Abgrund
andere Partei ist Feind, die geschädigt oder vernichtet wird. Externe kommen zum Einsatz oder Machteingriff
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Zähle die 4 Konfliktstrategien auf?
- Lösungsstrategie
- Vermeidungsstrategie
- Kampfstrategie
- Verbale Agressivität
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Was ist eine Lösungsstrategie?
Lösungsstrategie verfolgt das Ziel einer annehmbaren Konfliktlösung für beide Parteien
- kooperatives Konfliktgespräch
- argumentieren
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Was ist kooperatives Konfliktgespräch?
Was beinhalted es?
- über kooperatives Gespräch Konflikt lösen
- aktiv als Sprecher und zuhörer mitwirken
- die eigenene Gefühle mitteilen und die Gefühle des andern anhören
- für die eigenen Gefühle Verantwortung übernehmen
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Was ist Vermeidungsstrategie?
Im Konfliktfall wird mit Vermeidungsstrategie ein Verhalten gezeigt, welches Konflikt nicht löst, aber belässt.
Der Konflikt meldet sich später wieder da er nicht gelöst ist.
Weggehen ablehnen von Gesprächen etc.
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Was ist eine Kampfstrategie?
Ein Konflikt will über kämpferisches Verhalten gelöst werden.
Der Schwächere verliert
- Gewahlt / Drohung
- Tadeln oder als Schuldigen hinstellen.
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Welche 5 Kampfstrategien gibt es?
- Gewalt / Drohung
- Tadeln oder als schuldigen hinstellen
- Den anderen zum Schweigen bringen (silencer)
- Uralte Streitigkeiten vorwerfen (Gunnypacker)
- Manipulationn
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Erkläre verbale Aggressivität?
Verbale Agressivität in Form von attackieren auf die Persönlichkeit ist eine Methode, eine Argumten zu gewinnen durch verursachen von psychischem SChmerz.
Diese Technik zählt zu den unproduktiven Strategien
Konfliktmanagement
Konfliktstratgie
Zwischen welchen Konfliktstrategien wird unterschieden?
1. Lösungsstrategie (kooperatives Konfliktgespräch / Argumentation)
2. Vermeidungsstrategie (Konflikt übersehen, Verdrängen)
3. Kampfstrategie (Gewalt, zum schweigen bringen, Kopfweh, weinen)
4. Verbale Agressivität (den anderen verletzeb)
Sozialkompetenz
Zu was muss eine Person mit hoher emotionaler Intelligenz in der Lage sein?
die eigenen Emotionen zu regulieren
Sozialkompetenz
Wie heisst der Schlüssel für die richtige Einschätzung beim anderen?
Empathie
Einfühlungsvermögen
Sozialkompetenz
Was beinhalted allgemein umfassend ausgedrückt soziale Kompetenz?
Fähigkeiten und Fertigkeiten im Umgang mit anderen Menschen
Ein Verhalten, dass ein Mensch lernen und weiterentwicklen kann.
Sozialkompetenz
Was beinhalted Sozialkompetenz
- Soziale Fähigkeiten / Fertigekeiten
- Persönlichkeitsmerkmale
Sozialkompetenz
Zähle Soziale Fähigkeiten und Fertigkeiten auf
Kommunikationskompetenz (zuhören, fördern durch Feedback, und fordern, Personenwahrnehmung ,
Metakommunikative Fähigkeiten
Kooperationsfähigkeit
Konfliktfähigkeit
Sozialkompetenz
Was ist Emotionale Intelligenz?
- eigene Emotionen und die anderer erkennen und voneinader unterscheiden können
- Emotionen angemessen handhaben
- Emotionen in die Tat umsetzen und in den Dienst eines Ziels setzen können
nicht angebotren, kann geschult und verändert werden
Sozialkompetenz
Beschreibe Sozialverhalten?
- Empatievermögen
- hohes Mass an Selbständigkeit,
- Eigensteuerung
- Durchsetzungsfähigkeit
- Selbstwertgefühl
- eigenes verhalten, verstehen, reflektieren
- Interesse an anderen
- Kooperationsfähigkeiten, verträgliches Verhalten
- im Umgang mit Konflikten, verwirklicht die eigenen Interessen unter Besrücksichtigung der Interesse der andern
- Fähigkeiten zum zuhören
- fördner durch Feedbackverhalten
- Selbstoffenbarung
Sozialkompetenz
Zähle Persönlichkeitsmerkmale auf?
- Empathievermögen
- Durchsetzungsfähigkeit (Angstfreiheit, Selbständigkeit)
- Interesse am anderen
- Verträglichkeit
Sozialkompetenz
Wie ist ein sozialkompetentes Verhalten gekennzeichnet?
Dass der Akteur seine eigenen Ziele erfolgreich verwirklicht, dabei gleichzeitig aber die Interessen anderer Menschen achtet
Sozialkompetenz
Auf was wirkt sich die emotionale Intelligenz positiv aus?
eigene mentale Gesundheit sowie Qualität sozialer Interaktionen
Personenwahrnehmung
Wann beginnt der aktive Prozess der Personenwahrnehmung?
beginnt bereits mit der Selektion der zu verarbeitenden Information und der Steuerung der Aufmerksamkeit
Personenwahrnehmung
Was ist Personenwahrnehmung?
die Art und Weise wie sich Eindrücke, Meinungen und Gefühle über andere Menschen bilden
Personenwahrnehmung
Was ist selektive Wahrnehmung?
lenkt unsere Aufmerksamkeit auf eine Auswahl von Reizen, die im Gehirn verarbeitet werden
Personenwahrnehmung
Durch was wier die Negativbrille beeinflusst?
- Erwartungen
- Präferenzen
- Vorurteile
Personenwahrnehmung
Warum bilden wir uns einen Eindruck vom anderen Menschen?
es hilft uns die soziale Welt zu verstehen und vorherzusagen und es wäre unbefriedigend sein Gegenüber als undefinirbar zu empfinden.
Personenwahrnehmung
Wie gelangen Informationen an das Gehirn?
über die Sinneskanäle
- Geruchsinn
- Sehsinn
- Gehörsinn
auch über Schmerzsinn, Temparatur, Organempfindungen, Muskelspannung
Personenwahrnehmung
Was ist bewusste Wahrnehmung?
Bewusste Wahrnehmung wird durch uns bewusst (beim zuhören) gesteuert und aufgenommen.
z.B. Text kann daher wieder gegeben werden
Personenwahrnehmung
Was ist unbewusste Wahrnehmung?
Sachen wie Daumenreien, flackern des Auges etc. wird unbewusst registriert.
Es ist im Gehirn aufgenommen wordenm wird aber der ERinnerung nicht zugänglich gemacht.
Personenwahrnehmung
Nenne was unser Sinnesystem nicht aufnehmen kann?
- Rundfunkwellen
- Magnetkräfte
Personenwahrnehmung
Nenne die Phasen der sozialen Interaktion?
- Kontaktaufnahme
- Aufrecht erhalten
- Beenden
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Flashcards
Kommunikationstechniken
Nonverbales Verhalten
Erkläre Mimik (Gesichsausdruck)?
Gesichtsaudruck wie Wut, Freude, Überraschung, Furcht und Trauer sind gut zu erkennen.
Das Decodieren, aknn aufgrund Kultur schwierig sein, was in den Gesichtern wiederspiegelt werden darf.
Eindrucksteuerung
Die oft praktizierte Form des Eindruckmanagements besteht im wesentlichen aus vier Strategien?
- Aufwertung des andern durch Kompliment oder schmeicheln
- Konformität in Meinung , Urteil und Verhalten
- Direkte Selbstaufwertung durch Selbstdarstellung
- Dem anderen einen Gefallen erweisen
Personenwahrnehmung
Eindrucksteuerung
Was ist bei Businessapero Bederbungsgesprächen und Kundenaquisition wichtig?
schnell und ohne sichtbares Bemühen, einen guten Eindruck zu machen. Es handelt sich meist um kurze eher oberflächliche Kontakte, bei denen es um sehr viel geht.
Personenwahrnehmung
Was ist interpersonale Kommunikation?
Beziehung / Kommunikation zwischen der eigenen und einer anderen Person
Inter= Zwischen
Intra= innerhalb
Personenwahrnehmung
Worauf ist die interpersonale Kommunikation ausgelegt?
etwas damit zu erreichen und sei es nur einen guten Eindruck.
Kommunikationstechniken
Was ist ein Sender - Empfänger Schema?
Sender codiert sein Anliegen in erkennbaren Zeichen (Sprache + Gestik)
Dem Empfänger obliegt es die Nachricht zu entschlüsseln (decodieren)
Haufig wird diese Nachricht mit der Güte der Verständigung überprüft.
Es handelt sich hier um Rückmeldung Feedback.
Kommunikationstechniken
Sender-Empfänger Modell
Zählen sie Störungseffekte auf, die im Kommunikationsprozess zwischen Sender und Empfänger auftreten können.
Sender und Empfänger gehen von verschiedenen Voraussetzungen aus.
So entstehen Missverständnisse.
Kommunikationstechniken
Sender-Empfänger Modell
Kenntnisse über die Codierungs- und Decodierungsproblemtaik im Sender-Empfänger Gefüge ermöglichen den Interaktionspartnern?
Fehlerquellen zu erkennen und darauf entsprechend zu reagieren.
Kommunikationstechniken
Nonverbales Verhalten
Erkläre Parasprache?
Wie wir es sagen, ista parasprachliche Botschaft.
der Klang der Stimme, laut, leise, wütend, fröhlich, traurig, sarkastisch, angewiedert.
Beinhalted auch Tonfall, Sprechtythmus, Sprechtempo, Akzente etc.
Personenwahrnehmungsfehler
Nenne die 11 Personenwahrnehmungsfehler?
- Neigung von sich auf andere zu schliessen (Kino)
- Ähnlichkeit mit einer Person unterstellen, die man mag (blaue Augen)
- Projektion (geizig, sparsam)
- Halo-Effekt (unpünktliches erscheinen an Sitzung = schlecht geleitet) PERMANENTE EIGENSCHAFT
- Dramatischer Vorfall (dramatic Incident) / (gavierender Fehler mit Folgekosten, EINMALIGER VORFALL)
- Neuheitsfehler (recency error) (kurz vor Quali
- Erster Eindrucksfehler (primacy error) / (Mutter und Hausfrau, daher ordentlich)
- Nachsichtigkeitsfehler (error of leniency) / zu milde Beurteilung (Chef gibt gute Referenzen)
- Fehler der Überstrenge (error of Severity)
- Stereotypen (Italiener, Brillenträger)
- Sympathie- und Antipathie
Personenwahrnehmungsfehler
1. Neigung von sich auf andere zu schliessen?
Charakteristika, Eigenschaften, Einstellungen und Interessen, von sich selbst, bei anderen auch erwarten
Personenwahrnehmungsfehler
2. Ähnlichkeit mit einer Persone unterstellen die man mag?
Neu kennengelernte Person erinntert an jemanden, von dem man viel hält und mochte.
(Lehrer mir wachen, blauen Augen = Handballtrainer hat auch blaue wache Augen)
Personenwahrnehmungsfehler
3. Projektion
Gefühle Einstellungen und Abwehrhaltungen von früheren oder gegenwärtigen Beziehungen und Erlebnissen, auf andere übertragen (geizig, sparsam)
Personenwahrnehmungsfehler
4. Halo Effekt?
griechisch = Hof um eine Lichtquelle
Überstrahlungs- oder Heiligenscheineffekt.
Überbewertung einer spezifischen Eigenschaft, kann sogar restlichen Persönlichkeisaspekte überstrahlen
(unpünkliches erscheinen an Sitzung = schlecht geleitete Sitzung)
Ist eine permanente Eigenschaft
Kommunikationstechniken
Feedback
Wie werden Rückmeldungen übermittelt?
über nonverbale Äusserungen oder über verbale Bemerkungen
Kommunikationstechniken
Feedback
Für was wird die Feedback Technik in der interpersonalen Kommunikation eingesetzt?
Um den anderen Bewertungen und Beurteilungen über das Verhalten mitzuteilen
Kommunikationstechniken
Feedback
Nenne Beispiele wo die Feedbacktechnik einzusetzen ist?
- die versprochene Arbeit wurde vom Mitarbeiter nicht geliefert wie vereinbart
- die Arbeitskollegin hört nie richtig zu wenn etwas mitgeteilt wird
- der Vorgesetzte hat den Mitarbeiter auf ein Kundenfreundliches Verhalten hinzuweisen
Kommunikationstechniken
Feedback
Der Feedbackprozess ist in 2 Bereiche zu gliedern?
Findet im Rahmen des Feedbackgesprächs statt
- Feedback erteilen
- Feedback annehmen
Kommunikationstechniken
Feedback
Wie läuft der Feedbackprozess ab? (Feedbackgespräch)
- Verhalten beobachten
- Feedback erteilen
- Feedback annehmen
Kommunikationstechniken
Feedback
Was ist Feedback? Wozu hilft es?
Feedback ist die Rückmeldung wie im Sender Empfänger Modell aufgezeigt und hilft sicherzustellen, das man nicht aneinander vorbei redet.
Kommunikationstechniken
Feedback
Was versteht man unter Feedback?
Feedback geben können?
Personen denen eine hohe Sozialkompetenz zugesprochen wir, sind in der Lage jemanden auf konstruktive Weise auf eine Verbeserungswürdiges Verhalten aufmerksam zu machen.
Es soll nicht als niederschmetternde Kritik empfunden werden,
Kommunikationstechniken
Feedback
Regeln zum Feedback? (9)
- Einfühlsam sein und (ich Botschaften)
- Kontrolliert sein
- vom Emüfänger gewollt sein
- Konkret sein
- Voll zum Ausdruck kommen und postitives erwähnen
- nicht zum Werturteilen durchsetzt sein
- Zeitlich abgestimmt
- ohne weiteres in Tat umsetzbar sein
- gemeinsam verfasst und objekttiv sein
Kommunikationstechniken
Feedback
Welche Regeln wurden hier verletzt?
Der Projektleister meint zum Mitglied, in Ihrem Bericht fehlt wesentliches verbessern sie ihn.
- Zuwenig konkret (Was fehlt? Zielsetzungen, Grafiken, Zeitplan?)
- Positives wird nicht erwähnt, (es gibt immer positve Punkte)
- Gefühle kommen nicht zum Ausdruck und zuwenig einfühlsam (z.B. mir fehlt der Schreibstiel)
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 1 Einfühlsam sein und ich Botschaften in Stichworten
- Rücksichtsnahme
- helfen nicht wehtun
- Redetechnisch (Ich Botschaft) ich haben den Eindruck oder mir ist aufgefallen
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 2 Kontrolliert sein in Stichworten?
- auf eigenes Verhalten achten
- seriöse Vorbereitung
- Kontrolle eigener Gefühle
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 3 vom Empfänger gewollt sein in Stichworten?
- Vertrauensbasis pers. RAhmen
- Möglichkeit seine Frage zu stellen und daraauf Antwort zu erhalten
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 4 Konkret sein in Stichworten?
- nicht um den heissen Brei reden
- kein bla bla
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 5 Voll zum Ausdruck kommen und Positives erwähnen, in Stichworten
- mit Gefühlen zum Ausdruck kommen
- nebst verbesserungswürdigem auch positives erwähnen
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 6 nicht mit Werturteilen druchsetzt sein, in Stichworten?
- nicht Feedback mit Urteien oder Wertungen verbinden
- Im Fall von Urteilen, erwähnen das s subjektive Einschätzung ist
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 7 Zeitlich abgestimmt sein?
- Empfänger aufnahmebereit
- zeitlicher Abstand eng, frisch im Gedächnis
- angesammeltes Feedback kann zum beschuldigen führen
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 8 Ohne weiteres in Tat umsetzbar sein?
- Feedback soll sich auf veränderbare Verhaltensweisen konzentrieren
- Möglichkeiten unterbreiten hilft
Kommunikationstechniken
Feedbackregeln
Erkläre Regel Nr. 9 Gemeinsam verfasst und objektiv sein?
- mit anderen Gruppenmitglieder abstimme
- positiv in Training oder Arbeitsgruppen
- unterschiedliche Standpunkte, Meinungsverschiedenheitenoder Übereinstimmungen klären
Kommunikationstechniken
Feedback
Wie nehme ich ein Feedbavk an? (Regeln)
- Es geht vorallem darum von einer Zwietperson, die einem aufmerksam beobachtet hat, eine hilfreiche Rückmeldung zu erhalten.
- Man braucht sich nicht zu rechtfertigen
- im Anschluss kann bei Unklarheiten nachgefragt werden
- und man bedankt sich beim Feedbackgeber
Kommunikationstechniken
Feedback
Erkläre die Struktur des Feedbackgesprächs?
- Einleitung
(Gelegenheit das beobachtete Personen einen ersten Eindruck mitteilen kann)e - Hauptteil (Mitteilung der Beobachtung)
- Schlussteil (abschliessende Worte und Nachfragen)
Kommunikationstechniken
Feedback
Feedackgespräch und niederschmetternde Kritik?
- Gespräch, darf nicht zu einem niederschmetternden Kritikgespräch werden
- wenn Feedback nicht erwünscht war, wir es häufig als schwerwiegende Kritik aufgefasst (Instinktiv wird mit Stellungsnahme reagiert
- Im Feedbackgespräch fühlt man sich ernst genommen nicht angegriffen
- Niederschmetternde Kritik greift Selbstwert an und mobilisiert emotionale Energie
- wehren ist Überlebenstrieb
- man reagiert mit Abwehrhaltung
- Ziel wird nicht erreicht
Kommunikationstechniken
Was ist aktives Zuhören?
- Die Aufmerksamkeit ist auf das gerichtet, was der andere sagt und nicht auf die eigenene Gedanken und Probleme.
- Aktives Zuhören bringt niemals Urteile oder Widerspruch zum Ausdruck.
Kommunikationstechniken
Wie geschieht aktives zuhören?
Gesprächspertner annehmen wie er ist
- ich höre was Du fühlst
- Ich verstehe wie Du die Dinge im Moment siehst
- Ich begreife Dich wie Du im Moment bist
- ich bin interessiert und nehme Anteil
- Mir ist klar, wo Du im Moment stehst
- Ich verspühre keinen Wunsch Dich zu verändern
- Ich fälle kein Urteil über Dich
Kommunikationstechniken
Aktives Zuhören
Was sind die Bedingungen damit aktives Zuhören möglich ist?
- Situation richtig einschätzen
- Frei von anderen Gedanken
- Sich Zeit nehmen
nicht nur aktives Zuhören und einfühlendes Verstehen sondern geeignete Momente erkennen
Kommunikationstechniken
Aktives Zuhören
Was ist die Wirkung von aktivem Zuhören?
Aktives Zuhören schafft ein Klima in dem sich eine Person empathisch verstanden Fühlen kann
Es braucht eine Wertschätzung für den anderen und die zuhörende Person muss als echt, fassandenfrei und aufrichtig wahrgenommen werden.
Kommunikationstechniken
Aktives Zuhören
Was ist die Bedingung für aktives Zuhören?
Die Kunst des aktiven Zuhörens und des einfühlenden Verstehens besteht nicht nur darin, diese Fähigkeit zu beherrschen, sonder die geeigneten Gesprächsmomente für aktives Zuhören zu erkennen. Manchmal ist es angebrachter, Ratschläfe zu erteilen, Lösungen anzubieten und Fragen zu stellen
