Kommunikation und Gesprächsführung
Prof. Cisik FH Niederrhein
Prof. Cisik FH Niederrhein
Konfliktarten:
- Strukturelle: unterschiedliche Positionen zweier Funktionsträger--> Systemebene, latente Konflikte
- psychische: innerhalb eines Menschen--> Individualebene, latente Konflikte
- zwischenmenschliche: zwischen gegensätzlichen Personen --> Handlungebene, Konfliktaustragung
Hierachie von Konfliktebenen:
Vorher herausfinden auf welcher Ebene der Konflikt liegt...auf dieser Ebene bearbeiten
Konfliktverlauf
wir beobachten was, deuten was und verhalten uns. Wir fragen oft nicht warum?
Ansätze der Konflikthandhabung
Vorraussetzung zur Lösung!
Diagonale= optimale Route
Schritte zur Konfliktlösung
1. Beobachten | Sammlung von Fakten und Effekten
2. Nachdenken | Analyse möglicher Konfliktursachen; Klärung eigener und anderer Zielsetzungen;
Suche nach möglichen Wegen zur Konfliktlösung
3. Reden und Zuhören | Durchführung eines Konfliktgesprächs zwischen den beteiligten Personen (s. "Konfliktgespräch")
4. Handeln | Umsetzung der Ergebnisse des Konfliktgesprächs
5. Prüfen | Bewertung des Erfolgs der eingeleiteten Maßnahmen zur Konfliktlösung
Ablauf Konfliktgespräch
1. Darstellung des Sachverhalts aus der Perspektive der einen Konfliktpartei
2. Darstellung des Sachverhalts aus der Perspektive der anderen Konfliktpartei
3. Herausarbeiten von Unterschieden und Gemeinsamkeiten beider Perspektiven
4. Vereinbarung gemeinsamer Ziele
5. Erarbeitung eines gemeinsamen, gangbaren Wegs zur Zielerreichung
Konfliktfunktionen
+ verhindern Stillstand
+ regen Interesse und Neugier an
+ zeigen Probleme auf
+ helfen, Lösungen zu finden
+ sind Wurzeln für Veränderungen
+ führen zur Selbsterkenntnis
- grenzen Gruppen voneinander ab
Kreativität ist:
Fähigkeit
durch denken, fühlen wollen
- innovative, neuartige, unkonventionelle Ergebnisse zu erzielen
Klassische vs emotionale Intelligenz
Bild: Situation bei Rechtshändern (bei Linkshändern umgekehrt)
Blockade kreativer Ideen
Kreative Ideen bleiben im kulturellen Filter hängen.
Killerphrsasen: (Befürchtung vor Sanktionen) Daraufhin lässt man die kreativen Ideen fallen. Man produziert auch keine kreativen ideen mehr.
Nur die rationalen Ideen werden geäußert.
-----kreative Ideen
Auflösung des kulturellen Filters
Damit kreative Ideen kommen muss der kulturelle Filter aufgelöst werden (zumindest perforiert)
Z.B. alles was gesagt wird bleibt in diesem Raum--> Tabus brechen
Ganzheitliche Lösungen
Verschmelzung von rationalen und emotionalen Komponenten
rationale K.:
Struktur, Ziele, Fakten, KOsten, Nutzen
emotionale K.:
Kultur, Werte, Emotionen, Image, Spaß
Kreativansätze (5)
- Synthese: Kombi unterschiedlicher ideen zu einer neuen Idee
- Revolution: komplett neue Ansätze und Lösungen
- Re-Applikation: Finden neuer Anwendungen für alte Ideen
- Evolution: Kontinierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen
- Perspektivenwechsel: Dinge aus einem anderen Blickwinkel betrachten
Prozess der kreativen Ideenfindung
- Ideen sammeln: Phantasie freien Lauf lassen. keine Kritik, Wertung
- Ideen ordnen: formal, inhaltlich, Schwerpunkte identifizieren
- Ideen vorläufif bewerten: auf ihre Umsetzbarkeit hin
- Ideen archivieren: alle Ideen ablegen um später darauf zurückgreifen zu können
Kreativitätstechniken
- Brainstorming
- Methode 635
- Intuitive Methode ( Inspiration, Distanz zum Problem schaffen)
- Mind Mapping
- Synektik (Dinge miteinander verknüpfen die nicht zusammen passen)
- ...
Warum wichtig: Überraschungseffekt in Diskussionen; Berechenbarkeit brechen, Kompromisse finden
Rhetorische Figuren: SAchverhalte
- Beispiele
- Vergleiche
- Metaphern
- Erzählungen
Rhetorische Figuren: Eindringlichkeit
- Wiederholungen
- Zitate
- Einschübe
- Steigerungen
- Ausrufe
- Kreuzstellungen
- Umstellungen
- Anti-Klimax
Rhetorische Figuren: Spannung
- Klimax
- Ketten
- Verzögerungen
- Überraschungen
- Ankündigungen
Rhetorische Figuren:Miteinbeziehung von Zuhöreren
- Vorgriffe
- Einschübe
- Scheinfragen
- Mitverstehen
Rhetorische Figuren: zur Erhöhung der Ästhetik
- Wortspiele
- Anspileungen
- Umschreibungen
- Übertreibungen
- Scheinwiedersprüche
Sender-Empfänger Modell
Kommunikation findet statt, wenn Sender eine Nachricht an jemanden anderen Empfänger) schickt.
Vier Aspekte einer Nachricht
Jeder Nachricht, sei sie noch so simpel, hat grundsätzlich immer vier Aspekte, wie das folgende Beispiel zeigt. Die Kommunikation funktioniert, wenn Sender und Empfänger einheitlich kodieren bzw. dekodieren.
Elemente verständlicher Kommunikation (4)
- Einfachheit der Sprache
- Prägnanz des Ausdrucks
- Gliederung der Argumentation
- Stimulanz des Vortrags
ES PA GA SV
Elemente verständlicher Kommunikation:
Einfachheit der Sprache
- kurze und einfache Sätze
- geläufige bzw. erklärte Wörter
- konkrete und anschauliche Formulierungen
Elemente verständlicher Kommunikation:
Prägnanz des Ausdrucks
- klare und deutliche Formulierungen
- Beschränkung auf wesentliche Informationen
- kurze und knappe Darstellung
Elemente verständlicher Kommunikation
Gliederung der Argumentation
- geordnete, übersichtliche Information
- folgerichtiger Aufbau
- erkennbare Unterscheidung von Wesentlichem und Unwesentlichem
Elemente verständlicher Kommunikation
Stimulanz des Vortrags
- Erregung von Aufmerksamkeit
- interessante, ansprechende Darstellung
- Verwendung lebendiger Beispiele
Non -verbale Elemente
Mimik (Gesicht)
Gestik (Arme+ Beine)
Physiognomie (Körperhaltung)
->
- Bestimmen den Character der Kommunikation
- entscheidung für die Wahrnehmung des Kommunikationspartners
Sitzordnung
Wie sollte in einem Gespräch die Sitzordnung gewählt werden?
Gesprächsdistanz
Gesprächsdistanz: ca.1,50m (angemessener Abstand)
Persönliche Distanz: ca.80cm (nur nach ausdrücklicher Genehmigung des Gesprächspartners)
Intimdistanz (ca. 30cm) (nur nach ausdrücklicher Genehmigung des Gesprächspartners)
Spiegeln
- positives Gespräch = symmetrische Kommunikation
- zum Kontakt herstellen, non verbale und verbale Anpassung des eigenen Verhaltens an den Gesprächspartner
- innerliche und äußere Gemeinsamkeiten suggerieren eine geeignete Kooperationsbasis
- Handschlag= Form des Spiegelns
Führen (Erregungsniveau)
- Differenz im Erregungsniveau im Erleben und Verhalten zweier Personen reduzieren = erleichtert die Kommunikation= Gespräcshbasis schaffen (Gesprächspartner dort abholen wo er steht)
- im weitern Verlauf es Gesprächs, gewünschtes Erregungsniveau anpassen
Vier Temperamente
c
Funktion eines Vortrags
- Zuhören, Einsicht wecken (Fachvortrag)
- Unterhaltung (Geburtstagsrede)
- Bestimmte Verhaltensweisen aktivieren (politische Rede)
Ausarbeitungsformen Vortarag
- unfreier Vortrag: schriftliche Ausarbeitung Prosatext wird vorgelesen
- halbfreier Vortrag: Stichwortkonzept
- freie Rede: keine Aufzeichnungen
Sprechdenken
Vortragende hat stetigen (Blick) Kontakt zu seinem Publikum. Gut möglich bei der freien/halbfreien rede!
Grundfragen Vortrag (8)
- Was genau ist mein Thema (Präzisierung)?
- Was ist der Grund für meine Rede (Information, Unterhaltung, Anregung)?
- Was ist mein Ziel (gewünschtes Ergebnis)?
- Wer sind meine Zuhörer (Laien, Fachleute)?
- An welchem Ort werde ich reden (Land, Stadt, Gebäude, Raum)?
- Zu welchem Zeitpunkt werde ich reden (Jahr, Monat, Tag, Uhrzeit)?
- Wie viel Zeit steht mir zur Verfügung (Dauer)?
- Welche technischen Hilfsmittel (Präsentationsmedien) kann ich nutzen?
Vorbereitung Vortrag
- Sammlung der Informationen (mit Datensammlung , Kreativitätstechniken)
- Gliederung= Auswahl und Platzierung der rel. Infos (Argumentationstechnik, visuelle Darstellung, räumliches Stichwortkonzept)
- Darstellung, Formulierung relevanter Infos (Synonymlexikon, Fremdwörterlexikon, Zitatwörterbuch)
- Einübung, Einübung, Training und Rede (Mnemotechnik, Spiegelfeedback, Videofeedback..)
- Vortrag ( Stichwortkonzept, Entspannungstechnik)
Standardaufbau Kurzvortrag
- Spannungsbetonte Einleitung
- Argumentationsaufbau
- rhetorischer Höhepunkt (Inhalst und Spannungskurve treffen sich)
- Schluss (anregend und auffordernd)
Vortragsstipps
- Verständlichkeit
- sinnvolle Gleiderung der Argumente
- kurz, prägnant
- interessant, ansprechender, stimulierender Vortrag
-
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Cartes-fiches
Sender-Empfänger Modell
Kommunikation findet statt, wenn Sender eine Nachricht an jemanden anderen Empfänger) schickt.
Vier Aspekte einer Nachricht
Jeder Nachricht, sei sie noch so simpel, hat grundsätzlich immer vier Aspekte, wie das folgende Beispiel zeigt. Die Kommunikation funktioniert, wenn Sender und Empfänger einheitlich kodieren bzw. dekodieren.
Elemente verständlicher Kommunikation (4)
- Einfachheit der Sprache
- Prägnanz des Ausdrucks
- Gliederung der Argumentation
- Stimulanz des Vortrags
ES PA GA SV
Elemente verständlicher Kommunikation:
Einfachheit der Sprache
- kurze und einfache Sätze
- geläufige bzw. erklärte Wörter
- konkrete und anschauliche Formulierungen
Elemente verständlicher Kommunikation:
Prägnanz des Ausdrucks
- klare und deutliche Formulierungen
- Beschränkung auf wesentliche Informationen
- kurze und knappe Darstellung
Elemente verständlicher Kommunikation
Gliederung der Argumentation
- geordnete, übersichtliche Information
- folgerichtiger Aufbau
- erkennbare Unterscheidung von Wesentlichem und Unwesentlichem
Elemente verständlicher Kommunikation
Stimulanz des Vortrags
- Erregung von Aufmerksamkeit
- interessante, ansprechende Darstellung
- Verwendung lebendiger Beispiele
Non -verbale Elemente
Mimik (Gesicht)
Gestik (Arme+ Beine)
Physiognomie (Körperhaltung)
->
- Bestimmen den Character der Kommunikation
- entscheidung für die Wahrnehmung des Kommunikationspartners
Sitzordnung
Wie sollte in einem Gespräch die Sitzordnung gewählt werden?
Gesprächsdistanz
Gesprächsdistanz: ca.1,50m (angemessener Abstand)
Persönliche Distanz: ca.80cm (nur nach ausdrücklicher Genehmigung des Gesprächspartners)
Intimdistanz (ca. 30cm) (nur nach ausdrücklicher Genehmigung des Gesprächspartners)
Spiegeln
- positives Gespräch = symmetrische Kommunikation
- zum Kontakt herstellen, non verbale und verbale Anpassung des eigenen Verhaltens an den Gesprächspartner
- innerliche und äußere Gemeinsamkeiten suggerieren eine geeignete Kooperationsbasis
- Handschlag= Form des Spiegelns
Führen (Erregungsniveau)
- Differenz im Erregungsniveau im Erleben und Verhalten zweier Personen reduzieren = erleichtert die Kommunikation= Gespräcshbasis schaffen (Gesprächspartner dort abholen wo er steht)
- im weitern Verlauf es Gesprächs, gewünschtes Erregungsniveau anpassen
Vier Temperamente
c
Funktion eines Vortrags
- Zuhören, Einsicht wecken (Fachvortrag)
- Unterhaltung (Geburtstagsrede)
- Bestimmte Verhaltensweisen aktivieren (politische Rede)
Ausarbeitungsformen Vortarag
- unfreier Vortrag: schriftliche Ausarbeitung Prosatext wird vorgelesen
- halbfreier Vortrag: Stichwortkonzept
- freie Rede: keine Aufzeichnungen
Sprechdenken
Vortragende hat stetigen (Blick) Kontakt zu seinem Publikum. Gut möglich bei der freien/halbfreien rede!
Grundfragen Vortrag (8)
- Was genau ist mein Thema (Präzisierung)?
- Was ist der Grund für meine Rede (Information, Unterhaltung, Anregung)?
- Was ist mein Ziel (gewünschtes Ergebnis)?
- Wer sind meine Zuhörer (Laien, Fachleute)?
- An welchem Ort werde ich reden (Land, Stadt, Gebäude, Raum)?
- Zu welchem Zeitpunkt werde ich reden (Jahr, Monat, Tag, Uhrzeit)?
- Wie viel Zeit steht mir zur Verfügung (Dauer)?
- Welche technischen Hilfsmittel (Präsentationsmedien) kann ich nutzen?
Vorbereitung Vortrag
- Sammlung der Informationen (mit Datensammlung , Kreativitätstechniken)
- Gliederung= Auswahl und Platzierung der rel. Infos (Argumentationstechnik, visuelle Darstellung, räumliches Stichwortkonzept)
- Darstellung, Formulierung relevanter Infos (Synonymlexikon, Fremdwörterlexikon, Zitatwörterbuch)
- Einübung, Einübung, Training und Rede (Mnemotechnik, Spiegelfeedback, Videofeedback..)
- Vortrag ( Stichwortkonzept, Entspannungstechnik)
Standardaufbau Kurzvortrag
- Spannungsbetonte Einleitung
- Argumentationsaufbau
- rhetorischer Höhepunkt (Inhalst und Spannungskurve treffen sich)
- Schluss (anregend und auffordernd)
Vortragsstipps
- Verständlichkeit
- sinnvolle Gleiderung der Argumente
- kurz, prägnant
- interessant, ansprechender, stimulierender Vortrag
Grundfragen Dialog (10)
- Was genau ist das Thema des Dialogs (Präzisierung)?
- Was ist der Grund für den Dialog (Information, Überzeugung, Anregung)?
- Was ist mein Ziel (gewünschtes Ergebnis)?
- Was ist das Ziel meines Gesprächspartners (gewünschtes Ergebnis)?
- Wie werde ich argumentieren (Auswahl, Gewichtung der Argumente)? ␣
- Wie wird mein Gesprächspartner argumentieren (Auswahl, Gewichtung der Argumente)? ␣
- An welchem Ort wird der Dialog stattfinden (Land, Stadt, Gebäude, Raum)? ␣
- Zu welchem Zeitpunkt wird der Dialog stattfinden (Jahr, Monat, Tag, Uhrzeit)? ␣
- Wie viel Zeit steht zur Verfügung (Dauer)?
- Welche technischen Hilfsmittel (Präsentationsmedien) können benutzt werden?
Konstruktiver Dialog
- Definition Zielsetzung von beiden Gesprächspartnern
- Autausch der Argumente
- gemeinsames Ergebnis
Schritte zur Ausarbeitung von Einstellungen und Verhaltensweisen
- Persönliche Motivstruktur: Welche individuellen Bedürfnisse, aber auch Abneigungen hat der Mensch?
- Persönliches Kalkulationsmodell: owelche Kosten/Anstrengungen ist der Mensch bereit auf sich zu nehmen um seine Bedürfnisse zu befriedigen?
- Persönliches Leistungsmotiv: Welcher Typ ist mein Gesprächspartner
- Erfolgssucher: "Ich will es schaffen"
- Misserfolgsvermeider: Vermeidungsmotivation: "Bloß keinen Fehler machen"
Aufbau Einstellungen/Verhaltensweisen
- neue Einstellungen/Verhaltnesweisen = neutrale Reize= neutrale Reaktion des Menschen
- Systematische Verknüpfung der neuen Reize mit bereits gelernten Positiven
- neutraler Reiz wird zum gelernten Reiz=bewirkt gleiche positive Reaktion wie der bereits positiv vorher verankerter Reiz
Veränderung Einstellungen/Verhaltensweisen
- Alles hat zwei Prespektiven (positve und negative Seite) (Glas halb voll/ halb leer)
- Einstellungen /Verhaltensweisen ändern bedeutet die Perspektive zu wechseln
- Herausstellung der "anderen Seite der Medaille"
Psychologischer Antrieb- Möglichkeiten (4)
- Vernunft (Nutzenmaximierung, empirisch- rationale Strategie)
- Druck: (Macht-und Zwangsstrategie) Menschen richten ihr Verhalten nach politischen oder ökonomischen Sanktionen.
- Spaß (Individuell- hedonistische Strategie) Menschen leben nach dem Lustprinzip und tun das was ihnen Freude bereitet
- Werte (Normativ- reeduktative Strategie) Orientierung an Normen und Werte innerhalb eines sozialen Systems
Wodurch lassen sich Menschen bewegen--> Umsetzung wird eingeleitet. In der Praxis: Kombination
Tipps erfolgreicher Dialog
- Bemühen Sie sich um ein gutes Klima.
- Würdigung des Gesprächspartners
- Zuhören
- Verständlichkeit der Sprache
- Argumente sinnvoll gliedern
- Kurz und prägnant formulieren
- Vortrag stimulierend und interessant gestalten
- Denken Sie an die Macht von Vorurteilen.
- höflich, freundlich und diplomatisch sein
- hart, aber ruhig , geduldig bleiben.
- Erleichtern Sie Ihrem Partner die Zustimmung.
- Zielerreichung versuchen, oder Kompromiss finden
einfacher rhetorischer 5-Satz (Beisspiel)
Nach der Einleitung werden drei Argumente in ansteigender Gewichtung gebracht, ehe mit dem
Fazit der Schlusspunkt gesetzt wird.
Dialektischer rhetorischer 5-Satz (Schema)
- Einleitung
- These/eigener Standpunkt erläutern
- Satndpunkt der gegenseite (Antithese)
- Inhaltliches Miteinander, Zusammenführen (Synthese)
- Schlusspunkt/Fazit
Dialektischer Rhetorischer 5-Satz (Beisspiel)
Beisspiel für eine Umgehungsstraße
Kalkulationsmodell der Motivation
Ein Verhalten ist dann wahrscheinlich, wenn die damit verbundenen Kosten (z.B. Anstrengungen) geringer sind als der zu erwartende Nutzen (z.B. Befriedigung eines Bedürfnisses).
Zuschreibungsmuster
Aufgrund unterschiedlicher Lernerfahrungen schreiben Menschen Erfolg und Misserfolg ihres Handelns unterschiedlichen Ursachen zu. Daraus entwickelt sich im Laufe der Zeit eine individuelle Zuschreibungstypologie.
- Erfolgssucher: Streben nach maximalen Nutzen (IErreichungsmotivation:ch will es schaffen)
- Misserfolgsvermeider streben nach minimalen Kosten (Vermeidungsmotivation: Bloß keinen Fehler machen)
Schritte der Motivation
- Jemanden zu einer Handlung aktivieren
- Vorraussetzung: Information über Zusammenhänge
- Überzeugung der Sache
- Aktivieren
Stress (5) (Beschreibungsansätze)
- Summe auf Körper einwirkende Reize
- unspezifische Reaktion des Körpers
- Ungleichgewicht Mensch und seiner Umwelt
- entsteht dur Über-/Unterforderung
- bewirkt/ ist eine Anpassungsreaktion des Körpers
Stress
Notwendigkeit (Vorteile) und Problem (Nachteile)
Notwendigkeit/Vorteil:
- macht auf Gefahren aufmerksam
- mobilisiert Kräfte
- erhöht Belastbarkeit
Problem (Nachteil)
- neagtives Allgemeinbefinden
- kann krank machen/ auch tödlich enden
Stress als positives Phänomen
- Positive Reize führen zu positivem (Eu)Stress.
- Eustress bewirkt eine Anpassungsreaktion des Organismus zur Wiederherstellung des Gleichgewichts.
- da positive Reize erwünscht sind, bewirken sie ein Erreichungsverhalten, d.h. man setzt sich dem gleichen positiven Stress immer wieder bewußt aus.
Stress als negatives Phänomen
Negative Reize führen zu negativem (Dis)Stress. Der Disstress bewirkt eine Anpassungsreaktion des Organismus zur Wiederherstellung des Gleichgewichts. Da negative Reize nicht erwünscht sind, bewirken sie ein Vermeidungsverhalten, d.h. man versucht, sich dem negativen Stress zu nicht mehr auszusetzen.
Auswirkungen von Stress
Stressoren:
Körper , Seele , Gesit
haben Einflusss auf das Verhalten
Stress messbar in...
Physiologischen Messungen( Blutdruck,herzdruck, Atmung)
Verhaltensbeobachtungen: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Sprechmodus
Erlebnisschilderung: verbale, Einschätzung der Befindlichkeit
Stressfaktoren
- Stressoren können positive und negative Reize sein
- Die positiven oder negative Wahrnehmung eines Stressors hängt von der Persönlichkeit des jeweiligen Menschen ab.
- Verschiedene Menschen reagieren auf gleiche Stressoren unterschiedlich (z.B. Prüfungssituationen)
- Gleiche physiologische Reaktionen können unterschiedlich interpretiert werden (z.B. Trauer und Wut)
