Kommunikation und Gesprächsführung
Prof. Cisik FH Niederrhein
Prof. Cisik FH Niederrhein
Konfliktarten:
- Strukturelle: unterschiedliche Positionen zweier Funktionsträger--> Systemebene, latente Konflikte
- psychische: innerhalb eines Menschen--> Individualebene, latente Konflikte
- zwischenmenschliche: zwischen gegensätzlichen Personen --> Handlungebene, Konfliktaustragung
Hierachie von Konfliktebenen:
Vorher herausfinden auf welcher Ebene der Konflikt liegt...auf dieser Ebene bearbeiten
Konfliktverlauf
wir beobachten was, deuten was und verhalten uns. Wir fragen oft nicht warum?
Ansätze der Konflikthandhabung
Vorraussetzung zur Lösung!
Diagonale= optimale Route
Schritte zur Konfliktlösung
1. Beobachten | Sammlung von Fakten und Effekten
2. Nachdenken | Analyse möglicher Konfliktursachen; Klärung eigener und anderer Zielsetzungen;
Suche nach möglichen Wegen zur Konfliktlösung
3. Reden und Zuhören | Durchführung eines Konfliktgesprächs zwischen den beteiligten Personen (s. "Konfliktgespräch")
4. Handeln | Umsetzung der Ergebnisse des Konfliktgesprächs
5. Prüfen | Bewertung des Erfolgs der eingeleiteten Maßnahmen zur Konfliktlösung
Ablauf Konfliktgespräch
1. Darstellung des Sachverhalts aus der Perspektive der einen Konfliktpartei
2. Darstellung des Sachverhalts aus der Perspektive der anderen Konfliktpartei
3. Herausarbeiten von Unterschieden und Gemeinsamkeiten beider Perspektiven
4. Vereinbarung gemeinsamer Ziele
5. Erarbeitung eines gemeinsamen, gangbaren Wegs zur Zielerreichung
Konfliktfunktionen
+ verhindern Stillstand
+ regen Interesse und Neugier an
+ zeigen Probleme auf
+ helfen, Lösungen zu finden
+ sind Wurzeln für Veränderungen
+ führen zur Selbsterkenntnis
- grenzen Gruppen voneinander ab
Kreativität ist:
Fähigkeit
durch denken, fühlen wollen
- innovative, neuartige, unkonventionelle Ergebnisse zu erzielen
Klassische vs emotionale Intelligenz
Bild: Situation bei Rechtshändern (bei Linkshändern umgekehrt)
Blockade kreativer Ideen
Kreative Ideen bleiben im kulturellen Filter hängen.
Killerphrsasen: (Befürchtung vor Sanktionen) Daraufhin lässt man die kreativen Ideen fallen. Man produziert auch keine kreativen ideen mehr.
Nur die rationalen Ideen werden geäußert.
-----kreative Ideen
Auflösung des kulturellen Filters
Damit kreative Ideen kommen muss der kulturelle Filter aufgelöst werden (zumindest perforiert)
Z.B. alles was gesagt wird bleibt in diesem Raum--> Tabus brechen
Ganzheitliche Lösungen
Verschmelzung von rationalen und emotionalen Komponenten
rationale K.:
Struktur, Ziele, Fakten, KOsten, Nutzen
emotionale K.:
Kultur, Werte, Emotionen, Image, Spaß
Kreativansätze (5)
- Synthese: Kombi unterschiedlicher ideen zu einer neuen Idee
- Revolution: komplett neue Ansätze und Lösungen
- Re-Applikation: Finden neuer Anwendungen für alte Ideen
- Evolution: Kontinierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen
- Perspektivenwechsel: Dinge aus einem anderen Blickwinkel betrachten
Prozess der kreativen Ideenfindung
- Ideen sammeln: Phantasie freien Lauf lassen. keine Kritik, Wertung
- Ideen ordnen: formal, inhaltlich, Schwerpunkte identifizieren
- Ideen vorläufif bewerten: auf ihre Umsetzbarkeit hin
- Ideen archivieren: alle Ideen ablegen um später darauf zurückgreifen zu können
Kreativitätstechniken
- Brainstorming
- Methode 635
- Intuitive Methode ( Inspiration, Distanz zum Problem schaffen)
- Mind Mapping
- Synektik (Dinge miteinander verknüpfen die nicht zusammen passen)
- ...
Warum wichtig: Überraschungseffekt in Diskussionen; Berechenbarkeit brechen, Kompromisse finden
Rhetorische Figuren: SAchverhalte
- Beispiele
- Vergleiche
- Metaphern
- Erzählungen
Rhetorische Figuren: Eindringlichkeit
- Wiederholungen
- Zitate
- Einschübe
- Steigerungen
- Ausrufe
- Kreuzstellungen
- Umstellungen
- Anti-Klimax
Rhetorische Figuren: Spannung
- Klimax
- Ketten
- Verzögerungen
- Überraschungen
- Ankündigungen
Rhetorische Figuren:Miteinbeziehung von Zuhöreren
- Vorgriffe
- Einschübe
- Scheinfragen
- Mitverstehen
Rhetorische Figuren: zur Erhöhung der Ästhetik
- Wortspiele
- Anspileungen
- Umschreibungen
- Übertreibungen
- Scheinwiedersprüche
Sender-Empfänger Modell
Kommunikation findet statt, wenn Sender eine Nachricht an jemanden anderen Empfänger) schickt.
Vier Aspekte einer Nachricht
Jeder Nachricht, sei sie noch so simpel, hat grundsätzlich immer vier Aspekte, wie das folgende Beispiel zeigt. Die Kommunikation funktioniert, wenn Sender und Empfänger einheitlich kodieren bzw. dekodieren.
Elemente verständlicher Kommunikation (4)
- Einfachheit der Sprache
- Prägnanz des Ausdrucks
- Gliederung der Argumentation
- Stimulanz des Vortrags
ES PA GA SV
Elemente verständlicher Kommunikation:
Einfachheit der Sprache
- kurze und einfache Sätze
- geläufige bzw. erklärte Wörter
- konkrete und anschauliche Formulierungen
Elemente verständlicher Kommunikation:
Prägnanz des Ausdrucks
- klare und deutliche Formulierungen
- Beschränkung auf wesentliche Informationen
- kurze und knappe Darstellung
Elemente verständlicher Kommunikation
Gliederung der Argumentation
- geordnete, übersichtliche Information
- folgerichtiger Aufbau
- erkennbare Unterscheidung von Wesentlichem und Unwesentlichem
Elemente verständlicher Kommunikation
Stimulanz des Vortrags
- Erregung von Aufmerksamkeit
- interessante, ansprechende Darstellung
- Verwendung lebendiger Beispiele
Non -verbale Elemente
Mimik (Gesicht)
Gestik (Arme+ Beine)
Physiognomie (Körperhaltung)
->
- Bestimmen den Character der Kommunikation
- entscheidung für die Wahrnehmung des Kommunikationspartners
Sitzordnung
Wie sollte in einem Gespräch die Sitzordnung gewählt werden?
Gesprächsdistanz
Gesprächsdistanz: ca.1,50m (angemessener Abstand)
Persönliche Distanz: ca.80cm (nur nach ausdrücklicher Genehmigung des Gesprächspartners)
Intimdistanz (ca. 30cm) (nur nach ausdrücklicher Genehmigung des Gesprächspartners)
Spiegeln
- positives Gespräch = symmetrische Kommunikation
- zum Kontakt herstellen, non verbale und verbale Anpassung des eigenen Verhaltens an den Gesprächspartner
- innerliche und äußere Gemeinsamkeiten suggerieren eine geeignete Kooperationsbasis
- Handschlag= Form des Spiegelns
Führen (Erregungsniveau)
- Differenz im Erregungsniveau im Erleben und Verhalten zweier Personen reduzieren = erleichtert die Kommunikation= Gespräcshbasis schaffen (Gesprächspartner dort abholen wo er steht)
- im weitern Verlauf es Gesprächs, gewünschtes Erregungsniveau anpassen
Vier Temperamente
c
Funktion eines Vortrags
- Zuhören, Einsicht wecken (Fachvortrag)
- Unterhaltung (Geburtstagsrede)
- Bestimmte Verhaltensweisen aktivieren (politische Rede)
Ausarbeitungsformen Vortarag
- unfreier Vortrag: schriftliche Ausarbeitung Prosatext wird vorgelesen
- halbfreier Vortrag: Stichwortkonzept
- freie Rede: keine Aufzeichnungen
Sprechdenken
Vortragende hat stetigen (Blick) Kontakt zu seinem Publikum. Gut möglich bei der freien/halbfreien rede!
Grundfragen Vortrag (8)
- Was genau ist mein Thema (Präzisierung)?
- Was ist der Grund für meine Rede (Information, Unterhaltung, Anregung)?
- Was ist mein Ziel (gewünschtes Ergebnis)?
- Wer sind meine Zuhörer (Laien, Fachleute)?
- An welchem Ort werde ich reden (Land, Stadt, Gebäude, Raum)?
- Zu welchem Zeitpunkt werde ich reden (Jahr, Monat, Tag, Uhrzeit)?
- Wie viel Zeit steht mir zur Verfügung (Dauer)?
- Welche technischen Hilfsmittel (Präsentationsmedien) kann ich nutzen?
Vorbereitung Vortrag
- Sammlung der Informationen (mit Datensammlung , Kreativitätstechniken)
- Gliederung= Auswahl und Platzierung der rel. Infos (Argumentationstechnik, visuelle Darstellung, räumliches Stichwortkonzept)
- Darstellung, Formulierung relevanter Infos (Synonymlexikon, Fremdwörterlexikon, Zitatwörterbuch)
- Einübung, Einübung, Training und Rede (Mnemotechnik, Spiegelfeedback, Videofeedback..)
- Vortrag ( Stichwortkonzept, Entspannungstechnik)
Standardaufbau Kurzvortrag
- Spannungsbetonte Einleitung
- Argumentationsaufbau
- rhetorischer Höhepunkt (Inhalst und Spannungskurve treffen sich)
- Schluss (anregend und auffordernd)
Vortragsstipps
- Verständlichkeit
- sinnvolle Gleiderung der Argumente
- kurz, prägnant
- interessant, ansprechender, stimulierender Vortrag
-
- 1 / 76
-
Lernkarten
Dimensionen der Kommunikation
- Modus (einweg, zweiweg) z.B. Dialog
- Medium (verbal/ non verbal)
- Methode /(mündlich,schriftlich)
Grunfragen der Kommunikation
- Welche Persönlichkeiten sind bzw. haben die Kommunikationspartner?
- Wie ist die Situation, in der die Kommunikation stattfindet?
- Welche Beziehung haben die Kommunikationspartner zueinander?
- In welchen gesellschaftlichen Rahmenbedingungen (Kultur) findet die Kommunikation statt?
Grundfragen der Besprechung
- Was ist das Thema (Präzisierung)?
- Was ist der Grund (Information, Überzeugung, Anregung)?
- Wer sind die Teilnehmer (Vorgesetzte, Mitarbeiter, Kollegen, Kunden)?
- Was ist meine konkrete Rolle und Funktion (Moderator, Teilnehmer)?
- Was ist mein Ziel (gewünschtes Ergebnis)?
- Ziel der anderen? (gewünschtes Ergebnis)?
- Wie werde ich argumentieren (Auswahl, Gewichtung der Argumente)?
- Wie argumentieren die anderen (Gewichtung der Argumente)?
- An welchem Ort wird die Besprechung stattfinden (Land, Stadt, Gebäude, Raum)?
- Zu welchem Zeitpunkt wird die Besprechung stattfinden (Jahr, Monat, Tag, Uhrzeit)?
- Wie viel Zeit steht zur Verfügung (Dauer)?
- Welche technischen Hilfsmittel (Präsentationsmedien) können benutzt werden?
Vorbereitung einer Besprechung
- Fragen klären:
- Zeit, wann?
- Ziel, warum?
- Inhalt /Themen (Agenda) Was?
- Teilnehmer , wer?
- Methode (z.b. Moderationskarten) Wie?
- Material, womit?
Durchführung der Besprechung
1. Thema mit den Teilnehmern präzesieren
2. Konkretes Ziel der Besprechung vereinbaren
3. Methode/Weg zur Zielerreichung erarbeiten
4. Durchführen der einzelnen Bearbeitungsschritte
5. Abschließender Aktionsplan (was, wer, wann, bis wann?), der die weiteren Maßnahmen enthält
Entscheidungsfindung in Besprechungen
3 Möglichkeiten:
- Konsens: Alle treffen einstimmig die Entscheidung.
Nachteil Dauert lange- bloß nicht zur Regel werden lassen! Klappt meistens nicht!
- Mehrheitsentscheidung: ideal wenn die Entscheidung nach vorhegehender Erörterung getroffen wird. Vortel: leichter, schneller, besser als Konsens
- Diktatur: (nur wenn es nicht anders geht Feuerwehr!) --> keine echte Teamentscheidung.
Moderator vs. Leiter
Moderator verantwortlich für:
- Struktur der Besprechung
- strukturelle Zielerreichung
- neutral
- methodenorientiert
- ergebnisorientiert
- strukturell entescheidungsfähig
Leiter verantwortlich für:
- Inhalt
- inhaltliche Zielerreichung
- befangen
- fachkompetent
- inhalstorientiert
- inhaltlich entscheidungsfähig
Aufgaben Moderator
- Organisation
- Moderation
- Information der Besprechungsteilnehmer über aktuelle themenbezogene Entwicklungen
- Visualisierung von Diskussionsbeiträgen und Ergebnissen
- Dokumentation, Anfertigung von Protokollen
- Prozessbegleitung bei der Realisierung von Besprechungsergebnissen
Aufgaben Leiter
- Auswahl der Teilnehmer
- Leitung einer Besprechung
- Information der Besprechungsteilnehmer über aktuelle themenbezogene Entwicklungen
- Delegation von Aufgaben an Teilnehmer
- Präsentation von Ergebnissen an Dritte
- Kontrolle der Umsetzung von Besprechungsergebnissen
Vorteile der Moderationstechnik
- Alle Teilnehmer kommen zu Wort (vgl. Kartenabfrage)
- Gesprächsverlauf und -ergebnisse sind für alle sichtbar
- Wiederholungen werden vermieden
- Beiträge können bei Bedarf anonym bleiben (vgl. Kartenabfrage)
- Meinungsunterschiede werden sichtbar und können zu einem späteren Zeitpunkt behandelt werden
- Dargebotene Informationen können besser behalten werden
Bedeutung Moderationstechnik
- Vielzahl unterschidlicher Arbeits- und Visalisierungstechniken
- Besprechungen können effektiver gestaltet werden
- Themen werden optisch und akkustisch aufbereitet
Tipps für eine erfolgreiche Besprechung
- Bemühen um gutes Klima.
- Würdigen der anderen
- Hören Sie den anderen zu.
- verständlich ausdrücken
- einfache Sprache
- sinnvolle Gliederungder Argumente.
- kurz und prägnant Formulierungen
- stimulierend vortragen
- Inhalte interessant präsentieren und ansprechend.
- Denken Sie an die Macht von Vorurteilen.
- höflich, freundlich und diplomatisch.
- Seien Sie hart, aber bleiben Sie ruhig, haben Sie Geduld. ␣ Erleichtern Sie den anderen Besprechungsteilnehmern die Zustimmung. ␣ Versuchen Sie, Ihr Ziel zu erreichen; finden Sie zumindest einen Kompromiss.
Grundschema Argumentation
- Einleitung
- Hauptteil
- Schluss
Grundbegriffe der Motivation
- Motiv: Beweggrund des Verhaltens
- Motivation: Summe der Motive, notwendige Vorraussetzung des Verhaltens
- moiviert sein: ein Bedürfnis zu haben, jemanden motivieren: in ihm ein bedürfnis wecken
- intrinsische/extrinsische EinflüsseMotivation: innere Bedürfnisse die zur Handlung anregen/ oder äußere bspw. Druck
Grunfragen der Motivation
Um einen Menschen zu motivieren müssen folgende Fragen geklärt werden:
- Bedürfnisse der Person
- Kosten-Nutzen Relation: Welche individuellen Anstrengungen ist der mensch bereit auf sich zu nehmen um die Bedürfnisse zu befriedigen?
- Typ: Erfolgssucher/ Misserfolgsvermeider
Konfliktdimensionen
- Inhaltliche Gegensätzlichkeit
- aktives Handeln
- emotionale Betroffenheit
= Unvereinbarkeit zweier Positionen
Konfliktarten:
- Strukturelle: unterschiedliche Positionen zweier Funktionsträger--> Systemebene, latente Konflikte
- psychische: innerhalb eines Menschen--> Individualebene, latente Konflikte
- zwischenmenschliche: zwischen gegensätzlichen Personen --> Handlungebene, Konfliktaustragung
Hierachie von Konfliktebenen:
Vorher herausfinden auf welcher Ebene der Konflikt liegt...auf dieser Ebene bearbeiten
Konfliktverlauf
wir beobachten was, deuten was und verhalten uns. Wir fragen oft nicht warum?
Ansätze der Konflikthandhabung
Vorraussetzung zur Lösung!
Diagonale= optimale Route
Schritte zur Konfliktlösung
1. Beobachten | Sammlung von Fakten und Effekten
2. Nachdenken | Analyse möglicher Konfliktursachen; Klärung eigener und anderer Zielsetzungen;
Suche nach möglichen Wegen zur Konfliktlösung
3. Reden und Zuhören | Durchführung eines Konfliktgesprächs zwischen den beteiligten Personen (s. "Konfliktgespräch")
4. Handeln | Umsetzung der Ergebnisse des Konfliktgesprächs
5. Prüfen | Bewertung des Erfolgs der eingeleiteten Maßnahmen zur Konfliktlösung
Ablauf Konfliktgespräch
1. Darstellung des Sachverhalts aus der Perspektive der einen Konfliktpartei
2. Darstellung des Sachverhalts aus der Perspektive der anderen Konfliktpartei
3. Herausarbeiten von Unterschieden und Gemeinsamkeiten beider Perspektiven
4. Vereinbarung gemeinsamer Ziele
5. Erarbeitung eines gemeinsamen, gangbaren Wegs zur Zielerreichung
Konfliktfunktionen
+ verhindern Stillstand
+ regen Interesse und Neugier an
+ zeigen Probleme auf
+ helfen, Lösungen zu finden
+ sind Wurzeln für Veränderungen
+ führen zur Selbsterkenntnis
- grenzen Gruppen voneinander ab
Kreativität ist:
Fähigkeit
durch denken, fühlen wollen
- innovative, neuartige, unkonventionelle Ergebnisse zu erzielen
Klassische vs emotionale Intelligenz
Bild: Situation bei Rechtshändern (bei Linkshändern umgekehrt)
Blockade kreativer Ideen
Kreative Ideen bleiben im kulturellen Filter hängen.
Killerphrsasen: (Befürchtung vor Sanktionen) Daraufhin lässt man die kreativen Ideen fallen. Man produziert auch keine kreativen ideen mehr.
Nur die rationalen Ideen werden geäußert.
-----kreative Ideen
Auflösung des kulturellen Filters
Damit kreative Ideen kommen muss der kulturelle Filter aufgelöst werden (zumindest perforiert)
Z.B. alles was gesagt wird bleibt in diesem Raum--> Tabus brechen
Ganzheitliche Lösungen
Verschmelzung von rationalen und emotionalen Komponenten
rationale K.:
Struktur, Ziele, Fakten, KOsten, Nutzen
emotionale K.:
Kultur, Werte, Emotionen, Image, Spaß
Kreativansätze (5)
- Synthese: Kombi unterschiedlicher ideen zu einer neuen Idee
- Revolution: komplett neue Ansätze und Lösungen
- Re-Applikation: Finden neuer Anwendungen für alte Ideen
- Evolution: Kontinierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen
- Perspektivenwechsel: Dinge aus einem anderen Blickwinkel betrachten
Prozess der kreativen Ideenfindung
- Ideen sammeln: Phantasie freien Lauf lassen. keine Kritik, Wertung
- Ideen ordnen: formal, inhaltlich, Schwerpunkte identifizieren
- Ideen vorläufif bewerten: auf ihre Umsetzbarkeit hin
- Ideen archivieren: alle Ideen ablegen um später darauf zurückgreifen zu können
Kreativitätstechniken
- Brainstorming
- Methode 635
- Intuitive Methode ( Inspiration, Distanz zum Problem schaffen)
- Mind Mapping
- Synektik (Dinge miteinander verknüpfen die nicht zusammen passen)
- ...
Warum wichtig: Überraschungseffekt in Diskussionen; Berechenbarkeit brechen, Kompromisse finden
Rhetorische Figuren: SAchverhalte
- Beispiele
- Vergleiche
- Metaphern
- Erzählungen
Rhetorische Figuren: Eindringlichkeit
- Wiederholungen
- Zitate
- Einschübe
- Steigerungen
- Ausrufe
- Kreuzstellungen
- Umstellungen
- Anti-Klimax
Rhetorische Figuren: Spannung
- Klimax
- Ketten
- Verzögerungen
- Überraschungen
- Ankündigungen
Rhetorische Figuren:Miteinbeziehung von Zuhöreren
- Vorgriffe
- Einschübe
- Scheinfragen
- Mitverstehen
Rhetorische Figuren: zur Erhöhung der Ästhetik
- Wortspiele
- Anspileungen
- Umschreibungen
- Übertreibungen
- Scheinwiedersprüche
