Kommunikation und Führung (Kommunikation)
HR-Fachleute 2015
HR-Fachleute 2015
Was würden Sie nach einem Gespräch in einer Notiz festhalten?
- Allgemeines
- Ausgangslage
- Gesprächsinhalt
- Formelles
Warum brauchen wir Feedback?
- Verstärkung von Leistung und Verhalten durch Lob
- Initialisieren von Lern- und Entwicklungsprozessen
- Konstruktive Beziehung zw. VG und MA
- Verbesserung Verständnis und Toleranz
- Verhinderung von Missverständnissen
- Förderung der Zusammenarbeit
Wie sollte ein Feedback sein?
- Konstruktiv
- Aktuell
- So wie man es selber annehmen würde
Was sollte man beachten beim erhalten eines Feedback?
- Keine Rechtfertigung
- Aktiv zuhören
- Nachfragen bei Unklarheiten
- Aus Feedback schlüsse ziehen
Welches sind die Bedingungen für ein erfolgreiches Beratungsgespräch?
- Die Beziehung in der Beratung
- Die Akzeptanz im Gespräch
- Die Motivation zur Veränderung im Gespräch
Wie ist der Ablauf eines Beratungsgesprächs?
- Erste Kontaktnahme
- Unterstützende Massnahmen
- Professionelle Betreuung
Was sind die 5 Vorgehensschritte des Kritikgespräches?
- Emotionen kontrollieren
- Eigene Beobachtungen rückmelden
- Andere Sichtweisen miteinbeziehen
- Gemeinsame Lösungen finden
- Vereinbarungen treffen
Welche Feedbackregeln sollten eingehalten werden? Beim geben und empfangen.
A) Feedback geben:
- Konstruktiv, würde- und respektvoll
- Nachvollziehbar, keine Pauschalbeurteilungen
- Ich-Botschaften senden
- Aktuelle Feedbacks geben, unmittelbar
- Feedback so geben, wie man es selber gerne empfangen würde
B) Feedback ermpfangen:
- Keine Rechtfertigungen, nicht kommentieren sondern zur Kenntnis nehmen und überdenken
- Aktiv zuhören
- Unklarheiten nachfragen, Bsp. oder Präzisierung verlangen
- Eigene Schlüsse ziehen
Konfliktlösung basiert auf der Idee der Durchbrechung eines Teufelskreises. Das Ziel ist es den eskalierenden Kampf um Sieg oder Niederlage zu stoppen. Was ist denn das Ziel der Konfliktlösung?
Win-Win Lösungsstrategie, Ausgleich der beiden Konfliktparteien, bei denen das Gefühl vorherrscht, etwas Positives erreicht zu haben.
Das Harvard-Konzept basiert auf der Win-Win Haltung. Wozu dient diese Methode?
- Sachgerechtes Verhandeln
- Konfliktlösung
Was meint "sachgerecht"?
Hart in der Sache, kulant (entgegenkommend, weich) im Umgang mit den Verhandlungspartnern.
Durch welche vier Kriterien zeichnen sich gute Verhandlungsergebnisse und somit eine konstruktive Problemlösung aus?
- Vernünftig (sachgerechte Übereinkunft)
- Dauerhaft (nachhaltig wirkend)
- Effizient (im Sinne von wirkungsvoll)
- Fair (Verhältnis zw. Partner verbessern)
Was sind die 4 Grundelemente des Harvards-Konzepts?
- Menschen: Menschen und Probleme voneinander trennen
- Interessen: Interessen und nicht Positionen in den Mittelpunkt stellen
- Möglichkeiten: Alternative Wahlmöglichkeiten entwickeln
- Kriterien: Objektive Entscheidungskriterien beiziehen
Welche drei Hauptphasen erkennen Sie im Ablauf eines Konflikts?
- Win-Win (Nachbarschaftshilfe)
- Win-Loose (ext. professionelle Prozessberatung)
- Loose-Loose (Schlichtung, Machteingriff)
Ab welcher Phase des Glasl-Modell ist ein Konflikt kaum mehr zu lösen?
Ab Phase 7
Welche Interventionsmöglichkeiten zur Lösung eines Konflikts identifizieren Sie anhand des Phasenmodells von Glasl?
- Nachbarschaftshilfe, professionelle Moderation (Phasen 1-3)
- Externe professionelle Prozessberatung (Phasen 4-6)
- Schlichtung, Machteingriff (Phasen 7-9)
Welche Regeln können Ihnen helfen, in einem Konflikt, Abstand zu gewinnen und damit zur Konfliktlösung beizutragen?
- Denkpausen einschalten
- Widerstand Raum geben
- Positionen deutlich machen
- Ursachen für den Widerstand erforschen
- Gemeinsame Absprachen treffen
Beschreiben Sie die 7 Schritte, resp. die Rollen in einer Konfliktmoderation?
- Konfliktanalyse
- Moderator
- Konfliktbegleiter
- Konfliktmanager
- Schlichter
- Entscheider
- Machtinstanz
Das Schlechte-Nachrichten-Gespräch hat einen festen Ablauf. Wie gehen Sie vor?
- Sofortige Mitteilung der Nachricht
- Auffangen der Reaktion
- Suche nach Lösungen
- Überleitung in den Alltag
HR unterstützt Gespräche zw. VG und MA. Wo liegen die Grenzen?
- Mitarbeiterführung und Kommunikation ist letztlich Führungsaufgabe
- Kompetenzüberschreitung muss an Fachstelle weitergeleitet werden
- Wahrung der Neutralität des HR
Was versteht man unter Kommunikation)
Kommunikation ist der Prozess der Informationsübertragung
Beschreiben Sie die Skizze des einfachen Kommunikationsmodells.
- Sender (Absender einer Nachricht)
- Codierung (Werte, Kultur, Erziehung des Senders)
- Signal (Sinnesorgane - Augen, Ohren, Haut, etc.)
- Kanal (Medium - Inserat, Fernseher, Buch, Bild, etc.)
- Signal (Sinnesorgane des Empfängers)
- Decodierung (Werte, Kultur, Erziehung des Empfängers)
- Empfänger (Adressat der Nachricht)
Was ist die Voraussetzung für sinnvolle Kommunikation?
Sender und Empfänger müssen über einen gemeinsamen Code verfügen.
Kommunikation erfolgt grundsätzlich auf zwei Ebenen, welche?
Sach- und Beziehungsebene
Was bedeutet die Unterscheidung zw. Sach- und Beziehungsebene?
Auf der Sachebene wird vor allem der Inhalt der Nachricht betrachtet, auf der Beziehungsebene wie die Nachricht zu verstehen ist.
Nennen Sie vier nonverbale Audrucksformen der Kommunikation.
- Elemente der Körpersprache (Mimik, Gestik)
- Mit der Zeit (Einhalten von Terminen, Pünktlichkeit)
- Raum (Distanz, Ort)
- Gegenstände
Was verstehen Sie unter Grundhaltung der konstruktiven Kommunikation?
Eine Grundhaltung der gegenseitigen Akzeptanz.
Diese beeinflusst das Gesprächsklima, die Beziehung zum Gesprächspartner und den Gesprächsverlauf positiv. Das Gespräch ist geprägt von einer WIN-WIN Situation.
Formel dazu lautet: "Ich bin ok. - Du bist ok."
Woraus besteht eine Ich-Botschaft?
Sie besteht aus drei Komponenten:
- Verhaltens-/Situationsbeschreibung (Wahrnehmung "mir fällt auf...")
- Eigene Gefühle (Wirkung "es wirkt auf mich...")
- Empfundene Auswirkungen (Wunsch "ich wünsche mir für die Zukunft...")
Was ist die Wirkung einer Du-Botschaft?
- belastet die Beziehung zum Gesprächspartner
- werden häufig als Herabsetzung oder Ablehnung empfunden
- provozieren Entgegnungen
- man fühlt sich unter Druck gesetzt
- provoziert Gegendruck
- kann zur gegenseitigen Aufwiegelung führen und zu einem Konflikt eskalieren
In welchen drei Stufen erfolgt aktives Zuhören?
- Beziehungsebene definieren, ich teile meinem Gegenüber mit, dass ich mich diesem Gespräch mit ungeteilter Aufmerksamkeit und voller Präsenz widme. (Blickkontakt, Nicken, Gestik)
- Das inhaltliche Verständnis, ich versuche die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen und "auf den Punkt zu bringen". Bsp. Verstehe ich Dich so, dass...
- Gefühle verbalisieren, ich spreche aus, welche Gefühle ich beim Gegenüber wahrneme. Bsp. "...und sind Sie enttäuscht und verletzt."
Nenne fünf Beispiele/Fragetechniken für Wirksames Fragen.
- offene Fragen
- geschlossene Fragen
- konkretisierende Fragen
- verhaltensorientierte Fragen
- indirekte, reflektierende Fragen
- richtungsweisende Fragen
- Alternativfragen
- Suggestivfragen
Was ist Metakommunikation?
Kommunikation über Kommunikaton
Die Gesprächspartner verlagern das Gespräch auf eine andere Ebene und sprechen darüber, wie sie miteinander umgehen oder was sie im Moment stark beschäftigt.
Wozu dient ein Verhaltensdreieck?
Mittels verhaltensorientiertes Fragen die Informationsbeschaffung über ein bestimmtes Verhalten erheben. Das vollständige Verhaltensdreieck besteht aus den drei Elementen Situation, Vorgehen, Resultat.
Welches sind die drei Hauptteile der Transaktions-Analyse?
- Struktur-Analyse: Sie versucht zu verstehen, was in einem Mensch vorgeht, welche Teile seiner Psyche wirken oder reagieren.
- Transaktion: Sie behandelt das, was in der Kommunikation zw. zwei Menschen vorgeht.
- Skript-Analyse: Sie befasst sich mit dem Lebensdrehbuch.
Um was geht es, wenn man vom "Quadrat- oder Vierseiten Gespräch" spricht? Und was sind die vier Inhalte?
Um ein Kommunikationsmodell, das die verschiedenen Ansätze der Psychologie einbezieht.
- Sachinhalt
- Beziehung
- Selbstoffenbarung
- Appell
Erkläre die vier Ohren, mit der man eine Botschaft hört.
- Sachohr
- Beziehungsohr
- Selbstoffenbarungsohr
- Appellohr
Unterscheiden Sie die drei Transaktionsarten.
- parallele Transaktion (beide Partner sprechen aus dem gleichen Ich-Zustand heraus)
- gekreuzte Transaktion (die Erwiderung erfolgt nicht aus dem angesprochenen Ich-Zustand heraus)
- verdeckte Transaktion (die verbale und nonverbale Kommunikation verlaufen nicht identisch)
Vorgesetzte führen Gespräche, welche verschiedenen Gesprächsformen können Sie aufzählen?
- Beratungsgespräch
- Konfliktgespräch
- Kritikgespräch
- Verwarnungsgespräch
- Kündigungsgespräch
Welche Teilschritte für die drei Phasen eines Führungsgesprächs können Sie nennen?
- Vorbereitung (organisatorische, eigene und innere Vorbereitung)
- Durchführung (Einstieg, Führung, Abschluss)
- Nachbearbeitung (Auswertung, Notiz, Selbstreflexion)
Beschreiben Sie die organisatorische Vorbereitung?
- Teilnehmerkreis bestimmen
- Termin abstimmen
- Raum organisieren, einrichten
- Sitzordnung bestimmen
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Lernkarten
Beschreiben Sie die 7 Schritte, resp. die Rollen in einer Konfliktmoderation?
- Konfliktanalyse
- Moderator
- Konfliktbegleiter
- Konfliktmanager
- Schlichter
- Entscheider
- Machtinstanz
Das Schlechte-Nachrichten-Gespräch hat einen festen Ablauf. Wie gehen Sie vor?
- Sofortige Mitteilung der Nachricht
- Auffangen der Reaktion
- Suche nach Lösungen
- Überleitung in den Alltag
HR unterstützt Gespräche zw. VG und MA. Wo liegen die Grenzen?
- Mitarbeiterführung und Kommunikation ist letztlich Führungsaufgabe
- Kompetenzüberschreitung muss an Fachstelle weitergeleitet werden
- Wahrung der Neutralität des HR
