Kommunikation HWD

1. Man kann nicht nicht kommunizieren

2. Sach- und Beziehungsebene

3. Komm. Abläufe werden unterschiedlich strukturiert

4. Digital (Wörter, Sätze) oder Analog (nonverbal)

5. Symetrisch oder Komplementär

Sachinhalt (Information)

Apell (was ich bei dir erreichen möchte)

Selbstoffenbarung (was ich von mir zu erkennen gebe)

Beziehung (was ich von dir halte)

kongruent (Signale verbal/nonverbal) passen zusammen

inkongruent (Signale passe nicht zusammen)

Körpersprache, Zeit (Termine einahlten), Raum, Gegenstände

Öffentliche Distanz -> 4m

Gesell. Distanz       -> 1.5 - 4m

Pers. Distanz          -> 0.60 -1.5

Intime Distanz         -> bis 0.60

1. Verhalten- oder Situationsbeschreibung

2. Eigene Gefühle

3. Auswirkung

1. Beziehungsebene definieren (Blickkontakt, Gestik)

2. Inhalte verstehen (Ich verstehe dass so, ...)

3. Gefühle verbalisieren (..und nun sind sie traurig)

Verhaltensorientierte Frage (Verhaltensdreieck: Situation, Vorgehen, Resultat.

Indirekte Frage (bei schwierigen Situationen evtl. Provokation)

Rhetorische Frage (Aufmerksamkeit gewinnen)

6-W-Fragen

Was, Wer, Wozu, Wann, Wie, Wo

1. Standpunkte klären

2. Hintergründe beleuchten

3. Entscheidungen fällen

4. Vereinbarungen treffen

Hardselling = schneller Kaufabschluss

Beratung= Kunde ist Partner - Kundenbindung

Vorbereitung (Verkaufshilfsmittel usw.)

Durchführung:

1. Eröffnung (Vertrauen schaffen, Interesse wecken, Sympatie)
2. Beratung (Angebot unterbreiten)
3. Kaufentscheid (Alternativtechnik, Direkter Abschluss, Indirekter Abschluss)
4. Verabschiedung

Nachbearbeitung

1. sucht Kontakt (will mitreden und sich wohlfühlen)
2. ist neugierig (mehr Fachwissen aneignen)
3. legt Wert auf Status
4. legt Wert auf Kontinuität (will Probleme vermeiden)
5. Geld- Gewinnorientiert
6. Bequemlichkeit

Berechtigter Einwand / Unberechtigter Einwand

1. Vorwand
2. Prüfeinwand (Informationswunsch)
3. Scheineinwand
4. Imponiereinwand

Gefahr: Bei Preisnachlass verliert das Angebot an Glaubwürdigkeit

1. Preis relativieren (Anderes Angebot machen, dass teurer ist)
2. Budgetfragen (Fragen nach Preisvorstellung)
3. Zugest. in anderer Form (kostenlose Zusatzprodukte)
4. Angebot reduzieren

1. Nicht rechtfertigen!
2. Nicht anderen die Schuld geben!
3. Schuld nie beim Kunden suchen!

1. Zuhören und Verständnis zeigen
2. Erwartungen ermitteln (auf Sachebene kommen, entschuldigen, fragen nach Erwartung)
3. Vereinbarungen treffen
4. Bedanken und verabschieden
5. Versprechen einhalten

1. Gesamt Rückmeldung (Gesamtleistung würdigen)

2. Positive Rückmeldung

3. Negative Rückmeldung

4. Empfehlung (Wünsche, Anregungen)

1. Konstruktiv (nachvollziehbar, Ich-Botschaft)

2. Aktuell

3. Subjektiv

4. Fair, klar, transparent

1. Nicht rechtfertigen

2. Aktiv zuhören

3. Nachfragen

4. Eigene Schlüsse ziehen

Das Johari-Fenster ist ein Fenster bewusster und unbewusster Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem Selbst und anderen oder einer Gruppe.

1. Öffentlich ist alles, was ein Mensch von sich preisgibt, was also ihm selbst und anderen bekannt ist.

2. Blinder Fleck: Empfänger wahrgenommen wird, ohne dass sich der Betroffene dessen bewusst ist..

3. Privatperson: Privat ist alles, was der Betroffene weiß oder kennt, aber anderen nicht zugänglich macht

4. Unbewusst: Unbekannt ist alles, was weder dem Betroffenen, noch anderen bekannt ist.

1. Win-Win: Konflikt ist am Anfang und kann selber gelöst werden.

2. Win-lose: Jeder will gewinnen, Konflikt benötigt professionelle Hilfe

3. lose-lose: Jeder ist mit sich selber beschäftigt - Keiner kann mehr gewinnen

1. Gesprächseröffnung

2. Standpunkt klären

3. Lösungen finden

4. Vereinbarungen treffen

5. Abschluss

1. Schulungsbedarf ermitteln

2. Konzept

3. Organisatorische Vorbereitung

4. Durchführung

5. Erfolgskontrolle

• Vortrag
• Lehrgespräch (geführter Dialog durch gez. Fragen)
• Peer Tutoring (lernen durch lehren)
• Gruppenarbeit
• Fallstudie
• Planspiel (Simulation)
• Rollenspiel

• Positiv (Bär) - aktiv miteinbeziehen
• Redselig (Forsch) - höflich unterbrechen, auf Ziele hinweisen
• Uninteressiert (Nilpferd) - geziehlt nach Meinung fragen
• Erhabene (Giraffe) - Fragen - Ja aber Taktik
• Alleswissende (Affe) - zurückhaltend bleiben
• Ablehnend (Igel) - Stellungnahme animieren
• Streitsüchtig (Hund) - ruhig und sachlich, nicht auf Streit einlassen
• Schüchterne (Reh) - Selbstb. durch Nachfragen stärken
• Ausfragende (Fuchs) - Fragen an Gruppe weiterleiten

Eine Mehrzahl von Personen, mit einem bestimmten Ziel, die in einem gemeinsamen Prozess Normen bilden, unterschiedliche Rollen einnehmen und ein WIR Gefühl entwickeln.

1. Forming (Team lernt sich kennen) - straffe und zielgerichtete Leitung

2. Storming (Konflikt) - Leitung übernimmt Konfliktaustragung

3. Norming (Teamgefühl entwickelt sich) - Leitung wirkt unterstützend

4. Performing (Erfüllung der Aufgaben)

5. Adjouring (Team löst sich wieder auf)

• Rad / Stern= Eine Person steht im Zentrum und kontrolliert den Komm. Flusses. Stabile und klare Bahn der Information aber autoritär
• Ypsilon= Eine Person steht im Zentrum und eine zweite kontrolliert den InfoFluss zu den anderen.Zu strak gesteuert, daher negativer
• Kette= Infofluss verläuft stufenweise nach aussen (einigermassen zufriedenstellend)
• Kreis = Gruppenmitglieder komm. direkt miteinander. Fluss kann nur gering gelenkt werden
• Vollstruktur= Gutes Kommunikationsnetz - Infofluss zwischen allen beteiligten (grosse Zufriedenheit - schlecht führbar)