Kommunikation
Kommunikation
Kommunikation
Wie könnten Aussagen zu den anderen drei Beziehungsdimensionen lauten? Formulieren Sie je eine und vergleichen Sie sie mit den Lösungen.
-
Worin liegen die Schwierigkeiten der Selbstoffenbarungsebene?
Zählen Sie mindestens zwei auf.
Imponiertechniken
- Beiläufigkeit
- Fremdwörter benutzen
- Heimspiel-Vorteil nutzen
- „Fishing for compliments"
Fassadentechnik
Weshalb sprechen wir nicht direkter? Weshalb werden häufig indirekte Appelle gesendet?
- Selbstoffenbarungsangst
- Angst vor Zurückweisung
- Inhaltliche Zumutbarkeit
- Vermeidung von Verantwortung
Definieren Sie das Wort Sozialkompetenz.
Fähigkeiten und Fertigkeiten im Umgang mit Menschen.
Kommunikationskompetenzen: Feedback geben & annehmen können, Zuhören
können, Metakommunikation
Kooperationskompetenz
Konfliktkompetenz
Sich der eigenen Wahrnehmung bewusst sein (bspw. Personenwahrnehmungsfehler)
&
Persönlichkeitsmerkmale mitbringen, wie bspw. Empathievermögen,
Durchsetzungsfähigkeit, Interesse an anderen, Verträglichkeit
Schauen Sie sich den Film „Colour changing card trick" an. Um welche Thematik geht es hier? Was wissen Sie noch darüber?
Es geht um selektive Wahrnehmung. Unsere Aufmerksamkeit wird nur auf eine Auswahl von Reizen gelenkt. Wir konzentrieren uns auf etwas und können weitere Reize nicht mehr aufnehmen. Informationen der Situation entgehen uns.
Weitere Phänomene sind:
- Der Flaschenhals
- Die Negativ- oder Positivbrille
- Die Personenwahrnehmungsfehler
Erklären Sie den Flaschenhals anhand eines konkreten Beispiels
Das physiologische Unvermögen der Menschen, alle auf uns einströmenden Reize aufzunehmen und zu verarbeiten. Es wird nur ein Teil der Reize verarbeitet.
Unsere Aufmerksamkeit leitet unsere Reizaufnahme und entsprechend, was wir wahrnehmen. Dies führt zu einer selektiven Auswahl, also einer selektiven Wahrnehmung.
Beispiel: Nach einem Kundentermin können wir uns gut an bestimmte Dinge erinnern, aber wissen wir noch, welche Krawatte der Kunde trug und welche Farbe der Besprechungstisch hatte?
Erklären Sie die Positivbrille anhand eines konkreten Beispiels.
Unsere Wahrnehmung wird nicht nur von der selektiven Aufnahme von Reizen beeinflusst, sondern auch von unseren Erwartungen, Präferenzen, Vorurteilen usw.
Es gibt Menschen, die beispielsweise bevorzugt bei anderen die Vorteile als erstes wahrnehmen = Positivbrille! (Dieser Mechanismus entwickelt sich mit der Zeit)
Die Positivbrille ist ein Teil der selektiven Wahrnehmung. Bereits bei Aufmerksamkeitsprozessen werden Informationen gefiltert.
Beispiel: Jemand sieht bei einer Person vor allem, dass sie einen guten Job hat und offen ist. Dass dieselbe Person auch jähzornig ist und manchmal zu viel Alkohol trinkt, wird vernachlässigt.
Skizzieren Sie den Wahrnehmungszyklus und entwerfen Sie dazu ein konkretes Beispiel.
-
Beschreiben und skizzieren Sie eine mögliche „Self fulfilling prophecy" anhand des Beispiels „Unselbständiger Schüler".
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
.
Definieren Sie den Begriff Konflikt.
Um einen Konflikt handelt es sich, wenn zwei oder mehrere entgegengesetzte oder widersprüchliche Interessen aufeinander prallen.
Die Konfliktparteien stehen dabei unter einem Einigungszwang.
Zwei Elemente sind gleichzeitig gegensätzlich und unvereinbar.
Konflikt in der Firma Smartos. Lösen Sie das Fallbeispiel von Tanja Taff und Heinz Hermann anhand des folgenden Fragenkatalogs
1. Lesen Sie das Fallbeispiel aufmerksam durch.
2. Um welche Konfliktart handelt es sich hierbei? Begründen Sie Ihre Wahl.
3. Welche Lösungstechnik bietet sich bei diesem Konflikt an? Erklären Sie die
Vorgehensweise.
4. Um welche Konfliktstrategie handelt es sich, wenn…
…Hans es ablehnt mit Tanja über das Problem zu sprechen?
…Tanja zu Hans sagt, dass sie ihn bei der Chefetage anschwärzen wird?
…Hans Tanja in einer Email beschimpft?
…Tanja Hans Geschichten aus der Vergangenheit vorwirft?
…Hans Tanja sehr zuvorkommend und äusserst charmant behandelt?
…Tanja Hans ein gemeinsames Gespräch zur Lösungsfindung vorschlägt?
2.
Es handelt sich um einen Verteilungskonflikt. Es geht um die Frage, wer den Parkplatz bekommt.
3.
Ein Verteilungskonflikt ist lösbar. Meistens mittels Kompromissen, die in einem kooperativen Konfliktgespräch gefunden werden können.
4.
…Hans es ablehnt mit Tanja über das Problem zu sprechen? à Vermeidungsstrategie
…anja zu Hans sagt, dass sie ihn bei der Chefetage anschwärzen wird? à Durchsetzungs-, &
Gewaltstrategie (Drohungen aussprechen)
…ans Tanja in einer Email beschimpft? à Verbale Aggressivität
…anja Hans Geschichten aus der Vergangenheit vorwirft? à Durchsetzungs-, & Gewaltstrategie
(Gunnypacker)
…ans Tanja sehr zuvorkommend und äusserst charmant behandelt? à Durchsetzungs-, & Gewaltstrategie
(Manipulation)
…anja Hans ein gemeinsames Gespräch zur Lösungsfindung vorschlägt? à Lösungsstrategie
5. Schlüsseln Sie das Fallbeispiel anhand des Eisbergmodells nach der sichtbaren &
unsichtbaren Ebene auf.
6. Nennen Sie den Ablauf eines kooperativen Konfliktgesprächs und schildern Sie für
jede Phase ein konkretes Beispiel zum Fall von Hans & Tanja.
7. Nehmen Sie an, dass sich der Konflikt der beiden zuspitzt. Tanja und Hans befinden
sich auf der zweiten Stufe der Eskalationsdynamik nach Glasl. Wie verhalten sich die
beiden einander gegenüber? Welche Interessen verfolgen Sie? Ist der Konflikt bilateral
noch zu lösen oder brauchen sie Hilfe? Wer bietet auf dieser Stufe Hilfe? Welche
Aufgabe(n) hat diese Helferin / dieser Helfer
5.
Es gibt zwei Ebenen, die bei einem Konflikt wahrgenommen werden können: die sichtbare und die unsichtbare Ebene.
Die sichtbare Ebene besteht aus konkretem Verhalten wie: Worten, Taten, Körpersprache
Die unsichtbare Ebene kann Gefühle, Werte, Erwartungen, Bedürfnisse… einer Person beinhalten. Diese bleiben meist unausgesprochen und wirken so im Verborgenen.
Konflikte finden immer auf beiden Ebenen gleichzeitig statt. Häufig dominiert die Beziehungsebene (unsichtbar) das Kommunikationsgeschehen. Je stärker ein Gespräch eskaliert, umso mehr gewinnt diese Ebene an Gewicht.
Sichtbare Ebene von Hans:
Hans setzt sich dafür ein, dass er den Parkplatz erhält. Er bittet Tanja den Parkplatz frei zu machen.
Unsichtbare Ebene von Hans:
Erwartung à Hans erwartet, dass er als langjähriger Mitarbeiter den Parkplatz erhält.
Gefühl à Hans fühlt sich als „ormaler" Arbeiter von Tanja nicht ernst genommen.
Werte à Hans setzt sich für das Anciennitätsprinzip ein.
Bedürfnis à Hans möchte Anerkennung für seine Leistungen und für seine Tätigkeit (Weg, um Einkäufe ect. wegzuräumen)
6. siehe Bild
7.
Auf dieser Stufe der Eskalationsdynamik nach Glasl sehen sich Hans und Tanja als Gegner an. Sie wollen einander gegenseitig in die Enge treiben und zum Aufgeben zwingen. Beide haben kein Interesse mehr daran gemeinsam eine Lösung zu finden.
Hans und Tanja können den Konflikt nicht mehr alleine lösen. Sie brauchen Hilfe von aussen.
Eine Mediation bietet sich hier an. Dies ist ein Verfahren zur konstruktiven Beilegung eines Konfliktes. Das Ziel ist es mit Hilfe des Mediators zu einer gemeinsamen Vereinbarung zu gelangen. Der Mediator trifft keine eigenen Entscheidungen, er ist nur für das Verfahren verantwortlich.
Skizzieren Sie das Sender-Empfänger-Modell. Besprechen Sie die wesentlichen Punkte.
Der Sender will etwas mitteilen. Er verschlüsselt sein Anliegen in einem Code (Sprache), er sendet eine Nachricht. Der Empfänger entschlüsselt (decodiert) die Infos des Senders.
Die Güte der Verständigung wird überprüft, in dem der Empfänger zurückmeldet, wie er die Mitteilung entschlüsselt hat, wie sie bei ihm angekommen ist und was sie bei ihm ausgelöst hat Feedback der zwischenmenschlichen Kommunikation.
Weshalb gibt es bei der Übermittlung von Informationen vom Sender zum Empfänger immer wieder mal Missverständnisse?
Unterschiedlicher Wissensstand
Unterschiedliche Werte
Unterschiedliche Annahmen
Unterschiedliche Erwartungen
Abhängig von der Situation / von den Rahmenbedingungen
Situation: Anfrage auf Katzen aufpassen
Ralf klingelt an der Wohnungstür von Marlene. Marlene öffnet ihm.
Ralf möchte, dass Marlene am Wochenende auf seine Katzen aufpasst.
Ralf hat Marlene schon (zu) oft um diesen Gefallen gebeten.
Marlene ist am Wochenende auch nicht da. Sie sagt Ralf, er solle jemand anderen
fragen. Marlene schliesst die Tür.
- Welche nonverbalen „negativen" Zeichen kann Marlene auf Ralfs Bitte hin zeigen?
- Wie kann Marlene paraverbal auf Ralfs Anliegen reagieren?
Nonverbal:
- Mimik: Genervter Gesichtsausdruck Augen verengen sich / Stirnrunzeln
- Gestik: Tür nicht ganz aufmachen.
- Körperhaltung: Sich eher von jemandem weglehnen.
- Blickverhalten: Die Person nicht anschauen.
- Distanzverhalten: Auf Distanz gehen.
Paraverbal:
- Tonfall: Genervt, schnippisch
- Lautstärke: Eher laut Bestimmtheit ausdrücken
- Sprechtempo: In der Regel spricht man schneller, wenn einen etwas ärgert.
- Sprechrhythmus: Gewisse Worte werden betont („ch möchte nicht schon wieder zu deinen Katzen schauen.")
Diskussionspunkte:
Feedback geben:
- Welche Feedbackregeln kennen Sie?
- Wurden diese Regeln beim Gespräch eingehalten?
Feedback nehmen:
- Welche Regeln bezüglich Feedback nehmen kennen Sie?
- Wurden diese Regeln beim Gespräch eingehalten?
Struktur Feedbackgespräch:
- Wie wird ein Feedbackgespräch strukturiert? (7 Punkte)
- Ist es Ihnen gelungen die Struktur des Feedbackgesprächs einzuhalten?
Feedbackregeln:
- Auch Positives sagen
- Beschreibend, nicht wertend
- Ich-Botschaften senden
- Empathisch sein
- Emotionen kontrollieren
- Feedback sollte vom Empfänger gewollt sein
- Konkret (situationsbezogen, Beobachtungen schildern)
- Beschreibend, nicht bewertend
- Zeitlich abgestimmt (möglichst nah am Vorfall / an der Situation)
- Umsetzbar & überprüfbar
- Möglichst objektiv
Feedback geben:
– Als Möglichkeit anschauen eine hilfreiche Rückmeldung zu bekommen, sich weiterentwickeln zu können und dazu zu lernen.
– Nicht anfangen sich zu rechtfertigen, aber bei Unklarheiten nachfragen.
– Sich am Schluss für die Rückmeldung bedanken.
Struktur Feedbackgespräch:
1. Beobachtung
2. Einladung zum Gespräch / Thema bekannt geben
3. Eröffnung des Gesprächs
4. Umschreibung des Problems
5. Stellungnahme des Mitarbeiters / Unklarheiten aus dem Weg räumen
6. Lösungen suchen
7. Vereinbarung treffen
8. Abschluss des Gesprächs
Was bedeutet: jemand hat eine hohe Sozialkompetenz grob ausgedrückt?
Die Fähigkeiten und Fertigkeiten im Umgang mit anderen Menschen, ist teilweise erlernbar
Sozialkompetenz ist eingeteilt in zwei Sparten, welche und was beinhalten sie?
Sozial Fähigkeiten / Fertigkeiten (ev. lernbar)
-Kommmunikationskompetenz (zuhören, Fördern und fordern, Personenwahrnehmung, metakommunikative Fähigkeiten)
-Kooperationsfähigkeit, d.h. Teamfähigkeit
-Konfliktfähigkeit, d.h. Teamfähigkeit
Persönlichkeitsmerkmale (quasi unveränderbar)
-Empathievermögen
-Durchsetzungsfähigkeit
-Interesse am anderen
-Verträglichkeit
Was sind metakommunikative Fähigkeiten?
Die Fähigkeit, sich selber zu reflektieren, nachdenken können über eigene Kommunikation, Vogelperspektive einnehmen können
Was ist emotionale Intelligenz, bzw. wer ist emotional intelligent?
lässt sich verstehen als:
-die eigenen Emotionen sowie die Emotionen anderer Menschen (Empathie) erkennen und voneinander unterscheiden können
-Emotionen so handhaben dass sie angemessen sind
-Emotionen in die Tat umsetzen und in den Dienst eines Ziels setzen können
Emotionale Intelligenz kann im Laufe des Lebens durch neue Lernprozesse geschult und verändert werden.
Umschreibung Personenwahrnehmung?
Unter Personenwahrnehmung wird die Art verstanden, in der sich Eindrücke, Meinungen und Gefühle über andere Menschen bilden.
Abbild der Realität: Was ist das Kontext-Phänomen?
Es kommt immer darauf an, in welchem Kontext wir eine Person sehen, z.B. ob ich eine Person das erste Mal in der Bibliothek sehe oder betrunken im Ausgang, gibt mir ein ganz anderes Bild
(Beispiel >-----< <-----> beide Linien sind gleich lang, was wir rundherum sehen beeinflusst oder täuscht unsere Wahrnehmung)
Abbild der Realität: Was ist das Figur-Grund-Phänomen?
z.B. Rubinsche Becherfigur (einerseits ein Becher, andererseits zwei Gesichter) oder etliche der Täuschungsbilder mit Personen wie im Buch)
Wir nehmen zuerst ein Bild wahr, meist die helle Figur vor dem dunklen Grund, je nachdem worauf der Fokus springt. Auch hier wird je nach Abgrenzung unsere Wahrnehmung getäuscht.
Warum bilden wir uns so schnell einen Eindruck von anderen Menschen? Und warum ist das wichtig?
Es hilft dem Menschen die soziale Welt zu verstehen und vorherzusagen, es gibt Sicherheit/Orientierung, Vereinfacht, verunsichert weniger
Was bedeutet selektive Warnehmung, Erwähnen Sie ein Beispiel dazu.
Selektive Wahrnehmung lenkt unsere Aufmerksamkeit auf eine Auswahl von Reizen, die im Gehirn verarbeitet werden. Mechanismen wie Flaschenhals-Modell, Negativbrille, Personenwahrnehmungsfehler schränken die einströmenden Informationen ein.
Selektive Wahrnehmung: Was ist das Flaschenhals-Modell?
Es verdeutlicht unser Unvermögen, alle auf uns einströmenden Reize zu verarbeiten. Daher werden nur für uns wichtige Reize verarbeitet.
Selektive Wahrnehmung: Was ist die Negativ / Positivbrille
Je nach Charakter oder momentaner Lebenssituation sehen wir Dinge eher negativ oder positiv.
Personenwahrnehmungsfehler, welche 11 gibt es?
1. Neigung von sich selbst auf andere zu schliessen (z.B. nur weil ich einen Film mag muss der andere ihn nicht mögen)
2. Ähnlichkeit mit einer Person unterstellen die man mag (weil jemand einer Person ähnelt die man mag, denkt man, die Person ist auch nett)
3. Projektion (Gefühle oder Abwehrhaltungen von früheren Beziehungen oder Erlebnisssen werden auf Menschen projeziert die damit nichts zu tun haben)
4. Halo-Effekt (ein Ereignis z.B. zu spät kommen in Sitzung überstrahlt alles andere)
5. Dramatischer Vorfall (Unterschied zum Halo-Effekt: einmaligkeit)
6. Neuheitsfehler (wenn jemand gestern eine tolle Leistung erbracht hat, fällt morgen meine Jahresquali milder aus)
7. Erster Eindrucksfehler (z.B. neue MA war Mutter, daher denke ich, sie ist ordentlich)
8. Nachsichtigkeitsfehler (zu mild beurteilen, z.B. in Qualis)
9. Fehler der Überstrenge (zu hoch gesetzte Latten)
10. Stereotyen (vorgefertigte Urteile über Menschengruppen, z.B. Italiener)
11. Sympathie- und Antipathieffekt
Was passiert beim Wahrnehmungszyklus?
Haben wir eine Meinung oder einen Eindruck über eine Person einmal aufgebaut (und das tun wir ohne jede Ausnahme), versuchen wir dieses Schema mit neuen Erfahrungen zu bestätigen. Dies führt dann oft dazu, dass aufgrund unseres Verhaltens und den daraus resultierenden Folgen, dieser Eindruck tatsächlich bestätigt wird.
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Schema leitet die Erkundung
-
Erkundung wählt aus
-
Verfügbare Informationen bestätigen Schema
Auch genannt: die selbst erfüllende Prophezeiung (Andorra-Effekt)
Was heisst Eindruckssteuerung?
Wie man sich ins rechte Licht rückt
Aus welchen vier Strategien besteht das Eindrucksmanagement?
1. Aufwertung des anderen durch Komplimente oder Schmeicheln
2. Konformität in Meinung, Urteil und Verhalten
3. Direkte Selbstaufwertung durch entsprechende Selbstdarstellung
4. Dem anderen einen Gefallen erweisen
Beschreibung Sender-Empfänger-Modell
Die Kommunikatin besteht aus einem Sender und einem Empfänger. Der Sender will etwas mitteilen. Er verschlüsselt (codiert) sein Anliegen in erkennbare Zeichen, z.B. mit Sprache und Gestik. Das was er von sich gibt ist seine Botschaft. Dem Empfänger obliegt es, dieses wahrnehmbare Gebilde zu entschlüsseln (decodieren).
Störungseffekte im Kommunikationsprozess zwischen Sender und Empfänger gibt es?
-Werte
-Wissen
-Annahme
-Erwartungen
Wodurch geschieht nonverbale Kommunikation?
-Gesichtsausdruck (Mimik)
-Blickverhalten
-Körperhaltung (Gestik)
-Körperbewegung
-Distanzverhalten
-Parasprache (Stimmklang)
Beschreibe das Element Parasprache bei der nonverbalen Kommunikation ausführlicher...
Was wir sagen ist die verbale Kommunikation, wie wir es sagen, ist der Teil der parasprachlichen Botschaft. Der Klang ist für den Zuhörer wichtiger als das was man uns sagt. Nebst Tonfall, Sprechrythmus, Lautstärke und Sprachtempo sind auch Merkmale wie Akzent, Stimmqualität und Tonhöhe massgebend.
"C'est le ton qui fait la musique"
Was ist der Unterschied zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation?
nonverbal ist automatischer, ist unkontrollierter, Emotionen werden besser vermittelt, ist die ältere Form der Kommunikation
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- 1 / 74
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Lernkarten
Welche Konfliktkomponenten gibt es?
1. Konfliktwahrnehmung
2. Konfliktarten
3. Konfliktstrategien
4. Konfliktgespräch
5. Eskalationsdynamik
6. Konfliktprophylaxe
Welche Merkmale weisen Menschen auf, die leichter in Konflikte geraten?
-mangelnde Kontaktfähigkeit
-geringe Flexibilität
-Uneinsichtigkeit
-Geltungsstreben
-sich überall einmischen
-geringe elastbarkeit
-fehlende Frustrationstoleranz
-Pessimismus
-ergreift selten die Initiative
Welche Konflikte gibt es? Erklärungen mit Beispiel...
-Sachkonflikt:
Parteien verfolgen war ein gemeinsames Ziel, sind sich aber über den Weg bzw. die Art der Mittel nicht einig. z.B. in einer Firma wollen alle sparen, sind sich aber nicht einig, wo Kürzungen vorgenomen werden müssen
-Beziehungskonflikt:
Wenn eine Partei die andere verletzt, demütigt oder missachtet. z.B. wenn in einer Sitzung ein Mitarbeiter zum ander plötzlich sagt: du bist ja eh nicht ausgebildet dafür
-Wertkonflikt:
Unvereinbare Ziele, Prinzipien, Grundsätze und Einstellungen. z.B. Diskussion über Homo-Ehe
-Innerer Konflikt:
verschiedene Arten wie Annäherungskonflikt (ich würde gerne in die Malediven und gerne in die Karibik fahren, weiss aber nicht wohin), Meidungs/Meidungskonflikt (soll ich nun saugen oder bügeln? Ich mag beides nicht), Annäherungs/Meidungskonflikt (ich möchte gerne ans Gurtenfestival,möchte aber nicht soviel Geld ausgeben)
-Verteilungskonflikt:
übrige Konflikte, welche in keine andere Gruppe passen z.B. zwei Kollegen möchten beide die Ferien zur gleichen Zeit beziehen
-Dreieckskonflikt
Das Hinzutreten einer dritten Person ändert die in einem Konflikt vorhandene Zweierbeziehung grundsätzlich: z.B. zwei Mitarbeiter rivalisieren um die Gunst des neuen Chefs
Welche Konfliktarten sind wie lösbar?
-Sachkonflikt: Kann prinzipiell gelöst werden (wenn Argumente nachvollziehbar sind und andere Meinungen zugelassen werden)
- Beziehungskonflikt: Lösung ist schwierig und nur durch das Engagement beider Parteien lösbar, durch Kommunikation mit Ich-Botschaften, Entschuldigungen machen und annehmen
- Wertekonflikt: kann nicht gelöst, sondern nur entschieden werden
-Innerer Konflikt: Lösungen sollten eine Balance herbeiführen.(genug Infos einholen etc.)
-Verteilungskonflikt: nur mittels Kompromissen lösbar, im Rahmen des kooperativen Konfliktmanagements
Welche Konfliktstrategien gibt es?
Vermeidungsstrategie: es wird ein Verhalten gezeigt, welches den Konflikt nicht löst, aber belässt. Zu einem späteren Zeitpunkt wird der Konflikt sich wieder melden (Konfliktszene verlassen, will nichts hören, nicht darüber sprechen, man stellt sich tot, legt sich schlafen)
Durchsetzungs- + Kampfstrategien: Gewalt / Drohungen, Tadel , Silencer (jemanden zum Schweigen bringen), Manipulation (durch Weinen, Atemnot), Gunnypacker (alte Sachen hervornehmen)
Verbale Agressivität Konfliktgegner wird persönlich verbal attackiert
Welches sind die sechs Phasen eines kooperativen Konfliktgesprächs?
1. Erregung unter Kontrolle bringen
2. Vertrauen aufbauen (z.B. Gefühle offenlegen)
3. Offene Kommunikation
4. Gemeinsame Problemlösung erarbeiten
5. Mit Vereinbarungen Lösungssuche abschliessen (schriftlich!)
6. Finale Abschluss durch innerliche Verarbeitung
Welches sind die sechs Phasen eines kooperativen Konfliktgesprächs?
1. Erregung unter Kontrolle bringen
2. Vertrauen aufbauen (z.B. Gefühle offenlegen)
3. Offene Kommunikation
4. Gemeinsame Problemlösung erarbeiten
5. Mit Vereinbarungen Lösungssuche abschliessen (schriftlich!)
6. Finale Abschluss durch innerliche Verarbeitung
welche zwei Annahmen zum kooperativen Konfliktgespräch gibt es?
1. Konflikt und Konfliktbewältigung aktivieren kognitive und emotionale Vorgänge. Der Konflikt beginnt mit Emotionen und sollte auch wieder emotional abgeschlossen werden (durch emotionale Verarbeitung)
2. Konflikt und Konfliktbewältigung spielen sich in einer Person (intrapersonal) und zwischen Personen ab (interpersonal)
Was ist die Eskalationsdynamik aus Baldegger nach Glasl?
Ein Konflikt wird mit zunehmender Stufe verschärft, je nach Stufe gibt es verschiedene Lösungswege
Stufe 1-3 (Auseinandersetzung mit Worten, Gegner wird noch als Partner wahrgenommen)
1. Verhärtung
2. Debatte und Polemik
3. Taten statt Worte
Kann durch Selbsthilfe/ Moderation gelöst werden
Stufe 4-6 (Gegner in die Enge treiben, kein Interesse eine Lösung zu finden)
4. Sorge um Image und Koalitionen
5. Gesichtsverlust
6. Drohstrategien
kann nur durch externe Prozessberatung gelöst werden
Stufe 7-9 (Die andere Partei wird als Feind verstanden der vernichtet werden soll)
7. begrenzte Vernichtungsschläge
8. Zersplitterung
9. Gemeinsam in den Abrund
kann nur noch durch Schiedsverfahren / Machteingriff gelöst werden
Wie können Führungskräfte Konflikten vorbeugen?
vermeiden von:
- unnötige Reibungsverluste
- Doppelarbeit
- zeitraubende Besprechungen
- unklare Zielvorstellungen
-Unzufriedenheit
-übermässiges Konkurrenzdenken
-Misserfolge
was aktives Zuhören alles beinhaltet / worauf man achten sollte.
Aktives Zuhören:
- Sich voll und ganz auf den anderen einlassen.
- Sich Zeit nehmen und nur für den anderen da sein wollen.
- Empathisch sein.
- Eigene Probleme & Bedürfnisse zurück stellen.
- Verständnis zeigen.
- Gesagtes nicht werten.
- Vor allem zuhören und nicht sprechen (Signale der Aufmerksamkeit senden: mmh, ja,
Blickkontakt, Körper zugewandt…)
- Keine Ratschläge erteilen, keine vorschnellen Lösungen präsentieren.
- Verständnisfragen / Rückfragen sind ok (zur Klärung).
- Zusammenfassen des Gesagten ist ok.
Lesen Sie das Fallbeispiel von Johannes. Beantworten Sie gemeinsam folgende Fragen:
Hören die Eltern Johannes zu?
Was mag es sein, dass Johannes so wütend aus der Schule kommt?
Hat er wirklich etwas angestellt?
Was löst die Mutter mit ihrer sofort geäusserten Befürchtung aus?
Was löst der Vater aus, wenn er vorschnell die Gefühle seines Sohnes interpretiert, ohne etwas über den aktuellen Hintergrund zu wissen?
Die Schultasche fliegt in hohem Bogen in die Ecke. Wutentbrannt erklärt Johannes dazu:
„Ich hasse diese blöde Schule". Seiner Mutter schwant nichts Gutes: „Was hast Du wieder angestellt?" Johannes stürmt in sein Zimmer „Lass mich bloß in Ruhe!" Sein Vater ruft ihm hinterher: „Na komm schon, sei doch nicht gleich beleidigt". Mit Johannes ist jetzt kein Wort mehr zu wechseln. Allein seinem besten Freund vertraut er an, dass seine Eltern ihn nicht verstehen. Seine Eltern klagen „mit diesem Kind kann man einfach nicht vernünftig reden".
Mögliche Diskussionspunkte:
Mutter: „Was hast du wieder angestellt?"
Gibt Johannes die Schuld für seine schlechte Laune. Sie bewertet Johannes. Sie unterstellt ihm etwas ohne konkret nachzufragen. Sie bringt ihn in Erklärungsnot / muss sich schon zu Anfang rechtfertigen.
Kennen Sie solche Beispiele aus dem Alltag?
Bessere Frage: „illst du mir erzählen, was vorgefallen ist?"
Vater: „a komm schon, sei doch nicht gleich beleidigt."
Nimmt Johannes und seine Gefühle nicht ernst. Geht nicht auf die Gefühle von Johannes ein.
Bessere Reaktion: „illst du mir erzählen, was dich so verärgert hat?"
Johannes: „eine Eltern verstehen mich nicht."
Wie kommt Johannes zu dieser Annahme?
- Hat den Eindruck, dass die Eltern sich nicht für ihn interessieren.
- Fühlt sich nicht ernst genommen.
- Hat vielleicht den Eindruck, dass die Eltern sich selber wichtiger nehmen, als ihn.
Nennen Sie die vier Verständlichmacher nach Schulz von Thun, die eine Sachbotschaft verständlicher machen sollen.
- Einfachheit (Kurze Sätze, bekannte Wörter, verständliche Formulierungen)
- Gliederung, Ordnung (Wichtiges von Unwichtigem trennen, Sache bleibt übersichtlich)
- Kürze, Prägnanz (Beschränkung auf das Wesentliche, das Wichtigste in kurzen Worten
sagen)
- Zusätzliche Stimulanz (Fragesätze, direkte Rede, lebensnahe Beispiele, witzige
Vergleiche)
Nennen Sie die beiden Dimensionen der Beziehungsseite und ordnen Sie folgende Aussage ein: „Geh jetzt endlich in dein Zimmer und räume deinen Saustall auf."
-
Wie könnten Aussagen zu den anderen drei Beziehungsdimensionen lauten? Formulieren Sie je eine und vergleichen Sie sie mit den Lösungen.
-
Worin liegen die Schwierigkeiten der Selbstoffenbarungsebene?
Zählen Sie mindestens zwei auf.
Imponiertechniken
- Beiläufigkeit
- Fremdwörter benutzen
- Heimspiel-Vorteil nutzen
- „Fishing for compliments"
Fassadentechnik
Weshalb sprechen wir nicht direkter? Weshalb werden häufig indirekte Appelle gesendet?
- Selbstoffenbarungsangst
- Angst vor Zurückweisung
- Inhaltliche Zumutbarkeit
- Vermeidung von Verantwortung
Definieren Sie das Wort Sozialkompetenz.
Fähigkeiten und Fertigkeiten im Umgang mit Menschen.
Kommunikationskompetenzen: Feedback geben & annehmen können, Zuhören
können, Metakommunikation
Kooperationskompetenz
Konfliktkompetenz
Sich der eigenen Wahrnehmung bewusst sein (bspw. Personenwahrnehmungsfehler)
&
Persönlichkeitsmerkmale mitbringen, wie bspw. Empathievermögen,
Durchsetzungsfähigkeit, Interesse an anderen, Verträglichkeit
Schauen Sie sich den Film „Colour changing card trick" an. Um welche Thematik geht es hier? Was wissen Sie noch darüber?
Es geht um selektive Wahrnehmung. Unsere Aufmerksamkeit wird nur auf eine Auswahl von Reizen gelenkt. Wir konzentrieren uns auf etwas und können weitere Reize nicht mehr aufnehmen. Informationen der Situation entgehen uns.
Weitere Phänomene sind:
- Der Flaschenhals
- Die Negativ- oder Positivbrille
- Die Personenwahrnehmungsfehler
Erklären Sie den Flaschenhals anhand eines konkreten Beispiels
Das physiologische Unvermögen der Menschen, alle auf uns einströmenden Reize aufzunehmen und zu verarbeiten. Es wird nur ein Teil der Reize verarbeitet.
Unsere Aufmerksamkeit leitet unsere Reizaufnahme und entsprechend, was wir wahrnehmen. Dies führt zu einer selektiven Auswahl, also einer selektiven Wahrnehmung.
Beispiel: Nach einem Kundentermin können wir uns gut an bestimmte Dinge erinnern, aber wissen wir noch, welche Krawatte der Kunde trug und welche Farbe der Besprechungstisch hatte?
Erklären Sie die Positivbrille anhand eines konkreten Beispiels.
Unsere Wahrnehmung wird nicht nur von der selektiven Aufnahme von Reizen beeinflusst, sondern auch von unseren Erwartungen, Präferenzen, Vorurteilen usw.
Es gibt Menschen, die beispielsweise bevorzugt bei anderen die Vorteile als erstes wahrnehmen = Positivbrille! (Dieser Mechanismus entwickelt sich mit der Zeit)
Die Positivbrille ist ein Teil der selektiven Wahrnehmung. Bereits bei Aufmerksamkeitsprozessen werden Informationen gefiltert.
Beispiel: Jemand sieht bei einer Person vor allem, dass sie einen guten Job hat und offen ist. Dass dieselbe Person auch jähzornig ist und manchmal zu viel Alkohol trinkt, wird vernachlässigt.
Skizzieren Sie den Wahrnehmungszyklus und entwerfen Sie dazu ein konkretes Beispiel.
-
Beschreiben und skizzieren Sie eine mögliche „Self fulfilling prophecy" anhand des Beispiels „Unselbständiger Schüler".
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
-
um welche Personenwahrnehmungsfehler handelt es sich
.
Definieren Sie den Begriff Konflikt.
Um einen Konflikt handelt es sich, wenn zwei oder mehrere entgegengesetzte oder widersprüchliche Interessen aufeinander prallen.
Die Konfliktparteien stehen dabei unter einem Einigungszwang.
Zwei Elemente sind gleichzeitig gegensätzlich und unvereinbar.
Konflikt in der Firma Smartos. Lösen Sie das Fallbeispiel von Tanja Taff und Heinz Hermann anhand des folgenden Fragenkatalogs
1. Lesen Sie das Fallbeispiel aufmerksam durch.
2. Um welche Konfliktart handelt es sich hierbei? Begründen Sie Ihre Wahl.
3. Welche Lösungstechnik bietet sich bei diesem Konflikt an? Erklären Sie die
Vorgehensweise.
4. Um welche Konfliktstrategie handelt es sich, wenn…
…Hans es ablehnt mit Tanja über das Problem zu sprechen?
…Tanja zu Hans sagt, dass sie ihn bei der Chefetage anschwärzen wird?
…Hans Tanja in einer Email beschimpft?
…Tanja Hans Geschichten aus der Vergangenheit vorwirft?
…Hans Tanja sehr zuvorkommend und äusserst charmant behandelt?
…Tanja Hans ein gemeinsames Gespräch zur Lösungsfindung vorschlägt?
2.
Es handelt sich um einen Verteilungskonflikt. Es geht um die Frage, wer den Parkplatz bekommt.
3.
Ein Verteilungskonflikt ist lösbar. Meistens mittels Kompromissen, die in einem kooperativen Konfliktgespräch gefunden werden können.
4.
…Hans es ablehnt mit Tanja über das Problem zu sprechen? à Vermeidungsstrategie
…anja zu Hans sagt, dass sie ihn bei der Chefetage anschwärzen wird? à Durchsetzungs-, &
Gewaltstrategie (Drohungen aussprechen)
…ans Tanja in einer Email beschimpft? à Verbale Aggressivität
…anja Hans Geschichten aus der Vergangenheit vorwirft? à Durchsetzungs-, & Gewaltstrategie
(Gunnypacker)
…ans Tanja sehr zuvorkommend und äusserst charmant behandelt? à Durchsetzungs-, & Gewaltstrategie
(Manipulation)
…anja Hans ein gemeinsames Gespräch zur Lösungsfindung vorschlägt? à Lösungsstrategie
5. Schlüsseln Sie das Fallbeispiel anhand des Eisbergmodells nach der sichtbaren &
unsichtbaren Ebene auf.
6. Nennen Sie den Ablauf eines kooperativen Konfliktgesprächs und schildern Sie für
jede Phase ein konkretes Beispiel zum Fall von Hans & Tanja.
7. Nehmen Sie an, dass sich der Konflikt der beiden zuspitzt. Tanja und Hans befinden
sich auf der zweiten Stufe der Eskalationsdynamik nach Glasl. Wie verhalten sich die
beiden einander gegenüber? Welche Interessen verfolgen Sie? Ist der Konflikt bilateral
noch zu lösen oder brauchen sie Hilfe? Wer bietet auf dieser Stufe Hilfe? Welche
Aufgabe(n) hat diese Helferin / dieser Helfer
5.
Es gibt zwei Ebenen, die bei einem Konflikt wahrgenommen werden können: die sichtbare und die unsichtbare Ebene.
Die sichtbare Ebene besteht aus konkretem Verhalten wie: Worten, Taten, Körpersprache
Die unsichtbare Ebene kann Gefühle, Werte, Erwartungen, Bedürfnisse… einer Person beinhalten. Diese bleiben meist unausgesprochen und wirken so im Verborgenen.
Konflikte finden immer auf beiden Ebenen gleichzeitig statt. Häufig dominiert die Beziehungsebene (unsichtbar) das Kommunikationsgeschehen. Je stärker ein Gespräch eskaliert, umso mehr gewinnt diese Ebene an Gewicht.
Sichtbare Ebene von Hans:
Hans setzt sich dafür ein, dass er den Parkplatz erhält. Er bittet Tanja den Parkplatz frei zu machen.
Unsichtbare Ebene von Hans:
Erwartung à Hans erwartet, dass er als langjähriger Mitarbeiter den Parkplatz erhält.
Gefühl à Hans fühlt sich als „ormaler" Arbeiter von Tanja nicht ernst genommen.
Werte à Hans setzt sich für das Anciennitätsprinzip ein.
Bedürfnis à Hans möchte Anerkennung für seine Leistungen und für seine Tätigkeit (Weg, um Einkäufe ect. wegzuräumen)
6. siehe Bild
7.
Auf dieser Stufe der Eskalationsdynamik nach Glasl sehen sich Hans und Tanja als Gegner an. Sie wollen einander gegenseitig in die Enge treiben und zum Aufgeben zwingen. Beide haben kein Interesse mehr daran gemeinsam eine Lösung zu finden.
Hans und Tanja können den Konflikt nicht mehr alleine lösen. Sie brauchen Hilfe von aussen.
Eine Mediation bietet sich hier an. Dies ist ein Verfahren zur konstruktiven Beilegung eines Konfliktes. Das Ziel ist es mit Hilfe des Mediators zu einer gemeinsamen Vereinbarung zu gelangen. Der Mediator trifft keine eigenen Entscheidungen, er ist nur für das Verfahren verantwortlich.
Skizzieren Sie das Sender-Empfänger-Modell. Besprechen Sie die wesentlichen Punkte.
Der Sender will etwas mitteilen. Er verschlüsselt sein Anliegen in einem Code (Sprache), er sendet eine Nachricht. Der Empfänger entschlüsselt (decodiert) die Infos des Senders.
Die Güte der Verständigung wird überprüft, in dem der Empfänger zurückmeldet, wie er die Mitteilung entschlüsselt hat, wie sie bei ihm angekommen ist und was sie bei ihm ausgelöst hat Feedback der zwischenmenschlichen Kommunikation.
Weshalb gibt es bei der Übermittlung von Informationen vom Sender zum Empfänger immer wieder mal Missverständnisse?
Unterschiedlicher Wissensstand
Unterschiedliche Werte
Unterschiedliche Annahmen
Unterschiedliche Erwartungen
Abhängig von der Situation / von den Rahmenbedingungen
Situation: Anfrage auf Katzen aufpassen
Ralf klingelt an der Wohnungstür von Marlene. Marlene öffnet ihm.
Ralf möchte, dass Marlene am Wochenende auf seine Katzen aufpasst.
Ralf hat Marlene schon (zu) oft um diesen Gefallen gebeten.
Marlene ist am Wochenende auch nicht da. Sie sagt Ralf, er solle jemand anderen
fragen. Marlene schliesst die Tür.
- Welche nonverbalen „negativen" Zeichen kann Marlene auf Ralfs Bitte hin zeigen?
- Wie kann Marlene paraverbal auf Ralfs Anliegen reagieren?
Nonverbal:
- Mimik: Genervter Gesichtsausdruck Augen verengen sich / Stirnrunzeln
- Gestik: Tür nicht ganz aufmachen.
- Körperhaltung: Sich eher von jemandem weglehnen.
- Blickverhalten: Die Person nicht anschauen.
- Distanzverhalten: Auf Distanz gehen.
Paraverbal:
- Tonfall: Genervt, schnippisch
- Lautstärke: Eher laut Bestimmtheit ausdrücken
- Sprechtempo: In der Regel spricht man schneller, wenn einen etwas ärgert.
- Sprechrhythmus: Gewisse Worte werden betont („ch möchte nicht schon wieder zu deinen Katzen schauen.")
Diskussionspunkte:
Feedback geben:
- Welche Feedbackregeln kennen Sie?
- Wurden diese Regeln beim Gespräch eingehalten?
Feedback nehmen:
- Welche Regeln bezüglich Feedback nehmen kennen Sie?
- Wurden diese Regeln beim Gespräch eingehalten?
Struktur Feedbackgespräch:
- Wie wird ein Feedbackgespräch strukturiert? (7 Punkte)
- Ist es Ihnen gelungen die Struktur des Feedbackgesprächs einzuhalten?
Feedbackregeln:
- Auch Positives sagen
- Beschreibend, nicht wertend
- Ich-Botschaften senden
- Empathisch sein
- Emotionen kontrollieren
- Feedback sollte vom Empfänger gewollt sein
- Konkret (situationsbezogen, Beobachtungen schildern)
- Beschreibend, nicht bewertend
- Zeitlich abgestimmt (möglichst nah am Vorfall / an der Situation)
- Umsetzbar & überprüfbar
- Möglichst objektiv
Feedback geben:
– Als Möglichkeit anschauen eine hilfreiche Rückmeldung zu bekommen, sich weiterentwickeln zu können und dazu zu lernen.
– Nicht anfangen sich zu rechtfertigen, aber bei Unklarheiten nachfragen.
– Sich am Schluss für die Rückmeldung bedanken.
Struktur Feedbackgespräch:
1. Beobachtung
2. Einladung zum Gespräch / Thema bekannt geben
3. Eröffnung des Gesprächs
4. Umschreibung des Problems
5. Stellungnahme des Mitarbeiters / Unklarheiten aus dem Weg räumen
6. Lösungen suchen
7. Vereinbarung treffen
8. Abschluss des Gesprächs
