PC 2011 / SD

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P. M.

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Diese Lernkarten behandeln fortgeschrittene Themen des IT-Service-Managements auf Universitätsniveau. Sie konzentrieren sich auf Aspekte wie Service-Design, Management von Verfügbarkeit, Lieferantenbeziehungen und Prozesskoordination. Die Karteikarten sind besonders nützlich für Studierende und Fachkräfte, die sich auf IT-Service-Management-Zertifizierungen vorbereiten oder ihr Verständnis von IT-Service-Architekturen vertiefen möchten.

Flashcards

50

Students

1

Language

German

Category

Computer Science

Level

University

Created / Updated

30.10.2015 / 17.11.2015

Was ist wichtig bei Disign Koordination?

Die ausgeglichene Berücksichtigung der Utility- und Warranty-Anforderungen

Ziel von Disign Koordination?

- Die Ziele der Service Design Phase erreicht werden

- Ansprechstelle für Disign Koordination

Herausforderung vom von Disign Koordination?

Die Durchsetzung eines einheitlichen HIGH-Level Design-Ansatzes.

Was ist VOI?

Value of Investment

Was ist Service Assets?

Ressource & Fähigkeit eines Service Providers.

Was ist Demingkreis?

· Plan

· Do

· Check

· Act

(PDCA-Zyklus)?

Von was ist der Service Catalogue Management abhängig?

Abhängig vom Service Portfolio Management

Welche Prozesse sind nötig um ein Service Design zu machen?

Alle Prozesse sind nötig.

Wer vergibt die Zugriffsrechte?

Information Security Management (ISM) – Prozess

Was ist der Unterschied zwischen Availability Management und IT Service Continuity Management (ITSCM)?

- Availability Management: Planbare Ausfälle definieren

- IT Service Continuity Management (ITSCM): Nicht Planbare Ausfälle definieren

Von was ist Supplier Management abhängig?

Abhängig von: Prozesse, Produkte, People, Partner

Was ist der Output/Ergebnis von der Service Design Phase?

Service Design Package (SDP)

Warum gibt es die AIMS-DB, wenn es die CMDB schon gibt?

Es macht kein Sinn. Messdaten im CMDB abzuspeichern.

Was das Output/Ergebnis vom Service Level Management?

- Service Katalog

- SLAs

- OLAs

- UC

- Service Level Reports

- Verfügbarkeits- und Leistungsanforderungen

- Service Improvement Programm (SIP)

Was hat der UC Lieferant für eine Vertragsart mit uns?

SLA

Was ist MTBSI?

Mean Time Between Service Incidents (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents)

MTBSI = MTBF + MTRS

Was ist MTBF?

Mean Time Between Failures (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen)

- Up time

Was ist MTRS?

Mean Time to Restore Service (Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service, MTRS)

- Down Time

Wie wird die Zuverlässigkeit angeben? (reliability)

MTBF oder MTBSI (Mean Time Between Failures) (Mean Time Between Service Incidents)

Wie wird die Wartbarkeit angeben (maintainability)?

MTRS (Mean Time to Restore Service)

Auf was konzentriert sich die Phase Service Design?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Phase Service Design konzentriert sich auf Entwurf und Entwicklung neuer oder geänderte Services.

Welche drei Dinge muss der Service Design Manager im Griff haben?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

- Funktionalität

- Ressourcen (MA, Technologie & Geld)

- Zeitplan

Wie heissen die 4 Ps in der Phase Service/Liefertanten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

- People (Menschen)

- Prozesse

- Produkte (Technologie)

- Partner (Lieferanten)

Was sind die 5 Hauptaspekte des Service Design?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

- Design der Service Lösung

- Design des Service Portfolio (Management Information System/Tools)

- Design der Technologie Architektur

- Prozesse zu Design

- Design der Messsysteme

Was beinhaltet das Service Design Package?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Alles was zur Validierung der Lösung und für den Betrieb des Service notwendig ist.

(HW-Anforderungen, Software, Testverfahren, Deploy Methoden)

Was ist das Ziel zum Service Level Management Prozess?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Vereinbarte Qualität für alle bestehende Services eingehalten wird.

Was sind die Aufgaben von Service Level Management?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Planung, Koordination, Lieferung, Vereinbarungen, Überwachen, Berichten, Überprüfen des erbrachten Service.

Wie heisse die 3 SLA Typen?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

1. Service basierte SLAs (Für alle Kunden und gleiche Qualität)

2. Kunden basierte SLAs (Individuelle SLAs für Kunden)

3. Multilevel-SLA (Kompiniert/Mix)

Was ist der Unterschied vom Service Management Prozess zum Business Relationship Prozess?

Keyboard commands:

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Bei Business Relationship Prozess ist es in der strategischen Ebene, beim Service Management Prozess geht es um die Qualität.

Was ist der Unterschied zwischen dem Service Portfolio und dem Service Katalog?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Portfolio: alle zukünftigen Anforderungen

Service Katalog: alle Information aktuellen Services

Welche zwei Service Kataloge Typen gibt es und wie ist die Sicht?

1. Business Service Katalog (Kundensicht)

2. Technische Service Katalog (Keine Kundensicht)

Was ist das Ziel vom Service Management Katalog?

Das der Service Katalog erstellt und unterhalten wird.

Was ist das Ziel vom Service Management Katalog?

Das der Service Katalog erstellt und unterhalten wird.

Was macht der Availability Management Prozess?

Alle Service die vereinbarten Verfügbarkeit-Ziele erfüllen.

Was ist das Ziel vom Availability Management?

Kosteneffektive Sicherstellung der bestehenden und zukünftigen vereinbarten Service Verfügbarkeitsgrade.

Welche zwei Arten von Verfügbarkeit gibt es im Availability Management?

1. Verfügbarkeit End-to-End Sicht

2. Verfügbarkeit alle Aspekte einer (1) Komponente

Was sind die Grundbegriffe vom Availability Management?

- Verfügbarkeit

- Zuverlässigkeit(Reliability)

- Wartbarkeit (Maintainability)

- Servicefähigkeit (Serviceability) (Ein Third-Pary-Liefernat Vertragsvereinbarungen erfüllen kann)

Was ist ein AMIS?

Availability Management Information System

Was beinhaltet die IT Security im ISM-Prozess?

- Business Security Policy und Pläne

- Geschäftsabläufe und dessen Sicherheits-Anforderungen

- Externe rechtliche und regulative Verantwortlichkeiten

- ISM stellt Security Verpflichtungen in SLA, OLA und ext. Verträge

Was ist das Ziel vom Supplier Management?

Dass IT Service Ziele und Business Erwartungen von Lieferante-Services erfüllt werden.

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Flashcards

Von was ist Supplier Management abhängig?

Abhängig von: Prozesse, Produkte, People, Partner

Was ist der Output/Ergebnis von der Service Design Phase?

Service Design Package (SDP)

Warum gibt es die AIMS-DB, wenn es die CMDB schon gibt?

Es macht kein Sinn. Messdaten im CMDB abzuspeichern.

Was das Output/Ergebnis vom Service Level Management?

- Service Katalog

- SLAs

- OLAs

- UC

- Service Level Reports

- Verfügbarkeits- und Leistungsanforderungen

- Service Improvement Programm (SIP)

Was hat der UC Lieferant für eine Vertragsart mit uns?

SLA

Was ist MTBSI?

Mean Time Between Service Incidents (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents)

MTBSI = MTBF + MTRS

Was ist MTBF?

Mean Time Between Failures (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen)

- Up time

Was ist MTRS?

Mean Time to Restore Service (Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service, MTRS)

- Down Time

Wie wird die Zuverlässigkeit angeben? (reliability)

MTBF oder MTBSI (Mean Time Between Failures) (Mean Time Between Service Incidents)

Wie wird die Wartbarkeit angeben (maintainability)?

MTRS (Mean Time to Restore Service)

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