PC 2011 / SD
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Cartes-fiches
Auf was konzentriert sich die Phase Service Design?
Phase Service Design konzentriert sich auf Entwurf und Entwicklung neuer oder geänderte Services.
Welche drei Dinge muss der Service Design Manager im Griff haben?
- Funktionalität
- Ressourcen (MA, Technologie & Geld)
- Zeitplan
Wie heissen die 4 Ps in der Phase Service/Liefertanten
- People (Menschen)
- Prozesse
- Produkte (Technologie)
- Partner (Lieferanten)
Was sind die 5 Hauptaspekte des Service Design?
- Design der Service Lösung
- Design des Service Portfolio (Management Information System/Tools)
- Design der Technologie Architektur
- Prozesse zu Design
- Design der Messsysteme
Was beinhaltet das Service Design Package?
Alles was zur Validierung der Lösung und für den Betrieb des Service notwendig ist.
(HW-Anforderungen, Software, Testverfahren, Deploy Methoden)
Was ist das Ziel zum Service Level Management Prozess?
Vereinbarte Qualität für alle bestehende Services eingehalten wird.
Was sind die Aufgaben von Service Level Management?
Planung, Koordination, Lieferung, Vereinbarungen, Überwachen, Berichten, Überprüfen des erbrachten Service.
Wie heisse die 3 SLA Typen?
1. Service basierte SLAs (Für alle Kunden und gleiche Qualität)
2. Kunden basierte SLAs (Individuelle SLAs für Kunden)
3. Multilevel-SLA (Kompiniert/Mix)
Was ist der Unterschied vom Service Management Prozess zum Business Relationship Prozess?
Bei Business Relationship Prozess ist es in der strategischen Ebene, beim Service Management Prozess geht es um die Qualität.
Was ist der Unterschied zwischen dem Service Portfolio und dem Service Katalog?
Service Portfolio: alle zukünftigen Anforderungen
Service Katalog: alle Information aktuellen Services
Welche zwei Service Kataloge Typen gibt es und wie ist die Sicht?
1. Business Service Katalog (Kundensicht)
2. Technische Service Katalog (Keine Kundensicht)
Was ist das Ziel vom Service Management Katalog?
Das der Service Katalog erstellt und unterhalten wird.
Was ist das Ziel vom Service Management Katalog?
Das der Service Katalog erstellt und unterhalten wird.
Was macht der Availability Management Prozess?
Alle Service die vereinbarten Verfügbarkeit-Ziele erfüllen.
Was ist das Ziel vom Availability Management?
Kosteneffektive Sicherstellung der bestehenden und zukünftigen vereinbarten Service Verfügbarkeitsgrade.
Welche zwei Arten von Verfügbarkeit gibt es im Availability Management?
1. Verfügbarkeit End-to-End Sicht
2. Verfügbarkeit alle Aspekte einer (1) Komponente
Was sind die Grundbegriffe vom Availability Management?
- Verfügbarkeit
- Zuverlässigkeit(Reliability)
- Wartbarkeit (Maintainability)
- Servicefähigkeit (Serviceability) (Ein Third-Pary-Liefernat Vertragsvereinbarungen erfüllen kann)
Was ist ein AMIS?
Availability Management Information System
Was beinhaltet die IT Security im ISM-Prozess?
- Business Security Policy und Pläne
- Geschäftsabläufe und dessen Sicherheits-Anforderungen
- Externe rechtliche und regulative Verantwortlichkeiten
- ISM stellt Security Verpflichtungen in SLA, OLA und ext. Verträge
Was ist das Ziel vom Supplier Management?
Dass IT Service Ziele und Business Erwartungen von Lieferante-Services erfüllt werden.
Was ist das SCMIS?
Supplier & Contracts Management Information System
Wie heissen die vier Lieferanten Kategorien im Supplier Management?
1. Strategisch
2. Taktisch
3. Operativ
4. Commodity
Was ist das Ziel vom Capacity Management Prozess?
Gewährleisten dass jederzeit die notwendigen IT Kapazitäten in alle Bereichen der existieren. Für bestehende und neuen Geschäftsanforderungen.
Wie heissen die drei Teilprozesse vom Capacity Management Prozess?
1. Business Capacity Management (Abhängig vom Business)
2. Service Capacity Management (Abhängig von 1)
3. Component Capacity Management (Abhängig von 2)
Was ist das CMIS?
Capacity Management Information System
Was ist der Balance Akt vom Capacity Management Prozess?
- Costs versus Capacity
- Supply versus Demand (Supply = Kapazitätreserven)
Was ist BCM?
Business Continuty Management
Was ist ITSCM?
IT Service Continuty Management
Was macht IT Service Continuity Management?
Analyse, Konsequenzen und Risiken von einen Ausfall eine Geschäftsprozesse für einen Katastrophenfall.
Was sind die Ziele vom IT Service Continuty Management?
Stellt sicher, dass die Service in der vereinbarten Zeit wieder in Betreib genommen werden können. (Recovery)
Was ist wichtig bei Disign Koordination?
Die ausgeglichene Berücksichtigung der Utility- und Warranty-Anforderungen
Ziel von Disign Koordination?
- Die Ziele der Service Design Phase erreicht werden
- Ansprechstelle für Disign Koordination
Herausforderung vom von Disign Koordination?
Die Durchsetzung eines einheitlichen HIGH-Level Design-Ansatzes.
Was ist VOI?
Value of Investment
Was ist Service Assets?
Ressource & Fähigkeit eines Service Providers.
Was ist Demingkreis?
· Plan
· Do
· Check
· Act
(PDCA-Zyklus)?
Von was ist der Service Catalogue Management abhängig?
Abhängig vom Service Portfolio Management
Welche Prozesse sind nötig um ein Service Design zu machen?
Alle Prozesse sind nötig.
Wer vergibt die Zugriffsrechte?
Information Security Management (ISM) – Prozess
Was ist der Unterschied zwischen Availability Management und IT Service Continuity Management (ITSCM)?
- Availability Management: Planbare Ausfälle definieren
- IT Service Continuity Management (ITSCM): Nicht Planbare Ausfälle definieren
