ITIL 2011

Welches Kriterium wird durch Change Management benutzt bei der Feststellung der Kate-gorie für ein Request for Change?

Was ist die erste Aktivität, wenn ein Release implementiert wird?

Welche ist die Bedeutung des Ausdrucks: Serviceability?

Was ist der Zweck des Request Fulfilment Prozess?

Wie nennt man die Benutzung von zusätzlichen technischen Experten im Incident Ma-nagement Prozess?

Bei der Implementierung einer neuen Version einer Applikation, sind sowohl Change Ma-nagement als auch Release Management involviert. Was ist die Verantwortung des Change Management Prozesses?

Wann wird ein Back-Out-Plan eingeleitet?

Wann muss eine «Post Implementation Review» stattfinden?

Wann sollte ein «Service Design Package» erstellt werden?

Wenn die Ursache von einem oder mehreren Incidents nicht bekannt ist, werden zusätzli-che Ressourcen für die Ursacheanalyse herbeigezogen. Welcher ITIL Prozess ist dafür Verantwortlich?

Wo sind die Aktivitäten dokumentiert, mit dessen Hilfe ein IT Service verbessert werden kann?

Wo sind die Status von Changes aufgezeichnet?

Was meinen Sie, welche Aktivitäten ein Service Owner unternimmt?

1. Repräsentieren einem spezifischen Service gegenüber die gesamte Organisation

2. Updaten der Configuration Management Data Base (CMDB) nach einer Änderung

3. Helfen bei der Identifikation von Service-Verbesserungen

4. Repräsentieren von einem spezifischen Service in den Change Advisory Board (CAB) Meetings

Welche Aktivität im ITIL Prozess «Financial Management for IT Services» ist verantwortlich für die Rechnungsstellung der Services, welche dem Kunden geliefert wurden?

Welche Aktivität ist keine Verantwortlichkeit von IT Service Continuity Management? 

Welche Aspekte werden in einem Service Level Agreement (SLA) beschrieben? 

Welche Daten werden für ein neues Configuration Item (CI) in der Configuration Manage-ment Database (CMDB) aufgezeichnet? 

Was ist die beste Beschreibung eines Service Katalogs? 

Welcher ITIL Prozess ist verantwortlich für die jährliche Zuordnung der Kosten der «Un-derpinning Contracts»? 

Welcher ITIL Prozess ist verantwortlich für die Erstellung von Kostenvereinbarungen für zusätzliche Unterstützung des Service Desks? 

Welcher ITIL Prozess ist gemäss einer Standard-Arbeitsweise verantwortlich für die Hand-habung einer Applikation einer neuen Arbeitsstation? 

Welche der folgenden Aktivitäten, hilft eine Organisation am BESTEN bei der Verwaltung und Entwicklung von Service Management als ein strategisches Asset? 

1. Identifikation von kritische Services innerhalb des ganzen Service Portfolio für einen be-stimmten Kunden oder Marktplatz 

2. Bereitstellung der richtigen Mischung von Services, welche den Kunden offeriert werden 

3. Alle Service Assets mit der Name des Services zu versehen, welche sie Dienstleistungs-potential verleihen 

4. Erstellung von Diagnoseskripte für die Diagnose von Incidents. 

Welche der folgenden Aktivitäten ist Teil des Service Portfolio Management Prozesses? 

1. Analyse (Analysieren) 

2. Define (Defiieren) 

3. Approve (Genehmigen) 

4. Charter (Verkünden) 

Welche der folgenden sind Ziele und Zielsetzungen für den Service Level Management Prozess? 

1. Ermöglichen und verbessern der Beziehung und der Kommunikation mit dem Geschäft und dem Kunden. 

2. Produzieren und warten eines angemessenen und aktuellen Kapazitätsplan, welcher de jetzigen und künftigen Geschäftsanforderungen abdeckt 

3. Sicherstellen, dass pro-aktive Massnahmen getroffen werden um das Niveau der ausge-lieferten Service zu verbessern 

4. Effizient und Effektiv das Geschäft und die Service Management Prozesse zu unterstüt-zen, durch Bereitstellung von genauen Informationen über Assets 

Welche der folgenden sind die drei Haupttypen von Metriken, so wie diese in Continual Service Improvement (CSI) definiert sind? 

1. Prozess Metriken 

2. Supplier Metriken 

3. Service Metriken 

4. Technology Metriken 

5. Business Metriken 

Welcher der folgenden Vorteile ist NICHT vorrängig das Resultat eines guten «Service De-sign Practice»? 

Was beschreibt am BESTEN der Zweck von Event Management? 

Welche der folgenden Zielen sind die primäre Ziele für Service Operations? 

1. Änderungen und Verbesserungen zu ermöglichen 

2. Prozesse für den Betrieb von IT services zu entwerfen 

3. Effektivität und Effizienz bei der Auslieferung und Unterstützung von Services zu erzielen 

4. Stabilität zu erhalten 

Was ist KEINE Aktivität im Change Management Prozess? 

Für welche Aktivität ist dass IT Operations Management NICHT verantwortlich? 

Was ist die beste Beschreibung des Inhalts der Definitive Media Library? 

Was ist die KORREKTE Definition von Service Management? 

Was ist der KORREKTER Ablauf der Aktivitäten im «7-Step Improvement Prozess» (die erste Aktivität zuerst)? 

Welche der folgenden Parteien, die durch ein Incident betroffen sind, stellt fest, ob das Incident geschlossen (Closed) werden kann? 

Welche der folgenden Fragen hilft bei der Identifikation, was für den Kunden Wertvoll ist? 

1. Wer ist unser Kunde? 

2. Wer ist von unseren Services abhängig? 

3. Wie benutzt der Kunde unseren Services? 

4. Welche Services liefern wir? 

Welche Frage wird NICHT durch Informationen im Service Portfolio beantwortet? 

Welcher der folgenden Aussagen über Supplier Management ist FALSCH? 

Welche der folgenden Aussagen über die Rolle des Prozess Owners sind KORREKT? 

1. Jeder Person, die in einem Prozess eingebunden ist, ist ein Prozess Owner 

2. Der Prozess Owner ist verantwortlich für die Sicherstellung, dass der Prozess die Ziele der Prozess-Definition erreicht 

3. Die Rolle des Prozess Owners und des Prozess Managers werden immer durch die glei-che Person ausgeübt 

4. Prozess Ownership ist immer eine Rolle, sowie auch eine Funktion in jede Organisation 

Welche der folgenden Aussagen über Utility und Warranty sind KORREKT? 

1. Utility kann als das beschrieben werden, was der Kunde kriegt 

2. Warranty kann als «Fit für die Benutzung» definiert werden 

3. Utility erhöht die durchschnittliche Leistung 

4. Warranty reduziert die Abweichungen bei der Leistung 

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN den Begriff «Priorisierung» im Incident Management Prozess?