ITIL 2011

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O. D.

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Diese Lernkarten bieten einen umfassenden Überblick über ITIL 2011, einem Rahmenwerk für IT-Service-Management. Sie decken zentrale Themen wie Service-Management, Prozesse, Aktivitäten, Change-Management, Service-Level, Kundenanforderungen und kontinuierliche Verbesserung ab. Besonders nützlich sind sie für IT-Professionals, die sich auf ITIL-Zertifizierungen vorbereiten oder ihr Verständnis von IT-Service-Management vertiefen möchten, da sie praxisnahe Beispiele und Multiple-Choice-Fragen bieten.

Cartes-fiches

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Utilisateurs

Langue

Allemand

Catégorie

Informatique

Niveau

Autres

Créé / Mis à jour

18.05.2015 / 25.07.2022

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Was ist die beste Beschreibung des Inhalts der Definitive Media Library?

Kopien aller eingesetzten Softwareprogrammen

Software, welche auf den Benutzer-Akzeptant-Test wartet

Autorisierte Versionen aller Software, die in der Infrastruktur benutzt werden

Kopien aller Softwareversionen, welche notwendig sind

Kopien aller eingesetzten Softwareprogrammen

Software, welche auf den Benutzer-Akzeptant-Test wartet

Autorisierte Versionen aller Software, die in der Infrastruktur benutzt werden

Kopien aller Softwareversionen, welche notwendig sind

Was ist die KORREKTE Definition von Service Management?

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Ressourcen, um für den Kunden in Form von Services einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Ressourcen, um für den Kunden in Form von Güter und Produkten einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, um für den Kunden in Form von Services einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, um für den Service Provider in Form von Güter und Produkten einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Ressourcen, um für den Kunden in Form von Services einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Ressourcen, um für den Kunden in Form von Güter und Produkten einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, um für den Kunden in Form von Services einen Mehrwert zu liefern

Service Management ist einen Satz von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, um für den Service Provider in Form von Güter und Produkten einen Mehrwert zu liefern

Was ist der KORREKTER Ablauf der Aktivitäten im «7-Step Improvement Prozess» (die erste Aktivität zuerst)?

1-Definieren, was gemessen werden sollte, 2-Definieren, was man messen kann, 3-Die Daten sammeln, 4-Die Daten verarbeiten, 5-Die Daten analysieren, 6-Die Information präsentieren, 7-Die Korrekturmassnahmen implementieren

1- Definieren, was gemessen werden kann, 2-Definieren, was gemessen werden sollte, 3-Die Daten sammeln, 4-Die Daten analysieren, 5-Die Daten verarbeiten, 6-Die Information präsentie-ren, 7-Die Korrekturmassnahmen implementieren

1-Definieren, was gemessen werden sollte, 2-Definieren, was gemessen werden kann, 3-Die Daten sammeln, 4-Die Daten analysieren, 5-Die Daten verarbeiten, 6-Die Information präsentie-ren, 7-Die Korrekturmassnahmen implementieren

1-Definieren, was gemessen werden kann, 2-Definieren, was gemessen werden sollte, 3-Die Daten sammeln, 4-Die Daten verarbeiten, 5-Die Daten analysieren, 6-Die Information präsentie-ren, 7-Die Korrekturmassnahmen implementieren

Welche der folgenden Parteien, die durch ein Incident betroffen sind, stellt fest, ob das Incident geschlossen (Closed) werden kann?

Der Käufer des Services

Der Benutzer

Ein Mitarbeiter des Service Desks

Der Service Manager

Der Käufer des Services

Der Benutzer

Ein Mitarbeiter des Service Desks

Der Service Manager

Welche der folgenden Fragen hilft bei der Identifikation, was für den Kunden Wertvoll ist?

1. Wer ist unser Kunde?

2. Wer ist von unseren Services abhängig?

3. Wie benutzt der Kunde unseren Services?

4. Welche Services liefern wir?

Nur 1

Nur 1 und 3

Nur 1, 2 und 3

Alle Fragen

Nur 1

Nur 1 und 3

Nur 1, 2 und 3

Alle Fragen

Welche Frage wird NICHT durch Informationen im Service Portfolio beantwortet?

Wie sollten wir unsere Ressourcen und Fähigkeiten zuordnen?

Welche Herausforderungen sind in den Markt vorhanden?

Warum sollte ein Kunde diese Services kaufen?

Welche Preisgestaltungs- und Verrechnungs-Modelle gibt es?

Wie sollten wir unsere Ressourcen und Fähigkeiten zuordnen?

Welche Herausforderungen sind in den Markt vorhanden?

Warum sollte ein Kunde diese Services kaufen?

Welche Preisgestaltungs- und Verrechnungs-Modelle gibt es?

Welcher der folgenden Aussagen über Supplier Management ist FALSCH?

Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen um die Auslieferung von Services zu unterstützen

Supplier Management stellt sicher, dass die Supplier die Geschäfts-Erwartungen entsprechen

Supplier Management betreut die Informationen in eine Supplier and Contract Database

Supplier Management sollte in alle Phasen des Service Lifecycles, von Strategy über Design und Transition sowie Operations und Improvement, eingebunden werden

Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen um die Auslieferung von Services zu unterstützen

Supplier Management stellt sicher, dass die Supplier die Geschäfts-Erwartungen entsprechen

Supplier Management betreut die Informationen in eine Supplier and Contract Database

Supplier Management sollte in alle Phasen des Service Lifecycles, von Strategy über Design und Transition sowie Operations und Improvement, eingebunden werden

Welche der folgenden Aussagen über die Rolle des Prozess Owners sind KORREKT?

1. Jeder Person, die in einem Prozess eingebunden ist, ist ein Prozess Owner

2. Der Prozess Owner ist verantwortlich für die Sicherstellung, dass der Prozess die Ziele der Prozess-Definition erreicht

3. Die Rolle des Prozess Owners und des Prozess Managers werden immer durch die glei-che Person ausgeübt

4. Prozess Ownership ist immer eine Rolle, sowie auch eine Funktion in jede Organisation

Nur 2

Nur 2 und 3

Nur 2, 3 und 4

Alle Aussagen

Nur 2

Nur 2 und 3

Nur 2, 3 und 4

Alle Aussagen

Welche der folgenden Aussagen über Utility und Warranty sind KORREKT?

1. Utility kann als das beschrieben werden, was der Kunde kriegt

2. Warranty kann als «Fit für die Benutzung» definiert werden

3. Utility erhöht die durchschnittliche Leistung

4. Warranty reduziert die Abweichungen bei der Leistung

Nur 1

Nur 1 und 2

Nur 1, 2, und 3

Alle Aussagen

Nur 1

Nur 1 und 2

Nur 1, 2, und 3

Alle Aussagen

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN den Begriff «Priorisierung» im Incident Management Prozess?

Priorisierung wird bestimmt durch die Dringlichkeit des Incidents und die Höhe der Auswirkung (Impact), welche das Incident verursacht

Priorisierung wird bestimmt durch die verfügbaren Ressourcen und die Höhe der Auswirkung (Impact), welche das Incident verursacht

Priorisierung wird bestimmt durch die verfügbaren Ressourcen und die Dringlichkeit des Incidents

Priorisierung wird bestimmt durch die verfügbaren Ressourcen, die Dringlichkeit des Incidents und die Höhe der Auswirkung (Impact), welche das Incident verursacht

Priorisierung wird bestimmt durch die Dringlichkeit des Incidents und die Höhe der Auswirkung (Impact), welche das Incident verursacht

Priorisierung wird bestimmt durch die verfügbaren Ressourcen und die Höhe der Auswirkung (Impact), welche das Incident verursacht

Priorisierung wird bestimmt durch die verfügbaren Ressourcen und die Dringlichkeit des Incidents

Priorisierung wird bestimmt durch die verfügbaren Ressourcen, die Dringlichkeit des Incidents und die Höhe der Auswirkung (Impact), welche das Incident verursacht

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN der Unterschied zwischen ein Operational Level Agreement und ein Underpinning Contract?

Nur das Operational Level Agreement ist ein Underpinning Agreement zwischen ein IT Service Provider und ein anderem Teil der gleichen Organisationen, welches dabei hilft, die Services be-reitzustellen

Nur das Operational Level Agreement definiert die Güter oder Services die bereitgestellt werden und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien

Nur der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, die notwendig sind um die in einem Service Level Agreement vereinbarten «Service Level Targets» zu erzielen

Nur der Underpinning Contract unterstützt die Auslieferung von IT Services an Kunden durch den IT Service Provider

Nur das Operational Level Agreement definiert die Güter oder Services die bereitgestellt werden und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien

Nur der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, die notwendig sind um die in einem Service Level Agreement vereinbarten «Service Level Targets» zu erzielen

Nur der Underpinning Contract unterstützt die Auslieferung von IT Services an Kunden durch den IT Service Provider

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Rolle des Service Desks, als ein «Single Point Of Contact»?

Alle Anfragen, wie Incidents, Service Requests und Service Level Requirements von Benutzern und Kunden müssen über den Service Desk geleitet werden

Um ein Single Point Of Contact für den Benutzer zur Verfügung zu stellen, kann eine Organisati-on nur einen zentralisierten Service Desk haben

Als Benutzer habe nur ich eine Single Point Of Contact für alle meine Incidents und Service Re-quests, andere Benutzer innerhalb der Firma können andere Kontaktpunkten haben

Der Service Desk ist ein Angebot für die Benutzer in einer Organisation. Es ist jedoch erlaubt, dass die Benutzer, Jedem innerhalb der IT Organisation mit ihren Incidents und Service Requests kontaktieren können

Alle Anfragen, wie Incidents, Service Requests und Service Level Requirements von Benutzern und Kunden müssen über den Service Desk geleitet werden

Um ein Single Point Of Contact für den Benutzer zur Verfügung zu stellen, kann eine Organisati-on nur einen zentralisierten Service Desk haben

Als Benutzer habe nur ich eine Single Point Of Contact für alle meine Incidents und Service Re-quests, andere Benutzer innerhalb der Firma können andere Kontaktpunkten haben

Welche der folgenden Aussagen definiert KORREKT die Insourcing und Outsourcing Opti-onen des Auslieferungsmodells?

Insourcing beruht auf interne Ressourcen; Outsourcing beruht auf Ressoucen von externe Orga-nisationen

Insourcing beruht auf Ressourcen von externe Organisationen; Outsourcing beruht auf interne Ressourcen

Insourcing beruht auf Co-Sourcing; Outsourcing beruht auf Partnerschaften

Insourcing beruht auf Knowledge Prozess Outsourcing; Outsourcing beruht auf Application Ser-vice Provisioning (ASP)

Insourcing beruht auf interne Ressourcen; Outsourcing beruht auf Ressoucen von externe Orga-nisationen

Insourcing beruht auf Ressourcen von externe Organisationen; Outsourcing beruht auf interne Ressourcen

Insourcing beruht auf Co-Sourcing; Outsourcing beruht auf Partnerschaften

Insourcing beruht auf Knowledge Prozess Outsourcing; Outsourcing beruht auf Application Ser-vice Provisioning (ASP)

Welcher der folgenden Aussagen ist KORREKT betreffend Bedarfsmuster (Patterns of De-mand), welche durch das Geschäfts des Kunden generiert werden?

Sie werden durch die Muster der Geschäftsaktivitäten getrieben

Es ist unmöglich, vorauszusagen, wie sie sich verhalten werden

Es ist unmöglich Demand Patterns zu beeinflussen

Sie werden bestimmt durch den Auslieferungsplan, welches von Capacity Management erstellt wird

Sie werden durch die Muster der Geschäftsaktivitäten getrieben

Es ist unmöglich, vorauszusagen, wie sie sich verhalten werden

Es ist unmöglich Demand Patterns zu beeinflussen

Sie werden bestimmt durch den Auslieferungsplan, welches von Capacity Management erstellt wird

Welcher der folgenden Aussagen ist KORREKT?

1. Nur eine Person kann verantwortlich sein für eine Aktivität

2. Nur eine Person kann finanziell verantwortlich sein für eine Aktivität

Beide Aussagen

Nur 1

Nur 2

Keine der Aussagen

Beide Aussagen

Nur 1

Nur 2

Keine der Aussagen

Welcher der folgenden Aussagen ist die KORREKT Beschreibung der ACT-Phase in der Deming Cycle für Qualitäts-Verbesserung?

In dieser Phase werden Ziele und Massnahmen festgelegt

In dieser Phase werden die implementierte Verbesserungen mit den Erfolgsmassstäben vergli-chen

In dieser Phase wird bestimmt, den Status Quo beizubehalten, die Lücke zu schliessen oder zu-sätzlich notwendige Ressourcen hinzuzufügen

In dieser Phase wird ein Projekt entwickelt und implementiert, um die erkannten Lücken zu schliessen

In dieser Phase werden Ziele und Massnahmen festgelegt

In dieser Phase werden die implementierte Verbesserungen mit den Erfolgsmassstäben vergli-chen

In dieser Phase wird bestimmt, den Status Quo beizubehalten, die Lücke zu schliessen oder zu-sätzlich notwendige Ressourcen hinzuzufügen

In dieser Phase wird ein Projekt entwickelt und implementiert, um die erkannten Lücken zu schliessen

Welche der folgenden Validierungs-Aktivitäten korrespondiert am BESTEN mit der Defini-tion von Kunden- und Geschäfts-Anforderungen (Level 1 im Service V-Modell)?

Validieren von Service Packages, Offerten und Verträgen

Ein Test der operationellen Bereitschaft eines Services

Ein Service Release Package Test

Der Komponenten und Assembly Test.

Validieren von Service Packages, Offerten und Verträgen

Ein Test der operationellen Bereitschaft eines Services

Ein Service Release Package Test

Der Komponenten und Assembly Test.

Welche der folgenden Antworten ist die KORREKTE Beschreibung eines normalen Ser-vicebetriebs?

Der Service steht im normalen Umfang zur Verfügung, und es tritt kein Incident auf

Der Service liefert die gesamte Funktionalität und Leistung, welche der Geschäftsprozess ver-langt

Der Service ist innerhalb den definierten Limiten aus dem Service Level Agreement verfügbar

Alle Benutzer sind in der Lage sich an den Service anzumelden und dieser zu benutzen

Der Service steht im normalen Umfang zur Verfügung, und es tritt kein Incident auf

Der Service liefert die gesamte Funktionalität und Leistung, welche der Geschäftsprozess ver-langt

Der Service ist innerhalb den definierten Limiten aus dem Service Level Agreement verfügbar

Alle Benutzer sind in der Lage sich an den Service anzumelden und dieser zu benutzen

Welches Thema sollte auf der Agenda eines Change Advisory Board (CAB) Meeting eines der Standardthemen sein?

Berichte vom Service Level Management

Die Registration von Changes

Laufende oder abgeschlossene Changes

Die Wünschen des Kunden, Änderungen zu implementieren

Berichte vom Service Level Management

Die Registration von Changes

Laufende oder abgeschlossene Changes

Die Wünschen des Kunden, Änderungen zu implementieren

Bei der kontinuierlichen Verbesserung von Services werden Änderung stets überwacht und gemessen, wieso dies?

Um zu validieren, dirigieren, rechtfertigen und einzugreifen

Um zu validieren, messen, überwachen und zu ändern

Um zu validieren, planen, agieren und zu verbessern

Um zu validieren, Ressourcen zuzuordnen, Technologie einzukaufen und Leute auszubilden

Um zu validieren, dirigieren, rechtfertigen und einzugreifen

Um zu validieren, messen, überwachen und zu ändern

Um zu validieren, planen, agieren und zu verbessern

Um zu validieren, Ressourcen zuzuordnen, Technologie einzukaufen und Leute auszubilden

Aus welchen Bereichen erwartet Service Level Management Unterstützung, wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLA) geht?

Von allen anderen ITIL Prozessen

Nur von Capacity und Availability Management

Nur von Incident und Problem Management

Nur von Change, Release und Deployment Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Von allen anderen ITIL Prozessen

Nur von Capacity und Availability Management

Nur von Incident und Problem Management

Nur von Change, Release und Deployment Management

Welche Aussage über einen Standard Change ist NICHT ZUTREFFEND?

Ein Standard Change ist bereits im Vorfeld vom Change Management genehmigt

Standard Changes werden jeweils von der Stelle angenommen, die für diese Art von Changes eingerichtet ist

Standard Changes haben üblicherweise geringe Risiken und sind überschaubar

Standard Changes werden nur über den Request Fulfilment Prozess eingereicht

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Ein Standard Change ist bereits im Vorfeld vom Change Management genehmigt

Standard Changes werden jeweils von der Stelle angenommen, die für diese Art von Changes eingerichtet ist

Standard Changes haben üblicherweise geringe Risiken und sind überschaubar

Standard Changes werden nur über den Request Fulfilment Prozess eingereicht

Welche der folgenden Aussagen über die Service Desk Mitarbeiter ist ZUTREFFEND?

Das Service Desk sollte versuchen, eine hohe Personalfluktuation zu haben, da die Ausbildungsanforderungen gering sind und dies Gehaltseinsparungen ermöglicht

Die Mitarbeiter der Service Desk sollten entmutigt werden, wenn es darum geht sich für andere Rollen zu bewerben, da es kosteneffektiver ist, sie in ihrer ausgebildeten Rolle zu behalten

Das Service Desk kann häufig als Trittbrett benutzt werden, um sich in technisch anspruchsvollere- oder in Führungspositionen weiterzuentwickeln

Die Mitarbeiter des Service Desk sollten aus Personen rekrutiert werden, die hohes technischen Fachwissen haben. Dies reduziert die Forbildungskosten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das Service Desk sollte versuchen, eine hohe Personalfluktuation zu haben, da die Ausbildungsanforderungen gering sind und dies Gehaltseinsparungen ermöglicht

Die Mitarbeiter der Service Desk sollten entmutigt werden, wenn es darum geht sich für andere Rollen zu bewerben, da es kosteneffektiver ist, sie in ihrer ausgebildeten Rolle zu behalten

Das Service Desk kann häufig als Trittbrett benutzt werden, um sich in technisch anspruchsvollere- oder in Führungspositionen weiterzuentwickeln

Die Mitarbeiter des Service Desk sollten aus Personen rekrutiert werden, die hohes technischen Fachwissen haben. Dies reduziert die Forbildungskosten

Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden, ist ZUTREFFEND?

Sie werden von Business-Aktivitätsmustern angetrieben

Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten

Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen

Sie werden durch den Planung angetrieben, die vom Capacity Management erstellt wird

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Sie werden von Business-Aktivitätsmustern angetrieben

Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten

Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen

Sie werden durch den Planung angetrieben, die vom Capacity Management erstellt wird

Wie heißen die 3 Subprozesse vom Capacity Managerment?

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management

Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management

Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management

Welche Aussagen über Key Performance Indikatoren (KPIs) und Messgrößen sind ZUTREFFEND?

1. Service Messgrößen betrachten den end-zu-end Service

2. KPIs sollten sich an einen kritischen Erfolgsfaktor anlehnen

3. Continual Service Improvement (CSI) nutzt Prozess-Messgrößen um Verbesserungspotentiale zu erkennen

4. KPIs können sowohl quantitativ, als auch qualitativ sein

Nur 1

2 und 3

1, 2 und 4

Alle

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1

2 und 3

1, 2 und 4

Alle

Welche Aussagen über eine Definitive Media Library (DML) sind ZUTRFFEND?

1. Die DML hat einen physischen Speicher

2. Die DML hält definierte Ersatzteile bereit

3. DIE DML enthält Masterkopien von abgenommenen Dokumentationen

Alle

1 und 2

2 und 3

1 und 3

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Alle

1 und 2

2 und 3

1 und 3

Welche Aussagen sind ZUTREFFEND?

1. Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen

2. Problem Management informiert Service Level Management über die Auswirkungen von Changes

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Wie erzeugt Incident Management einen Wertbeitrag für das Geschäft?

Durch Unterstützung bei der Kontrolle von Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer Technologien

Durch die Befähigung von Anwendern, ihre Störungen und Probleme selbst lösen zu können

Durch Förderung der Serviceausrichtung bei Mitarbeitern und in Prozessen

Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Durch Unterstützung bei der Kontrolle von Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer Technologien

Durch die Befähigung von Anwendern, ihre Störungen und Probleme selbst lösen zu können

Durch Förderung der Serviceausrichtung bei Mitarbeitern und in Prozessen

Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

Welche der folgenden Fragen wird NICHT anhand von Informationen aus dem Service Portfolio beantwortet?

Wie werden Ressourcen und Skills zugeordnet?

Welche Chancen gibt es im Markt?

Warum sollte der Kunde diese Services in Anspruch nehmen?

Welche Kostenmodelle bzw. Verrechnungsformen gibt es?

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Wie werden Ressourcen und Skills zugeordnet?

Welche Chancen gibt es im Markt?

Warum sollte der Kunde diese Services in Anspruch nehmen?

Welche Kostenmodelle bzw. Verrechnungsformen gibt es?

Welcher Begriff fehlt in dieser Aussage?

"Ein logisches Configuration Modell dokumentiert die Beziehungen zwischen Assets,

der Infrastruktur und ______________"

Services

dem Netzwerk

Prozessen

Service Level

Services

dem Netzwerk

Prozessen

Service Level

Welche Aussagen über Prozesse sind KORREKT?

1. Alle Prozesse haben einen Eigner (Owner)

2. Ein Prozess benötigt einen oder mehrere "Inputs" und generiert defnierte "Outputs"

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

Welche der folgenden Aussagen beschreibt einen Workaround am BESTEN?

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Technik, um einen Service wieder herzustellen, da dieser Incident bereits bekannt ist

Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht weiß, weshalb

Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird

Zeitweilig wird ein Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermöglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, während der Techniker das Problem löst

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Technik, um einen Service wieder herzustellen, da dieser Incident bereits bekannt ist

Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht weiß, weshalb

Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird

Zeitweilig wird ein Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermöglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, während der Techniker das Problem löst

Welcher der folgenden Bereiche könnte durch Technologie unterstützt werden?

1. Selbsthilfe (Self Help)

2. Mess- und Berichtssysteme

3. Release und Deployment

4. Prozessdesign

Nur 1, 2 und 3

Nur 1, 3 und 4

Nur 2, 3 und 4

Alle genannten Bereiche

Nur 1, 2 und 3

Nur 1, 3 und 4

Nur 2, 3 und 4

Alle genannten Bereiche

Welche der genannten Prozesse erfordern Risikoüberprüfung und -management?

1. IT Service Continuity Management

2. Information Security Management

3. Service Level Management

Alle

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Alle

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Was ist die beste Definition eines Incident Modells?

Die Vorlage zur Erstellung des Incidentformulars um Incidents zu dokumentieren

Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht

Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen

Ein Incident, der einfach zu lösen ist

Die Vorlage zur Erstellung des Incidentformulars um Incidents zu dokumentieren

Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht

Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen

Ein Incident, der einfach zu lösen ist

Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Welches ist die erste Aktivität des Continual Service Improvement (CSI) Modells?

Die Geschäftsziele verstehen

Eine IST-Aufnahme der aktuellen Situation vorzunehmen

Prioritäten zur Verbesserung vereinbaren

Einen Plan erstellen und überprüfen

Die Geschäftsziele verstehen

Eine IST-Aufnahme der aktuellen Situation vorzunehmen

Prioritäten zur Verbesserung vereinbaren

Einen Plan erstellen und überprüfen

Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Das Monitoring und das Berichtswesen über die Verfügbarkeit von Services und Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SLA) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft

Das Monitoring und das Berichtswesen über die Verfügbarkeit von Services und Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SLA) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft

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