ITIL 2011

Welcher Service Design-Prozess stellt sicher, dass die abgestimmten Verfügbarkeitslevel
erfüllt werden, und pflegt einen Availability-Plan, der die aktuellen und zukünftigen
Bedürfnisse der Organisation widerspiegelt?

Welche Aktivität im Service Asset & Configuration Management würde helfen herauszufinden,
welche Configuration Items (CI) in einem definierten Zeitraum gewartet
werden?

Welches Modell, das im Continual Service Improvement (CSI) verwendet wird, besteht
aus sechs Schritten, die das Aufstellen der Vision, die Bewertung der aktuellen Situation,
Vereinbaren der Prioritäten, Planungen zur Erreichung der Qualität, das Verifizieren
der Metriken und das Sicherstellen des Schwungs beinhalten?

Welches der folgenden Modelle nennt bestimmte Rollen, die prüfen, ob die Akzeptanzkriterien
erfüllt wurden, und zeichnen die Übergabe ab?

Auf einem Server ist eine Reihe von Incidents aufgetreten. Es scheint so, als ob der Server
aufgrund der Vielzahl der Verbindungen überlastet wäre. Welche Aktionen sollte
der Availability Manager durchführen?

Ein Service Owner ist verantwortlich für

Ein Service Level Package lässt sich am besten beschreiben als

Worin liegt der Hauptnutzen bei der Verwendung eines Service Design Tools?

Es gibt viele Sourcing-Strategien, die eine Unternehmung verwenden kann. Welche
davon beschreibt die neueste Form des Outsourcings?

Welcher Begriff steht für die Beschreibung „Fit for purpose" und steht für die Eigenschaften
eines Service, die einem Kunden bereitgestellt werden, um ein gewünschtes
Ergebnis umzusetzen?

Welche der folgenden Aussagen zum Thema Service-Strategie sind korrekt?

1. Sowohl Ressourcen als auch Capabilities sind Asset-Typen.
2. Capabilities sind für die Organisation leichter zu beschaffen als Ressourcen.

Welche Rolle ist verantwortlich für das Identifizieren und Dokumentieren des Wertes
eines Service innerhalb der Organisation und stellt die Kosteninformationen für das
Service Portfolio Management bereit?

Welcher der folgenden ITIL®-Kernbände beruht auf den Methoden und Verfahren des
Qualitätsmanagements, Change Managements und der Erweiterung der Capabilities?

In welchen Bereichen kann das Service Management positiv durch Automation beeinflusst
werden?

1. Design und Modellierung
2. Service Catalogue
3. Klassifizierung und Routing
4. Optimimierung

Welche der folgenden Optionen würde am wenigsten (least) als Service Request kategorisiert
werden können?

Wie lautet das Ergebnis des Entwurfs eines neuen Service, der Planung eines großen
Change an einem bestehenden Service, und was ist auf die Service Transition bezüglich
der Anforderungen angewiesen?

Welcher der folgenden Begriffe steht am ehesten für die zugrundeliegende Ursache
eines oder mehrerer Incidents?

Welche der folgenden ist keine Hauptaktivität im Bereich Service Strategy?

Informationen werden regelmässig zwischen Problem Management und Change Manage-ment ausgetauscht. Welche Informationen sind das? 

In welcher ITIL Prozess sind Reliability, Serviceability und Maintainability ein Bestandteil? 

Eines der Ziele von Problem Management ist es, die Auswirkungen von Problemen auf IT Services zu reduzieren. Welche Aktivität muss durch Problem Management ausgeführt werden, damit dieses Ziel erreicht werden kann? 

Das Release Management hat ein defektes Release ausgeliefert. Das hat darin resultiert, dass die monatliche Rechnungsstellung zum Stillstand gekommen ist. Das hat sehr radika-le Konsequenzen für das Geschäft und wurde als Incident rapportiert. Gemäss den ITIL Best Practices, was sollte als Nächstes passieren? 

Security Management enthält eine Menge von Sub-Prozessen. Welche Aktivität im Security Management führt zu einem Sicherheits-Abschnitt im Service Level Agreement (SLA)? 

Software wird auf Viren geprüft, bevor es in der Definitive Media Library (DML) abgelegt wird. Welcher ITIL Prozess ist verantwortlich dafür sicherzustellen, dass nur virusfreie Software in der DSL gestellt wird? 

Quellen für «Guter Praxis» sind welche der Folgenden? 

1. Ofentliche Rahmenwerke 

2. Standards 

3. Proprietäres Wissen von Individuen und Organisationen 

Jemand in der Gourmex AG ruft den Service Desk an und berichtet, dass das System lang-sam ist. Er fragt, ob er einen anderen PC bekommen kann, der gleiche wie sein Kollege, welche viel schneller ist. Welcher Ausdruck kann auf dieser Situation angewandt werden? 

Der «7 Step Improvement Process» kann am genauesten umschrieben werden mit? 

Der Capacity Manager fragt den Benutzer einer Applikation, ob eine bestimmte Aktivität auch nachts durchgeführt werden kann, so dass der CPU nicht während dem Tag überlas-tet wird. Welcher Teil des Capacity Management Prozesses wird hier angesprochen? 

Die Kassenstationen in einem Supermarkt erfahren täglich einen Netzwerkunterbruch zwi-schen 16 und 18 Uhr. Welcher ITIL Prozess ist verantwortlich für die Lösung dieser Schwierigkeiten auf einer strukturellen Basis? 

Das Ziel von Problem Management ist es: 

Wie wird das Ziel von Service Asset and Configuration Management wird am genauesten beschrieben? 

Das Service Portfolio ist die einzige integrierte Quelle von Informationen über den Status, die Schnittstellen und Abhängigkeiten von jeden Service. Es wird bei Aktivitäten in den folgende Service Lifecycle Phasen benutzt: 

1 Service Strategy 

2 Service Transition 

3 Service Design 

4 Service Operation 

Die erfolgreiche Diagnose eines Problems resultiert in einen Known Error. Auf der Basis dieser bekannter Fehler kann ein Request for Change erstellt werden. Wann kann ein Known Error abgeschlossen werden? 

Um die Frage «Wo wollen wir hin?» im Continual Service Improvement Modell zu beant-worten, müssen wir folgendes wissen: 

1 Die Vision der Organisation. 

2 Die Mission des Geschäftsprozesses 

3 Die aktuelle Ausgangslage (Baseline) 

4 Die Metriken 

Welche Aspekte würden Sie nicht erwarten, in einem Service Level Bericht, welches für den Kunden entworfen wurde?

Was bedeutet «Mean Time To Repair» (MTTR)?

Was bedeutet der Ausdruck: «Detaillierungsgrad» im Kontext der Configuration Manage-ment Datenbank (CMDB)?

Wie nennt man eine Anfrage um etwas innerhalb der IT Infrastruktur zu ersetzen?

Was wird mit der Dringlichkeit eines Incident gemeint?

Welche ist the KORREKTE Reihenfolge der ersten vier Aktivitäten in dem «7 Step Impro-vement» Prozess?