ITIL 2011

Aus welchen Bereichen erwartet Service Level Management Unterstützung, wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLA) geht?

Welche Aussage über einen Standard Change ist NICHT ZUTREFFEND?

Welche der folgenden Aussagen über die Service Desk Mitarbeiter ist ZUTREFFEND?

Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden, ist ZUTREFFEND?

Wie heißen die 3 Subprozesse vom Capacity Managerment?

Welche Aussagen über Key Performance Indikatoren (KPIs) und Messgrößen sind ZUTREFFEND?

1. Service Messgrößen betrachten den end-zu-end Service

2. KPIs sollten sich an einen kritischen Erfolgsfaktor anlehnen

3. Continual Service Improvement (CSI) nutzt Prozess-Messgrößen um Verbesserungspotentiale zu erkennen

4. KPIs können sowohl quantitativ, als auch qualitativ sein

Welche Aussagen über eine Definitive Media Library (DML) sind ZUTRFFEND?

1. Die DML hat einen physischen Speicher

2. Die DML hält definierte Ersatzteile bereit

3. DIE DML enthält Masterkopien von abgenommenen Dokumentationen

Welche Aussagen sind ZUTREFFEND?

1. Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen

2. Problem Management informiert Service Level Management über die Auswirkungen von Changes

Wie erzeugt Incident Management einen Wertbeitrag für das Geschäft?

Welche der folgenden Fragen wird NICHT anhand von Informationen aus dem Service Portfolio beantwortet?

Welcher Begriff fehlt in dieser Aussage?

"Ein logisches Configuration Modell dokumentiert die Beziehungen zwischen Assets,

der Infrastruktur und ______________"

Welche Aussagen über Prozesse sind KORREKT?

1. Alle Prozesse haben einen Eigner (Owner)

2. Ein Prozess benötigt einen oder mehrere "Inputs" und generiert defnierte "Outputs"

Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Welche der folgenden Aussagen beschreibt einen Workaround am BESTEN?

Welcher der folgenden Bereiche könnte durch Technologie unterstützt werden?

1. Selbsthilfe (Self Help)

2. Mess- und Berichtssysteme

3. Release und Deployment

4. Prozessdesign

Welche der genannten Prozesse erfordern Risikoüberprüfung und -management?

1. IT Service Continuity Management

2. Information Security Management

3. Service Level Management

Was ist die beste Definition eines Incident Modells?

Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Welches ist die erste Aktivität des Continual Service Improvement (CSI) Modells?

Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?

 «Kann etwas nicht gemessen werden, sollte es auch nicht dokumentiert werden» ist ein Prinzip, welches auf dem nachfolgenden Bereich zutrifft: 

Die «Nutzungsgarantie» (Warranty) eines Services bedeutet? 

Ein Vorteil der Benutzung von Service Design Tools ist es? 

Ein Customer Service Catalogue sollte was enthalten? 

Eine Schlüsselrolle in Service Operation ist es, ein Gleichgewicht zwischen gegenseitige Prioritäten zu erreichen. Ein fundamentaler Konflikt besteht zwischen IT und einer Gruppe von Technologie-Komponenten auf der eine Seite und: 

Ein Stromausfall hat die ganze IT-Infrastruktur lamm gelegt. Zum Glück gibt es ein ITSC Plan. Wann sollte einen Stromausfall als Katastrophe betrachtet werden und der ITSC Plan in Kraft gesetzt werden? 

Eine Analyse über die Erweiterung der Kunden-Informations-Datenbank wurde erstellt. Das Resultat zeigt, dass die die Plattenkapazität des Mainframes erhöht werden muss, um das in nächster Zukunft erwartete Wachstum der Datenbank Platz zu bieten. 

Welcher Prozess ist verantwortlich für die rechtzeitige Mitteilung dieser Information, um sicherzustellen, dass der verfügbare Plattenspeicher ausreicht? 

Eine Organisation plant ein neues Network-Operating-System zu installieren. Bevor die tatsächliche Implementierung stattfindet, wird der Vorgehensplan, um die Implementierung zu erreichen, diskutiert. Wer führt diese Diskussion? 

Unter der Annahme, dass IT Operations vom Technical und Application Management ge-trennt ist, welche der folgenden Rollen besetzt Technical und Application Management normalerweise NICHT im Event Management Prozess? 

Das Definieren von funktionale Anforderungen an einen neuen Service ist Teil des: 

Demand Management wird benutzt um: 

Bei welcher der folgenden Aktivitäten des Configurations Management werden regelmäs-sig Audits durchgeführt? 

Innerhalb dem Change Management finden eine Menge von Aktivitäten zwischen dem Ak-zeptieren eine Änderungsantrag (Request für Change) und dem Abschliessen einer Ände-rung statt. Welche Aktivität findet nach dem Akzeptieren einer Änderung statt? 

Im IT Service Continuity Management Prozess werden verschiedenen Vorsichtsmassnah-men getroffen, zum Beispiel indem eine Notfall-Stromversorgung bereitgestellt wird. Wel-cher der folgenden ITIL Prozessen kann solche Massnahmen ebenfalls einleiten? 

Im Service Level Management Prozess: was passiert während der Aktivität, die «Monitoring» genannt wird? 

Bei der Gourmex AG wurde eine spezifische Komponente der IT Infrastruktur verändert. Diese Änderung kann Konsequenzen für andere Komponenten haben. Welcher ITIL Pro-zess sollte aufgesetzt werden, um eine gute Überblick über diese Konsequenzen zu erhal-ten? 

Information und Communication Technologies (ICT) enthält sowohl Asset Management wie auch Configuration Management. Was ist der Unterschied zwischen Asset Management und Configuration Management? 

Von der technischen Support-Gruppe einer Organisation wird erwartet, dass sie den
unternehmensweiten Software-Rollout jedes Vierteljahr durch spezifische Release
Management-Aktivitäten unterstützt und sicherstellt, dass das Netzwerk ständig für
die Availability Management-Aktivitäten zur Verfügung steht. Welche der folgenden
Aussagen ist diesbezüglich korrekt?

Welches der folgenden ITIL®-Kernbücher stellen Anleitungen zur Effizienzerreichung
bei der Lieferung und der Unterstützung der Services für die Kunden auf tagtäglicher
Basis dar?