Informatik - Kapitel 7

Das Ziel ist das qualitative und quantitative Vereinbaren, überwachen und steuern der Service Level Agreements (SLA) und der zugrunde liegende Service-Qualität.

SLA ist die Vereinbarung zwischen der ICT-Organisation und ihren Kunden. Darin werden die zu erbringenden Services festgelegt, welche klar und präzise formuliert sein müssen.

SLA's sind eine wichtige Voraussetzung für die Beurteilung der meisten Aktivitäten der ICT-Organisation.

• Servicebeschreibung: 
  Was erhält der Kunde als Ergebnis dieses Service?
   
• Serviceparameter:
  Gibt es herausragende Zieldimensionen für diesen Service wie z. B. höchste Zuverlässigkeit oder schnellstmögliche Reaktionszeiten?
   
• Servicegrenzen:
  Welche Aktivitäten sind nicht Teil des Service? Innerhalb welchen Grenzen gilt das SLA?
   
• Sevice Pricing:
  Was kostet die Dienstleistung?
   
• Mitwirkungspflichten:
  Welche Leistungen muss der Kunde beitragen?
   
• Contracting:
  Für welchen Zeitraum wird das SLA vereinbart?
  Verpflichtet sich der Kunde zur Abnahme eines Mindestvolumens?
   
• Service-Ziele:
  Welche quantitativen und qualitativen Ziele wollen bei der Erbringung des Service erreicht werden?

1. Dienstleistungsstelle:
   • IT als 'kostenlose' Infrastruktur
   • für Benutzer nicht ergebniswirksam
   • Gefahr überzogener Ansprüche
     
2. Cost Center:
   • Umlage sämtlicher ICT-Kosten
   • Ergebniswirksam für den Benutzer
   • Schlechte Planbarkeit der ICT-Kosten für den Benutzer
     
3. Profitcenter:
   • Leistungen werden mit festen Einheitspreisen verrechnet
   • Konkurrenz durch externe Dienstleister möglich
   • Schwierigkeiten in der Preiskalkulation

Bei kleineren Unternehmungen! Da bei grösseren Firmen es eher ein Nachteil sein kann, da es zu zusätzlichen Koordinations- und Transaktionskosten kommen kann.

Vorteile der zentralen ICT:

• Hohe Effizienz durch Synergieeffekte (gemeinsame Beschaffung) und Spezialisierungsvorteile
• Vermeidung von bereichsweiten Überkapazitäten
• Konzentration von Know-how
• Einsatz von Spezialisten ist wirtschaftlich
• Leichtere Durchsetzung von ICT-Strategien und -Standards
• Durch Leistungsverrechnung wird Transparenz geschaffen und Druck zur wirtschaftlichen Nutzung der zentralen ICT-Dienste

Nachteile:

• Wenig Flexibilität und wenig nähe zu den Benutzerproblemen
• eingeschränkte Autonomie des Benutzers, da er die interne ICT beanspruchen muss
• Ressourcen-Engpässe der zentr. ICT können Wartezeiten verursachen
• wenn lokale Probleme der zentr. ICT nicht vertraut sind (Wissensdefizit der zentr. ICT)

Bei mittleren und grösseren Unternehmungen! Damit können die Kundenbedürfnisse der ICT-Organisation besser abgedeckt und schneller erfüllt werden.

Vorteile der dezentralen ICT:

• Kundennähe und damit besseres Engagement für die Informatik und Kundenbedürfnisse
• Lokaler Benutzerservice ist mit Gegebenheiten vor Ort vertraut.
• Kostenbewusstsein, Transparenz der Kosten
• Verbesserung des Antwortverhaltens und der Zugriffszeiten bei Problemen

Nachteile:

• Spezialressourcen stehen nicht oder nur nach Absprache mit der Zentrale zur Verfügung
• Zusätzlicher administrativer Koordinationsaufwand
• Einhaltung von Standards und Methoden schlechter koordinierbar (Wildwuchs)
• Mehrfachbelegung gleicher Funktionen führt zu Mehrkosten
• Datensicherheit und -schutz sind eingeschränkt

• Reduktion der Kosten
• Investitions-Ersparnisse
• Ablösung durch Standard-Systeme
• Fehlendes internes Know-how
• Raschere Realisierung
• Abbau der Überkomplexität
• mehr Konzentrations auf's Kerngeschäft
• Sicherheitsanforderungen werden professioneller erfüllt