Informatik
Kapitel 7
Kapitel 7
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Cartes-fiches
Welches sind die zwei Hauptaufgabenbereiche einer IT-Organisation?
- Prozessorienterte Aufgabenbereiche
- Funktionsoritentierte Aufgabenberieiche
Welche Bereiche gibt es in den prozessorienterien Aufgabenbereichen?
- Betrieb und Betreuung der Systeme
- Projektdienst
- Netzdienste
- Benutzerservice
- Schulung
Was beinhaltet der Bereich " Betrieb und Betreuung der Systeme"?
(System Administrator)
- Hardware und Systemsoftware warten
- System-Programmierung
- Back-upp, Archivierung
- Datensicherheits-Management
- System-Reporting
- Datenbank-Management
- Fehler-Management
Was beinhaltet der Bereich "Projektdienst"?
- Beschaffungs-Projekte
- Projekt-Managemant
- Software- Evaluation
- Applikations-Entwicklung
- Migrationsdienste
- Kundenschnittstelle (bei externen Projekten)
Was beinhaltet der Bereich "Netzdienste"?
- Planung Netz-Architektur
- Auswahl und Betrieb der Netzwerke
- Verwaltung der Netzadressen
- Erfassen der Netzdienste
Was beinhaltet der Bereich "Benutzer-Service"?
- Beratung pber IT-Einsatzmöglichkeiten
- Hardware-Beschaffung und Wartung
- Bereitstellen von Applikationssoftware
- Virenschutz
- Zugriffsverechtigung verwalten
-Erfahrungsaustausch organsisieren
Was beinhaltet der Bereich "Schulung"?
- Schulungsmittel erstellen und aktualisieren
- Ausbildung planen und durchführen
- Akzeptanzprobleme abbauen
- Über Probleme informieren
Was ist ausserdem eine wichtige Tätigkeit in den prozessorientierten Aufgabenbereichen?
Das überarbeiten von Prozessen
(Anpassen der Prozesse an neue Anforderungen)
Jeder Prozess hat dafür einen Process Owner (Prozessverantwortlichen)
Was bedeutet SLA?
Service Level Ageement
Dienstleistungsvereinbarung
(Klare Definiton des Umfangs eines Dienstes)
Was bedeutet Business Process Reengineering?
Geschäftsprozesse neu Aufbauen
Wie werden die funktionsorientierten Aufgabenbereiche eingeteilt?
- Stellenbeschreibung (Bezeichnung generell intern)
- Aufgabenbereiche (Quantitative Verantwortlichkeiten/Pflichten)
- Rollenanforderungen (Qualtative Pflichten)
Nenne typische Stellenbezeichnungen des IT-Leiters
- IT-Manager
- Informationsmanager
- Informatik-Chef
- I/S-Executive
- Cief Information Officer (CIO)
- Manager für Information und Organisation
- Kommunikationsmanager
Nenne typische Aufgabenbereiche eines IT-Leiters
- Leitung der IT-Einheit (zentral oder dezentral)
- Personalführung
- Ausrichtung der IT and der Unterhemensstrategie
- Unternehmenseite strategisch IT-Planung
- Aufbau und Ablauforganisation, Outsourcing
- Ressourcenmanagement, Personal und Kostenplanung
- IT- Architekturen, Methoden und Standards
- Anwendungsarchitektur (Eigenentwicklung, Standardsoftware)
- Workgrouping, Intranet und Internet
- Datenmanagement, Archivierung, Data-Warehouse-Konzept
- Schnittstelle von zentralen und lokalen Systemen
- Datenschtz und Datensicherheit
- Katastrophenvorsorg
- Schulungs und Weiterbildungskonzept
- Projektcontrolling
- Wirtschftlichkeitsbeurteilung (Nutzen, Kosten)
- Projektportfolio
- Verrechnungssystem für IT- Services
- Vertragswesen
Nenne typische Rollenanforderungen an einen IT-Leiter
- Trendsetter
- Stratege
- Aktiver Veränderer
- Führungskraft
Was sind Service-Prozesse?
Dienstleistungen für interne oder externe Kunden
Was heisst Service-Prozesse strukturieren?
In diesem Sinn ist die Entwicklung zum reinen Dienstleister gemeinnt
Wozu werden Serviceprozesse strukturiert? Was ist das Ziel dabei?
- Um das Leistungsangebot auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer abzustimmen (Effektivität)
- Nutzensteigerung beim Kunden
- Effizienzsteigerung
- Zeitnahe Anpassung an wechselnde Anforderungen
Nachfolgend findes du vier Begriffe, welche sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt haben. Nenne die zeitgemässe Definition.
- Benutzer
- Technologie
- Bestmöglicher Service
- Reaktives Handeln
- Benutzer wird zu Kunde
- Technologie wird zu Geschäftsprozess
- Bestmöglicher wird zu messbarer Service
- Aus Reaktiv wird Proaktiv
Wie lautet der Service Lifecycle?
- Dienstleistungen werden entworfen
- Dienstleistungen werden übertragen
- Dienstleistungen werden betrieben
- Dienstleistungen werden ausgewertet
Was bedeutet Service Operation?
Betrieb eines Dienstes
Worum geht es bei Service Operation?
Koordination und Ausführung der Dienste
Was gehört zu Service Operation?
- Service Desk (Früher Help Desk)
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Access Management
- Request Felfillment
Was versteht mann unter Service Desk?
Erste und einzige Anlaufstelle für alle Kunden/Benutzer intern wie extern bei einer IT-Dienstleistung
Er ist ein First Level Support
Welche Service Desk Strukturen gibt es?
- Lokaler Service Desk
- Zentraler Service Desk
- Virtueller Service Desk
Nenne jeweils ein Vor- und Nachteil eines Lokalen Service Desks
Vorteil:
- Spezialisiert für einen Bereich
- Kurze Antwortzeiten
Nachteil:
- Weitere Kostenstelle
- Uneinheitlicher Auftr
Nenne je ein Vor- und Nachteil dines Zentralen Service Desks
Vorteil:
- Vereinheitlichung der Prozesse und des Auftretens
- Zentrale Informationssammlung
Nachteil:
- Lange Reaktionszeiten
- Sprachen- und Zeitzonenprobleme
Nenne je ein Vor- und Nachteil eines Virtuellen Service Desks
Vorteile:
- Dierekte Vermittlung dank globalem Informationszugriff
- Automatisierte Triage
- Zentrale Anlaufstelle (sieht aus wie zentral, ist aber lokal!)
Nachteile:
- Komplizierte Geschäftslogik
Was sind die Aufgaben eines Service Desks?
- Meldungen registrieren und verfolgen
- Kunden über Status informieren
- Erste Prüfung durchführen und Bearbeitung einleiten
- SLA überwachenund ggf. eskalieren
- Anfrage abschliessen (inkl. Selbstbeurteilung)
Was ist die Funktion eines Event Manager
Bearbeiten von Ereignissen welche dierekt durch die Systeme ausgelöst werden.
(Diese Ereignisse von sogenannten Agenten erkannt und weitergeleitet)
Er ist ein First Level Support
Was versteht mann unter Incident Management?
- Bearbeitung von Anfragen und Störungen?
Er ist ein Second Level Support
Nenne drei Aufgaben des Incident Managements
- Störungsmeldungen abfragen und dokumentieren
- Meldungen priorisieren / kategorisieren
- Kleinere Störungen beheben, grössere weiterleiten
- Störung abschliessen und dokumentieren
- Tracking und Information
- Störung und Service auswerten
Was versteht mann unter Problem Management wenn man von Service Operation spricht
- Er analysiert die Aufträge des Incidents und erforscht deren Ursachen.
- Er beugt Störungen vor (arbeitet somit proaktiv)
- Er ist ein Third Level Support
Was versteht mann unter Access Management?
- Er ist ein Teilbereich des Incident Management im Bereich Datenzugang
- Überwacht die Einhaltung der Benutzerrechte
- Erhält Meldungen von Service Desk
Was ist Request Fulfillment?
Standartanfrage an den Service Desk (zb. Rückstellung eines Passworts)
Was bedeutet Service Transition?
Transition = Überführung
- Einführung neuer Dienste
- Überarbeitung bestehender Dienste
Welche Einzelschritte beinhaltet Service Transition?
- Transition Planning
- Change Management (Veränderungen)
- Service Asset (Etalieren)
- Release Management (Version)
- Service Validation (Auswertung eines Dienstes)
- Evaluation Management (Bewertung)
Was macht Change Management?
- Veränderungen planen
- Änderungsanträge einreichen
- Veränderungen durchführen
Was macht Asset Management?
Asset = Vermögenswert
Stellt informationen über die eingesetzent Konfigurationselemente bereit
Welches sind die Aktivitäten von Service Asset Management?
- Einrichten eines Dienstes
- Verwalten der CI
- Planung der CI
- Kontrolle der Ci
- Statusnachweis
- Audit / Prüfung
(CI = Configuration Items)
Was ist Release Management?
Release = Ausgabe, Version
- Überwachung und Steuerung von Dienst-Erneuerung (Updates)
