Geschäftsprozesse optimieren (198)
Eidg. Diplom Informatik Abschluss 2014
Eidg. Diplom Informatik Abschluss 2014
Hinter dem Workflow-Referenzmodell stecken zahlreiche vorteilhafte Ideen. Nennen Sie mindestens drei davon.
- Workflows können durch eine geeignete formale Sprache beschrieben und durch beliebige «Workflow Enactment Services» ausgeführt werden.
- Bestehende IT-Systeme («Legacy Systems») des Unternehmens können auf einfache Weise in formal definierte Workflows eingebunden werden. Dies erhöht die Akzeptanz eines Workflow-Managementsystems.
- Heterogene IT-Anwendungen (unterschiedlicher Hersteller) passen nahtlos zueinander und Unternehmen können eine homogene IT-Infrastruktur für ihre Workflows aufbauen.
- Die Verteilung der Aufgaben ermöglicht es, dass bei Änderungen oder Erweiterungen der Workflows wieder verwendbare Komponenten verfügbar sind, die nach dem Prinzip eines Baukasten zu neuen Workflows zusammengesetzt werden können.
Wovon hängt der Aufwand hauptsächlich ab, der bei der Überprüfung der Messqualität betrieben wird?
Von der «Prozessreife des Unternehmens»: Unternehmen, die bereits einen hohen Reifegrad im Umgang mit dem betroffenen Prozess bzw. in der Anwendung und Verbesserung des Prozesssystems erlangt haben, verfügen meist über gute Kenntnisse bezüglich der Qualität ihrer Messungen. Demgegenüber müssen Unternehmen, die ein Prozesssystem oder neue bzw. veränderte Prozesse einführen, erst das entsprechende Know-how aufbauen.
Beschreiben Sie zwei verschiedene Verfahren für die Überprüfung der Messqualität.
- Formales Review der Messergebnisse: Dieses Verfahren eignet sich, um nach der Einführung eines Prozesssystems eine grosse Anzahl von Messungen (mehrerer Prozesse) sorgfältig zu überprüfen und das Bewusstsein für Qualitätsprobleme bei Messungen zu schärfen.
- Stichprobenartige Kontrolle der Messungen: Dieses Verfahren eignet sich für eine gezielte Überprüfung der Messqualität bei einzelnen Prozessen und kann von Unternehmen eingesetzt werden, die bereits Erfahrungen mit der Messung von Prozessen haben, bei denen die Messqualität normalerweise boch ist.
Welche Voraussetzungen muss ein Auditor erfüllen, um ein erfolgreiches Bereichsaudit durchzuführen?
Für die Durchführung von Bereichsaudits sollten Auditoren bestimmt werden, die folgende Anforderungen erfüllen:
- Sie kennen sich sehr gut in der Prozessanwendung aus (bezüglich der Aktivitäten und des Ablaufs).
- Sie bringen ein hohes Qualitätsbewusstsein mit (bezüglich der Eingaben und der Ausgaben bzw. der Prozessergebnisse).
- Sie wurden für ihre Rolle als Auditor geschult. Ein Auditor muss z. B. den befragten Personen durch sein Verhalten klar machen, dass es nicht um die Kontrolle ihrer Arbeit, sondern um eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen geht. Nur in einer konstruktiven Atmosphäre können brauchbare Auditergebnisse zu erzielt werden.
In welcher Reihenfolge müssen in der "Check"-Phase des Verbesserungszyklus welche Aufgaben erledigt werden?
1. Messergebnisse sammeln
2. Messergenisse analysieren
3. Problematische Prozesse identifizieren
4. Veränderungsvorschläge ausarbeiten
Worüber sollte die Stärken-Schwächen-Analyse Auskunft geben?
Die Stärken-Schwächen-Analyse deckt die Stärken und Schwächen des Prozesssystems auf. Dazu gehören erfolgreich umgesetzte Prozesse bzw. Verbesserungsmassnahmen ebenso wie aufgetretene Probleme bzw. nicht erfolgreich umgesetzte Massnahmen. Messergebnisse, die auf das gleiche Problem schliessen lassen, werden entsprechend gruppiert.
Warum können Systemaufzeichnungen eine wichtige Informationsquelle für die Analyse des Prozesssystems sein?
IT-Systeme, die Prozesse abbilden, liefern Informationen über die Intensität der Prozessanwendung (z. B. Anzahl und Art der Benutzer, Auslastung des Systems) sowie über Fehlbedienungen und typische Probleme der Benutzer bei der Anwendung. Um solche ergänzenden Informationen auszuwerten, können z. B. die Log-Dateien der IT-Systeme oder die Aufzeichnungen des Help herangezogen werden.
Welche «Rolle» spielt die Prozessleistung bei der Analyse der Messergebnisse?
Anhand der Prozessleistung kann entschieden werden, wie auf eine Schwäche bzw. auf eine Stärke des jeweiligen Prozesses reagiert werden soll. Die Prozessleistung gibt quasi vor, auf welche Weise und wie rasch der betreffende Prozess behandelt werden muss.
Inwiefern kann das Kontextdiagramm bei der Problemidentifikation nützlich sein?
Die Ursache für Schwächen, die bei der Analyse der Messergebnisse identifiziert worden sind, liegen nicht zwingend im Prozess, der die problematischen Ergebnisse liefert. Da die Qualität innerhalb einer Prozesskette zwar aufrecht erhalten, aber nicht verbessert werden kann, können die Ursachen in der mangelhaften Qualität vorangehender Prozesse liegen. Im Kontextdiagramm sind solche Zusammenhänge gut erkennbar,
Welche Grundannahmen können bei der Einflussfaktorenanalyse getroffen werden?
- Es kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass jedes Prozessergebnis sowohl von vorherigen Ergebnissen abhängt als auch nachherige Prozessergebnisse beeinflusst. Daraus ergibt sich: Je mehr Ergebnisse von einem Prozessergebnis direkt oder indirekt abhängen, desto grösser ist sein Problempotenzial.
- Das Mass, wie stark ein Ergebnis von anderen Ergebnissen abhängt, wird Passiveinfluss genannt. Das Mass, wie stark ein Ergebnis andere Ergebnisse beeinflusst, wird Aktiveinfluss genannt. Wenn Sie eine Prozesskette betrachten, steigt der Aktiveinfluss, je näher ein Ergebnis am Anfang der Prozesskette steht. Entsprechend steigt der Passiveinfluss an, je näher ein Ergebnis am Ende der Prozesskette liegt.
Welche Auswirkung hat eine Veränderungsmassnahme der Ausprägung «Anpassung»?
Die Massnahme bewirkt Prozessveränderungen, die zur Lösung des identifizierten Problems beitragen oder führen. Ist ein Prozess zwar notwendig, aber bezüglich seiner Anwendung oder Akzeptanz problematisch, kann er so verändert werden, dass die erwartete Prozessleistung weiterhin erbracht, die Probleme ober behoben werden.
Welche Informationen sollte die Beschreibung einer Veranderungsmassnahme enthalten?
- Beschreibung der Massnahme mit den notwendigen Aktivitäten und den erwünschten (Zwischen-)Ergebnissen
- Voraussichtliche Kosten (gegliedert nach Einführungs- und Betriebskosten)
- Voraussichtlicher Aufwand (gegliedert nach personellen Ressourcen und Zeitaufwand)
- Termine (geeigneter Start- und Endzeitpunkt für die Umsetzung der Massnahme)
- Wichtigste Risiken
- Empfohlene Form der Umsetzung (als Projekt oder mit Hilfe von Arbeitsaufträgen)
In welcher Reihenfolge müssen in der «Act»-Phase des Verbesserungszyklus welche Aufgaben erledigt werden?
1. Empfohlene Massnahmen beurteilen
2. Automatisierungspotenzial ermitteln
3. Massnahme(n) auswerten
4. Mittel freigeben
Welche Probleme können entstehen, wenn sich das Top-Management nicht an der «Act»-Phase beteiligt?
- Das Prozesssystem wird nicht als Führungskonzept, sondern als Organisationsform verstanden (und entsprechend «gelebt»).
- Die Prozessorganisation wird nicht im Einklang mit der Aufbauorganisation, sondern als konkurrierende «Schattenorganisation» geführt.
- Entscheidungen über dringende Veränderungen am Prozesssystem werden verzögert
oder gar nicht getroffen.
- Wichtige Veränderungsprojekte laufen «nebenher» und mit tiefer Priorität.
- Projekte für die Beschaffung und Einführung von IT-Hilfsmitteln werden «gepusht», aber nicht mit dem Prozesssystem abgestimmt.
- Die notwendigen finanziellen und personellen Mittel für Veränderungsprojekte werden zu niedrig veranschlagt.
Wie kann die Beteiligung der Geschäftsführung an der «Act»-Phase sichergestellt werden?
Mit Hilfe von Management Reviews.
Welche Methoden eignen sich zur Beurteilung der empfohlenen Massnahmen?
- Nutzwertanalyse
- Benchmarking
- Portfolioanalyse
Weshalb sollte man sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen nicht ausschliesslich an diesen orientieren?
- Die einseitige Berücksichtigung der Prozessanforderungen schränkt von vorneherein das Potenzial ein, das in den modernen Informations- und Kommunikationstechnologien steckt. So werden z. B. Möglichkeiten zur Nutzung von Synergien oder zur Optimierung bestehender Prozesse nicht genutzt oder es werden Chancen vertan, neue Fähigkeiten zu entwickeln, neue Märkte zu erschliessen oder neue Produkte bzw. Dienstleisungen zu lancieren.
- Der Weg bis zur Automatisierung der unternehmensspezifischen Geschäftsprozesse kann ziemlich lange dauern. Entsprechend hoch sind die Kosten dafür zu veranschlagen.
Wozu dient die IT-Potenzialanalyse?
Die IT-Potenzialanalyse soll Erkenntnisse darüber liefern, wie gut eine bestimmte IT-Lösung geeignet ist, um Massnahmen zur Prozessoptimierung umzusetzen. Mit ihrer Hilfe soll gleichzeitig verhindert werden, dass Entscheidungen ausschliesslich aus technologischen Überlegungen getroffen und technologische Chancen zu wenig berücksichtigt werden.
Welche beiden Eingaben müssen bei der Auswahl von Verbesserungsmassnahmen berücksichtigt werden?
- Priorisierte Massnahmen
- Automatisierbare Prozesse
Welche Fragen stehen beim Vergleich dieser Eingaben im Vordergrund?
- Können die Kosten der Automatisierung abgeschätzt werden?
- Übertrifft der Nutzen der Massnahme die Kosten der Automatisierung?
- Können die Risiken der Automatisierung abgeschätzt werden?
- Rechtfertigt der Nutzen der Massnahme die Risiken der Automatisierung?
- Ist die Akzeptanz der Anwender gewährleistet?
- Kann eine fehlende Akzeptanz der Anwender den Erfolg der Massnahme gefährden?
- Ist der Zeitpunkt der Automatisierung hinsichtlich der Geschäftsplanung und der IT-Strategie gut gewählt?
Nennen Sie 5 wesentliche Voraussetzungen für den erfolgreichen Aufbau und Unterhalt eines Prozesssystems in Unternehmen.
1. Es müssen Anforderungen von Anspruchsgruppen vorliegen, die das Unternehmen mit Hilfe der momentanen Ablauforganisation nicht erfüllen kann. 2. Das Unternehmen sollte sich in einer Entwicklungsphase befinden, in der das Prozessmanagement zu einer besseren Erfüllung der Anforderungen beitragen kann und nicht ein Mittel zur Krisenbehebung ist. 3. Die Einführung und Weiterentwicklung des Prozesssystems muss im Einklang mit der Strategie und den Zielen des Unternehmens stehen. 4. Mitarbeiter müssen in die Einführung und Weiterentwicklung des Prozesssystems einbezogen werden und sollten mehrheitlich davon profitieren. 5. Es müssen genügend finanzielle und personelle Ressourcen für die Optimierung der Geschäftsprozesse verfügbar sein.
Durch das Prozessmanagement entsteht ein zusätzlicher personeller, finanzieller und materieller Aufwand (z.B für die Definition, Schulung, Messung und Weiterentwicklung des Prozesssystems). Veränderung in der Ablauforganisation und Fürhrungsstruktur können zudem Konflikte zwischen den Mitarbeitern hervorrufen, die das Unternehen belasten.
Nennen Sie mindestens zwei Anforderungen von drei Anspruchsgruppen, die die Einführung oder Veränderung eines Prozesssystems nahe legen.
Lösung siehe Bild
Erläutern Sie in höchstens 5 Sätzen den Zusammenhang zwischen Wertschöpfung, Qualität und Geschäftsprozess.
Wertschöpfung entsteht, indem Eingaben (Inputs) mit Hilfe personeller, finanzieller und materieller Produktionsmittel in Ausgaben (Outputs) verarbeitet (transformiert) werden, die auf dem Markt einen höheren Wert darstellen. Dieser Transformationsprozess erfolgt meist in mehreren Schritten (Aktivitäten), wobei jede Aktivität als eigener Prozess definiert werden kann. Gemeinsam bilden diese Aktivitäten eine Wertschöpfungskette bzw. einen Geschäftsprozess, wobei die Qualität des Ergebnisses durch die Qualität der ersten Eingabe(n) bestimmt wird. Aus diesem Grund lässt sich die Qualität innerhalb einer Prozesskette nur aufrecht erhalten und nicht erhöhen.
1. Einem sendendend Prozess 2. Ausgabe bzw. Eingabe (Zwischenergebnis) 3. Qualitätsprüfung 3. einem empfangenden Prozess
Wie kann die Qualität des Ergebnisses einer Prozesskette sichergestellt werden?
Mit Hilfe der Qualitätsprüfungen soll eine möglichst hohe Qualität des Ergebnisses der gesamten Prozesskette über mehrere Prozessschnittstellen hinweg erreicht werden. Zu diesem Zweck muss zumindest der empfangende Prozess das an ihn übertragene Zwischenergebnis systematisch überprüfen.
Nennen Sie 3 mögliche Risiken im Rahmen der Geschäftsprozessoptimierung
1. Völlig neue, eventuell hoch wirksame Ansätze für eine Prozessverbesserung werden nicht berücksichtigt 2. Die Anpassung der Proesse an veränderte Anforderungen der Anspruchsgruppen geschieht zu langsam 3. Mitarbeiter sehen zu wenig positive Veränderungen und sind nicht motiviert, verändete Prozesse anzuwenden
Wann praktiziert ein Unternehmen ein systematisches Prozessmanagement?
Ein systematisches Prozessmanagement stellt eine dauerhafte Aufgabe dar, bei der das Augenmerk darauf gelegt wird, dass die Prozesse im Einklang mit der Unternehmensstrategie und den daraus abgeleiteten Zielen korrekt angewendet und neuen Herausforderungen rechtzeitig angepasst werden.
Welche Rolle nimmt die Prozessoptimierung im Rahmen eines systematischen Prozessmanagements ein? Antworten Sie in einem Satz.
Bei der Prozessoptimierung wird ein Verbesserungszyklus eingesetzt, mit dem Ziel, die Prozesse des Unternehmens stetig zu verbessern.
Beschreiben Sie möglichst knapp, was der Merksatz "Structure follows process follows strategy" bedeutet.
Zwischen Strategie, Prozess und Struktur bestellt folgende Hierarchie: Die Strategie legt die langfristigen Verfahren des Unterneiimens zur Erreichung der Unternehmensziele fest, die Ablauforganisation beschreibt die Umsetzung dieser Verfahren und die Aufbauorganisation legt die Instanzen bzw. Stellen fest, die die Umsetzung vollziehen.
Nennen Sie das Hauptziel und die daraus abgeleiteten Teilziele des Verbesserungszyklus.
Lösung siehe Bild
Nennen Sie stichwortartig die 4 Phasen des Deming-Zyklus und dessen Inhalte.
1. Plan: Verbesserungsmassnahmen planen, Kennzahlen und Zielgrössen festlegen, Audits planen
2. Do: Verbesserungsmassnahmen umsetzen, Messungen durchführen, neue Arbeitsabläufe schulen, Audits durchführen (lassen)
3. Check: Messergebnisse auswerten, Stärken und Schwächen identifizieren, Empfehlungen für Veränderungsmassnahmen ausarbeiten
4. Act: Management Reviews durchführen, Veränderungsmassnahmen beschliessen, Budgets freigeben
Worin besteht die Grundidee des Capablity Maturity-Modells (CMM)?
Das CMM geht davon aus, dass eine hohe qualitative Reife eines Unternehmens nicht revolutionär (schlagartig), sondern evolutionär (in vielen kleinen Entwicklungsschritten) erreicht wird. Das Modell identifiziert die dafür notwendigen Schritte und einzuführenden Prozesse und gibt Empfehlungen aus, wie diese umzusetzen sind. Der CMM-Reifeprozsess ist durch fünf Stufen zunehemender Reife gekennzeichnet.
Begründen Sie in höchstens 2 Sätzen, warum es nicht sinnvoll ist, den PDCA-Zyklus zum neuen Führungsmodell zu deklarieren und danach von externen Beratern anpassen zu lassen.
Die Umsetzung eines Verbesserungszyklus muss kreativ, flexibel und unter Einbezug der betroffenen Mitarbeiter erfolgen. Das Management muss den Mut aufbringen, das Führungsmodell an die spezifischen Gegebenheiten des Unternehmens anzupassen und bei bedarf zu ändern.
Erläutern Sie in höchstens 5 Sätzen, wie ein zyklisches Verbesserungsmodell in einem grösseren Unternehmen umgesetzt werden kann.
Um den Verbesserungszyklus in einem grösseren Unternehmen umzusetzen, können auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens unterschiedliche Zyklen implementiert werden. Diese müssen zeitlich nicht synchron ablaufen, sollten aber von oben nach unten (in der Hierarchie des Unternehmens) voneinander abgeleitet werden, damit Ziele, Planung und Budgets konsistent bleiben. Die einzelnen Zyklen können auch unterschiedlich ablaufen, um das spezifische Umfeld eines bestimmten Unternehmensbereichs zu berücksichtigen. Enheiten, die in engem Kontakt zu den Kunden stehen (z.B Marketing oder Verkauf), erfordern eher kurze Verbesserungszyklen mit kleinen Verbesserungsmassnahmen als gross angelegte, zeitaufwändige Verbesserungen, um schnell und effektiv zu arbeiten.
Nennen Sie drei Gründe, weshalb die Anzahl der Geschäftsprozesse möglichst klein gehalten werden sollte.
1. Grundsätzlich bleibt das Prozesssystem länger stabil 2. Sollten aufgrund von Veränderungen neue Geschäftsprozesse hinzukommen oder obsolete Geschäftsprozesse wegfallen, kann das Prozesssystem im Rahmen der Prozessoptimierung schneller angepasst werden 3. Die Mitarbeiter können klar erkennen, welche Geschäftsporzesse für die Erreichung der Unternehmensziele (und somit für den Unternehmenserfolg) von Bedeutung sind
Nennen und beschreiben Sie anstelle von Geschäftsprozessen mindestens 5 alternative Möglichkeiten für die Umsetzung von Unternehmensaufgaben.
Lösung siehe Bild
Führen Sie 4 Kriterien an, nach denen die Bedeutung einer Unternehmensaufgabe bzw. eines Prozesses beurteilt werden kann.
1. Beitrag zur Strategieumsetzung: Wie gut unterstützen die Aufgabe bzw. der Prozess die strategische Ausrichtung und die Ziele des Unternehmens?
2. Beitrag zur Wertschöpfung: In welchem Ausmass trägt die Aufgabe bzw. der Prozess zum Ergebnis des Unternehmens bei?
3. Beitrag zur Kundenorientierung: Gehört die Aufgabe bzw. der Prozess zu den Kernkompetenzen des Unternehmens?
4. Potenzial: Welche Chancen stecken in der Aufgabe bzw. im Prozess, wenn diese(r) prozessorientiert umgesetzt und weiter entwickelt (optimiert) wird?
Was sind nicht-lineare Skalenwerte und wann empfiehlt es sich, diese im Rahmen der Nutzwertanalyse zu verwenden?
Nicht-lineare Skalenwerte verlaufen nicht in regelmässigen Abständen, d.h., die Werte zwischen 2 Skalenwerten sind unterschiedlich gross. Nicht-lineare Skalenwerte eignen sich, um positive oder negative Eigenschaften bei der Bewertung besonders hervorzuheben.
Erläutern Sie 2 wichtige Aufgaben einer Prozesslandkarte.
1. Kontext: Anhand der Prozesslandkarte lassen sich die Verknüpfungen der Prozesse untereinander erkennen. Zu diesem Zweck werden die wichtigsten Schnittstellen und (Zwischen-)Ergebnisse (Austauschobjekte) der Prozesse abgebildet 2. Kommunikation: Die Prozesslandkarte zeigt allgemein verständlich auf, welche Unternehmensaufgaben bzw. Tätigkeiten als Geschäftsprozesse formalisiert werden und welcher Kategorie diese Prozesse zugeordnet sind
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Lernkarten
Welche Ergebnisse sollten nach der Auditplanung für eine Planungsperiode vorliegen?
Der Auditplan bzw. das Auditprogramm und die Checklisten für den zu untersuchenden Bereich.
In welcher Reihenfolge müssen in der "Do"-Phase des Verbesserungszyklus welche Aufgaben erledigt werden?
1. Ausbildung planen
2. Hilfsmittel bereitstellen
3. Prozessanwender schulen
4. Massnahmen umsetzen und Prozesse messen
5. Bereichsaudit(s) durchführen
Welche Vorgaben sind bei der Schulung der Prozessanwender von Bedeutung?
- Ausbildungsplan
- Ausbildungsunterlagen
- Geeignete Hilfsmittel
Wodurch zeichnet sich die sensibilisierungsphase eines Veränderungsprojekts aus?
Die Sensibilisierungsphase ist die erste Phase eines Veränderungsprojekts. In dieser phase werden die Mitarbeiter des Unternehmens mental auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet. Dabei wird einerseits der Nutzen der Veränderungen transparent gemacht, anderseits werden die Anforderungen bzw. die kritischen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung bekannt gegeben.
Warum lohnt es sich, zu Beginn eines Veränderungsprojekts ein Informations- und Kommunikationskonzept zu entwerfen und dieses im weiteren Verlauf des Projekts konsequent einzuhalten?
Veränderungen erzeugen Unsicherheiten und Ängste. Um die Veränderungsängste der betroffenen Mitarbeiter und Anspruchsgruppen abzubauen, müssen diese systematisch über den aktuellen Stand und die wichtigsten Ergebnisse der Umsetzung informiert werden. Erfahrungsgemäss beteiligen sich nur gut informierte und überzeugte Mitarbeiter konstruktive an der Optimierung eines Prozesssystems.
Für welche Prozesse ist ein "Coaching" als Ausbildungsmethode geeignet?
Problematische Prozesse und Prozessaktivitäten mit hoher Komplexität oder mit hoher Relevanz bezüglich Ergebnisqualität.
Welche zeitliche Abhängigkeiten und Wechselwirkungen sind bei der Planung der Ausbildung zu berücksichtigen?
- Voraussetzung für eine effiziente Ausbildung ist die Verfügbarkeit der benötigten Ausbildungsressourcen sowie der geeigneten Hilfsmittel und Ausbildungsunterlagen.
- Die verfügbaren Ausbildungsressourcen und Hilfsmittel haben direkten Einfluss auf die Ausbildungsplanung
Inwieweit kann die Bereitstellung von hilfsmitteln die erfolgreiche Prozessanwendung bzw. Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen unterstützen? Nennen Sie mindestens 3 Aspekte.
- Vorlage können durch die Vorgabe der Ergebnisform dazu beitragen, dass formale Aspekte eines Prozessergenisses von den Anwendern eingehalten werden
- Checklisten, Formulare und Beispiele können dazu beitragen, dass der Aufwand für die Schulung einer korrekten Prozessanwendung reduziert wird
- IT-Hilfsmittel wie z.B. Workflow-Managementsysteme können die korrekte Prozessanwendung enorm erleichtern, indem sie gleichförmige Prozesse automatisieren und eine bestimmte Ergebnisqualität gewährleisten
Hinter dem Workflow-Referenzmodell stecken zahlreiche vorteilhafte Ideen. Nennen Sie mindestens drei davon.
- Workflows können durch eine geeignete formale Sprache beschrieben und durch beliebige «Workflow Enactment Services» ausgeführt werden.
- Bestehende IT-Systeme («Legacy Systems») des Unternehmens können auf einfache Weise in formal definierte Workflows eingebunden werden. Dies erhöht die Akzeptanz eines Workflow-Managementsystems.
- Heterogene IT-Anwendungen (unterschiedlicher Hersteller) passen nahtlos zueinander und Unternehmen können eine homogene IT-Infrastruktur für ihre Workflows aufbauen.
- Die Verteilung der Aufgaben ermöglicht es, dass bei Änderungen oder Erweiterungen der Workflows wieder verwendbare Komponenten verfügbar sind, die nach dem Prinzip eines Baukasten zu neuen Workflows zusammengesetzt werden können.
Wovon hängt der Aufwand hauptsächlich ab, der bei der Überprüfung der Messqualität betrieben wird?
Von der «Prozessreife des Unternehmens»: Unternehmen, die bereits einen hohen Reifegrad im Umgang mit dem betroffenen Prozess bzw. in der Anwendung und Verbesserung des Prozesssystems erlangt haben, verfügen meist über gute Kenntnisse bezüglich der Qualität ihrer Messungen. Demgegenüber müssen Unternehmen, die ein Prozesssystem oder neue bzw. veränderte Prozesse einführen, erst das entsprechende Know-how aufbauen.
Beschreiben Sie zwei verschiedene Verfahren für die Überprüfung der Messqualität.
- Formales Review der Messergebnisse: Dieses Verfahren eignet sich, um nach der Einführung eines Prozesssystems eine grosse Anzahl von Messungen (mehrerer Prozesse) sorgfältig zu überprüfen und das Bewusstsein für Qualitätsprobleme bei Messungen zu schärfen.
- Stichprobenartige Kontrolle der Messungen: Dieses Verfahren eignet sich für eine gezielte Überprüfung der Messqualität bei einzelnen Prozessen und kann von Unternehmen eingesetzt werden, die bereits Erfahrungen mit der Messung von Prozessen haben, bei denen die Messqualität normalerweise boch ist.
Welche Voraussetzungen muss ein Auditor erfüllen, um ein erfolgreiches Bereichsaudit durchzuführen?
Für die Durchführung von Bereichsaudits sollten Auditoren bestimmt werden, die folgende Anforderungen erfüllen:
- Sie kennen sich sehr gut in der Prozessanwendung aus (bezüglich der Aktivitäten und des Ablaufs).
- Sie bringen ein hohes Qualitätsbewusstsein mit (bezüglich der Eingaben und der Ausgaben bzw. der Prozessergebnisse).
- Sie wurden für ihre Rolle als Auditor geschult. Ein Auditor muss z. B. den befragten Personen durch sein Verhalten klar machen, dass es nicht um die Kontrolle ihrer Arbeit, sondern um eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen geht. Nur in einer konstruktiven Atmosphäre können brauchbare Auditergebnisse zu erzielt werden.
In welcher Reihenfolge müssen in der "Check"-Phase des Verbesserungszyklus welche Aufgaben erledigt werden?
1. Messergebnisse sammeln
2. Messergenisse analysieren
3. Problematische Prozesse identifizieren
4. Veränderungsvorschläge ausarbeiten
Worüber sollte die Stärken-Schwächen-Analyse Auskunft geben?
Die Stärken-Schwächen-Analyse deckt die Stärken und Schwächen des Prozesssystems auf. Dazu gehören erfolgreich umgesetzte Prozesse bzw. Verbesserungsmassnahmen ebenso wie aufgetretene Probleme bzw. nicht erfolgreich umgesetzte Massnahmen. Messergebnisse, die auf das gleiche Problem schliessen lassen, werden entsprechend gruppiert.
Warum können Systemaufzeichnungen eine wichtige Informationsquelle für die Analyse des Prozesssystems sein?
IT-Systeme, die Prozesse abbilden, liefern Informationen über die Intensität der Prozessanwendung (z. B. Anzahl und Art der Benutzer, Auslastung des Systems) sowie über Fehlbedienungen und typische Probleme der Benutzer bei der Anwendung. Um solche ergänzenden Informationen auszuwerten, können z. B. die Log-Dateien der IT-Systeme oder die Aufzeichnungen des Help herangezogen werden.
Welche «Rolle» spielt die Prozessleistung bei der Analyse der Messergebnisse?
Anhand der Prozessleistung kann entschieden werden, wie auf eine Schwäche bzw. auf eine Stärke des jeweiligen Prozesses reagiert werden soll. Die Prozessleistung gibt quasi vor, auf welche Weise und wie rasch der betreffende Prozess behandelt werden muss.
Inwiefern kann das Kontextdiagramm bei der Problemidentifikation nützlich sein?
Die Ursache für Schwächen, die bei der Analyse der Messergebnisse identifiziert worden sind, liegen nicht zwingend im Prozess, der die problematischen Ergebnisse liefert. Da die Qualität innerhalb einer Prozesskette zwar aufrecht erhalten, aber nicht verbessert werden kann, können die Ursachen in der mangelhaften Qualität vorangehender Prozesse liegen. Im Kontextdiagramm sind solche Zusammenhänge gut erkennbar,
Welche Grundannahmen können bei der Einflussfaktorenanalyse getroffen werden?
- Es kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass jedes Prozessergebnis sowohl von vorherigen Ergebnissen abhängt als auch nachherige Prozessergebnisse beeinflusst. Daraus ergibt sich: Je mehr Ergebnisse von einem Prozessergebnis direkt oder indirekt abhängen, desto grösser ist sein Problempotenzial.
- Das Mass, wie stark ein Ergebnis von anderen Ergebnissen abhängt, wird Passiveinfluss genannt. Das Mass, wie stark ein Ergebnis andere Ergebnisse beeinflusst, wird Aktiveinfluss genannt. Wenn Sie eine Prozesskette betrachten, steigt der Aktiveinfluss, je näher ein Ergebnis am Anfang der Prozesskette steht. Entsprechend steigt der Passiveinfluss an, je näher ein Ergebnis am Ende der Prozesskette liegt.
Welche Auswirkung hat eine Veränderungsmassnahme der Ausprägung «Anpassung»?
Die Massnahme bewirkt Prozessveränderungen, die zur Lösung des identifizierten Problems beitragen oder führen. Ist ein Prozess zwar notwendig, aber bezüglich seiner Anwendung oder Akzeptanz problematisch, kann er so verändert werden, dass die erwartete Prozessleistung weiterhin erbracht, die Probleme ober behoben werden.
Welche Informationen sollte die Beschreibung einer Veranderungsmassnahme enthalten?
- Beschreibung der Massnahme mit den notwendigen Aktivitäten und den erwünschten (Zwischen-)Ergebnissen
- Voraussichtliche Kosten (gegliedert nach Einführungs- und Betriebskosten)
- Voraussichtlicher Aufwand (gegliedert nach personellen Ressourcen und Zeitaufwand)
- Termine (geeigneter Start- und Endzeitpunkt für die Umsetzung der Massnahme)
- Wichtigste Risiken
- Empfohlene Form der Umsetzung (als Projekt oder mit Hilfe von Arbeitsaufträgen)
In welcher Reihenfolge müssen in der «Act»-Phase des Verbesserungszyklus welche Aufgaben erledigt werden?
1. Empfohlene Massnahmen beurteilen
2. Automatisierungspotenzial ermitteln
3. Massnahme(n) auswerten
4. Mittel freigeben
Welche Probleme können entstehen, wenn sich das Top-Management nicht an der «Act»-Phase beteiligt?
- Das Prozesssystem wird nicht als Führungskonzept, sondern als Organisationsform verstanden (und entsprechend «gelebt»).
- Die Prozessorganisation wird nicht im Einklang mit der Aufbauorganisation, sondern als konkurrierende «Schattenorganisation» geführt.
- Entscheidungen über dringende Veränderungen am Prozesssystem werden verzögert
oder gar nicht getroffen.
- Wichtige Veränderungsprojekte laufen «nebenher» und mit tiefer Priorität.
- Projekte für die Beschaffung und Einführung von IT-Hilfsmitteln werden «gepusht», aber nicht mit dem Prozesssystem abgestimmt.
- Die notwendigen finanziellen und personellen Mittel für Veränderungsprojekte werden zu niedrig veranschlagt.
Wie kann die Beteiligung der Geschäftsführung an der «Act»-Phase sichergestellt werden?
Mit Hilfe von Management Reviews.
Welche Methoden eignen sich zur Beurteilung der empfohlenen Massnahmen?
- Nutzwertanalyse
- Benchmarking
- Portfolioanalyse
Weshalb sollte man sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen nicht ausschliesslich an diesen orientieren?
- Die einseitige Berücksichtigung der Prozessanforderungen schränkt von vorneherein das Potenzial ein, das in den modernen Informations- und Kommunikationstechnologien steckt. So werden z. B. Möglichkeiten zur Nutzung von Synergien oder zur Optimierung bestehender Prozesse nicht genutzt oder es werden Chancen vertan, neue Fähigkeiten zu entwickeln, neue Märkte zu erschliessen oder neue Produkte bzw. Dienstleisungen zu lancieren.
- Der Weg bis zur Automatisierung der unternehmensspezifischen Geschäftsprozesse kann ziemlich lange dauern. Entsprechend hoch sind die Kosten dafür zu veranschlagen.
Wozu dient die IT-Potenzialanalyse?
Die IT-Potenzialanalyse soll Erkenntnisse darüber liefern, wie gut eine bestimmte IT-Lösung geeignet ist, um Massnahmen zur Prozessoptimierung umzusetzen. Mit ihrer Hilfe soll gleichzeitig verhindert werden, dass Entscheidungen ausschliesslich aus technologischen Überlegungen getroffen und technologische Chancen zu wenig berücksichtigt werden.
Welche beiden Eingaben müssen bei der Auswahl von Verbesserungsmassnahmen berücksichtigt werden?
- Priorisierte Massnahmen
- Automatisierbare Prozesse
Welche Fragen stehen beim Vergleich dieser Eingaben im Vordergrund?
- Können die Kosten der Automatisierung abgeschätzt werden?
- Übertrifft der Nutzen der Massnahme die Kosten der Automatisierung?
- Können die Risiken der Automatisierung abgeschätzt werden?
- Rechtfertigt der Nutzen der Massnahme die Risiken der Automatisierung?
- Ist die Akzeptanz der Anwender gewährleistet?
- Kann eine fehlende Akzeptanz der Anwender den Erfolg der Massnahme gefährden?
- Ist der Zeitpunkt der Automatisierung hinsichtlich der Geschäftsplanung und der IT-Strategie gut gewählt?
