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eCRM Klausurfragen

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Christopher Liguori
Étudier
Christopher Liguori
Diese Lernkarten behandeln auf Universitätsniveau die Grundlagen des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements (eCRM) und dessen Architektur. Sie beleuchten Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, KI-Systeme und deren Vor- und Nachteile, sowie die Bedeutung des Kundenwerts. Die Karteikarten sind besonders nützlich für Studierende der Betriebswirtschaftslehre, die sich auf Klausuren im Bereich CRM vorbereiten und ein tiefes Verständnis der Systeme, Messmethoden und Erfolgsfaktoren erlangen möchten.
Cartes-fiches
10
Utilisateurs
4
Langue
Allemand
Niveau
Université
Créé / Mis à jour
25.06.2015 / 09.08.2023
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Cartes-fiches

Erläutern Sie die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand des C/D Paradigmas. Gehen Sie dabei gezielt sowohl auf die Faktoren und Einflusskriterien der Sollkomponente als auch auf die Istkomponente und die verschiedenen Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs ein.

soll ist

Welche 4 Arten von Wechselbarrieren zur Kundenbindung lassen sich unterscheiden? Erläutern Sie diese Wechselbarrieren und nennen Sie jeweils ein Beispiel.

  • psychologische Wechselbarrieren
    • Kunde ist von der Leistungsfähigkeit überzeugt
    • Automarke
  • ökonomische Wechselbarrieren
    • kostspielig
    • Kaffee-Pad
  • praktische / technische Wechselbarrieren
    • SIM-Lock
  • rechtliche Wechselbarrieren
    • Handyverträge

Nennen Sie unterschiedlichen Arten von Kundenzufriedenheitsmessungen und beschreiben Sie ein Messfahren im Detail.

Objektive Messung

  • Silent Shopper
  • Expertenbeobachtung
  • Wiederholkaufrate
  • Marktanteile

Subjektive Messung

  • Merkmalsorientiert
    • Multiattributive Verfahren
    • Kano-Modell (Erwartungs- haltung
  • Ereignisorientiert
    • Sequentielle Ereignismethode
  • Problemorientiert
    • Beschwerdeanalyse
    • Frequenz-Relevanz-Analyse

Aus welchen Gründen investieren Unternehmen in aCRM-Systeme? Welche Herausforderungen ergeben sich mit dem Einsatz von aCRM-Systemen?

Herausforderungen

  • teuer und zeitaufwendig
  • Gesamtbetriebskosten liegen deutlich über dem Anschaffungspreis
  • hohe Versagensrate
  • Kundendatenbereinigung
  • Abteilungsübergreifende Teilung von Kundenwissen
  • Leistungsbewertung beim Customer Relationship Management

Nennen und erörtern Sie 5 Erfolgsfaktoren eines Kunden-Rückgewinnungs-Managements.

  • Motivation der Mitarbeiter
  • Fachliche und kommunikative Fähigkeiten der Mitarbeiter
  • Ausgereifte Database / EDV-Unterstützung
  • Frühzeitige Kündigeransprache (Timing)
  • Kundenindividuelle Anreize zur Rückkehr
  • Zielkunden-Selektion
  • Monetäres Anreizsystem für die Mitarbeiter

Welche Chancen, aber auch welche Risiken, ergeben sich für Anbieter mit Social CRM?

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Erläutern Sie die Bedeutung des Kundenwerts im Kundenbeziehungsmanagement. Benennen und beschreiben Sie die Determinanten des Kundenwertes.

Kundenwert als Steuerungsgröße

  • Kundenwerts
    • z.B. Ertragspotential
      • Kundenrentabilität.
    • z.B. Cross-buying Potential
      • Cross-Buying-Bereitschaft
  • Ressourcenpotential
    • z.B. Referenzpotential
      • Weiterempfehlungsbereitschaft
    • z.B. Informationspotential
      • alle Infos die man bekommen kann

Beschreiben Sie drei verschiedene KI-Systeme und nennen Sie jeweils spezifische Vor- und Nachteile.

Experten-Systeme
basieren auf:
einer Kette von If-Then-Else-Strukturen
Vorteile:
Einfacher Aufbau; hohe Transparenz bei einfachen Strukturen
Nachteile:
Expertenwissen notwendig; Anpassungen sind komplex, nicht lernfähig


Neuronale Netze
basieren auf:
Nachmodellierung des Neurons beim menschlichen Gehirn
Vorteile:
Lernfähigkeit; integrierte Mining- und Decision-Funktionalität
Nachteile:
Intransparente Blackbox


Scoring-Systeme
basieren auf:
Statistischen Analysen
Vorteile:
Sehr einfache Anwendung; transparente Berechnung
Nachteile:
Nicht lernfähig

Skizzieren und erläutern Sie eine typische IT-Architektur im Kontext von aCRM.

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IT-Architektur im aCRM-Kontext

Im Rahmen eines Data-Mining-Prozesses müssen ab einem bestimmten Punkt Merkmale ausgewählt werden. Welche Auswahlkriterien sind dabei wichtig. Spielen Sie den Auswahlprozess anhand eines fiktiven, realitätsnahen Beispiels durch

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