eCRM Klausurfragen
klausurfragen
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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 10 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 25.06.2015 / 09.08.2023 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/ecrm_klausurfragen
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| Intégrer |
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Erläutern Sie die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand des C/D Paradigmas. Gehen Sie dabei gezielt sowohl auf die Faktoren und Einflusskriterien der Sollkomponente als auch auf die Istkomponente und die verschiedenen Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs ein.
soll ist
Welche 4 Arten von Wechselbarrieren zur Kundenbindung lassen sich unterscheiden? Erläutern Sie diese Wechselbarrieren und nennen Sie jeweils ein Beispiel.
- psychologische Wechselbarrieren
- Kunde ist von der Leistungsfähigkeit überzeugt
- Automarke
- ökonomische Wechselbarrieren
- kostspielig
- Kaffee-Pad
- praktische / technische Wechselbarrieren
- SIM-Lock
- rechtliche Wechselbarrieren
- Handyverträge
Nennen Sie unterschiedlichen Arten von Kundenzufriedenheitsmessungen und beschreiben Sie ein Messfahren im Detail.
Objektive Messung
- Silent Shopper
- Expertenbeobachtung
- Wiederholkaufrate
- Marktanteile
Subjektive Messung
- Merkmalsorientiert
- Multiattributive Verfahren
- Kano-Modell (Erwartungs- haltung
- Ereignisorientiert
- Sequentielle Ereignismethode
- Problemorientiert
- Beschwerdeanalyse
- Frequenz-Relevanz-Analyse
Aus welchen Gründen investieren Unternehmen in aCRM-Systeme? Welche Herausforderungen ergeben sich mit dem Einsatz von aCRM-Systemen?
Herausforderungen
- teuer und zeitaufwendig
- Gesamtbetriebskosten liegen deutlich über dem Anschaffungspreis
- hohe Versagensrate
- Kundendatenbereinigung
- Abteilungsübergreifende Teilung von Kundenwissen
- Leistungsbewertung beim Customer Relationship Management
Nennen und erörtern Sie 5 Erfolgsfaktoren eines Kunden-Rückgewinnungs-Managements.
- Motivation der Mitarbeiter
- Fachliche und kommunikative Fähigkeiten der Mitarbeiter
- Ausgereifte Database / EDV-Unterstützung
- Frühzeitige Kündigeransprache (Timing)
- Kundenindividuelle Anreize zur Rückkehr
- Zielkunden-Selektion
- Monetäres Anreizsystem für die Mitarbeiter
Welche Chancen, aber auch welche Risiken, ergeben sich für Anbieter mit Social CRM?
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Erläutern Sie die Bedeutung des Kundenwerts im Kundenbeziehungsmanagement. Benennen und beschreiben Sie die Determinanten des Kundenwertes.
Kundenwert als Steuerungsgröße
- Kundenwerts
- z.B. Ertragspotential
- Kundenrentabilität.
- z.B. Cross-buying Potential
- Cross-Buying-Bereitschaft
- z.B. Ertragspotential
- Ressourcenpotential
- z.B. Referenzpotential
- Weiterempfehlungsbereitschaft
- z.B. Informationspotential
- alle Infos die man bekommen kann
- z.B. Referenzpotential
Beschreiben Sie drei verschiedene KI-Systeme und nennen Sie jeweils spezifische Vor- und Nachteile.
Experten-Systeme
basieren auf:
einer Kette von If-Then-Else-Strukturen
Vorteile:
Einfacher Aufbau; hohe Transparenz bei einfachen Strukturen
Nachteile:
Expertenwissen notwendig; Anpassungen sind komplex, nicht lernfähig
Neuronale Netze
basieren auf:
Nachmodellierung des Neurons beim menschlichen Gehirn
Vorteile:
Lernfähigkeit; integrierte Mining- und Decision-Funktionalität
Nachteile:
Intransparente Blackbox
Scoring-Systeme
basieren auf:
Statistischen Analysen
Vorteile:
Sehr einfache Anwendung; transparente Berechnung
Nachteile:
Nicht lernfähig
Skizzieren und erläutern Sie eine typische IT-Architektur im Kontext von aCRM.
IT-Architektur im aCRM-Kontext
Im Rahmen eines Data-Mining-Prozesses müssen ab einem bestimmten Punkt Merkmale ausgewählt werden. Welche Auswahlkriterien sind dabei wichtig. Spielen Sie den Auswahlprozess anhand eines fiktiven, realitätsnahen Beispiels durch
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