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Flashcards 19
Language Deutsch
Category Micro-Economics
Level University
Created / Updated 21.06.2015 / 09.08.2023
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Study

Aspekte zur wichtigkeit von kundenzufriedenheit

Notwendigkeit weil 

  1. Veränderte märkte 
    1. Zunehmender wettbewerb 
    2. Kurzere produktlebenszyklen 
    3. Zunehmende dlm 
    4. Kundenorientierte QM 
    5. Bessere vergleichsmöglichkeiten 
    6. Schnell wecheselndes kundenverhalten 
  2. Qualimanagement 
  3. Relevanz 

Theorien entstehung von kundenzufriedenheit

  • C/D Paradigma 
  • Confirmation / ( pos / neg ) disconfirmation  
  • Soll ist vergleich 
  • Soll : pers bedürfnisse, erfahrung, kommunikation, referenzen 
  • Ideal vorstellung: optimal 
  • Real: realistisch 
  • Taleranz : tolerierbar 
  • Faiernessorientiert : als gerecht angesehen 
  • Ist: subjektive leistungswahrnehmung 

Verhaltenstheorien

  • o   Assimilationstheorie
  • o   Kontrasttheorie
  • o   Assimilations-Kontrast-Theorie
  • o   Zwei faktoren theorie

·         Dimensionen von kuzu

  • Homburg (industrie) 
    • Produkt 
    • Betreuung durch außendienst 
    • Dokumentation 
    • Auftragsabwicklung 
    • Service 
    • Kommunikation 
    • Management von beschwerden 
  • SERVQUAL (dlm) 
    • Reliability 
    • Assurance 
    • Tangibles
    • Empathy 
    • Responsiveness 

·         Determinanten kundenbindung

  • Bisheriges verhalten 
    • Wiederkaufrate 
    • Weiterempfehlung 
    • Cross buying 
    • Kundendurchdringungsrate 
    • Anzahl kundenabwanderung 
  • Verhaltensabsicht 
    • Wiederkaufabsicht 
    • Weiterempfehlungsabsicht 
    • Cross buying absicht 
    • preiserhöhungstoleranz 

Theorien entstehung kundenbindung

  • theorie der Kognitive dissonanz 
  • theorie des Wahrgenommenen risikos 
    • Funktionales risiko 
    • Finanzielles risiko 
    • Physisches risiko 
    • Soziales risiko 
    • Psychologisches risiko 
    • Organisationales risiko 
  • Lerntheoretischer ansatz 
    • Operante konditionierung 
    • Lernen von modellpersonen durch imitation 
    • Lernen aus konsequenzen von modellpersonen 

Wechselbarrieren und wirkung

  • Psychologische 
  • Ökonomische 
  • Praktisch technische 
  • Rechtliche

Bedeutung kuzu ermittlung im u

Instrument zur strategischen marktausrichtung

Study