DLM

- Überprüfung und Anpassung

- Zielinhalt (Was ? Gewinn ? Marktanteil)

- Zielausmaß (Umfang der Zielerreichung)

- Zielobjekt (Bezug des Ziels)

- Zielbezug (Bis wann?)

- Zielgebiet (Zielbezug zu Regionen, Standorten)

- Zielgruppe (Kundenbezug der Ziele)

- Unternehmensgerichtete Ziele

- Kundengerichtete Ziele

- Mitarbeitergerichtete Ziele

- Ökonomische Ziele zu Ertrag / Kosten

- Operationalisierung anhand Marktanteil, Umsatz, Gewinn, Rentabilität, Kapazitätsauslastung

- Ökonomische Ziele, ggf nach Kundenkategorie (A, B, C)

- Zusätzlich psychologische / verhaltensbezogene Ziele (Image, Bekanntheit, Kundenzufriedenheit)

- Hohe Anforderungen an Mitarbeiter

- Strategische Relevanz von Zielen zu Mitarbeiterquali, -zufriedenheit, - produktivität, -loyalität

- Strategieoptionen zur Erreichung der Ziele (Basis: Strategische Analyse)

- Prüfkriterien:

* Profitabiliät: Rol#

* Machbarkeit: Finanzierung, Know-How, technische und personelle Ressourcen)

* Akzeptanz Strategie interne und externe Stakeholder

* Ethische Verantwortbarkeit

- Unternehmensstrategie

- Gesamtunternehmensebene

- Geschäftsfeldebene

- Marktteilnehmerebene

- Wertorientierungsstrategie (Shareholder Value)

- Beteiligungsstrategie

- Entwicklungsstrategie

- Festlegung relevanter Märkte und feste Unterteilung in einzelne Geschäftsfelder)

- Marktfeldstrategie

- Wettbewerbsvorteilsstrategie

- individuelle Bedürfnisse von Kunden und Kundengruppen berücksichtigen

- Marktbearbeitungsstrategie

- Verhaltensstrategie

- Grenzüberschreitende Lieferungen (DL-Transfer, Online Banking)

- Ausländischer Konsum im Inland (Multinational: Ausländischer Kunde im Land des Anbieters, Tourismus, Medizintourismus)

- Handelsniederlassungen im Ausland (NL ausländischer Anbieter im Land des Kunden, Sprachschule)

- Natürliche Personen im Ausland (DL Erstellung im Land des Kunden durch ausländische Person, Lehrpersonal am Sprachschule)

- Dienstleistungsexport (Online Banking)

- Dienstleistungslizenzen (Software Lizenz)

- Dienstleistungsfranchising (Fast Food Ketten)

- Direct Foreign Investment  oder Joint Venture (Hotelketten)

- Globale Strategie (identische DL weltweit - Fast Food)

- Multilokale Strategie (nationale und kulturelle Besonderheiten)

- Summe aller angebotenen personen- und objektbezogenen DL (für spezifische Kundengruppen)

- Ziel: Maximierung des Kundennutzens

- Nebenbedingung: Wirtschaftlichekeit für den Anbieter

- System zur Steuerung von Nachfrage nach DL mit Preisen und Kapazitätsverfügbarkeit

- Nominalgüter (Geld, Aktien)

- Realgüter

- Materielle Güter (Sachgüter) - Produkte

- Immaterielle Güter (Dienstleistungen)

- Primäre DL (privat)

- Sekundäre DL (Organisationen)

- Konsumtive DL (Urlaubsreisen)

- Distributive DL (Logistik = Überbrückung Angebot / Nachfrage)

- Investive DL (Marktforschung = Quali von MA)

- Ordnungs-/Führungsdienstleistungen (Beratung = Prozessoptimierung)

- Politisch

- Einzelwirtschaftlich

- Technologisch

- Gesellschaftlich

- Liberalisierung bedeutsamer Branchen (Energie, Zugverkehr, Telekommunikation)

- Globalisierung (Neue, größere Märkte, steigender Wettbewerbsdruck)

- Wettbewerbsdruck Ursache für Dienstleistungsfokus (DL als Produkt = Programmierung, Wellness, DL produktbegleitend = Produktberatung, Wartung)

- Outsourcing (interne Aufgaben)

- Veränderung Nachfrage nach DL (Neue Bedürfnisse, steigende DL-Erwartungen)

- IT und Telekommunikation

- Speziell: Internet (Web 2.0)

- Soziodemographische Veränderungen (Überalterung = Gesundheit, Pflege, großer Anteil junger Generationen)

- Kulturelle Veränderungen (Differenzierte Lebensstile, Änderungen Freizeitverhalten)

- Potenzialorientiert

- Prozessorientiert

- Ergebnisorientiert

- Bestimmung über Leistungsfähigkeit eines DL-Anbieters ggü externe Faktoren (Kunde = externer Faktor)

- Leistungsfähigkeiten von Menschen/Maschinen mittels derer ein Zustand verändert wird

- Leistungsfähigkeit

- Immaterialität

-  Prozess zur Befriedigung der Bedürfnisse externer Faktoren im synchronen Kontakt zwischen Leistungsbringer und -nehmer (Leistungsprozess)

- Deckung von Bedürfnissen Dritter

- Fokus auf operative Abläufe

- Prozess steht im Vordergrund

- Einbeziehung interner und externer Faktoren

- Prozessergebnis

- Kundennutzen steht im Vordergrund

- Leistungswirkung