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Sonderfälle & Dienstleistungen Zahlungsarten Handels- & Wertschöpfungskette Produktion - Distribution - Logistik
Sonderfälle & Dienstleistungen Zahlungsarten Handels- & Wertschöpfungskette Produktion - Distribution - Logistik
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Cartes-fiches
Telefonverkauf:
Welche Vorbereitungen müssen shcon vor dem Telefonat getroffen werden?
Stift und Papier zum Info's aufschreiben.
Produkt (Warenkentnis)
PC aufgestartet, Fragen notieren, Art.Nr., Menge, Lieferfrist, Preis, Kundennr.
Wie gehen Sie mit der Situation um, wenn Sie die Rufnummer eines eher "schwirigen" Kunden erkennen?
Abnehmen, Bedürfnis abklären, Tonlage beachten, freundlich bleiben, ruhig bleiben
Wie verändert sich der Kommunikationsrapport bezüglich des Telefonierens?
14% Wort, 86% Tonfall
Das Verhalten bleibt weg
Welches sind die Erfolgsfaktoren für ein gelingendes Telefongespräch?
Simme und Lautstärker, Tonfall, Tempo, Dialekt,
klare Kommunikation, ruhiger Standort, nicht ablenken durch andere Arbeit.
Mit welchen Worten nehmen Sie ein Telefonat entgegen? (direkte Rede)
"Licht- und Wasserwerk Adelboden, Nicol Zurbrügg, Grüessech."
Erklären Sie, was wir uns während eines Gespräches, alles notieren und weshalb wir dies tun?
Grund des Gesprächs, Name, Adresse, Tel.Nr., Vorhaben, Datum der Erledigung.
Worauf achten wir besonders am Ende eines Gespräches am Telefon?
Nochmal alles zusammenfassen (wiederholung)
Namen und Freundliche Verabschiedung
Sie haben die Aufgabe ein Telefonat in Französisch zu führen. Wie bereiten Sie sich darauf vor?
Dieverse Wörter (Branchenbezogen ) aufschreiben, überlegen was ich alles sagen muss, ruhiger Standort, genug Zeit
Kundendienste:
Notieren Sie mindestens drei Gründe, weshalb Detaillisten freiwillig Kundendienste anbieten?
Kundenbindung, Abhebung der Konkurenz, Umsatzsteigerun und Absatzsteigerung
Worin liegen die Vorteile für den Konsumenten?
Er hat etwas mehr als er bezahlt, stressfreies Einkaufen, Kunde kann sich auf seine Bedürfnis abgestimmt einkaufen
Wann gelten Auswahlen als gefkauft?
Ware wird nicht fristgerecht gebracht, Einzahlungsschein, Ware wird in Gebrauch genommen, Kundschaft teilt schriftlich oder telefonisch mit,
Wenn das Produkt beschädigt wird.
In welcher situation wird ein Depotverkauf einer Auswahl vorgezogen?
Wenn man die Kunden nicht kennt, Wenn es heikle Ware ist, Wenn Konsument bereits beschädigte Ware zurück gebracht hat
Worin unterscheidet sich ein Umtausch von einem Ersatz?
Umtausch: muss nicht 1:1 derselbe Artikel sein
Ersatz: 1:1 gleiches Produkt
Lebensmittel dürfen nicht als Auswahl angeboten werden, welche Möglichkeit hat der Detaillist um dem Konsumenten dennoch eine Lösung anzubieten?
Reservation
Erklären Sie den Begriff Depotverkauf?
Ist eine bezahlte Auswahl. Der Konsument zahlt entwerder den vollen Kaufbetrag im voraus oder leistet eine Anzahlung.
Sind Extrabestellung oder Sonderanfertigungen für den Konsumenten verpflichtend?
Ja -> Der Konsument muss jedoch über diese Situation informiert sein + Unterschrift.
Weshalb ist es wichtig, dass bei Reservationen, einen Umtausch, einer Auswahl und einem Depotverkauf Fristen festgesetzt werden?
Weil der Kunde sonst ein ewiges Anrecht auf den Artikel hätte.
Was ist eine Reservation?
Wenn man ein Produkt für eine bestimmte Zeit zurück legt.
Für wen sind Reservationen verbindlich und weshalb?
Nur für das Geschäft, weil es ein Kundendienst ist.
Zählen Sie drei Serviceleistungen auf:
Gravur, Kürzungen , Reperaturen
Welche Marketinginstrumente werden eingesetzt, damit Kundendienste optimal funktionieren? Nennen Sie mindestens zwei und begründen Sie diese
Marketinginstrument: Promotion
Begründung: Werbung: Kundendienste bekannt machen mit Plakaten, Zeitungsinseraten und im Internet
Marketinginstrument: Promotion
Begründung: Persönlicher Verkauf: Kundendienste ins Verkaufsgespräch mit ein beziehen.
Erklären Sie folgenden Begriffe:
Fehlverkauf:
Nichtverkauf:
Ersatzverkauf:
Fehlverkauf: Produkt das eigentlich da wäre aber noch Lieferverzögerung hat.
Nichtverkauf: Kunde wünscht ein Produkt das der DHF nicht führt.
Ersatzverkauf: Alternativprodukt verkauft.
Was bedeuten Fehlverkäufe in der Regel für das Geschäft?
Umsatzverlust, unzufrieden Kunden.
schlechtes Image, Kundenverlust
Geschenkverkauf:
Welche Motive haben Menschen um Geschenke zu kaufen?
Erklären Sie diese und formulierne Sie je ein eigenes Beispiel dazu (nicht aus dem Buch)
Freudgeschenke
Pflicht (Muss) geschenke
Freudgeschenke: Kollegin hat Geburtstag und ich schenke ihr etwas, weil sie Freude haben soll. Glücklich machen.
Pflicht(Muss)geschenke: Aus Höflichkeit bei einer Einladung, wenn man dem Gastgeber etwas mi bringt.
Wählen Sie ein Produkt aus und werten Sie den Verkauf dieses Geschenkes in der direkten Rede auf.
Wasserkocher
"Mit diesem Wasserkocher kann ihre Mutter schnell und einfach heisses Wasser für ihr Tee machen und dann wieder der Tätigkeit von vorher zuwenden ohne grossen Aufwand."
Wie gehen Sie mit Unsicherheiten des Käufers um?
Kundendienste anbieten. (Umtausch) = Frist geben
Gutschein
Welches Ziel sollten wir uns beim Geschenkverkauf vor Augen halten?
Getilte Freude = doppelte Freude
zwei Konsumenten zu beglücken -> den Käufer ( Schenkender) der Beschenkte
Begründen Sie warum beim Geschenkverkauf mehr Fragen erlaubt sind als im "normalen" Verkaufsgespräch und was sonst noch zu beachten ist während dem Verkauf von Geschenken.
Da man infos von der zu beschenkenden Person braucht.
Wie verpacken Sie in Ihrem Betreib Geschenke und was beachten Sie dabei?
Preis entfernen, Zur Person / Anlass passend. Kleber vom Geschäft
Was sind Massnahmen zur Diebstahl verminderung?
Sicherungsknöpfe ( Elektronische Artikelsicherungssystem)
Magnetetikette
Vitrine abschliessen
Augenkontakt zu Kunden
Unterscheid zwischen Kreditkarte, Kundenkarte, Kunden-Kreditkarte
Kreditkarte: Kunde wird Ende Monat belastet, Kommission
Kundenkarte: Zahlungsmittel nur für das entsprechende Geschäft, Kundenbindung
Kunden-Kreditkarte: DH stellt nach einem Monat eien Rechnung, Konsument erhält Ware, bezahtl später,
Erklären Sie was unter Pay-Pass zu verstehen ist.
Pay-Pass ist ein Kontaktloses Zahlen, Beträge bis zu CHF 40.-, Akkustisches Signal bestätigt die zahlung
Erklären Sie worin sich das TAPIT zum Paypass unterscheidet
Funktioniert mit Handy und Paypass mit Kreditkarte
Worin unterscheidet sich das Self-Scanning zum Self-Checkout?
Self-Scanning: Wärend einkauf Produkte einscannen
Self-Checkout: am Schluss alles einscannen
Handelskette:
was zeigt die Handelskette
Eine Handelskette zeigt den Weg eines Produktes vom Ur-Produzenten zum Konsumenten
Was ist ein direkter, was ein indirekter Absatzweg?
Direkter: Das Produkt gelangt vom Ur-Produzenten direkt zum Konsumenten
Indirekter: Das Produkt gelangt vom Produzenten über den Handel an den Konsumenten
Welches ist die Hauptaufgabe des Ur-Produzenten?
Die Rohstoffgewinnung
Was ist der funktionelle Handel?
Unternehmen die selber einen Teil produzieren
Was ist die Aufgabe des Grosshandel?
In grossen Mengen einzukaufen und in kleineren weiter zu verkaufen
Verkauf an Wiederverkäufer
Was ist die Hauptaufgaben des Produzenten?
Die Rohstoffverarbeitung
Halbfabrikate oder Fertigprodukte
