Dhf Modul 3
Modul3
Modul3
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 17 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 20.04.2016 / 24.01.2019 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/dhf_modul_3
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| Intégrer |
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Begrüssung und Kontakt sind zwei separate Teile innerhalb der Kontaktphase. Warum ist das wichtig?
Die Begrüssung jedes Kunden ist eine Frage des Anstands (der Gastgeber begrüsst seinen Gast).
Die Kontaktphase ist ein einseitiges Angebot des DH an den Kunden (sinngemäss: "möchten Sie, dass ich Sie berate?").
Wichtig ist, dass DH auch dann korrekt bleiben, wenn der Kunde nach der Begrüssung eine Beratung dankend ablehnt ("grüezi - ich schaue mich gerne etwas um!").
Warum ist es wichtig, dass ein Verkaufsgespräch geordnet / strukturiert abläuft
Wenn sich der DH an einen Ablauf hält, ergibt das versch. Vorteile; z.B.:
1. Er vergisst nichts Wesentliches
2. Er bedient kundenorientiert
3. Er bedient individuell aber trotzdem speditiv
4. Er macht einen kompetenten Eindruck
5. Der Kunde fühlt sich gut beraten
6. Für DH mit wenig Berufserfahrung ist der Ablauf
auch ein sicherer Halt.
Notieren / Nennen Sie Punkte, die Sie bei der Begrüssung des Kunden beachten.
1. Jeden eintretenden Kunden grüssen.
2. Ist dies mit Worten nicht möglich, dann mit einem
freundlichen Nicken und Blickkontakt.
3. Der DH grüsst den Kunden immer zuerst
4. Ist de Name des Kunden bekannt, wird er genannt.
5. Den Kunden nach dem eintreten einen Moment
Zeit lassen, damit er sich orientieren kann.
Warum ist es wichtig, das Kaufmotiv eines Kunden zu kennen?
1. Spart Zeit
2. Ermöglicht zielgerichtete Beratung
3. Zeigt Interesse des DH
4. Vermeidet Leerläufe
5. Ergibt einen professionellen Eindruck
6. Schafft Vertrauen
"Wer fragt, der führt!" Stimmt diese Behauptung?
Begründen Sie in Stichworten.
Die Aussage ist richtig!
Mit der richtigen Frage zum richtigen Zeitpunkt lenkt man das Gespräch in die gewünschte Richtung.
Im Verkauf erhält man dadurch dir nötigen Informationen um den Kunden kompetent zu beraten.
Es gibt eine Reihe von Frageformen. Zählen Sie mindestens vier davon auf.
1. Offene Frage
2. Geschlosssene Frage
3. Alternativfrage
4. Verdeckte Frage
5. Suggestiv Frage
6. Rhetorische Frage
Nennen Sie zu den gewählten Frageformen je eine typische Gelegenheit im Verkaufsgespräch und erklären Sie, warum Sie diese Frageform einsetzen.
Offene: Bedarfsermittlung und genaue Abklärung (heissen auch "W-Fragen).
Geschlossene: Als Entscheidungshilfe oder Bestätigung ("gefällt ihnen?...", "passt Ihnen?...").
Alternativ- oder Auswahlfrage: um das Angebot einzugränzen, oder Entscheidungshilfe für den Kunden ("wünschen Sie A oder B?").
Suggestiv: Zur Bestätigung / Bekräftigung ("glauben Sie nicht auch, dass...", "finden Sie nicht auch, dass...")
Verdeckte: Um Informationen zu erhalten, ohne dass Anstandsgrenzen verletzt werden ("wenn ich wüsste welche Farbe ihre Vorhänge haben, könnte ich...".)
Notieren / Nennen Sie mind. fünf Regeln der Warenvorlage
1. In der mittleren Preislage beginnen
2. Dem Kunden die Ware in die Hand geben
3. Max. drei Artikel zeigen
4. Ware die nicht gefällt, weglegen
5. Passende Umgebung schaffen
6. Mit der Ware sorgfältig umgehen
und weitere
Warum heisst diei "Sandwich Methode" so?
Bei dieser Methode der Preisnennung wird der Preis wie bei einem Sandwich zwischen zwei Argumente eingepackt. Abfolge: Argument, Preis, Argument.
Was versteht man unter einer fachkundigen Beratung
Bei dieser Beratung steht der Kunde im Mittelpunkt.
Der Mitarbeiter achtet darauf, dass er dem Kunden nicht nur Eigenschaften einer Ware aufzählt, sondern aus diesen Eigenschaften den individuellen Nutzen für den Kunden ableitet.
Auftrag: Nehmen Sie einen typischen Artikel aus ihrem Sortiment und zeigen Sie auf, wie Sie im Verkauf die Sinne des Kunden ansprechen können.
Beispiele für "sinnvolles" verkaufen:
1. Angenehme Raumtemparatur und Luftfeuchtigkeit.
2. Passende Hintergrundmusik (Stil, Lautstärke)
3. Lebensmittel: Degustation
4. Allg.: Waren dem Kunden in die Hand geben
5. Blumen, Backwaren, Parfümerie: angenehmer Duft
und weitere
Warum sollten Sie Zusatzverkäufe tätigen?
1. Der Hauptartikel funktioniert ohne Zusatzartikel
gar nicht.
2. Der Zusatzartikel bringt zusätzlichen Umsatz.
3. Wenn wir den Zusatzartikel nicht verkaufen, geht
der Kunde zur Konkurrenz und kauft dort ein
(Kundenvelust).
4. Wenn der Kunde erst daheim feststellt, dass der
Hauptartikel ohne Zusatz nicht funktioniert, ärgert
er sich über den DH!
Nennen Sie vier Punkte, die Sie bei Zusatz- und Anschlussverkäufen beachten.
1. Zustzartikel während des Gesprächs zeigen.
2. Preislage muss stimmen
3. Kundenutzen aufzeigen
4. Keine Zusatzverkäufe an Kinder
5. Keine Zusatzverkäufe, wenn der Kunde im Auftrag
einkauft
Zeigen Sie anhand eines Beispiels aus ihrem Sortiment den Unterschied zwischen einem Zusatz- und einem Anschlussverkauf auf.
Grundsätzlich:
Zusatzverkauf ist zwingend notwendig (z.B. Batterie für Fernsteuerung, Speicherkarte für Digitalkamera, etc.).
Anschlussverkauf erweitert den Nutzen des Hauptproduktes (zusätzliches Objektiv zur Kamera, Handtasche zu den Schuhen, etc.).
Behauptung:
im Supermarkt muss man nicht beraten können, es wird sowieso alles in Selbstbedienung angeboten!
Ist das so?
Nein!
Auch im Supermarkt gibt es Bereiche, in denen Sie beraten, z.B. offenes Fleisch, offener Fisch, unverpackter Käse an der Theke!
Wichtig: Häufig fragen Kunden nach Artikeln. Solche Gelegenheiten sollte man unbedingt für eine kleine Beratung nutzen!
Behauptung:
Früher hatten die Konsumenten viel weniger Geld zur Verfügung. Deshalb war auch der Preis im Verkaufs-gespräch viel wichtiger!
Ist das so?
Nein!
Generell hatten die Konsumenten tatsächlich weniger frei verfügbares Einkommen.
Die angeschriebenen Preise waren aber nicht verhandelbar und die Akzeptanz der Kunden war grösser. Es galt als unanständig über den Preis zu diskutieren.
Heute vergleichen die Kunden die Preise oft schon im Vorhinein, z.B. im Internet. Zudem gibt es immer mehr DH, die irgendwelche Rabatte anbieten.
Behauptung:
In den meisten Branchen des Detailhandels ist die Nachfrage grösser als das Angebot!
Ist das so?
Nein!
Mit wenigen Ausnahmen ist das Angebot wesentlich grösser als die Nachfrage. Dies führt dazu, dass immer wieder Preis-Aktionen durchgeführt werden.
Viele DH fürchten sich davor, auf ihrer Ware "sitzen zu bleiben". Dies führt zu einem ruinösen Preiskampf.
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