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Kommunikation und Brief
Kommunikation und Brief
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Cartes-fiches
Handlung bei einer Reklamation
V – Verständnis
F – Fragen
L - Lösung
Infos zur Reklamation
· Reklamation = Man kann ein Produkt und/oder Dienstleistung beanstanden
· Man kann mündlich oder schriftlich reklamieren
· Berechtigte Reklamation
- Höflich, freundlich reagieren
- Sich entschuldigen
- Lösungen anbieten + ein Extra anbieten z. B. Gutscheine etc.
· Teilweise berechtigte Reklamation
- s. o.
- Kunden höflich über die Konkurrenzsituation aufklären
· Unberechtigte Reklamation
- Höflich ablehnen
- Kulanz (vor Imageschaden schützen)
Welche Redetypen gibt es?
· Meinungsrede
- Eigene Meinung vertreten
- Politische Reden
- Soll überzeugen, motivieren, mitreißen
- Beziehungsebene ist größer als die Sachebene
- Hoher subjektiver Charakter
· Vortrag
- Sachbezogen = Zahlen, Daten, Fakten
- Soll Informieren
- Sachebene ist größer als die Beziehungsebene
- Verknüpfung mit dem Publikum kann am Anfang und am Ende des Vortrags stattfinden
· Präsentation
- Mischung aus Meinungsrede und Vortrag mit Medieneinsatz
- Beziehungs- und Sachebene relativ gleichrangig
Aufbau einer Rede
1. Einleitung
- Begrüßung
- Schaffung einer guten Atmosphäre
- Thema / Anlass
- Sich selber vorstellen (Vor- und Nachname, Position)
- Überblick (kurze Situationsschreibung = sind Fragen während der Rede erlaubt oder am Ende?)
- Überleitung zum Hauptteil
2. Hauptteil
- These (Behauptung)
- Antithese (Gegenbehauptung)
- Synthese (Zusammenfassung)
3. Schluss
- Zusammenfassung
- Apell
- Ausblick
- Danksagung
- Verabschiedung
- Hinweis auf Materialien
- Hinweis auf weitere Veranstaltungen
- Fragen
- Schlussdiskussion
Info zu Geschäftsbriefes
Bezug: Hier wird z. B. der Sachbearbeiter angegeben
Schlussformel: Über eine Rückantwort würde ich mich sehr freuen.
Bei Eintragung ins Handelsregister müssen Gesetzesangaben gemacht werden (HR-Nummer, Bankdaten, Steuernummer etc)
