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Kommunikation und Brief
Kommunikation und Brief
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Lernkarten
Was ist Kommunikation
Übermittlung einer Information von einem Sender zu einem Empfänger
Welche Arten von Kummunikation gibt es?
Verbale Kommunikation -> Sprache -> Vorwissen
Nonverbale Kommunikation -> Körpersprache (Haltung)
- Gestik
- Mimik
Was ist konkludentes Handeln
Konkludentes Handeln
- Stimme / Tonfall
- Geruch
- Zuhören
- Körperhaltung
Studie von Albert Mehrabian
55 % Körpersprache
38 % Stimme
7 % Inhalt
Vier Seiten einer Nachricht von
Friedmann Schulz von Thun
Friedemann Schulz von Thun „Vier Seiten einer Nachricht“
Sender + Empfänger =
- Vier Münder
- Vier Ohren
Die vier Seiten sind
Eine Ampel schatlet auf grün:
- Sachseite : Es ist grün.
- Apellseite: Fahr los!
- Selbstoffenbahrung: Ich würde jetzt fahren
- Beziehungsseite: Du passt nicht auf
Nennen Sie fünf Beispiele der wertschätzenden Kommunikation
Wertschätzende Kommunikation
- gewählte Ausdrucksweiße
- sich auf den Gesprächspartner einstellen
- positive Bestärkung
- aussprechen lassen
- aktives (zuhören)
Wie äußert man Kritik (5 Beispiele)
Kritik äußern
- sachlich
- klare Ich-Form
- erst positive Dinge erwähnen
- offene Fragen stellen
- Chancen zur Konkretisierung geben
- gemeinsam eine Lösung erarbeiten
AIDA
A – Attention Aufmerksamkeit erregen
I – Interest Interesse wecken
D – Desire Besitzwunsch erwecken
A – Action Aktion z. B. Gutschein ausschneiden, ins Geschäfts kommen etc. -> Kauf
Handlung bei einer Reklamation
V – Verständnis
F – Fragen
L - Lösung
Infos zur Reklamation
· Reklamation = Man kann ein Produkt und/oder Dienstleistung beanstanden
· Man kann mündlich oder schriftlich reklamieren
· Berechtigte Reklamation
- Höflich, freundlich reagieren
- Sich entschuldigen
- Lösungen anbieten + ein Extra anbieten z. B. Gutscheine etc.
· Teilweise berechtigte Reklamation
- s. o.
- Kunden höflich über die Konkurrenzsituation aufklären
· Unberechtigte Reklamation
- Höflich ablehnen
- Kulanz (vor Imageschaden schützen)
Welche Redetypen gibt es?
· Meinungsrede
- Eigene Meinung vertreten
- Politische Reden
- Soll überzeugen, motivieren, mitreißen
- Beziehungsebene ist größer als die Sachebene
- Hoher subjektiver Charakter
· Vortrag
- Sachbezogen = Zahlen, Daten, Fakten
- Soll Informieren
- Sachebene ist größer als die Beziehungsebene
- Verknüpfung mit dem Publikum kann am Anfang und am Ende des Vortrags stattfinden
· Präsentation
- Mischung aus Meinungsrede und Vortrag mit Medieneinsatz
- Beziehungs- und Sachebene relativ gleichrangig
Aufbau einer Rede
1. Einleitung
- Begrüßung
- Schaffung einer guten Atmosphäre
- Thema / Anlass
- Sich selber vorstellen (Vor- und Nachname, Position)
- Überblick (kurze Situationsschreibung = sind Fragen während der Rede erlaubt oder am Ende?)
- Überleitung zum Hauptteil
2. Hauptteil
- These (Behauptung)
- Antithese (Gegenbehauptung)
- Synthese (Zusammenfassung)
3. Schluss
- Zusammenfassung
- Apell
- Ausblick
- Danksagung
- Verabschiedung
- Hinweis auf Materialien
- Hinweis auf weitere Veranstaltungen
- Fragen
- Schlussdiskussion
Info zu Geschäftsbriefes
Bezug: Hier wird z. B. der Sachbearbeiter angegeben
Schlussformel: Über eine Rückantwort würde ich mich sehr freuen.
Bei Eintragung ins Handelsregister müssen Gesetzesangaben gemacht werden (HR-Nummer, Bankdaten, Steuernummer etc)
