Detailhandelskenntniss
Zusatzverkauf-Anschlussverkauf, Sonderfälle, Kundenbindung und Zahlungsarten
Zusatzverkauf-Anschlussverkauf, Sonderfälle, Kundenbindung und Zahlungsarten
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Cartes-fiches
Begriffserklährung Anschlussverkauf
Ein Produkt welches das Hauptprodukt ergänzt, jedoch nicht zum selben Zeitpunkt wie das Hauptprodukt gekauft wird.
Begriffserklährung Zusatzverkauf
Ein Produkt welches das Hauptprodukt ergänzt oder für dessen Gebrauch notwendig ist! Es wird zum selben Zeitpunkt wie das Hauptprodukt verkauft.
In welchen Phasen werden Anschluss-&Zusatzverkauf gebraucht?
Überzeugungsphase, Angebotsphase
Mit dieser Vorführung des Hauptproduktes!
Wo gibt es Grenzen bei Zusatz+ Anschlussverkauf?
Bei Kindern
an Auftragskonsumenten-> an der Kasse! - Ausnahme in der Selbstbediehnung bei notwendigen Artikeln
Es gibt 2 Arten
Notwendig oder sinnvoll Was ist der unterschied?
Notwendig: Ansonsten funktioniert das Hauptprodukt nicht! (Bei Handy's Sim-Karte)
sinnvoll:
steigert den Kundennutzen-> (Bohrmaschine ein Kabelrolle dazu)
erhöht den Gebrauchswert ->Schützt das Produkt (Bei Waschmaschine Vibrationsscheibe)
Welche Parteien profitieren und Warum?
Konsumenten: Dankbar, zufrieden
Betrieb: Mehrumsatz, atraktives Sortiment
Mitarbeiter: evtl. Provision, Selbstwertgefühl
Wo zeigen wir Zusatzverkäufe-Anschlussverkäufe?
Beratung
Kasse
Schaufenster
Neben Hauptprodukt
Warenaufzüge
Sonderfälle und Dienstleistungen
Worauf muss ich alles Achten bei einem Telefongespräch?
ruhige& freundliche Stimme
Regeln der Sprechkunst beachten (Stimme, Lautstärke, Tonfall, Sprechtempo, Dialekt)
Notizen machen; Namen & Adresse, Telefonnummer, Grund des Anrufes, Datum & Uhrzeit, Zeitpunkt & Erledigung des Auftrages
Am Schluss des Telefons fassen wir zusammen:
Wiederholungen, Freundliche Verabschiedung, Bezug auf Vorhaben (Tageszeit anpassen)
Beim Telefonieren geht das Wahrnehmen des Verhaltens verloren-> 55% der ganzen Kommunikation)
Begriffserklährung Fehlverkäufe
An welchen Kriterien könnte es auch liegen?
Wenn ein Kunde/eine Kudin aus irgend einem Grund nichts kauft, obschon eine Kaufabsicht bestanden hat, dann sprechen wir von einem Fehlverkauf.
Ersatzartikel gefällt nicht,
es liegt am Geschäft,
es liegt am Verkaufspersonal-> unfreundlich, unaufmerksam, fachlich nicht kompetent, äussere Erscheinung
Was bedeuten Fehlverkäufe für das Geschäft?
Unzufriedenheit der Kunden
Der Kunde kauft nichts
die Kunden sind verärgert
Die Konkurrenz ist besser
Ein schlechter Ruf
Begriffserklährung Ersatzverkauf
Merkpunkte zu Ersatzverkäufen
Artikel können wir nicht bestllen, man bietet Eigenmarken an.
Wir bleiben ruhig (Kommunikation-> das Verhalten macht 55% aus!)
Wir bleiben neutral
Wir empfehlen überlegt
Woran sollten wir bei Ersatzverkäufen denken?
Umsatzverlust-> jeder Nichtverkauf -> Fehlverkauf bedeutet für das Geschäft einen Umsatzverlust.
Kundenverlust
Image-> Ansehenverlust
Wann ist ein Ersatzverkauf angebracht?
Grosse Nachfrage nach einem Artikel
Vergessen zu reassortieren
Der Lieferant verwechselt die Bestellung
Geschenkverkäufe
Zähle Gründe zum Schenken auf und was man sonst noch alles bachten muss
Freude am schenken-> Konsument will einem Freund eine Freude machen.
Mussgeschenk->Eine Gruppe von Mitarbeitern/Mitarbeiterin wollen einem Kollegen ein Geschenk machen.
Es ist wichtig das wir dem Konsumenten den richtigen Artikel verkaufen.
Wir müssen daran denken, dass das Geschenk immer zwei Personen trifft.
Beim Verkauf sollte man Vorfreude wecken & Kundendienste anbieten, jedoch auf ehrlich und natürlich sein, dass heisst dem Konsumenten sein Produkt dass man gemeinsam ausgesucht hat auzufwerten.
Geschenkverkäufe
Zähle Gründe zum Schenken auf und was man sonst noch alles bachten muss
Freude am schenken-> Konsument will einem Freund eine Freude machen.
Mussgeschenk->Eine Gruppe von Mitarbeitern/Mitarbeiterin wollen einem Kollegen ein Geschenk machen.
Es ist wichtig das wir dem Konsumenten den richtigen Artikel verkaufen.
Wir müssen daran denken, dass das Geschenk immer zwei Personen trifft.
Beim Verkauf sollte man Vorfreude wecken & Kundendienste anbieten, jedoch auf ehrlich und natürlich sein, dass heisst dem Konsumenten sein Produkt dass man gemeinsam ausgesucht hat auzufwerten.
Zählen sie Fragen zum Geschenkverkauf auf
Mehr Fragen erlaubt
geziehlt fragen
Notizen machen
Rechner bereithalten
Zwischentotal nennen
Was muss man alles beachten beim Geschenke einpacken?
Woran müssen wir immer denken? Was ist unser Ziel?
Das Geschenk sollte schön eingepackt sein
je nach Anlass anders eingepackt
Preis entfernen, dem Konsumenten auch Mitteilen.
Geteilte Freude->doppelte Freude!
Welche freiwilligen Dienstleistungen (Kundendienste) kennen Sie? Zähle auf.
Auswahl, Reservation, Depotverkauf, Umtausch
Wesshalb leisten Detaillisten freiwillige Kundendienste an?
Konkurrenzfähigkeit, Umsatzsteigerung, Auswahl als Lösung, Depotverkauf-> bezahlte Auswahl, Reservation, Umtausch
Was ist der Unterschied zwischen Auswahl und Depotverkauf?
Auswahl als Lösung: Eine Stammkundin sieht im Schaufenster eine Blouse und möchte diese zu Hause zu einer Hose probieren.
Depotverkauf-> bezahlte Auswahl:ganzer Betrag oder Teilbeträge; Ist eine Kundin/Kunde der Geschäftsleitung unbekannt, besteht die Möglichkeit die Auswahl zu bezahlen. Die Kundin/Kunde zahlt den vollen Betrag & erhält bei Rückgabe eines Produktes innert einer bestimmten Frist das Geld wieder zurück.
Welche Risiken gehen Detaillisten beim Gewähren von Auswahl, Depotverkauf, Reservation oder Umtausch ein?
Risiko für die Ware;
Die Ware könnte einen (nicht sofort) sichtbaren Schaden aufweisen
Während der zeit der Auswahl ist die Ware für die übrige Kundschaft nicht sichtbar-> Verkaufsbereitschaft eingeschränkt.
Die Ware könnte missbraucht werden. Zum Beispiel Bijouterien geben Schmuckstücke nicht über das Wochenende zur Auswahl mit.
Risiko für das Geld:
Wir bekommen eine falsche Adresse
Schlecht zahlende kunden erhalten über eine Auswahl Ware auf Kredit.
Wir können eine Ware nach dem Zurückbringen nicht mehr verkaufen. Daraus wird ein Ladenhüter, den wir später zu einem tieferen Preis abstossen müssen.
Allgemeine Merkpunkte zu Auswahl, Depotverkauf, Reservation, Umtausch
Frist festlegen
Kundschaft kennen
Geld und Depotverkäufe
Wann gelten Auswahlen als gekauft?
Wenn die Ware nicht fristgerecht zurückgebracht wird, mit Einzahlungsschein bezahlt wird, die Ware in Gebrauch genommen wird, die Kundschaft schriftlich oder telefonisch mitteilt, dass sie die Ware behalten will.
Verweigerung von Auswahlen-> Lebensmittel unterstehen der Lebensmittelverordnung und dürfen nicht zur Auswahl mitgebracht werden, Unterwäsche und Badekleider werden aus hygienischen Gründen nicht zur Auswahl gegeben. Wir bieten eine Reservation an.
Für wen ist eine Reservation verbindlich?
Nur für das Geschäft
Zähle weitere Kundendienste auf?
Zähle Spezielle Kundendienste auf
Hauslieferdienst
Montage
Reperatur
Änderungen
Spezielle Kundendienste;
Strickmuster erarbeiten
Extra-Anfertigungen
Reinigen und Auffrischen von Schmuck
Batterien wechseln
Rücknahme-> Elektroschrott, PET-Flaschen, Batterien
Zuschnitt von Holz
Zahlungsarten
Zähle die drei verschiedenen Geldarten auf
Bargeld
Buchgeld (Kredit, EC-Karte) -> Debitkarte, Kreditkarte
Geldersatz(Gutschein) -> Gutscheine des eigenen Betriebes, Gutscheine von Detailsvereinigungen, Branchengutscheine
Ist der Detaillist verpflichtet Bargeld entgegen zu nehmen?
Ja, der Detaillist ist verpflichtet Schweizer Franken entgegen zu nehmen, da es die Landeswährung ist. (Fremdwährungen hingegen freiwillig).
Vor+ Nachteile für den Detaillisten bei einer Barbezahlung
Vorteil:
-Bargeld sofort verfügbar
-keine Kommissionsgebühren
-Zinsgewinn
Nachteile:
-Kassendifferenzen
-Diebstahlgefahr
-Falschgeld
-Aufwand beim Geld zählen
Vor+ Nachteile für den Konsumenten durch Barbezahlung
Vorteil:
-Keine offenen Rechnungen
-Keine Verschuldungsgefahr
Nachteil:
-Diebstahlrisiko
-Kein Zinsgewinn
Wie funktioniert eine Travel-Cash-Karte?
Kunde lädt seine Karte auf
Bezug wird belastet
Kunde bezahlt beim Detaillisten
Der Einkaufsbetrag wird dem Detaillisten gutgeschrieben
Der aktuelle Geldvorrat kann abgefragt werden
Was muss man bei der Bezahlung mit einer Kreditkarte kontrollieren?
Unterschrift, ob der Namen stimmt, Datum
Vor+ Nachteile für den Konsumenten bei Bezahlung mit einer Kreditkarte
Vorteile: (Visa, Eurocard)
Konsument erhält die Rechnung erst Ende Monat
Zinsgewinn
Bei manchen kriegt man %
Nachteil:
Keine Kontrolle, Verschuldungsgefahr
Kartengebühren
Worin unterscheiden sich die Gutscheine von Detailhandelsvereinigungen zu den Branchengutscheinen?
Detailhandelsvereinigungen in unterschiedlichen Betrieben & unterschiedlichen Brachen gültig.
Branchengutscheine nur in dieser Branche jedoch in unterschiedlichen Betrieben gültig.
Welche Punkte müssen auf einer Quittung enthalten sein?
Eine Quittung ist eine Zahlungsbestätigung
Name & Adresse des Schuldners
Währung & Betrag in Wort & Zahl
Art der Ware oder Dienstleistung
Name & Adresse des Gläubigers
Unterschrift des Geldempfängers
Ort & Datum
Was ist unter Pay-Pass zu verstehen ?
Pay-Pass gehört zur Debitkarte
kostenloses zahlen bis zu 40Fr.
sehr beliebt bei Kisok=> schneller Zahlungsvorgang
Worin unterscheidet sich das Self-Scanning zum Self-Checkout?
Beim Self-Scanning liesst man alles selber ein mit einem kleinen Kästchen & zahlt an der Kasse. (Kästchen an der Kassiererin geben).
Self Checkout: wie gewohnt einkaufen beim Ausgangsbereich selbst einscannen.
Vor+Nachteile von Self-Scanning und Self-Checkout
Vorteil:
weniger Kassenpersonal
evtl. längere Öffnungszeiten
weniger Bargeld im Umlauf(Fehlbeträge)
Kosten, Risiken
Nachteil:
Manipulation durch Kunden
hohe Investitionen (Soft-& Hardware)
Systempflege (Soft-& Hardware)
Vor+ Nachteil des Konsumenten von Slef-Scanning-Self- Checkout
Vorteil:
Selbständige Verkaufsabwicklung
Zeitsparend somit Einkaufssparend
Nachteil:
Beim Einkaufskontrollen (hoher Zeitaufwand)
Personalsuche wenn Karte nicht funktioniert
fehlende Kundenbetreuung
Vor+ Nachteil von Buchgeld; Debitkarten aus der Sicht des Detaillisten
Vorteile:
Mehrumsatz
kein Biebstahlrisiko
kein Falschgeld
weniger Aufwand bei der Abrechnung
weniger Bargeldhanding
Geld inst inner 24h verfügbar
Nachteil:
Kosten für das ET-Gerät
Wie lautet der Zahlungsablauf mit Kreditkarten?
Detaillist gibt dem Konsumenten die Ware
Der Konsument zahlt mit Kreditkarte
Die Kreditkarten-Organisation stellt Rechnung ende Monat an Konsument
Der Detaillist meldet den Einkauf der Kreditkarten-Organisation
Die Kreditkarten-Organisation bezahlt innter 30 Tagen an Detaillist und verlangt Kommissionsgebühren
Kreditkarten-Organisation übernimmt das Kreditrisiko!
Kundenbindung Was ist darunter zu verstehen? (Definition)
Einen Anreiz bilden damit der Konsument wieder zurückkehrt.
