3 - E1
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Unterschied Kunde vs Anwender
Kunden (der bezahlt):
Personen, in der Regel leitende Manager, die die IT-Services in Betrieb nehmen.
Personen, mit denen die Service-Level-Ziele definiert und vereinbart werden.
Personen, die die Services erwerben
Anwender (der es benutzt):
Personen, welche die IT-Services alltäglich verwenden.
Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt.
Unterscheiden Sie Funktionen und Prozesse in ITIL
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Unterscheiden Sie Funktionen und Prozesse in ITIL
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Der Service-Desk
Single Point of Contact (SPOC)
Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für den täglichen Kontakt zwischen IT-Service-Anbietern und Anwendern
Service Support
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Service Delivery
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MUS
<Analytische Informationssysteme>
Unter Managementunterstützungssystemen (MUS) werden alle informationsgestützten Anwendungssysteme bezeichnet, die das Management, das heisst die Fach- und Führungskräfte einer Unternehmung, bei der Planung, der Organisation, der Steuerung und der Kontrolle betrieblicher Leistungsprozesse dienen.
Verschiedene MUS (7)
1.Abfrage- u. Berichtssysteme
2.Entscheidungsunterstützungssysteme (EUS)
3.Expertensysteme (XPS)
4.Executive Information Systems (EIS)
5.Data Warehouse (DWH)
6.Online Analytical Processing (OLAP)
7.Data Mining (DM)
1. Abfrage- und Berichtssysteme
Abfrage- und Berichtssysteme geben eine rückwärts gerichtete Momentaufnahme an ohne Blick in die Zukunft… wie z.B. Budget
2. Entscheidungsunterstützungssysteme (EUS)
Unternehmen müssen auch täglich Entscheidungen treffen. Wie viele Flugplätze, Hotelbetten in welche Destinationen reserviert die Sonnenschein AG für die nächste Saison? Welche Preise sollen verlangt werden? Wie sollen die Preise im Verlaufe des Verkaufszyklus geändert werden? Wo sollen weiter Verkaufsstandorte eröffnet werden? Von solchen Entscheiden hängen die Arbeitsplätze der Mitarbeiter und das Überleben der Firma ab.
3. Expertensysteme (XPS)
Auto-Diagnose, Glukose dosierung...
4. Führungsinformationssysteme (EIS)
Das ist ein «digitales Dashboard»
5./6./7. Business Intelligence
Erkenntnisgewinnung
Business Intelligence (BI) bezeichnet also einen Prozess, der aus fragmentierten, inhomogenen Unternehmens-, Markt- und Wettbewerbsdaten handlungsgerichtetes Wissen über eigene und fremde Positionen, Potenziale und Perspektiven transformiert.
Transaktions-orientiert (OLTP) vs. Analyseorientiert (OLAP)
OLTP = produktivsystem
OLAP = analyse
Extract Transform Load
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Extract Transform Load
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5. Datawarehousing & OLAP 22
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Data Mart
Ein Data Mart ist ein lokales Data Warehouse, das auf die Daten eines Funktionsbereichs, einer Abteilung, einer Arbeitsgruppe beschränkt bleibt. Z.B. Marketing
Zusammenfassung: Slicing/Dicing
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7. Datamining
Als Data Mining wird bei analytischen Informationssystemen die Erforschung und Analyse grosser Datenbestände hinsichtlich sinnvoller Muster oder Regelmässigkeiten bezeichnet.
•Gewinnung von neuem Wissen aus grossen Datenmengen.
Datenquelle:
• Datawarehouse, produktives System, externe Daten
Anwendung:
•Kaufmustergewinnung für Marketing und Verkauf
•Verhaltensmuster für die Fahndung
•Beispiele: Teco beschenkte seine Mobilkunden mit einem Akku, um die Gesprächsdauer zu verlängern, statt neue Kundinnen zu akquirieren. Mit diesem Muster hat man herausgefunden, welches Kundensegment gerne lang telefoniert.
Die Systeme folgen der Strategie
-Die IT folgt der Geschäftsstrategie
-Die IT hat eine unterstützende Funktion in allen Aspekten und Bereichen
-Die Kernprozesse werden durch die Informatik so unterstützt, dass wir eine hohe Zufriedenheit in den Fachabteilungen erreichen.
-Die IT ist kein Hindernis für geschäftsstrategische Entscheidungen
IT-Integration
<Einführung>
verteilt, nicht integriert (chaos)
zentral, integriert (heile Welt)
verteilt, integriert (Realität, mehrere Firmen, Schnittstellen)
IT-Strategien
aggressive IT-Strategie
moderate IT-Strategie
abwartende Momentum-IT-Strategie
defensive IT-Strategie
Unterhaltskosten
• Hohe System-Unterhaltskosten (ca.70% der IT-Ausgaben)
•Hohe Schulungskosten und lange Einführungszeiten
•Qualitätsprobleme
•Ungenügende Produktivität
•Ungenügende Flexibilität
Stammdatenpflege
Der Hauptgrund für ein inakzeptables Systemverhalten sind fehlende oder schlecht gepflegte Stammdaten
Der Stammdatenpflegeprozess wird oft vergessen
Die Stammdatenqualität muss als Führungsaufgabe eines jeden Managers verstanden werden.
Stamm und Bewegungsdaten
Technische Daten (Durchmesser, umfang)
Betriebswirtschaftliche Daten (Kunden, Lieferanten, Material, Stücklisten)
Temp. vormerkdaten (offene Angebote, offene Debitoren, offene Kreditoren)
Transfer Daten (Daten die zwischen den Prozessen generiert und weitergereicht werden..)
Archiv Daten ()
Spezialität von Microsoft Dynamics NAV
SIFT Technologie (SIFT geschützter Name)
Der Aufbau von ERP Software
-Vertrieb SD (Sales and Distribution)
-Materialwirtschaft MM (Material Management)
-Produktionsplanung und Produktionssteuerung PP (Production Planing)
-Qualitätsmanagement QM (Quality Management)
-Instandhaltung PM (Plant Maintenance) -Personalwirtschaft HR (Human Resources)
-Finanzwesen FI (Finance)
-Controlling CO (Controlling)
-Anlagenwirtschaft AM (Asset Management)
-Projektsystem PS (Project System)
-Workflow WF (Workflow)
-Branchenlösungen IS (Industry Solutions)
Die SAP 3-Tier Architektur
-Der Dispatcherprozess koordiniert und verteilt die Useranfragen auf die Work Prozesse. Die Verteilstrategie ist FCFS (first come first serve).
-Enqueue Workprozess (Sperrung von Businessobjekten, wie Debitor, Kreditor etc.) dieser Prozess ermöglicht das konfliktfreie Arbeiten mit parallelen usern, die auf dieselben Businessobjekte zugreiffen.
-Verbuchungs Workprozess (Update in der Datenbank)
-Batch Workprozess (Hintergrundverarbeitung für rechenintensive Jobs)
-Spool Workprozess (Ausgabe:Drucker, Fax )
Was ist ein SAP-System
Ein SAP-System besteht genau aus einer Datenbank und einer oder mehreren Instanzen. Eine SAP-Instanz ist zusammengefasst aus:
Dispatch
Enqueue
Verbuchung
Batch
Spool
Die ideale ERP-Systemlandschaft
-DEV: Development System (Customizing)
-QAS: Quality assurance System (Softwarequalitätstests)
-PROD: Production System
Die Roadmap
Phase 1 Projektvorbereitung
Phase 2 Business Blueprint
Phase 3 Realisierung
Phase 4 Produktionsvorbereitung
Phase 5 Go-Live und Support
Kritische Erfolgsfaktoren bei der ERP-Implementierungen
Management unterstützung
Qualifikation Projektteam
Übergreifende Kooperation
Klare Projektziele
Projektmanagement
Erfolgreiches ERP Projekt
Nachhaltiges Change management +
Effiziente Prozessorganisation +
Leistungsfähige Software
Probleme bei der ERP-Einführung
•Unklarer Einführungsumfang
•Unübersichtliche Projektstruktur, Arbeitspakete
•Wechselnde Verantwortlichkeiten
•Fehlende Integration und unzureichende Kommunikation
•Schlechte Zeit-, Ressourcenplanung und Koordination
•Zu starke Orientierung am Altsystem •Keine einheitliche Vorgehensweise im Team
•Schlechte Dokumentation
•Eigene Geschäftsprozesse unklar •Einführungsteam zu gross
•Einführungsteam zu klein
•Fehlende Unterstützung des TOP-Managements
Projektherausforderungen
Datenaufbereitung, Migratin
Zeitplan
zu viele anpassungen
fehlende ressourcen
ERP vs Branchensoftware
<Evaluation, Kosten>
ERP: allgemein, standartisiert, teuer, global
Branchensoftware: spezifisch, günstig, länderspezifisch
Auslöser für die Einführung eines neues Systems
Veraltetes System
geänderte anforderungen
andere gründe
veränderung struktur
Ziele bei der Einführung von Business-Software
prozesse beschleunigen
schneller zugriff auf infos
bessere information
prozesse automatisieren
IT-Strategieentwicklung
-Die IT-Systeme folgen der Unternehmensstrategie. Leider immer noch mit einer zu grossen Zeitverzögerung. Die Flexibilität des ERP-Systems entscheidet oft über den Ruf der IT-Service Abteilung.
-Hauptgrund: Ein Business-Prozess ist nicht statisch, sondern wandelt sich stetig; Computersysteme sind dagegen „in Programm-Code gegossen“
-Notlösung: Um die Systeme trotzdem möglichst flexibel zu gestalten, werden sie in der Folge mit Funktionalität aufgeblasen.
-Resultat: Die daraus resultierende Komplexität verursacht hohe IT-Unterhaltskosten (heute 70% der IT-Ausgaben), grosser Schulungsaufwand, Qualitätsprobleme etc.
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Cartes-fiches
Die Systeme folgen der Strategie
-Die IT folgt der Geschäftsstrategie
-Die IT hat eine unterstützende Funktion in allen Aspekten und Bereichen
-Die Kernprozesse werden durch die Informatik so unterstützt, dass wir eine hohe Zufriedenheit in den Fachabteilungen erreichen.
-Die IT ist kein Hindernis für geschäftsstrategische Entscheidungen
IT-Integration
<Einführung>
verteilt, nicht integriert (chaos)
zentral, integriert (heile Welt)
verteilt, integriert (Realität, mehrere Firmen, Schnittstellen)
IT-Strategien
aggressive IT-Strategie
moderate IT-Strategie
abwartende Momentum-IT-Strategie
defensive IT-Strategie
Unterhaltskosten
• Hohe System-Unterhaltskosten (ca.70% der IT-Ausgaben)
•Hohe Schulungskosten und lange Einführungszeiten
•Qualitätsprobleme
•Ungenügende Produktivität
•Ungenügende Flexibilität
Stammdatenpflege
Der Hauptgrund für ein inakzeptables Systemverhalten sind fehlende oder schlecht gepflegte Stammdaten
Der Stammdatenpflegeprozess wird oft vergessen
Die Stammdatenqualität muss als Führungsaufgabe eines jeden Managers verstanden werden.
Stamm und Bewegungsdaten
Technische Daten (Durchmesser, umfang)
Betriebswirtschaftliche Daten (Kunden, Lieferanten, Material, Stücklisten)
Temp. vormerkdaten (offene Angebote, offene Debitoren, offene Kreditoren)
Transfer Daten (Daten die zwischen den Prozessen generiert und weitergereicht werden..)
Archiv Daten ()
Spezialität von Microsoft Dynamics NAV
SIFT Technologie (SIFT geschützter Name)
Der Aufbau von ERP Software
-Vertrieb SD (Sales and Distribution)
-Materialwirtschaft MM (Material Management)
-Produktionsplanung und Produktionssteuerung PP (Production Planing)
-Qualitätsmanagement QM (Quality Management)
-Instandhaltung PM (Plant Maintenance) -Personalwirtschaft HR (Human Resources)
-Finanzwesen FI (Finance)
-Controlling CO (Controlling)
-Anlagenwirtschaft AM (Asset Management)
-Projektsystem PS (Project System)
-Workflow WF (Workflow)
-Branchenlösungen IS (Industry Solutions)
Die SAP 3-Tier Architektur
-Der Dispatcherprozess koordiniert und verteilt die Useranfragen auf die Work Prozesse. Die Verteilstrategie ist FCFS (first come first serve).
-Enqueue Workprozess (Sperrung von Businessobjekten, wie Debitor, Kreditor etc.) dieser Prozess ermöglicht das konfliktfreie Arbeiten mit parallelen usern, die auf dieselben Businessobjekte zugreiffen.
-Verbuchungs Workprozess (Update in der Datenbank)
-Batch Workprozess (Hintergrundverarbeitung für rechenintensive Jobs)
-Spool Workprozess (Ausgabe:Drucker, Fax )
Was ist ein SAP-System
Ein SAP-System besteht genau aus einer Datenbank und einer oder mehreren Instanzen. Eine SAP-Instanz ist zusammengefasst aus:
Dispatch
Enqueue
Verbuchung
Batch
Spool
Die ideale ERP-Systemlandschaft
-DEV: Development System (Customizing)
-QAS: Quality assurance System (Softwarequalitätstests)
-PROD: Production System
Die Roadmap
Phase 1 Projektvorbereitung
Phase 2 Business Blueprint
Phase 3 Realisierung
Phase 4 Produktionsvorbereitung
Phase 5 Go-Live und Support
Kritische Erfolgsfaktoren bei der ERP-Implementierungen
Management unterstützung
Qualifikation Projektteam
Übergreifende Kooperation
Klare Projektziele
Projektmanagement
Erfolgreiches ERP Projekt
Nachhaltiges Change management +
Effiziente Prozessorganisation +
Leistungsfähige Software
Probleme bei der ERP-Einführung
•Unklarer Einführungsumfang
•Unübersichtliche Projektstruktur, Arbeitspakete
•Wechselnde Verantwortlichkeiten
•Fehlende Integration und unzureichende Kommunikation
•Schlechte Zeit-, Ressourcenplanung und Koordination
•Zu starke Orientierung am Altsystem •Keine einheitliche Vorgehensweise im Team
•Schlechte Dokumentation
•Eigene Geschäftsprozesse unklar •Einführungsteam zu gross
•Einführungsteam zu klein
•Fehlende Unterstützung des TOP-Managements
Projektherausforderungen
Datenaufbereitung, Migratin
Zeitplan
zu viele anpassungen
fehlende ressourcen
ERP vs Branchensoftware
<Evaluation, Kosten>
ERP: allgemein, standartisiert, teuer, global
Branchensoftware: spezifisch, günstig, länderspezifisch
Auslöser für die Einführung eines neues Systems
Veraltetes System
geänderte anforderungen
andere gründe
veränderung struktur
Ziele bei der Einführung von Business-Software
prozesse beschleunigen
schneller zugriff auf infos
bessere information
prozesse automatisieren
IT-Strategieentwicklung
-Die IT-Systeme folgen der Unternehmensstrategie. Leider immer noch mit einer zu grossen Zeitverzögerung. Die Flexibilität des ERP-Systems entscheidet oft über den Ruf der IT-Service Abteilung.
-Hauptgrund: Ein Business-Prozess ist nicht statisch, sondern wandelt sich stetig; Computersysteme sind dagegen „in Programm-Code gegossen“
-Notlösung: Um die Systeme trotzdem möglichst flexibel zu gestalten, werden sie in der Folge mit Funktionalität aufgeblasen.
-Resultat: Die daraus resultierende Komplexität verursacht hohe IT-Unterhaltskosten (heute 70% der IT-Ausgaben), grosser Schulungsaufwand, Qualitätsprobleme etc.
Häufige Situation in Unternehmungen, die IT anwenden (Kosten)
-Hohe System-Unterhaltskosten (ca.70% der IT-Ausgaben)
-Hohe Schulungskosten und lange Einführungszeiten
-Qualitätsprobleme
-Ungenügende Produktivität
-Ungenügende Flexibilität
evaluation neues System
Nutzwertanalyse
Ziele eines ERP-Projektes
-Kostenziele (Budget)
-Organisatorische Ziele
-Terminziele
Wichtige Kostenfaktoren
-Komplexität
-Spezielle Funktionen
-Schnittstellen
-Fehlende interne Ressourcen
-Fehlende Erfahrung des Anbieters
-Datenübernahme des Altsystems
verschiedene zeiten
Bearbeitungszeiten, Liegezeiten und Transportzeiten
Checkliste für die Anforderungsanalyse
Strategische Sicht: WARUM?
Fachliche Sicht: WAS
Technische Sicht: WIE
Umsetzungssicht: WOMIT
Formel für Erfolg
Erfolg = Akzeptanz * Qualität
80% Kommunikation + 20 % Technologie
Total Cost of Ownership
Der Ansatz dient dazu, alle anfallenden Kosten von Investitionsgütern (insbesondere in der IT) wie beispielsweise Software und Hardware abzuschätzen
direkte Kosten, 60% (Kapital, Admin, Technischer support)
indirekte Kosten 40% (Datenmanagement, Lernen, Support, entwicklung durch anwender, unterstützung)
•Learning by doing •Schlechte Verfügbarkeit der Systeme (Leute warten und können nicht buchen) •Schlechte Templates •Schlechte Antwortzeiten der Systeme
IT-Risikomanagement
<Risikomanagement>
Datensicherheit und Datenschutz,
Service Level Agreements
Verschiedene Standards
IT-Outsourcing
Internet Security/Intrusion-Detection- Systeme
Bedrohungen der Verfügbarkeit von IT-Systemen
-Naturkatastrophen,
-Fehlfunktionen von Prozessen oder Systemen,
-Hardwarefehler,
-Softwarefehler und
-Betriebsfehler.
Verfügbarkeit
Qualitätskriterium/Kennzahl eines Systems (0.9 = 90%)
Die Kennzahlen der Verfügbarkeit sind:
maximale Dauer eines einzelnen Ausfalls
Zuverlässigkeit
Fehlersicherer Betrieb
System- und Datenintegrität
Wartbarkeit
Reaktionszeit
Mean Time to Repair (MTTR, mittlere Dauer der Wiederherstellung nach einem Ausfall)
Mean Time between Failure (MTBF, mittlere Betriebszeit zwischen zwei auftretenden Fehlern ohne Reparaturzeit)
Mean Time to Failure (MTTF, siehe MTBF, wird jedoch bei Systemen / Komponenten verwendet die nicht repariert, sondern ausgetauscht werden)
MTBF (Mean Time Between Failures)
Die MTBF kann zur Abschätzung von Ausfällen in Zeitintervallen verwendet werden.
Beispielsweise sind bei Festplatten MTBF-Werte von 1'200'000 Stunden üblich, dies entspricht 137 Jahren.
Aus dieser Zahl kann die Wahrscheinlichkeit berechnet werden, dass es während der Nutzungsdauer (oft 5 Jahre bei Festplatten) zu einem Ausfall kommt. Sie beträgt ca:
Verfügbarkeitsklassen
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Komponenten die zum Erreichen einer erhöhten Fehlertoleranz eingesetzt werden
Unterbrechungsfreie Stromversorgungen (USV, auch UPS),
Serverspiegelung oder auch redundante Cluster
Hochverfügbare Systeme streben danach, so genannte „Single Point of Failer" (SPOF) Risiken zu eliminieren
-Die Verfügbarkeit im Katastrophenfall erreicht man durch:
-Datenbackup an einem entfernten Ort lagern -Online Daten zu einem entfernten Ort spiegeln -Notfallrechenzentrum einrichten -Redundante Systeme auf zwei Brandabschnitte aufteilen -Redundante Systeme auf zwei entfernte Rechenzentren aufteilen bei Banken oft >15km gefordert.
Verfügbarkeit, in Serie geschaltet
V = V1 * V2 * V3
Verfügbarkeit, parallel geschaltete Systeme
V = 1 - [ (1-V1) * (1-V2) * (1-V3) ]
Parallele Systeme
3 Boardcomputer im Airbus
FMEA
Fehler-Möglichkeiten und Einfluss-Analyse
Risiko Prioritätszahl (RPZ) = Auftreten * Bedeutung * Entdeckung
=> Massnahmen definieren..
Vereinbarungen mit einem IT-Dienstleister
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen Nutzern von IT-Diensten und dem IT-Dienstleister auch Provider genannt
-Betreiben eines ERP-Systems
-Help-Desk/Hotline,
-Netzwerkbetrieb,
-Application Service Providing (ASP),
-Calldesk-Kundenbetreuung,
-Betreuung der Firmen PC’s
