3 - E1
3 - E1
3 - E1
Unterschied Kunde vs Anwender
Kunden (der bezahlt):
Personen, in der Regel leitende Manager, die die IT-Services in Betrieb nehmen.
Personen, mit denen die Service-Level-Ziele definiert und vereinbart werden.
Personen, die die Services erwerben
Anwender (der es benutzt):
Personen, welche die IT-Services alltäglich verwenden.
Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt.
Unterscheiden Sie Funktionen und Prozesse in ITIL
bild
Unterscheiden Sie Funktionen und Prozesse in ITIL
bild
Der Service-Desk
Single Point of Contact (SPOC)
Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für den täglichen Kontakt zwischen IT-Service-Anbietern und Anwendern
Service Support
bild
Service Delivery
bild
MUS
<Analytische Informationssysteme>
Unter Managementunterstützungssystemen (MUS) werden alle informationsgestützten Anwendungssysteme bezeichnet, die das Management, das heisst die Fach- und Führungskräfte einer Unternehmung, bei der Planung, der Organisation, der Steuerung und der Kontrolle betrieblicher Leistungsprozesse dienen.
Verschiedene MUS (7)
1.Abfrage- u. Berichtssysteme
2.Entscheidungsunterstützungssysteme (EUS)
3.Expertensysteme (XPS)
4.Executive Information Systems (EIS)
5.Data Warehouse (DWH)
6.Online Analytical Processing (OLAP)
7.Data Mining (DM)
1. Abfrage- und Berichtssysteme
Abfrage- und Berichtssysteme geben eine rückwärts gerichtete Momentaufnahme an ohne Blick in die Zukunft… wie z.B. Budget
2. Entscheidungsunterstützungssysteme (EUS)
Unternehmen müssen auch täglich Entscheidungen treffen. Wie viele Flugplätze, Hotelbetten in welche Destinationen reserviert die Sonnenschein AG für die nächste Saison? Welche Preise sollen verlangt werden? Wie sollen die Preise im Verlaufe des Verkaufszyklus geändert werden? Wo sollen weiter Verkaufsstandorte eröffnet werden? Von solchen Entscheiden hängen die Arbeitsplätze der Mitarbeiter und das Überleben der Firma ab.
3. Expertensysteme (XPS)
Auto-Diagnose, Glukose dosierung...
4. Führungsinformationssysteme (EIS)
Das ist ein «digitales Dashboard»
5./6./7. Business Intelligence
Erkenntnisgewinnung
Business Intelligence (BI) bezeichnet also einen Prozess, der aus fragmentierten, inhomogenen Unternehmens-, Markt- und Wettbewerbsdaten handlungsgerichtetes Wissen über eigene und fremde Positionen, Potenziale und Perspektiven transformiert.
Transaktions-orientiert (OLTP) vs. Analyseorientiert (OLAP)
OLTP = produktivsystem
OLAP = analyse
Extract Transform Load
bild
Extract Transform Load
bild
5. Datawarehousing & OLAP 22
bild
Data Mart
Ein Data Mart ist ein lokales Data Warehouse, das auf die Daten eines Funktionsbereichs, einer Abteilung, einer Arbeitsgruppe beschränkt bleibt. Z.B. Marketing
Zusammenfassung: Slicing/Dicing
bild
7. Datamining
Als Data Mining wird bei analytischen Informationssystemen die Erforschung und Analyse grosser Datenbestände hinsichtlich sinnvoller Muster oder Regelmässigkeiten bezeichnet.
•Gewinnung von neuem Wissen aus grossen Datenmengen.
Datenquelle:
• Datawarehouse, produktives System, externe Daten
Anwendung:
•Kaufmustergewinnung für Marketing und Verkauf
•Verhaltensmuster für die Fahndung
•Beispiele: Teco beschenkte seine Mobilkunden mit einem Akku, um die Gesprächsdauer zu verlängern, statt neue Kundinnen zu akquirieren. Mit diesem Muster hat man herausgefunden, welches Kundensegment gerne lang telefoniert.
Die Systeme folgen der Strategie
-Die IT folgt der Geschäftsstrategie
-Die IT hat eine unterstützende Funktion in allen Aspekten und Bereichen
-Die Kernprozesse werden durch die Informatik so unterstützt, dass wir eine hohe Zufriedenheit in den Fachabteilungen erreichen.
-Die IT ist kein Hindernis für geschäftsstrategische Entscheidungen
IT-Integration
<Einführung>
verteilt, nicht integriert (chaos)
zentral, integriert (heile Welt)
verteilt, integriert (Realität, mehrere Firmen, Schnittstellen)
IT-Strategien
aggressive IT-Strategie
moderate IT-Strategie
abwartende Momentum-IT-Strategie
defensive IT-Strategie
Unterhaltskosten
• Hohe System-Unterhaltskosten (ca.70% der IT-Ausgaben)
•Hohe Schulungskosten und lange Einführungszeiten
•Qualitätsprobleme
•Ungenügende Produktivität
•Ungenügende Flexibilität
Stammdatenpflege
Der Hauptgrund für ein inakzeptables Systemverhalten sind fehlende oder schlecht gepflegte Stammdaten
Der Stammdatenpflegeprozess wird oft vergessen
Die Stammdatenqualität muss als Führungsaufgabe eines jeden Managers verstanden werden.
Stamm und Bewegungsdaten
Technische Daten (Durchmesser, umfang)
Betriebswirtschaftliche Daten (Kunden, Lieferanten, Material, Stücklisten)
Temp. vormerkdaten (offene Angebote, offene Debitoren, offene Kreditoren)
Transfer Daten (Daten die zwischen den Prozessen generiert und weitergereicht werden..)
Archiv Daten ()
Spezialität von Microsoft Dynamics NAV
SIFT Technologie (SIFT geschützter Name)
Der Aufbau von ERP Software
-Vertrieb SD (Sales and Distribution)
-Materialwirtschaft MM (Material Management)
-Produktionsplanung und Produktionssteuerung PP (Production Planing)
-Qualitätsmanagement QM (Quality Management)
-Instandhaltung PM (Plant Maintenance) -Personalwirtschaft HR (Human Resources)
-Finanzwesen FI (Finance)
-Controlling CO (Controlling)
-Anlagenwirtschaft AM (Asset Management)
-Projektsystem PS (Project System)
-Workflow WF (Workflow)
-Branchenlösungen IS (Industry Solutions)
Die SAP 3-Tier Architektur
-Der Dispatcherprozess koordiniert und verteilt die Useranfragen auf die Work Prozesse. Die Verteilstrategie ist FCFS (first come first serve).
-Enqueue Workprozess (Sperrung von Businessobjekten, wie Debitor, Kreditor etc.) dieser Prozess ermöglicht das konfliktfreie Arbeiten mit parallelen usern, die auf dieselben Businessobjekte zugreiffen.
-Verbuchungs Workprozess (Update in der Datenbank)
-Batch Workprozess (Hintergrundverarbeitung für rechenintensive Jobs)
-Spool Workprozess (Ausgabe:Drucker, Fax )
Was ist ein SAP-System
Ein SAP-System besteht genau aus einer Datenbank und einer oder mehreren Instanzen. Eine SAP-Instanz ist zusammengefasst aus:
Dispatch
Enqueue
Verbuchung
Batch
Spool
Die ideale ERP-Systemlandschaft
-DEV: Development System (Customizing)
-QAS: Quality assurance System (Softwarequalitätstests)
-PROD: Production System
Die Roadmap
Phase 1 Projektvorbereitung
Phase 2 Business Blueprint
Phase 3 Realisierung
Phase 4 Produktionsvorbereitung
Phase 5 Go-Live und Support
Kritische Erfolgsfaktoren bei der ERP-Implementierungen
Management unterstützung
Qualifikation Projektteam
Übergreifende Kooperation
Klare Projektziele
Projektmanagement
Erfolgreiches ERP Projekt
Nachhaltiges Change management +
Effiziente Prozessorganisation +
Leistungsfähige Software
Probleme bei der ERP-Einführung
•Unklarer Einführungsumfang
•Unübersichtliche Projektstruktur, Arbeitspakete
•Wechselnde Verantwortlichkeiten
•Fehlende Integration und unzureichende Kommunikation
•Schlechte Zeit-, Ressourcenplanung und Koordination
•Zu starke Orientierung am Altsystem •Keine einheitliche Vorgehensweise im Team
•Schlechte Dokumentation
•Eigene Geschäftsprozesse unklar •Einführungsteam zu gross
•Einführungsteam zu klein
•Fehlende Unterstützung des TOP-Managements
Projektherausforderungen
Datenaufbereitung, Migratin
Zeitplan
zu viele anpassungen
fehlende ressourcen
ERP vs Branchensoftware
<Evaluation, Kosten>
ERP: allgemein, standartisiert, teuer, global
Branchensoftware: spezifisch, günstig, länderspezifisch
Auslöser für die Einführung eines neues Systems
Veraltetes System
geänderte anforderungen
andere gründe
veränderung struktur
Ziele bei der Einführung von Business-Software
prozesse beschleunigen
schneller zugriff auf infos
bessere information
prozesse automatisieren
IT-Strategieentwicklung
-Die IT-Systeme folgen der Unternehmensstrategie. Leider immer noch mit einer zu grossen Zeitverzögerung. Die Flexibilität des ERP-Systems entscheidet oft über den Ruf der IT-Service Abteilung.
-Hauptgrund: Ein Business-Prozess ist nicht statisch, sondern wandelt sich stetig; Computersysteme sind dagegen „in Programm-Code gegossen“
-Notlösung: Um die Systeme trotzdem möglichst flexibel zu gestalten, werden sie in der Folge mit Funktionalität aufgeblasen.
-Resultat: Die daraus resultierende Komplexität verursacht hohe IT-Unterhaltskosten (heute 70% der IT-Ausgaben), grosser Schulungsaufwand, Qualitätsprobleme etc.
-
- 1 / 77
-
Flashcards
Definition Prozess
<Geschäftsprozessmodelierung>
Ein Prozess ist eine Menge von Aufgaben, die in einer kontrollierten Ablauffolge zu erledigen sind und durch Anwendungen der Informationstechnik unterstützt werden können. Seine Wertschöpfung besteht aus Leistungen an Prozesskunden.
Prozessarten
Kernprozesse - umfassen alle Tätigkeiten, die der direkten Erfüllung der Kundenbedürfnisse dienen. Sie leiten sich aus der Kernkompetenz einer Organisation ab.
Unterstützungsprozesse – unterstützen die Kernprozesse, erzeugen selbst aber keinen direkten Kundennutzen.
Managementprozesse - umfassen die Steuerung von Kernprozessen in Organisationen, mit dem Fokus auf der Strukturierung der organisatorischen Rollen und deren Aufgaben
Geschäftsprozess
Ein Geschäftsprozess beschreibt eine Folge von Einzeltätigkeiten, die schrittweise ausgeführt werden, um ein geschäftliches oder betriebliches Ziel zu erreichen.
Beispiele für Geschäftsprozesse
Schadensabwicklung in einer Versicherung
Reisekostenabrechnung
Lieferantenbestellungen
Kundenauftrag
Serviceauftrag
Personalbeschaffung
Wechselwirkung zwischen Strategie, Prozesse, Informations- und Kommunikationssystemen
bild
EPK
Ereignissgesteuerte Prozesskette
Kein OR oder XOR nach einem einzelnen Ereignis (Ereignis hatt keine Entscheidungskompetenz!)
Aufgaben des strategischen IT-Management
<ITIL>
Entscheid
Verteilung und Zuordnung
Regelung der Verantwortlichkeit
Festlegung der Art der Vernetzung und Kommunikation
Zentralisation/Dezentralisation
Rückmeldung
Festlegung von IT-Richtlinien
Erstellung der Aufbauorganisation der IT-Abteilung
Planung, Steuerung und Kontrolle des operativen IT-Managements
strategisches IT-Controlling
Die Aufgaben des operativen IT-Management
bild
IT-Outsourcing
IT-Outsourcing bezeichnet die Vergabe von IT-Funktionen an externe Dienstleistungsunternehmen, wobei zwischen der Auslagerung, d.h. der Vergabe an rechtlich unabhängige Dienstleistungsunternehmen, und der Ausgliederung, d.h. der Verlagerung von Aufgaben an ein selbständiges, aber rechtlich verbundenes Dienstleistungsunternehmen zu unterscheiden ist
Auslöser
Interne Kostensteigerungen
fehlende interne IT-Experten
Technologiewandel
Standortunabhängigkeit durch Vernetzung
Konzentration auf das Kerngeschäft
zunehmendes Angebot von IT-Dienstleistern
Die Multidimensonalität von IT-Sourcing
bild
Die Multidimensonalität von IT-Sourcing
Finanzielle Abhängigkeit
Grad des externen Leistungsbezugs
Anzahl der Service-Anbieter
. Zeitliche Ordnung: Die Rückführung von IT-Funktionen von einem externen Dienstleistungsunternehmen zurück zur eigenen IT-Organisation wird als Backsourcing (Resourcing) bezeichnet.
Vorteile für Outsourcing
Ein Ansprechpartner, ein Vertragspartner Umwandlung fixer Kosten in variable (wenig gebundenes Kapital für den Kunden) Verbesserung der Planbarkeit der Kosten und Kostentransparenz Spezialisierungsvorteile des Providers Aktualität der Anwendungen Fokussierung auf strategische IT-Aufgaben Zugang zu speziellem Know-how (TI-, Prozess-Know how) Outsourcing von technischen Risiken Macht die Firma unabhängiger vom internen Personal Abgabe von Verantwortung Schnelle Softwareeinführung
Risiken des Outsourcing
Abhängigkeit (leistungs-, qualitäts-und technologiebezogen) Datenschutz/-Datensicherheit Zukunftssicherheit des Providers Risiko der vertraglichen Preisfixierung Verlust eigener IT-Kompetenzen Fehler des Providers fallen auf das eigene Unternehmen zurück Sicherheit und Verfügbarkeit Externe Speicherung der Daten (Sicherheitsrisiko) Widerstände beim eigenen Personal Konflikte zwischen Unternehmen und Provider Offenlegung von Firmeninterna und Know-how Kosten und Probleme beim evtl. notwendigen Resourcing
Welche Vertragsmodelle/Preismodelle sind üblich
Preis pro Transaktion
Preis pro User und Monat
Vorfinanziert
Preis pro Paket und Monat
Fester Preis pro User
ITIL, Hauptthemen
Sie kennen die Aufgaben des Service Support:
Incident Management
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Sie kennen die Aufgaben des Service Delivery:
Availability Management
Capacity Management
IT-Service Continuity Management
Financial Management
Service Level Management
Ziele von ITIL
IT-Dienstleistungen, die den Anforderungen entsprechen
höhere Kundenzufriedenheit
Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen
Steigerung der Produktivität
Grundlage für die Qualitätssicherung im IT-Service Management
Bessere Kommunikation und Information zwischen IT- Mitarbeitern und ihren Kunden
höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Unterschied Kunde vs Anwender
Kunden (der bezahlt):
Personen, in der Regel leitende Manager, die die IT-Services in Betrieb nehmen.
Personen, mit denen die Service-Level-Ziele definiert und vereinbart werden.
Personen, die die Services erwerben
Anwender (der es benutzt):
Personen, welche die IT-Services alltäglich verwenden.
Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt.
Unterscheiden Sie Funktionen und Prozesse in ITIL
bild
Unterscheiden Sie Funktionen und Prozesse in ITIL
bild
Der Service-Desk
Single Point of Contact (SPOC)
Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für den täglichen Kontakt zwischen IT-Service-Anbietern und Anwendern
Service Support
bild
Service Delivery
bild
MUS
<Analytische Informationssysteme>
Unter Managementunterstützungssystemen (MUS) werden alle informationsgestützten Anwendungssysteme bezeichnet, die das Management, das heisst die Fach- und Führungskräfte einer Unternehmung, bei der Planung, der Organisation, der Steuerung und der Kontrolle betrieblicher Leistungsprozesse dienen.
Verschiedene MUS (7)
1.Abfrage- u. Berichtssysteme
2.Entscheidungsunterstützungssysteme (EUS)
3.Expertensysteme (XPS)
4.Executive Information Systems (EIS)
5.Data Warehouse (DWH)
6.Online Analytical Processing (OLAP)
7.Data Mining (DM)
1. Abfrage- und Berichtssysteme
Abfrage- und Berichtssysteme geben eine rückwärts gerichtete Momentaufnahme an ohne Blick in die Zukunft… wie z.B. Budget
2. Entscheidungsunterstützungssysteme (EUS)
Unternehmen müssen auch täglich Entscheidungen treffen. Wie viele Flugplätze, Hotelbetten in welche Destinationen reserviert die Sonnenschein AG für die nächste Saison? Welche Preise sollen verlangt werden? Wie sollen die Preise im Verlaufe des Verkaufszyklus geändert werden? Wo sollen weiter Verkaufsstandorte eröffnet werden? Von solchen Entscheiden hängen die Arbeitsplätze der Mitarbeiter und das Überleben der Firma ab.
3. Expertensysteme (XPS)
Auto-Diagnose, Glukose dosierung...
4. Führungsinformationssysteme (EIS)
Das ist ein «digitales Dashboard»
5./6./7. Business Intelligence
Erkenntnisgewinnung
Business Intelligence (BI) bezeichnet also einen Prozess, der aus fragmentierten, inhomogenen Unternehmens-, Markt- und Wettbewerbsdaten handlungsgerichtetes Wissen über eigene und fremde Positionen, Potenziale und Perspektiven transformiert.
Transaktions-orientiert (OLTP) vs. Analyseorientiert (OLAP)
OLTP = produktivsystem
OLAP = analyse
Extract Transform Load
bild
Extract Transform Load
bild
5. Datawarehousing & OLAP 22
bild
Data Mart
Ein Data Mart ist ein lokales Data Warehouse, das auf die Daten eines Funktionsbereichs, einer Abteilung, einer Arbeitsgruppe beschränkt bleibt. Z.B. Marketing
Zusammenfassung: Slicing/Dicing
bild
7. Datamining
Als Data Mining wird bei analytischen Informationssystemen die Erforschung und Analyse grosser Datenbestände hinsichtlich sinnvoller Muster oder Regelmässigkeiten bezeichnet.
•Gewinnung von neuem Wissen aus grossen Datenmengen.
Datenquelle:
• Datawarehouse, produktives System, externe Daten
Anwendung:
•Kaufmustergewinnung für Marketing und Verkauf
•Verhaltensmuster für die Fahndung
•Beispiele: Teco beschenkte seine Mobilkunden mit einem Akku, um die Gesprächsdauer zu verlängern, statt neue Kundinnen zu akquirieren. Mit diesem Muster hat man herausgefunden, welches Kundensegment gerne lang telefoniert.
