ITIL - Prüfung

Welche Rolle erwartet ein Reporting über die Service-Erfüllung und führt Meetings mit den Kunden durch?

Wodurch werden Change Authority und Change Advisory Board am BESTEN beschrieben?

Welche der folgenden Aussagen ist die ZUTREFFENDE Definition einer Release Unit?

Wer legt die Key Performance Indicators (KPIs) für den Change Managment Prozess fest?

Wie lauten die Phasen des Lifecycles im IT Service Continuity Management?

Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?

Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?

Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
1. Verträge verhandeln und abstimmen
2. die Supplier & Contract Datenbank pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
4. Beziehungen mit internen Suppliern pflegen

Welcher Prozess aus dem Bereich Service Design macht am meisten Gebrauch von Daten, die vom
Demand Management geliefert werden?

Wo findet das Design von neuen oder geänderten Services HAUPTSÄCHLICH statt?

Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden?
1. für einen neuen IT Service
2. für einen Major Change an einem IT Service
3. für einen Emergency Change an einem IT Service
4. für die Außerdienststellung eines IT Service

Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?

Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?

Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs
verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?

Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?

Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich ("accountable")?

Der Supplier Management Prozess beinhaltet ...
1. Service Design Aktivitäten um sicherzustellen, dass Verträge die Service Anforderungen unterstützen
2. Service Operation Aktivitäten zur Überwachung der Leistungen der Lieferanten
3. Continual Service Improvement Aktivitäten, die dafür sorgen, dass die Lieferanten die Anforderungen des
Business erfüllen

Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen,
mit Kunden zu diskutieren?

Was sind Ziele des Service Level Managements?
1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte

Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von ...

Worauf beziehen sich die "Partner" bei den 4 P's im Service Design?

Die "Produkte" bei den 4 P's im Service Design beziehen sich auf …

Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?

Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?

Welche der folgenden Fragen kann mit Hilfe der Anleitung aus „Service Strategy“ beantwortet werden?
1. Welche Services bieten wir an und wem bieten wir sie an?
2. Wie grenzen wir uns von konkurrierenden Angeboten ab?
3. Wie können wir wirksam einen Wertbeitrag für unsere Kunden leisten?

Welche Aufzählung beinhaltet die drei Geschäftsmodelle von Service-Providern?

Für welche Typen von Service Providern wird das Financial Management als strategisches Werkzeug für
die Wertermittlung von IT-Services eingesetzt?
1. Ein interner Service-Provider innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner Service-Provider, der shared services erbringt
3. Ein externer Service-Provider

Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche
Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT?

1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?

Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …

Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

1. Dokumentation des Prozesses
2. KPIs festlegen
3. Prozess verbessern
4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?

Was gehört NICHT zum Service Portfolio?

Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Industriesektoren und Organisationstypen
beinhalten?

Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?
1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
2. Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden

Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?

1. Rollen
2. Aktivitäten
3. Funktionen
4. Verantwortlichkeiten