ITIL - Prüfung

Prüfungsfragen zur ITIL Zertifizierung

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Flashcards

170

Students

Language

German

Category

Computer Science

Level

Other

Created / Updated

05.04.2026 / 07.04.2026

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Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?

da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden

öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen

öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist

proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet

da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden

öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen

öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist

proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?

da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden

öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen

öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist

proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet

da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden

öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen

öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist

proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet

Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …

… ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service

… ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung und das Management von Änderungen für „seinen“ Service

… ist ein primärer Stakeholder in allen IT Service Management-Prozessen, die „seinen“ Service unterstützen

… ist in der Organisation verantwortlich („accountable“) für einen spezifischen Service

… ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service

… ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung und das Management von Änderungen für „seinen“ Service

… ist ein primärer Stakeholder in allen IT Service Management-Prozessen, die „seinen“ Service unterstützen

… ist in der Organisation verantwortlich („accountable“) für einen spezifischen Service

Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?

Process Owner sind fürs Service Management wichtiger als Service Owner

Service Owner sind fürs Service Management wichtiger als Process Owner

Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management

Process Owner und Service Owner werden nicht innerhalb derselben Organisation benötigt

Process Owner sind fürs Service Management wichtiger als Service Owner

Service Owner sind fürs Service Management wichtiger als Process Owner

Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management

Process Owner und Service Owner werden nicht innerhalb derselben Organisation benötigt

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

1. Dokumentation des Prozesses
2. KPIs festlegen
3. Prozess verbessern
4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

nur 1,3,4

alle 4

nur 1,2,3

nur 1,2,4

nur 1,3,4

alle 4

nur 1,2,3

nur 1,2,4

Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?

Value on Invest, Return on Invest

Kunden- und Anwenderzufriedenheit

Verständnis für Serviceanforderungen und Warranty

Utility und Warranty

Value on Invest, Return on Invest

Kunden- und Anwenderzufriedenheit

Verständnis für Serviceanforderungen und Warranty

Utility und Warranty

Was gehört NICHT zum Service Portfolio?

Service Pipeline

Service Knowledge Management System (SKMS)

Servicekatalog

Retired Services – Ausgemusterte Services

Service Pipeline

Service Knowledge Management System (SKMS)

Servicekatalog

Retired Services – Ausgemusterte Services

Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Industriesektoren und Organisationstypen
beinhalten?

die Bücher Service Strategie und Service Transition

ITIL Complementary Guidance

die Bücher Service Support und Service Delivery

die Pocket Guides

die Bücher Service Strategie und Service Transition

ITIL Complementary Guidance

die Bücher Service Support und Service Delivery

die Pocket Guides

Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?
1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
2. Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden

beide

nur 1.

keine

nur 2.

beide

nur 1.

keine

nur 2.

Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?

1. Rollen
2. Aktivitäten
3. Funktionen
4. Verantwortlichkeiten

nur 1. und 3.

alle

nur 2. und 4.

nur 1., 2. und 4

nur 1. und 3.

alle

nur 2. und 4.

nur 1., 2. und 4

Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?

Er ist messbar

Er liefert bestimmte Ergebnisse

Er reagiert auf bestimmte Ereignisse

Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren

Er ist messbar

Er liefert bestimmte Ergebnisse

Er reagiert auf bestimmte Ereignisse

Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren

Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?

Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind

Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden

Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind

Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden

Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?

so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind

nur einer - der Process Owner

zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator

nur einer – der Prozess-Architekt

so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind

nur einer - der Process Owner

zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator

nur einer – der Prozess-Architekt

Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?

Wert eines Service

Kundenzufriedenheit

Total Cost of Ownership (TCO)

Key Performance Indicators (KPIs)

Wert eines Service

Kundenzufriedenheit

Total Cost of Ownership (TCO)

Key Performance Indicators (KPIs)

Kundenwahrnehmung und Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse sind hilfreich bei der Definition von …

Utility oder Zweckmäßigkeit eines Service

Governance

Total Cost of Ownership

Key Performance Indicators (KPI)

Utility oder Zweckmäßigkeit eines Service

Governance

Total Cost of Ownership

Key Performance Indicators (KPI)

Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?

der Service Provider

der Service Level Manager

der Kunde

die Finanzabteilung

der Service Provider

der Service Level Manager

der Kunde

die Finanzabteilung

In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?

Capacity Management

Governance

Service Strategy

Service Level Management

Capacity Management

Governance

Service Strategy

Service Level Management

Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten
Einsatzes von …

Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten

Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie

Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern

Menschen, Produkte, Technologie, Partner

Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten

Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie

Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern

Menschen, Produkte, Technologie, Partner

Ein Prozess Owner stellt das "I" in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten

Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten

Process Owner wird die Aktivität managen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten

Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten

Process Owner wird die Aktivität managen

Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?

Anwendungen

Infrastruktur

Mehrwert

Ressourcen

Anwendungen

Infrastruktur

Mehrwert

Ressourcen

Mit welchem Prozess teilt sich Problem Management Kategorisierung und die Systematik für
Auswirkungscodes?

Incident Management

Service Asste und Configuration Management

Capacity Management

IT Service Continuity

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Incident Management

Service Asste und Configuration Management

Capacity Management

IT Service Continuity

Wo werden Technologie-Messgrößen eingesetzt?

Bei Komponenten

Bei Prozessen

Im End-zu-End-Service

Bei der Kundenzufriedenheit

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Bei Komponenten

Bei Prozessen

Im End-zu-End-Service

Bei der Kundenzufriedenheit

Welche Inhalte gehören in einen Vertrag (Underpinning Contract) über den IT-Service eines Suppliers?
1. Marketing-Information
2. Vertragsbeschreibung und –umfang
3. Zuständigkeiten und Abhängigkeiten

Nur 1. und 2.

Nur 1. und 3

Nur 2. und 3

Keine

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1. und 2.

Nur 1. und 3

Nur 2. und 3

Keine

Welche Aussage ist RICHTIG:
1. Ein Business Case ist ein Werkzeug zur Entscheidungsunterstützung und zur Planung
2. Ein Business Case sollte eine Finanzanalyse enthalten

Beide

Nur 1.

Nur 2.

Keine

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Beide

Nur 1.

Nur 2.

Keine

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert folgenden Nutzen: „Die Total Cost of Ownership eines
Service kann minimiert werden, wenn während der Entwicklung alle Aspekte des Services, der Prozesse
und der Technologien berücksichtigt werden“?

Service Strategie

Service Design

Service Operation

Continual Service Improvement

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Strategie

Service Design

Service Operation

Continual Service Improvement

Wodurch wird der größte Beitrag zur finanziellen Bewertung von IT-Services geleistet?

Availability Management

Service Operation

Financial Management

Service Design

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Availability Management

Service Operation

Financial Management

Service Design

Was gehört nicht zum Deming Cycle?

Act

Plan

Coordinate

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Act

Plan

Coordinate

Welches Modell unterstützt bei der Erstellung einer Organisationsstruktur?

RACI

PDCA

Service Modell

Continual Service Improvement (CSI)

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

RACI

PDCA

Service Modell

Continual Service Improvement (CSI)

In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?

Plan

Check

Act

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Plan

Check

Act

Check, Act und Plan sind drei Stufen des Deming Cycles. Welche fehlt?

Perform

Implement

Measure

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Perform

Implement

Measure

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was
gemessen wird und warum?

Service Strategy

Continual Service Improvement

Service Operation

Service Design

Service Strategy

Continual Service Improvement

Service Operation

Service Design

Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?

Einmal-Verbesserungen

Return on investment innerhalb von 12 Monaten

Quick wins

Nachhaltige Verbeserungen

Einmal-Verbesserungen

Return on investment innerhalb von 12 Monaten

Quick wins

Nachhaltige Verbeserungen

Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse

nur 1,2,3

nur 1,3,4

nur 2,3,4

alle vier

nur 1,2,3

nur 1,3,4

nur 2,3,4

alle vier

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?

Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren

Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern

Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern

Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen

Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren

Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern

Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern

Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen

Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?

Technisch und Service

Ressource und Proaktiv

Proaktiv und Technisch

Reaktiv und Proaktiv

Technisch und Service

Ressource und Proaktiv

Proaktiv und Technisch

Reaktiv und Proaktiv

Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die
Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?

Incident Management

Service Asset und Configuration Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Incident Management

Service Asset und Configuration Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:

Request for Change

Problem-Lösung

Incident Records

Neue Known Errors

Request for Change

Problem-Lösung

Incident Records

Neue Known Errors

Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?

Definitve Media Library (DML)

Configuration Management System (CMS)

Statement of Requirements (SOR)

Standard Operating Procedures (SOP)

Definitve Media Library (DML)

Configuration Management System (CMS)

Statement of Requirements (SOR)

Standard Operating Procedures (SOP)

Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und
aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?

Kategorisierung

Logging

Priorisierung

Abschluss

Kategorisierung

Logging

Priorisierung

Abschluss

Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?
1. Was wurde richtig gemacht?
2. Was wurde nicht richtig gemacht?
3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
4. Was könnte künftig besser gemacht werden?

nur 1.

nur 2. und 3.

nur 1., 2. und 4.

alle vier Aspekte

nur 1.

nur 2. und 3.

nur 1., 2. und 4.

alle vier Aspekte

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Flashcards

Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?

Er ist messbar

Er liefert bestimmte Ergebnisse

Er reagiert auf bestimmte Ereignisse

Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren

Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?

Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind

Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden

Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen

Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?

so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind

nur einer - der Process Owner

zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator

nur einer – der Prozess-Architekt

Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?

Wert eines Service

Kundenzufriedenheit

Total Cost of Ownership (TCO)

Key Performance Indicators (KPIs)

Kundenwahrnehmung und Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse sind hilfreich bei der Definition von …

Utility oder Zweckmäßigkeit eines Service

Governance

Total Cost of Ownership

Key Performance Indicators (KPI)

Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?

der Service Provider

der Service Level Manager

der Kunde

die Finanzabteilung

In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?

Capacity Management

Governance

Service Strategy

Service Level Management

Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten
Einsatzes von …

Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten

Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie

Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern

Menschen, Produkte, Technologie, Partner

Ein Prozess Owner stellt das "I" in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten

Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen

Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten

Process Owner wird die Aktivität managen

Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?

Anwendungen

Infrastruktur

Mehrwert

Ressourcen

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