Fachwirt Büro und Projekt
Prüfungsvorbereitung
Prüfungsvorbereitung
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Lernkarten
Welche 4 Quadranten gibt es in einer Stakeholder Map
- diskursiv: niedriger Einfluss, hohes Interesse (unterstützt Projekt)
→ Meinungen anhören, aber nicht so aktiv beteiligen (z. B. Einladung zum Austausch, Umfragen) - partizipativ: hoher Einfluss, hohes Interesse
→ sollte aktiv eingebunden werden - repressiv: niedriger Einfluss, geringes Interesse (ist gegen Projekt)
→ nur Informationsrecht (Statusreport, Newsletter), keine aktive Mitarbeit - restriktiv: hoher Einfluss, niedriges Interesse
→ regelmäßig informieren (Statusreport, Newsletter) und einbinden, aber keine aktive Mitarbeit
Was sind die Teamphasen nach Tuckman?
- Phase 1: Forming (Testphase)
- Phase 2: Storming (Kampfphase)
- Phase 3: Norming (Organisationsphase)
- Phase 4: Performing (Hochleistungsphase)
- Phase 5: Adjourning (Auflösungsphase)
Was ist die Teamentwicklung nach Tuckman?
Das Phasenmodell nach Tuckman ist ein Modell der Teambildung, das in 5 Phasen unterteilt wird: Forming, Storming, Norming, Performing und Adjourning. Jede dieser Phasen hat bestimmte Eigenschaften und erfordert unterschiedliche Maßnahmen, die die Arbeit im Team möglich
7M-Methode Ishikawa Diagramm
Mensch, Maschine, Material, Methode, Messbarkeit, Mitwelt (Umwelt) und Management
Möglichkeiten im KVP die Qualität zu messen
1.Kundenzufriedenheitsbefragungen
→ Kunden geben Feedback zur erlebten Dienstleistung, z. B. über Online-Fragebögen oder
Telefoninterviews.
(Metriken: Zufriedenheitsskalen, Net Promoter Score)
2.Mystery Shopping / Testkunden
→ Speziell geschulte Personen testen anonym die Dienstleistung und bewerten die Abläufe,
Freundlichkeit, Sauberkeit etc.
3.Beschwerde- und Reklamationsmanagement
→ Auswertung und Analyse von Kundenbeschwerden, um Schwachstellen im Service aufzudecken.
4.Interne Audits / Qualitätskontrollen
→ Regelmäßige Überprüfungen der Abläufe und Prozesse durch interne Teams zur Sicherstellung von
Standards.
Merkmale bzw. Merksatz bei einer Kommunikationsmatrix für ein strukturierten Informationsfluss
W-Fragen (wer, an wen, was, wie, wann)
Was bedeutet Funktionsorientierte und divisionale Organisation
Funktionsorientierte Organisation
- Gliederung nach Funktionen (z. B. Einkauf, Produktion, Vertrieb)
- Zentrale Steuerung, klare Zuständigkeiten
- Besonders geeignet für kleine bis mittlere Unternehmen
Divisionale Organisation
- Gliederung nach Produkten, Regionen oder Kundengruppen
- Jede Division arbeitet weitgehend eigenverantwortlich
- Geeignet für große, komplexe Unternehmen
Vor und Nachteile von Funktionsorientierte Organisation
Vorteile:
- Hohe Spezialisierung
- Klare Weisungswege
Nachteile:
- Geringe Flexibilität
- Bereichsdenken („Silos“)
Vor und Nachteile von Divisionale Organisation
Vorteile:
- Hohe Marktnähe
- Schnelle Entscheidungen
Nachteile:
- Doppelarbeiten
- Höherer Kostenaufwand
Aufbau einer Stellenbeschreibung
Bezeichnung der Stelle
Hauptaufgaben der Stelle
Nebenaufgaben der Stelle
Ziele der Stelle
Verantwortungsbereich der Stelle
Kompetenzen, Befugnisse & Pflichten des Stelleninhabers
Vorgesetzte
Kollegen & Stellvertreter
Aufbau/Inhalt eines Projektauftrages
Name / Start und Ende / Projektleiter / Auftraggeber / Ziel / IST / SOLL / Weg zum Ziel / Nutzen / Meilensteinplanung
Was heißt SMART
Spezifisch, Messbar, Attraktiv (oder Akzeptiert), Realistisch und Terminiert
Nenne 4 Handlungskompetenzen
Fach- , Soziale - , Methoden- und persönliche Kompetenz
Welche Auswahlmethoden gibt es um den Personalbedarf auswählen - 3 nennen
Interviews , Bewerbungsunterlagen, Eignungstests, Assessment Center, Praktikum, Probearbeiten, Referenzen
Erkläre Fachkompetenz
Bedeutung:
Fachwissen und fachliche Fähigkeiten zur sachgerechten Aufgabenerfüllung.
Beispiel:
Eine Mitarbeitende erstellt eine korrekte Kostenrechnung.
Merksatz:Fachkompetenz = Ich weiß, was zu tun ist.
Erkläre Methodenkompetenz
Bedeutung:
Fähigkeit, geeignete Methoden, Techniken und Arbeitsmittel anzuwenden.
Beispiel:
Ein Projekt wird mit einem Zeitplan und Meilensteinen organisiert.
Merksatz: Methodenkompetenz = Ich weiß, wie ich vorgehe.
Erkläre Soziale Kompetenz
Bedeutung:
Fähigkeit zur Zusammenarbeit, Kommunikation und Konfliktlösung.
Beispiel:
Ein Teamkonflikt wird sachlich moderiert und gelöst.
Merksatz: Sozialkompetenz = Ich weiß, wie ich mit anderen umgehe.
Erkläre Persönliche Kompetenz
Bedeutung:
Fähigkeit zur Selbstreflexion, Eigenverantwortung und Weiterentwicklung.
Beispiel:
Eigene Fehler erkennen und aktiv daraus lernen.
Merksatz:Persönliche Kompetenz = Ich weiß, wie ich mit mir selbst umgehe.
Was sind Groblernziele und wie sind sie zu definieren
Bedeutung:
Beschreiben, was der z.b. der Auszubildende nach einem Ausbildungsabschnitt können soll.
Merkmale:
- Allgemein formuliert
- Nicht direkt messbar
- Orientieren sich am Ausbildungsrahmenplan
Beispiel:
Der Auszubildende soll den Einkaufsprozess verstehen.
Merksatz: Groblernziel = das große Ganze
Was sind Feinlernziele und wie sind sie zu definieren
Bedeutung:
Beschreiben konkret und messbar, welche Handlung der Auszubildende ausführen kann.
Merkmale:
- Präzise formuliert
- Beobachtbar & überprüfbar
- Grundlage für Beurteilung
Beispiel:
Der Auszubildende kann eine Bestellung selbstständig im System erfassen.
Merksatz:Feinlernziel = genau, sichtbar, überprüfbar
Wo finde ich die Richtlernziele?
Im Berufsbild
Was bedeutet SWOT und wie wird es definiert
SWOT ist ein zentrales strategisches Planungsinstrument, das interne Stärken (Strengths) und Schwächen (Weaknesses) mit externen Chancen (Opportunities) und Risiken (Threats) verknüpft
Stärken und Schwächen sind intern
Chancen und Risiken sind extern bzw. das Umfeld
Nenne 6 Inhalte eines Lastenheftes
Auftraggeber, Budgetrahmen, allgemeine od. Vertragliche Rahmenbedingungen, Zieltermine, Ziele, unverzichtbare Anforderungen
Corporate Identity (CI) – Definition
Corporate Identity beschreibt die einheitliche Identität eines Unternehmens nach innen und außen.
Sie zeigt, wer das Unternehmen ist, wofür es steht und wie es wahrgenommen werden möchte.
Ziel:
- Wiedererkennbarkeit
- Glaubwürdigkeit
- Einheitliches Auftreten
Merksatz:Corporate Identity = die Persönlichkeit eines Unternehmens
Bestandteile der Corporate Identity am Beispiel Apple
Corporate Design:
- Schlichtes Logo, klare Formen, minimalistisches Design
Corporate Communication:
- Emotionale Werbung
- Einfache, klare Botschaften („Think different“)
Corporate Behaviour:
- Premium-Anspruch
- Starker Fokus auf Innovation & Nutzererlebnis
Ergebnis:Apple wird als innovativ, hochwertig und modern wahrgenommen.
Merksatz:Alles bei Apple passt zusammen – deshalb ist die Marke so stark.
Nenne die 3 Symbole für ein Flussdiagramm
Viereck mit Rundung für Start und Ende
Viereck für Tätigkeit
Raute für Entscheidung
Wieviele Azubis darf ich maximal im Unternehmen haben ? Wie ist die Gewichtung ?
Maximal 1/3 der Gesamtbeschäftigenzahl
Was sind die Anforderungen an einen Projekt nach DIN 69901
Einmalig, Zeitliche Begrenzung, Zielvorgabe, Abgrenzung zu anderen Vorhaben, Projektspezifische Organisation
Was ist der kritische Pfad beim Netzplan ?
Der Pfad wo keine Pufferzeit ist
Was ist eine Prozesslandkarte und nenne die drei Elemente
Ist eine grafische Darstellung von wesentlichen Geschäftsprozessen und deren Zusammenhängen.
Oben - Führungsprozesse
Mitte - Wertschöpfungsprozesse
Unten- Unterstützungsprozesse
Was sind die 4 SWOT Strategien
S-O-Strategie (Matching):Stärken nutzen, um Chancen zu ergreifen
S-T-Strategie (Neutralisierung):Stärken nutzen, um Risiken zu neutralisieren
W-O-Strategie (Umwandlung):Schwächen ausbessern, um Chancen zu nutzen
W-T-Strategien (Verteidigung):Schwächen reduzieren, um Risiken zu entgehen
Was ist die ALPEN Methode und was ist wichtig zu beachten
A steht für Aufgaben aufschreiben
L steht für Länge einschätzen
P steht für Pufferzeit einplanen (40% Puffer ist wichtig)
E steht für Entscheidungen treffen (Priorität setzen-Eisenhower ABC)
N steht für Nachkontrollieren
Was sind strategische Instrumente für Planung / Controlling oder auch Marketing (gilt für alle)
SWOT-Analyse , Balanced Scorecard, Portfolio Analyse, GAP Anaylse, Benchmarking
Nenne 4 Management Systeme
Qualitätsmanagement, Wissensmanagement, Risikomanagement, CRM, Umweltmanagement, Dokumentenmanagement
Nenne die vier Bestandteile einer Qualitätsmanagement Dokumentation nach ISO9000 ff
QM-Handbuch, Aufzeichnung, Verfahrensdokumente, Arbeitsanweisung
Was sind die Grundsätze des QM
Kundenorientierung, Prozessorientierung, Verantwortlichkeit der Führung, Einbeziehen der Mitarbeiter und Beteiligten
Wie heißen die vier Bereiche einer Balanced Scorecard
Finanzen, Kunden, Interne Prozesse und Entwicklungsperspektive
Was ist der Unterschied zwischen BVW und KVP
BVW (Betriebliches Vorschlagswesen):
- Einzelne, oft punktuelle Vorschläge
- Meist freiwillig
- Häufig prämiert
- Idee kommt vom Mitarbeitenden
KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess):
- Ständiger, systematischer Prozess
- Teil der Unternehmenskultur
- Oft team- und prozessorientiert
- Umsetzung z. B. mit PDCA-Zyklus
Merksatz:
BVW = einzelne Idee
KVP = dauerhafter Verbesserungsprozess
Was ist das Ziel und die Definition von Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen eines Unternehmens, um Kundenbeschwerden systematisch zu erfassen, zu bearbeiten und auszuwerten.
Ziele:
- Kundenzufriedenheit sichern
- Kundenbindung stärken
- Fehler erkennen & vermeiden
- Qualitätsverbesserung
Was bedeutet Direktes Beschwerdemanagement und welche Maßnahmen gibt es
Definition:
Direktes Beschwerdemanagement befasst sich mit der unmittelbaren Bearbeitung einer konkreten Kundenbeschwerde.
Typische Maßnahmen:
- Freundliche Annahme der Beschwerde
- Klärung des Sachverhalts
- Entschuldigung & Lösung anbieten
- Wiedergutmachung (z. B. Ersatz, Rabatt)
Beispiel:
Ein Kunde reklamiert eine falsche Lieferung → Ersatz wird sofort veranlasst.
Merksatz: Direkt = mit dem Kunden sprechen & lösen
