Modul 200_Customer Service

Die Person, an die die Nachricht gerichtet ist.

Frageform, bei der der Befragte durch die Art und Weise der Fragestellung beeinflusst wird, eine Antwort mit vorbestimmtem Aussageinhalt zu geben, die der Fragesteller erwartet.

z.B. "Du möchtest doch sicher auch am Samstag beim Sommerfest mithelfen, oder?"

sind geschlossene Fragen, die dem Gesprächspartner zwei oder mehr Antwortmöglichkeiten vorgeben, um eine Entscheidung zu erleichtern und ein „Ja“ oder „Nein“ zu vermeiden.

z.B. „Möchten Sie das Gerät mitnehmen oder sollen wir es anliefern?“

Fragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, die eine knappe und eindeutige Antwort wie „Ja“ oder „Nein“ erfordern oder die Auswahl aus einer Liste (z. B. Multiple Choice oder Skalen) verlangen.

Fragen, die nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können und bei denen der Befragte seine Antwort in eigenen Worten formulieren muss. Sie beginnen oft mit einem Frage-Pronomen (sogenannte W-Fragen).

z.B. "Wie geht es Dir?"

Definition: Dienstleistungen, die dem Kunden vor dem Kauf angeboten werden.

Beispiel 1: Kostenlose Parkplätze

Beispiel 2: verlängerte Öffnungszeiten

Stufe: 5: Selbstverwirklichung

Stufe: 4: Individual Bedürfnisse (Anerkennung, Ich-Bedürfnisse)

Stufe: 3: Soziale Bedürfnisse

Stufe: 2: Sicherheitsbedürfnisse

Stufe: 1: Physiologische Bedürfnisse(Grundbedürfnisse)

Jagdtrieb: "Schnäppchenjäger" sind auf der Jagd nach dem besten Schnäppchen und wo man es am preiswertesten bekommt.

Sammeltrieb: Sammeln von Märkli, Superpunkten etc. Migros, Coop und Co. Überall kann man Märkli Sammeln, für Geschirr, Pfannen oder sonst was.

1. Neugier (was neues Ausprobieren)

2. Steigerung des Selbstwertgefühls (Statussymbol)

3. Liebhaberei (z.B. Auto, Kunstgegenstände, Oldtimer)

4. Kauflust (Kaufen aus Langeweile oder weil man's kann)

1. Qualität

2. Lieferkompetenzen (Termintreue)

3. Preis

4. Risiko eines Lieferantenausfalls

5. Vertrauen

6. Abhängigkeit

Beispiel 1:Eine rasche Bedienung.

Beispiel 2:Eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts.

Beispiel 3:Einen guten Service.

Beispiel 4:Einen guten Preis.

Beispiel 1:Ich darf zugeben, dass ich etwas nicht weiss.

Beispiel 2:Dem Kunden anbieten, die Information einzuholen.

Beispiel 3:Informationen sammeln, z.B. beim Lieferant, beim Chef.

Beispiel 4:Antwort innert nützlicher Frist dem Kunden übermitteln, z.B. Telefon, E-Mail.

Unter dem Begriff Verkaufsförderung verstehen wir sämtliche Massnahmen, die eine Verkaufsorganisation ergreifen kann, um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.

• kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
• spricht den Kunden persönlich an ("Sie" und nicht "man")
• lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
• ist in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produktes oder der Dienstleitung aufzuzeigen
• ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen

• Ruhig bleiben
• aktiv zuhören
• den Kunden ausreden lassen
• einen betont sachlichen Ton beibehalten
• den Kunden nicht um jeden Preis zu überzeugen versuchen

Definition:Der After-Sales-Service beschreibt sämtliche Marketingmaßnahmen eines Unternehmens, um nach dem erfolgreichen Verkauf eines Produktes den betreffenden Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden.

Beispiel 1:Schulung des Bedienungspersonals

Beispiel 2:Wartungs- und Reparaturdienste

Beispiel 1: Gewinnspiele von Wirtschaftsunternehmen haben das Ziel, Werbung zu betreiben und persönliche Daten von potentiellen Konsumenten für den Adresshandel im Direktmarketing zu gewinnen.

Beispiel 2: Gewinnspiele werden auch dazu verwendet, um in sozialen Netzwerken Aufmerksamkeit zu gewinnen.

• Feststellung der Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche, sowie deren Einstellungen und Erwartungen
• Rechtzeitige Wahrnehmung von Fehlentwicklungen (Frühwarnsystem)
• Informationen über die Stärken und Schwächen der eigenen Unternehmung gewinnen
• Grundlage für die Marketing- und Verkaufsstrategien der nächsten Jahre schaffen
• Abwanderung verhindern
• Signal setzen, dass Ihr Unternehmen um die Kunden bemüht ist
• Kundenbindung erhöhen und Kundenentwicklung fördern („satisfied - loyal - advocate“: aus zufriedenen Kunden werden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“)
• Steigerung der Mitarbeitermotivation durch positive Kundenfeedbacks

Kulanz: Kulanz kann man gewähren, muss man aber nicht.

Garantie: In der Schweiz haben Konsumentinnen und Konsumenten laut Gesetz auf gekaufte Gegenstände zwei Jahre Garantie. Das bedeutet, der Verkäufer muss seinen Kunden während zwei Jahren Gewähr dafür bieten, dass sein Produkt keine Mängel aufweist.

Ein Kunde bezieht zum ersten Mal seine Ware oder Dienstware von einem Unternehmen.

Ein Stammkunde bezieht regelmässig Ware oder Dienstleistungen.

• Die eigene Produkte und Dienstleistungen verbessern.
• Neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln und erfolgreich anbieten.
• Den Kundenservice und interne Prozesse verbessern.
• Neue Kunden und Zielgruppen sowie neue Märkte entdecken und erschliessen.

In einem Betrieb mit verschiedenen Abteilungen, wo die Ware durch das Unternehmen geht.

z.B. Druckerei : Druckvorstufe - Druck - Druckweiterverarbeitung- Spedition

Die Druckvorstufe ist der interne Kunde vom Druck usw.

• Respekt
• Wertschätzung
• Vertrauen
• Nachhaltigkeit

Dezent bedeutet: passend oder unauffällig.

Die Kleidung ist der Situation entsprechend richtig gewählt.

Die Haltung entspricht meiner Wertvorstellung. Was ist mir wichtig? Was möchte ich geben aber auch fordern?

Meine Eltern haben mir den Wert der Pünktlichkeit mitgegeben. Entsprechend ist meine Wertvorstellung, dass ich pünktlich sein möchte, weil es mir wichtig ist.

• meiden von Aufenthalt in Gruppen
• bewusstes Abstandhalten vom Gesprächspartner
• husten oder Niesen nie in die Richtung der Mitmenschen
• Papiertaschentücher werden nur einmal verwendet
• regelmässiges Händewaschen

Pest, Cholera, spanische Grippe, Tuberkulose; AIDS, Covid-19

Eine Epidemie, auch Seuche genannt, ist eine Krankheit, die durch ein vermehrtes Auftreten zeitlich und örtlich begrenzt ist.

Ein Kunde ist eine Person oder ein Unternehmen, das im Rahmen einer geschäftlichen Transaktion Waren oder Dienstleistungen von einem Anbieter kauft oder nutzt. (Abnehmer, Debitor)

Ein Abnehmer ist eine Person, Gruppe oder ein Unternehmen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Anbieter annimmt und dafür bezahlt

Umsatz ist die Gesamtsumme der Einnahmen aus dem Verkauf von Produkten, Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens innerhalb eines bestimmten Zeitraums

Ein Monatslohn ist eine feste monatliche Vergütung, die Angestellten unabhängig von der genauen Anzahl der Arbeitsstunden gezahlt wird, meist bei Vollzeitstellen.

Der Jahreslohn ist das gesamte Einkommen eines Arbeitnehmers aus einer Beschäftigung innerhalb eines Kalenderjahres, der neben dem Grundgehalt auch alle zusätzlichen Vergütungen wie Boni, Provisionen und Prämien umfasst. 

Ein Stammkunde ist eine Person oder Organisation, die regelmäßig und über einen längeren Zeitraum hinweg Produkte oder Dienstleistungen von demselben Anbieter bezieht und dadurch eine loyale Kundenbeziehung aufbaut. Die Geschäftsbeziehung Kunde - Anbieter ist stimmig.

Ein Kundenstamm ist die Gesamtheit aller Kunden eines Unternehmens, die in der Vergangenheit Produkte gekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Er umfasst sowohl aktuelle als auch ehemalige Kunden und wird oft als immaterielles Wirtschaftsgut betrachtet.

Debitoren sind Kunden, die noch nicht bezahlte Rechnungen haben.

Hygiene ist die Lehre von der Gesundheitserhaltung und der Verhütung von Krankheiten, die sich durch Maßnahmen wie persönliche Körperpflege, Desinfektion, Reinigung und sicheren Umgang mit Lebensmitteln und Wasser auszeichnet.

Mikroorganismen sind mikroskopisch kleine Lebewesen, die mit bloßem Auge nicht sichtbar sind, darunter Bakterien, Pilze, Mikroalgen und Einzeller. Sie kommen überall auf der Erde vor und sind sowohl nützlich (z. B. bei der Verdauung) als auch krankheitserregend.