Modul 200_Customer Service
Handbuch der Logistikkompetenzen EnterSite by ASFL SVBL Swiss Logistics
Handbuch der Logistikkompetenzen EnterSite by ASFL SVBL Swiss Logistics
Empfänger
Die Person, an die die Nachricht gerichtet ist.
Suggestivfragen
Frageform, bei der der Befragte durch die Art und Weise der Fragestellung beeinflusst wird, eine Antwort mit vorbestimmtem Aussageinhalt zu geben, die der Fragesteller erwartet.
z.B. "Du möchtest doch sicher auch am Samstag beim Sommerfest mithelfen, oder?"
Alternativfragen
sind geschlossene Fragen, die dem Gesprächspartner zwei oder mehr Antwortmöglichkeiten vorgeben, um eine Entscheidung zu erleichtern und ein „Ja“ oder „Nein“ zu vermeiden.
z.B. „Möchten Sie das Gerät mitnehmen oder sollen wir es anliefern?“
Geschlossene Frage
Fragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, die eine knappe und eindeutige Antwort wie „Ja“ oder „Nein“ erfordern oder die Auswahl aus einer Liste (z. B. Multiple Choice oder Skalen) verlangen.
Offene Frage
Fragen, die nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können und bei denen der Befragte seine Antwort in eigenen Worten formulieren muss. Sie beginnen oft mit einem Frage-Pronomen (sogenannte W-Fragen).
z.B. "Wie geht es Dir?"
Definiere Pre-Sale-Services und nenne dazu zwei praktische Beispiele.
Definition: Dienstleistungen, die dem Kunden vor dem Kauf angeboten werden.
Beispiel 1: Kostenlose Parkplätze
Beispiel 2: verlängerte Öffnungszeiten
Wer etwas verkaufen will, muss die Bedürfnisse der möglichen Kunden kennen.
Benenne die 5 Stufen der Maslow-Pyramide.
Stufe: 5: Selbstverwirklichung
Stufe: 4: Individual Bedürfnisse (Anerkennung, Ich-Bedürfnisse)
Stufe: 3: Soziale Bedürfnisse
Stufe: 2: Sicherheitsbedürfnisse
Stufe: 1: Physiologische Bedürfnisse(Grundbedürfnisse)
Zwei dem Menschen angeborene Eigenschaften beeinflussen sein Kaufverhalten wesentlich und werden von der Verkaufspsychologie genutzt: sein Jagd- und sein Sammeltrieb. Beschreibe die beiden Begriffe in eigenen Worten.
Jagdtrieb: "Schnäppchenjäger" sind auf der Jagd nach dem besten Schnäppchen und wo man es am preiswertesten bekommt.
Sammeltrieb: Sammeln von Märkli, Superpunkten etc. Migros, Coop und Co. Überall kann man Märkli Sammeln, für Geschirr, Pfannen oder sonst was.
Welche vier Kaufmotive gibt es?
1. Neugier (was neues Ausprobieren)
2. Steigerung des Selbstwertgefühls (Statussymbol)
3. Liebhaberei (z.B. Auto, Kunstgegenstände, Oldtimer)
4. Kauflust (Kaufen aus Langeweile oder weil man's kann)
Nach welchen sechs Punkten wird eine Lieferantenbewertung erstellt?
1. Qualität
2. Lieferkompetenzen (Termintreue)
3. Preis
4. Risiko eines Lieferantenausfalls
5. Vertrauen
6. Abhängigkeit
Was erwartest du beim Kauf eines alltäglichen Produktes, für das du keine Beratung benötigst? Nenne vier Beispiele:
Beispiel 1:Eine rasche Bedienung.
Beispiel 2:Eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts.
Beispiel 3:Einen guten Service.
Beispiel 4:Einen guten Preis.
Wie reagierst du auf die Frage eines Kunden, die du nicht beantworten kannst?
Beschreibe vier praktische Beispiele.
Beispiel 1:Ich darf zugeben, dass ich etwas nicht weiss.
Beispiel 2:Dem Kunden anbieten, die Information einzuholen.
Beispiel 3:Informationen sammeln, z.B. beim Lieferant, beim Chef.
Beispiel 4:Antwort innert nützlicher Frist dem Kunden übermitteln, z.B. Telefon, E-Mail.
Was versteht man unter "Verkaufsförderung"?
Unter dem Begriff Verkaufsförderung verstehen wir sämtliche Massnahmen, die eine Verkaufsorganisation ergreifen kann, um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen, erfordert nebst Fachwissen auch Fingerspitzengefühl und gute Menschenkenntnisse. Welche fünf Eigenschaften sollte ein Verkäufer beherrschen?
- kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
- spricht den Kunden persönlich an ("Sie" und nicht "man")
- lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
- ist in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produktes oder der Dienstleitung aufzuzeigen
- ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen
Welche fünf Verhaltensweisen sind angezeigt, wenn Kunden nicht sachlich, sondern provokativ argumentieren?
- Ruhig bleiben
- aktiv zuhören
- den Kunden ausreden lassen
- einen betont sachlichen Ton beibehalten
- den Kunden nicht um jeden Preis zu überzeugen versuchen
Definiere After-Sales-Service und formuliere dazu zwei praktische Beispiele.
Definition:Der After-Sales-Service beschreibt sämtliche Marketingmaßnahmen eines Unternehmens, um nach dem erfolgreichen Verkauf eines Produktes den betreffenden Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden.
Beispiel 1:Schulung des Bedienungspersonals
Beispiel 2:Wartungs- und Reparaturdienste
Du kaufst ein neues Produkt. Wie lange muss der Lieferant dir nach Gesetz die Gewährleistungspflicht gewähren?
Wieso veranstalten Unternehmen Gewinnspiele? Nenne zwei Beispiele.
Beispiel 1: Gewinnspiele von Wirtschaftsunternehmen haben das Ziel, Werbung zu betreiben und persönliche Daten von potentiellen Konsumenten für den Adresshandel im Direktmarketing zu gewinnen.
Beispiel 2: Gewinnspiele werden auch dazu verwendet, um in sozialen Netzwerken Aufmerksamkeit zu gewinnen.
Welche Ziele verfolgt das Unternehmen, wenn es eine Kundenumfrage durchführt? Nenne vier Ziele.
- Feststellung der Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche, sowie deren Einstellungen und Erwartungen
- Rechtzeitige Wahrnehmung von Fehlentwicklungen (Frühwarnsystem)
- Informationen über die Stärken und Schwächen der eigenen Unternehmung gewinnen
- Grundlage für die Marketing- und Verkaufsstrategien der nächsten Jahre schaffen
- Abwanderung verhindern
- Signal setzen, dass Ihr Unternehmen um die Kunden bemüht ist
- Kundenbindung erhöhen und Kundenentwicklung fördern („satisfied - loyal - advocate“: aus zufriedenen Kunden werden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“)
- Steigerung der Mitarbeitermotivation durch positive Kundenfeedbacks
Was ist der Unterschied zwischen Kulanz und Garantie?
Kulanz: Kulanz kann man gewähren, muss man aber nicht.
Garantie: In der Schweiz haben Konsumentinnen und Konsumenten laut Gesetz auf gekaufte Gegenstände zwei Jahre Garantie. Das bedeutet, der Verkäufer muss seinen Kunden während zwei Jahren Gewähr dafür bieten, dass sein Produkt keine Mängel aufweist.
Der Kunde hat eine wesentliche Rolle. Erkläre, weshalb das so ist.
Jeder Kundenauftrag regeneriert einen Umsatz vom Unternehmen, was wiederum für meinen Monatslohn zugutekommt. Ein glücklicher und zufriedener Kunde kommt wieder und erzählt es weiter, was wieder mehr Kunden bedeutet.
Beschreibe den Unterschied zwischen Kunden und Stammkunden in deinen eigenen Worten.
Ein Kunde bezieht zum ersten Mal seine Ware oder Dienstware von einem Unternehmen.
Ein Stammkunde bezieht regelmässig Ware oder Dienstleistungen.
Der Stammkunde kann dem Unternehmen in einer funktionierenden Geschäftsbeziehung viele spannende Informationen geben. Welche Informationen kann das Unternehmen von einem Stammkunden gewinnen?
- Die eigene Produkte und Dienstleistungen verbessern.
- Neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln und erfolgreich anbieten.
- Den Kundenservice und interne Prozesse verbessern.
- Neue Kunden und Zielgruppen sowie neue Märkte entdecken und erschliessen.
Was versteht man unter einem "internen Kunden"? Erkläre.
In einem Betrieb mit verschiedenen Abteilungen, wo die Ware durch das Unternehmen geht.
z.B. Druckerei : Druckvorstufe - Druck - Druckweiterverarbeitung- Spedition
Die Druckvorstufe ist der interne Kunde vom Druck usw.
Welche Werte könnten einer funktionierenden Geschäftsbeziehung zugeschrieben werden?
- Respekt
- Wertschätzung
- Vertrauen
- Nachhaltigkeit
Wenn man Umgang mit Kunden pflegt, sollte man dezente Kleidung wählen. Was ist damit gemeint? Erkläre.
Dezent bedeutet: passend oder unauffällig.
Die Kleidung ist der Situation entsprechend richtig gewählt.
In der Literatur wird oft von der "Haltung" gesprochen. Erkläre, was du unter "Haltung" verstehst und notiere ein Beispiel dazu.
Die Haltung entspricht meiner Wertvorstellung. Was ist mir wichtig? Was möchte ich geben aber auch fordern?
Meine Eltern haben mir den Wert der Pünktlichkeit mitgegeben. Entsprechend ist meine Wertvorstellung, dass ich pünktlich sein möchte, weil es mir wichtig ist.
Welche Massnahmen helfen, um mögliche Pandemien oder Übertragungen von Infektionskrankheiten zu verhindern?
- meiden von Aufenthalt in Gruppen
- bewusstes Abstandhalten vom Gesprächspartner
- husten oder Niesen nie in die Richtung der Mitmenschen
- Papiertaschentücher werden nur einmal verwendet
- regelmässiges Händewaschen
Die Menschheit musste bereits viele Krankheiten und Epidemien überstehen. Nenne drei Krankheiten oder Epidemien, die in der Geschichte der Menschheit bekannt sind.
Pest, Cholera, spanische Grippe, Tuberkulose; AIDS, Covid-19
Definiere den Begriff "Epidemie".
Eine Epidemie, auch Seuche genannt, ist eine Krankheit, die durch ein vermehrtes Auftreten zeitlich und örtlich begrenzt ist.
Fachbegriff: Kunde
Ein Kunde ist eine Person oder ein Unternehmen, das im Rahmen einer geschäftlichen Transaktion Waren oder Dienstleistungen von einem Anbieter kauft oder nutzt. (Abnehmer, Debitor)
Fachbegriff: Abnehmer
Ein Abnehmer ist eine Person, Gruppe oder ein Unternehmen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Anbieter annimmt und dafür bezahlt
Fachbegriff Umsatz
Umsatz ist die Gesamtsumme der Einnahmen aus dem Verkauf von Produkten, Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens innerhalb eines bestimmten Zeitraums
Fachbegriff: Monatslohn
Ein Monatslohn ist eine feste monatliche Vergütung, die Angestellten unabhängig von der genauen Anzahl der Arbeitsstunden gezahlt wird, meist bei Vollzeitstellen.
Fachbegriff: Jahreslohn
Der Jahreslohn ist das gesamte Einkommen eines Arbeitnehmers aus einer Beschäftigung innerhalb eines Kalenderjahres, der neben dem Grundgehalt auch alle zusätzlichen Vergütungen wie Boni, Provisionen und Prämien umfasst.
Fachbegriff: Stammkunde
Ein Stammkunde ist eine Person oder Organisation, die regelmäßig und über einen längeren Zeitraum hinweg Produkte oder Dienstleistungen von demselben Anbieter bezieht und dadurch eine loyale Kundenbeziehung aufbaut. Die Geschäftsbeziehung Kunde - Anbieter ist stimmig.
Fachbegriff: Kundenstamm
Ein Kundenstamm ist die Gesamtheit aller Kunden eines Unternehmens, die in der Vergangenheit Produkte gekauft oder Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Er umfasst sowohl aktuelle als auch ehemalige Kunden und wird oft als immaterielles Wirtschaftsgut betrachtet.
Fachbegriff: Debitor
Debitoren sind Kunden, die noch nicht bezahlte Rechnungen haben.
Fachbegriff: Hygiene
Hygiene ist die Lehre von der Gesundheitserhaltung und der Verhütung von Krankheiten, die sich durch Maßnahmen wie persönliche Körperpflege, Desinfektion, Reinigung und sicheren Umgang mit Lebensmitteln und Wasser auszeichnet.
Fachbegriff: Mikroorganismen
Mikroorganismen sind mikroskopisch kleine Lebewesen, die mit bloßem Auge nicht sichtbar sind, darunter Bakterien, Pilze, Mikroalgen und Einzeller. Sie kommen überall auf der Erde vor und sind sowohl nützlich (z. B. bei der Verdauung) als auch krankheitserregend.
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Flashcards
Welches deutsche Wort können wir für den Begriff "Prognose" verwenden?
Voraussage zukünftiger Entwicklungen, Zustände oder Ereignisse
Beispiele: Wahlprognose, Prognose der Bevölkerungsentwicklung, Prognose der Arbeitsmarktentwicklung, Wetterprognosen
Welche Begriffe verbergen sich beim Marketing-Mix hinter den 4 P?
- Product (Produkt)
- Price (Preis)
- Place (Platzierung)
- Promotion (Werbung)
Um möglichst viel Gewinn zu erwirtschaften, strebt die EnterSite AG über das Marketing verschiedene Ziele an. Nennen drei davon.
- Die Sicherung, respektive Steigerung des Marktanteils
- Die Steigerung des Bekanntheitsgrades
- Das Verankern eines positiven Images im Markt
Welche Abteilungen der EnterSite AG sind am Marketing beteiligt?
Nenne alle dir bekannten Abteilungen.
- Die Geschäftsleitung
- Die Verkaufsabteilung
- Die Mitarbeitenden in der Produktion
- Die Mitarbeitenden in der Administration und Dienstleistung
Beschreibe das Gesetz des Angebots.
- Steigt der Preis eines Gutes, steigt auch das Angebot dieses Gutes
- Sinkt der Preis eines Gutes, sinkt auch das Angebot dieses Gutes
Beschreibe das Gesetz der Nachfrage.
- Steigt der Preis eines Gutes, sinkt die Nachfrage nach diesem Gut
- Sinkt der Preis eines Gutes, steigt die Nachfrage nach diesem Gut
Benenne den Punkt Nr. 5 mit dem korrekten Fachbegriff.
Marktgleichgewicht
Betriebswirtschaft
Wissenschaft vom wirtschaftlichen Handeln in Unternehmen
Substitutionsgüter
Güter, die einander ersetzen können, weil sie ähnliche Bedürfnisse befriedigen. Beispiele hierfür sind Butter und Margarine oder Öl und Gas.
Monopol
Als Monopol wird in der Wirtschaft eine Marktform genannt, bei welcher nur
ein Anbieter vorhanden ist.
Oligopol
Das Oligopol ist in der Wirtschaft eine Marktform, die durch wenige Marktteilnehmer gekennzeichnet ist.
Polypol
Marktform, bei der viele Anbieter und viele Nachfrager aufeinandertreffen.
Bsp. Lebensmittelmarkt oder Börse
Monopson
Das Monopson ist eine Marktform, bei der ein Nachfrager auf viele Anbieter trifft. Es ist quasi die Umkehr eines Monopols. Der einzige Nachfrager kann seine Alleinstellung dadurch ausüben, dass er frei entscheiden kann, bei welchem Anbieter er das Produkt kauft.
Marketing
"Absatzgestaltung unter Berücksichtigung der Ergebnisse der Marktforschung mit dem Ziel, ein harmonisches Verhältnis zwischen Produktion und Absatz zu erreichen".
Angebot und Nachfrage
Das Angebot ist die Menge an Gütern und Dienstleistungen, die von Anbietern zur Verfügung gestellt wird, während die Nachfrage der Wunsch der Verbraucher ist, diese zu kaufen.
Marketing-Mix
gezielte Kombination von vier Marketing-Instrumenten (den sogenannten „4 Ps“), um Produkte erfolgreich zu vermarkten: Produkt, Preis, Distribution (Place) und Kommunikation (Promotion).
Werbung
gezielte Vermarktung eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Marke, um Aufmerksamkeit zu erregen und potenzielle Kunden zum Kauf zu bewegen.
AIDA
Attention: Aufmerksamkeit des Kunden erregen
Interest: Interesse wird geweckt.
Desire: Der Wunsch entsteht, das Produkt zu besitzen.
Action: Der Kunde kauft das Produkt.
Informative Werbung
Sachbezogen, stellt die Eigenschaften eines Produktes in der Vordergrund.
Suggestive Werbung
ist eine Form der Werbung, die an die Gefühle und Wünsche der Konsumenten appelliert, anstatt sich auf sachliche Informationen zu konzentrieren.
Bannerwerbung
Werbebotschaften die einer Internetseite angeheftet sind.
Content Ad
Werbung, die möglichst unauffällig mit einer Website verknüpft ist.
Pop-up
mit einer Website verknüpft, jedoch als separates Browserfenster. Pop-ups öffnen sich gleichzeitig mit der Website.
Pop-under
mit einer Website verknüpft, jedoch als separates Browserfenster. Pop-under öffnen sich, wenn der User die Website schliesst.
Hover Ads
Der Inhalt der Webseite wird durch die Werbung verdeckt. Um die Webseite lesen zu können, muss das Hover Ad geschlossen werden.
Was ist eine geschlossene Frage? Formuliere zwei Beispiele.
"Warst du schon beim Hausarzt?"
"Hast du deine Hausaufgaben gemacht?"
"Bist du noch lange hier?"
Wie sieht die Funktion der Kommunikation modellhaft aus?
Sender - Nachricht - Feedback - Empfänger
Warum sollte man versuchen, sogenannte Gesprächskiller zu vermeiden?
Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzen oder gar Aggressionen hervorrufen. Eine wertschätzende Kommunikation mit der Verwendung von Gesprächskiller ist nicht möglich!
Schreibe eine Möglichkeit auf, wie du das Gespräch mit einem allzu gesprächigen Kunden abschliessen kannst.
… ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, weiter zu machen.
… wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Ich sollte die anderen Kunden nicht zu lange warten lassen.
… dazu gäbe es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir morgen Zeit, wieder ein paar Worte zu diesem Thema zu wechseln.
Du nimmst einen Anruf für deinen Chef entgegen, der sich gerade auf der Toilette befindet. Was antwortest du?
Herr X...
... ist leider zur Zeit besetzt.
... ist in einer Sitzung.
... ist gerade nicht an seinem Arbeitsplatz.
Wir bieten dem Anrufer an, Herrn X zu verständigen, sobald dieser wieder erreichbar ist und verfassen eine Telefonnotiz.
Verbal
Als verbale Kommunikation (Verständigung mit Worten) wird jener Teil der zwischenmenschlichen Kommunikation bezeichnet, der sprachlich (also verbal) erfolgt.
Nonverbal
Als nonverbale Kommunikation (auch averbale Kommunikation), bezeichnet man die Verständigung ohne Worte.
Interpretieren
etwas zu deuten, zu erklären oder zu analysieren, um seine Bedeutung zu verstehen.
Feedback
Der Begriff „Feedback“ (oder: „Feedback geben“) bezeichnet eine Rückmeldung oder Beurteilung durch eine andere Person.
Apell
Der Appell bezeichnet einen Aufruf, eine Aufforderung oder eine Mahnung, aber auch das Antreten und Aufstellen beim Militär.
Sender
Die Person, die eine Absicht hat und diese in eine Nachricht umwandelt.
Empfänger
Die Person, an die die Nachricht gerichtet ist.
Suggestivfragen
Frageform, bei der der Befragte durch die Art und Weise der Fragestellung beeinflusst wird, eine Antwort mit vorbestimmtem Aussageinhalt zu geben, die der Fragesteller erwartet.
z.B. "Du möchtest doch sicher auch am Samstag beim Sommerfest mithelfen, oder?"
Alternativfragen
sind geschlossene Fragen, die dem Gesprächspartner zwei oder mehr Antwortmöglichkeiten vorgeben, um eine Entscheidung zu erleichtern und ein „Ja“ oder „Nein“ zu vermeiden.
z.B. „Möchten Sie das Gerät mitnehmen oder sollen wir es anliefern?“
Geschlossene Frage
Fragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, die eine knappe und eindeutige Antwort wie „Ja“ oder „Nein“ erfordern oder die Auswahl aus einer Liste (z. B. Multiple Choice oder Skalen) verlangen.
