200 Customer Service

1. Die Sicherung, respektive Steigerung des Marktanteils.

2. Die Steigerung des Bekanntheitsgrades

3. Das Verankern eines positiven Images im Markt

1. Die Geschäftsleitung
2. Die Verkaufsabteilung
3. Die Mitarbeitenden in der Produktion
4. Die Mitarbeitenden in der Administration und Dienstleistung

1. Steigt der Preis eines Gutes, steigt auch das Angebot dieses Gutes
2. Sinkt der Preis eines Gutes, sinkt auch das Angebot dieses Gutes

1. Steigt der Preis eines Gutes, sinkt die Nachfrage nach diesem Gut
2. Sinkt der Preis eines Gutes, steigt die Nachfrage nach diesem Gut

Marktgleichgewicht

Beispiel 1:

"Hast du deine Hausaufgaben gemacht?"

Beispiel 2:

"Bist du noch lange hier?"

Sender - Nachricht - Feedback - Empfänger

Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzen oder gar Aggressionen hervorrufen. Eine wertschätzende Kommunikation mit der Verwendung von Gesprächskiller ist nicht möglich!

… ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, weiter zu machen.

… wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Ich sollte die anderen Kunden nicht zu lange warten lassen.

… dazu gäbe es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir morgen Zeit, wieder ein paar Worte zu diesem Thema zu wechseln.

Herr X...

... ist leider zur Zeit besetzt.

... ist in einer Sitzung.

... ist gerade nicht an seinem Arbeitsplatz.

Wir bieten dem Anrufer an, Herrn X zu verständigen, sobald dieser wieder erreichbar ist und verfassen eine Telefonnotiz.

Definition:

Dienstleistungen, die dem Kunden vor dem Kauf angeboten werden, um den Verkäufer bei der Auftragsgewinnung zu unterstützen.

Beispiel 1:

Kostenloses Parken

Beispiel 2:

Verlängerte Öffnungszeiten

Stufe: 5: Selbstverwirklichung

Stufe: 4: Anerkennung

Stufe: 3: Soziale Bedürfnisse

Stufe: 2: Sicherheit

Stufe: 1: Grundbedürfnisse

Jagdtrieb:

Den Jagdtrieb nutzen die Marketingfachleute mit dem Ausverkauf. Die "Schnäppchenjagd" dient wohl weniger der Befriedigung von Grundbedürfnissen als jener der Kauf- und Jagdlust.

Sammeltrieb:

Den Sammeltrieb machen sich die Marketingfachleute mit Rabattmarken, Punkten, Coupons beunutzen.

• Neugier (ein Produkt spricht uns an, wir wollen etwas Neues ausprobieren);

• Steigerung des Selbstwertgefühls (Kauf von Statussymbolen);

• Liebhaberei (z. B. Kauf von alten Autos oder von Kunstgegenständen);

• Kauflust (Kauf von Gegenständen, die gar nicht benötigt werden).

• Qualität bezüglich Funktion, Eigenschaft oder Merkmale der gelieferten Produkte, Dienstleistungen und ergänzender Services

• Lieferkompetenzen bezüglich Liefermenge, Liefertermin und Flexibilität

• Preis der eingekauften Produkte und Dienstleistungen sowie die damit verbundenen Total Cost of Ownership

• Risiko eines Lieferantenausfalls

• Vertrauen und Verlässlichkeit bei der Zusammenarbeit

• Abhängigkeit des Abnehmers vom Lieferanten

Beispiel 1:

Eine rasche Bedienung.

Beispiel 2:

Eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts.

Beispiel 3:

Einen guten Service.

Beispiel 4:

Einen guten Preis.

Beispiel 1:

Ich darf zugeben, dass ich etwas nicht weiss.

Beispiel 2:

Dem Kunden anbieten, die Information einzuholen.

Beispiel 3:

Informationen sammeln, z.B. beim Lieferant, beim Chef.

Beispiel 4:

Antwort innert nützlicher Frist dem Kunden übermitteln, z.B. Telefon, E-Mail.

Unter dem Begriff Verkaufsförderung verstehen wir sämtliche Massnahmen, die eine Verkaufsorganisation ergreifen kann, um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.

• kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
• spricht den Kunden persönlich an ("Sie" und nicht "man")
• lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
• ist in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produktes oder der Dienstleitung aufzuzeigen
• ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen

• Ruhig bleiben
• aktiv zuhören
• den Kunden ausreden lassen
• einen betont sachlichen Ton beibehalten
• den Kunden nicht um jeden Preis zu überzeugen versuchen

Der Kunde ist eine Privatperson oder ein Unternehmen, das bei meinem Unternehmen Güter oder Dienstleistungen gegen Bezahlung bezieht. Der Stammkunde ist ein Kunde, der dies regelmässig tut.

Durch den wiederkehrenden Kauf des Stammkunden haben wir die Chance, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Habe ich einen „engen“ Kontakt, so erhalte ich wertvolle Informationen, z. B. welche Produkte der Kunde zusätzlich gebrauchen könnte. Mit diesen Anhaltspunkten können wir die Dienstleistungen verbessern und zusätzliche anbieten.

Ein interner Kunde arbeitet im gleichen Unternehmen wie ich. Z. B. benötigt die Abteilung der Produktion Güter aus der Logistik. Entsprechend ist die Abteilung Produktion mein (interner) Kunde.

Ehrlichkeit

Offenheit

Respekt

Vertrauen

Dezent bedeutet: passend oder unauffällig. Die Kleidung ist der Situation entsprechend richtig gewählt.

Die Haltung entspricht meiner Wertvorstellung. Was ist mir wichtig? Was möchte ich geben aber auch fordern? Meine Eltern haben mir den Wert der Pünktlichkeit mitgegeben. Entsprechend ist meine Wertvorstellung, dass ich pünktlich sein möchte, weil es mir wichtig ist.

• meiden von Aufenthalt in Gruppen

• bewusstes Abstandhalten vom Gesprächspartner
• husten oder Niesen nie in die Richtung der Mitmenschen
• Papiertaschentücher werden nur einmal verwendet

• regelmässiges Händewaschen

Spanische Grippe, AIDS, Pest, Covid 19, Cholera, Tuberkulose, usw.

Eine Epidemie, auch Seuche genannt, ist eine Krankheit, die durch ein vermehrtes Auftreten zeitlich und örtlich begrenzt ist.

A: Ist der Bereich der freien Aktivität, der öffentlichen Sachverhalte und Tatsachen, wo Verhalten und Motivation sowohl mir selber als auch für andere wahrnehmbar sind.

B: Ist der blinde Fleck der Selbstwahrnehmung, d.h. der Teil des Verhalten, der für andere sichtbar und erkennbar ist, mir selbst hingegen nicht bewusst. Abgewehrtes, Vorbewusstes und nicht mehr bewusste Gewohnheiten fallen hierunter.

C: Das ist der Bereich des Verhalten, der mir bekannt und bewusst ist, den ich aber anderen nicht bekannt gemacht habe oder machen will. Dieser Teil des Verhaltens ist für andere verborgen oder versteckt.

D: Er erfasst Vorgänge, die weder mit noch anderen bekannt sind und sich in dem Bereich bewegen, der in der Tiefenpsychologie unbewusst genannt wird. Dieser Bereich wird in der Regel in Trainingsgruppen nicht bearbeitet.

Führungsstil:    Autoritärer Führungsstil

Vorteil:

-Schnelle Lösung von Problemen, kurzfristig sehr gute Ergebnisse

-Klare Aufgaben- und Verantwortungszuteilung

-Handlungsorientierter Stil, Handeln statt Diskutieren

Nachteil:

-Kein Konsens in der Gruppe kann zu Spannungen führen

-Schwierigkeiten bei Unvorhergesehenem, wenig Flexibilität

-Überlastung des Vorgesetzten

Führungsstil:    Laissez-faire Führungsstil

Vorteil:

-Durch die gewährte Freiheit können die Mitarbeiter ihr Potential besser nutzen, ihre Ideen verwirklichen

-Innovations- und kreativitätsfördernder Stil, sofern mit der anvertrauten Freiheit umgegangen werden kann

-Grosse Entlastung für den Vorgesetzten

Nachteil:

-Oft Ratlosigkeit und Verunsicherung in der Gruppe, vor allem bei Unvorhergesehenem

-Es trägt niemand die Verantwortung, Unangenehme Tätigkeiten werden nicht erledigt

-Keine Unitè de doctrine im Unternehmen; jeder „wurstelt“ vor sich hin, so wie es ihm passt

Führungsstil:    Kooperativer Führungsstil

Vorteil:

-Auf Lange Sicht optimale Arbeitsergebnisse bei zufriedenen Mitarbeitern

-Mehr Flexibilität bei Unvorgesehenem, weil der Sinn der Tätigkeit bekannt ist

-Starkes Wir- Gefühl, da jeder ein wichtiger Teil der Gruppe ist

Nachteil:

-Mühsame, zeitaufwändige Entscheidungsfindung

-Kurzfristig oft schlechtere Sachergebnisse, bis sich die Gruppe „gefangen“ und organisiert hat

-Hohe Anforderungen an die Führungspersönlichkeit, insbesondere im psychologischen Bereich

Führungsstil:    Karitativer Führungsstil

Vorteil:

-Meist menschlich warmes Klima, in dem sich die Mitarbeitenden wohl fühlen

-Der tragende Rahmen gibt vor allem verunsicherten Mitarbeitenden Halt. Ihr Potenzial kann genutzt werden

-Auch kritische Fragen können ohne Angst vor Repressalien angesprochen werden

Nachteil:

-Die Fürsorge kann bei Mitarbeitenden als Kontrolle verstanden werden. Sie fühlen sich eingeengt.

-Schlechte Zielerreichung kann frustrieren. Oft fehlt die Herausforderung, die „Motivationsspritze“

-Viele Fehler, Doppelspurigkeiten, Missverständnisse wegen mangelnder Ausrichtung auf das Ziel

Kooperatives Verhaltensmuster führt zu einer Win/Win-Situation für beide Parteien.

1.Stufe:

Mich stört ….

2.Stufe:

Mein Ziel …

3.Stufe:

Dein Ziel …

4.Stufe:

Unsere Gemeinsamkeiten …

5.Stufe

Lösungen suchen …

6.Stufe

Vereinbarung …

a) Für den Produzenten:

Der Produzent bleibt auf seinen Produkten sitzen. Ware kann verderben.

Schlechter Verkaufspreis. Produktionskosten sind nicht mehr gedeckt. Kein oder kleiner Gewinn. Zusätzliche Lagerkosten.

b) Für den Händler:

Kann günstiger einkaufen. Bleibt auf der Ware sitzen. Lagerplätze werden länger belegt. Schlechter Lagerumschlag (Kennzahl)

c) Für den Kunden:

Kann günstiger einkaufen, ev. sogar den Preis weiter hinunterdrücken.
 

Auf dem offenen Markt herrscht freie Konkurrenz.

Jedermann kann seine Produkte anbieten oder Waren kaufen.

Er ist von Angebot und Nachfrage abhängig.

In einem geschlossenen Markt herrscht ein Monopol. 

Voraussage zukünftiger Entwicklungen, Zustände oder Ereignisse

Beispiele: Wahlprognose, Prognose der Bevölkerungsentwicklung, Prognose der Arbeitsmarktentwicklung, Wetterprognosen