200 Customer Service
Logistik Art.32
Logistik Art.32
Um möglichst viel Gewinn zu erwirtschaften, strebt die EnterSite AG über das Marketing verschiedene Ziele an. Nennen drei davon.
1. Die Sicherung, respektive Steigerung des Marktanteils.
2. Die Steigerung des Bekanntheitsgrades
3. Das Verankern eines positiven Images im Markt
Welche Abteilungen der EnterSite AG sind am Marketing beteiligt?
Nenne alle dir bekannten Abteilungen.
- Die Geschäftsleitung
- Die Verkaufsabteilung
- Die Mitarbeitenden in der Produktion
- Die Mitarbeitenden in der Administration und Dienstleistung
Beschreibe das Gesetz des Angebots.
- Steigt der Preis eines Gutes, steigt auch das Angebot dieses Gutes
- Sinkt der Preis eines Gutes, sinkt auch das Angebot dieses Gutes
Beschreibe das Gesetz der Nachfrage.
- Steigt der Preis eines Gutes, sinkt die Nachfrage nach diesem Gut
- Sinkt der Preis eines Gutes, steigt die Nachfrage nach diesem Gut
Benenne den Punkt Nr. 5 mit dem korrekten Fachbegriff.
Marktgleichgewicht
Was ist eine geschlossene Frage? Formuliere zwei Beispiele.
Beispiel 1:
"Hast du deine Hausaufgaben gemacht?"
Beispiel 2:
"Bist du noch lange hier?"
Wie sieht die Funktion der Kommunikation modellhaft aus?
Sender - Nachricht - Feedback - Empfänger
Warum sollte man versuchen, sogenannte Gesprächskiller zu vermeiden?
Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzen oder gar Aggressionen hervorrufen. Eine wertschätzende Kommunikation mit der Verwendung von Gesprächskiller ist nicht möglich!
Schreibe eine Möglichkeit auf, wie du das Gespräch mit einem allzu gesprächigen Kunden abschliessen kannst.
… ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, weiter zu machen.
… wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Ich sollte die anderen Kunden nicht zu lange warten lassen.
… dazu gäbe es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir morgen Zeit, wieder ein paar Worte zu diesem Thema zu wechseln.
Du nimmst einen Anruf für deinen Chef entgegen, der sich gerade auf der Toilette befindet. Was antwortest du?
Herr X...
... ist leider zur Zeit besetzt.
... ist in einer Sitzung.
... ist gerade nicht an seinem Arbeitsplatz.
Wir bieten dem Anrufer an, Herrn X zu verständigen, sobald dieser wieder erreichbar ist und verfassen eine Telefonnotiz.
Definiere PreSale-Services und nenne dazu zwei praktische Beispiele.
Definition:
Dienstleistungen, die dem Kunden vor dem Kauf angeboten werden, um den Verkäufer bei der Auftragsgewinnung zu unterstützen.
Beispiel 1:
Kostenloses Parken
Beispiel 2:
Verlängerte Öffnungszeiten
Wer etwas verkaufen will, muss die Bedürfnisse der möglichen Kunden kennen.
Benenne die 5 Stufen der Maslow-Pyramide.
Stufe: 5: Selbstverwirklichung
Stufe: 4: Anerkennung
Stufe: 3: Soziale Bedürfnisse
Stufe: 2: Sicherheit
Stufe: 1: Grundbedürfnisse
Zwei dem Menschen angeborene Eigenschaften beeinflussen sein Kaufverhalten wesentlich und werden von der Verkaufspsychologie genutzt: sein Jagd- und sein Sammeltrieb. Beschreibe die beiden Begriffe in eigenen Worten.
Jagdtrieb:
Den Jagdtrieb nutzen die Marketingfachleute mit dem Ausverkauf. Die "Schnäppchenjagd" dient wohl weniger der Befriedigung von Grundbedürfnissen als jener der Kauf- und Jagdlust.
Sammeltrieb:
Den Sammeltrieb machen sich die Marketingfachleute mit Rabattmarken, Punkten, Coupons beunutzen.
Welche vier Kaufmotive gibt es?
- Neugier (ein Produkt spricht uns an, wir wollen etwas Neues ausprobieren);
- Steigerung des Selbstwertgefühls (Kauf von Statussymbolen);
- Liebhaberei (z. B. Kauf von alten Autos oder von Kunstgegenständen);
- Kauflust (Kauf von Gegenständen, die gar nicht benötigt werden).
Nach welchen sechs Punkten wird eine Lieferantenbewertung erstellt?
- Qualität bezüglich Funktion, Eigenschaft oder Merkmale der gelieferten Produkte, Dienstleistungen und ergänzender Services
- Lieferkompetenzen bezüglich Liefermenge, Liefertermin und Flexibilität
- Preis der eingekauften Produkte und Dienstleistungen sowie die damit verbundenen Total Cost of Ownership
- Risiko eines Lieferantenausfalls
- Vertrauen und Verlässlichkeit bei der Zusammenarbeit
- Abhängigkeit des Abnehmers vom Lieferanten
Was erwartest du beim Kauf eines alltäglichen Produktes, für das du keine Beratung benötigst? Nenne vier Beispiele:
Beispiel 1:
Eine rasche Bedienung.
Beispiel 2:
Eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts.
Beispiel 3:
Einen guten Service.
Beispiel 4:
Einen guten Preis.
Wie reagierst du auf die Frage eines Kunden, die du nicht beantworten kannst?
Beschreibe vier praktische Beispiele.
Beispiel 1:
Ich darf zugeben, dass ich etwas nicht weiss.
Beispiel 2:
Dem Kunden anbieten, die Information einzuholen.
Beispiel 3:
Informationen sammeln, z.B. beim Lieferant, beim Chef.
Beispiel 4:
Antwort innert nützlicher Frist dem Kunden übermitteln, z.B. Telefon, E-Mail.
Was versteht man unter "Verkaufsförderung"?
Unter dem Begriff Verkaufsförderung verstehen wir sämtliche Massnahmen, die eine Verkaufsorganisation ergreifen kann, um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen, erfordert nebst Fachwissen auch Fingerspitzengefühl und gute Menschenkenntnisse. Welche fünf Eigenschaften sollte ein Verkäufer beherrschen?
- kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
- spricht den Kunden persönlich an ("Sie" und nicht "man")
- lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
- ist in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produktes oder der Dienstleitung aufzuzeigen
- ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen
Welche fünf Verhaltensweisen sind angezeigt, wenn Kunden nicht sachlich, sondern provokativ argumentieren?
- Ruhig bleiben
- aktiv zuhören
- den Kunden ausreden lassen
- einen betont sachlichen Ton beibehalten
- den Kunden nicht um jeden Preis zu überzeugen versuchen
Der Kunde hat eine wesentliche Rolle. Erkläre, weshalb das so ist.
Der Kunde generiert durch seinen Einkauf einen Umsatz im Unternehmen. Der Umsatz beinhaltet unter anderem auch den Bestandteil, aus dem mein Monatslohn entsteht.
Beschreibe den Unterschied zwischen Kunden und Stammkunden in deinen eigenen Worten.
Der Kunde ist eine Privatperson oder ein Unternehmen, das bei meinem Unternehmen Güter oder Dienstleistungen gegen Bezahlung bezieht. Der Stammkunde ist ein Kunde, der dies regelmässig tut.
Der Stammkunde kann uns in einer funktionierenden Geschäftsbeziehung viele spannende Informationen geben. Welche Informationen können wir von einem Stammkunden gewinnen?
Durch den wiederkehrenden Kauf des Stammkunden haben wir die Chance, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Habe ich einen „engen“ Kontakt, so erhalte ich wertvolle Informationen, z. B. welche Produkte der Kunde zusätzlich gebrauchen könnte. Mit diesen Anhaltspunkten können wir die Dienstleistungen verbessern und zusätzliche anbieten.
Was verstehen wir unter einem "internen Kunden"? Erkläre.
Ein interner Kunde arbeitet im gleichen Unternehmen wie ich. Z. B. benötigt die Abteilung der Produktion Güter aus der Logistik. Entsprechend ist die Abteilung Produktion mein (interner) Kunde.
Welche Werte könnten einer funktionierenden Geschäftsbeziehung zugeschrieben werden?
Ehrlichkeit
Offenheit
Respekt
Vertrauen
Wenn man Umgang mit Kunden pflegt, sollte man dezente Kleidung wählen. Was ist damit gemeint? Erkläre.
Dezent bedeutet: passend oder unauffällig. Die Kleidung ist der Situation entsprechend richtig gewählt.
In der Literatur wird oft von der "Haltung" gesprochen. Erkläre, was du unter "Haltung" verstehst und notiere ein Beispiel dazu.
Die Haltung entspricht meiner Wertvorstellung. Was ist mir wichtig? Was möchte ich geben aber auch fordern? Meine Eltern haben mir den Wert der Pünktlichkeit mitgegeben. Entsprechend ist meine Wertvorstellung, dass ich pünktlich sein möchte, weil es mir wichtig ist.
Welche Massnahmen helfen, um mögliche Pandemien oder Übertragungen von Infektionskrankheiten zu verhindern?
- meiden von Aufenthalt in Gruppen
- bewusstes Abstandhalten vom Gesprächspartner
- husten oder Niesen nie in die Richtung der Mitmenschen
- Papiertaschentücher werden nur einmal verwendet
- regelmässiges Händewaschen
Die Menschheit musste bereits viele Krankheiten und Epidemien überstehen. Nenne drei Krankheiten oder Epidemien, die in der Geschichte der Menschheit bekannt sind.
Spanische Grippe, AIDS, Pest, Covid 19, Cholera, Tuberkulose, usw.
Definiere den Begriff "Epidemie".
Eine Epidemie, auch Seuche genannt, ist eine Krankheit, die durch ein vermehrtes Auftreten zeitlich und örtlich begrenzt ist.
Ergänze das Johari-Fenster mit allen Fachbegriffen und beschreibe die vier Hauptbereiche in eigenen Worten.
A: Ist der Bereich der freien Aktivität, der öffentlichen Sachverhalte und Tatsachen, wo Verhalten und Motivation sowohl mir selber als auch für andere wahrnehmbar sind.
B: Ist der blinde Fleck der Selbstwahrnehmung, d.h. der Teil des Verhalten, der für andere sichtbar und erkennbar ist, mir selbst hingegen nicht bewusst. Abgewehrtes, Vorbewusstes und nicht mehr bewusste Gewohnheiten fallen hierunter.
C: Das ist der Bereich des Verhalten, der mir bekannt und bewusst ist, den ich aber anderen nicht bekannt gemacht habe oder machen will. Dieser Teil des Verhaltens ist für andere verborgen oder versteckt.
D: Er erfasst Vorgänge, die weder mit noch anderen bekannt sind und sich in dem Bereich bewegen, der in der Tiefenpsychologie unbewusst genannt wird. Dieser Bereich wird in der Regel in Trainingsgruppen nicht bearbeitet.
Vervollständige das untenstehende Bild mit den korrekten Fachbegriffen zur Identität des Menschen.
Nenne die dir bekannten Führungsstile und gib zu jedem einen Vor- und Nachteil an.
Führungsstil: Autoritärer Führungsstil
Vorteil:
-Schnelle Lösung von Problemen, kurzfristig sehr gute Ergebnisse
-Klare Aufgaben- und Verantwortungszuteilung
-Handlungsorientierter Stil, Handeln statt Diskutieren
Nachteil:
-Kein Konsens in der Gruppe kann zu Spannungen führen
-Schwierigkeiten bei Unvorhergesehenem, wenig Flexibilität
-Überlastung des Vorgesetzten
Führungsstil: Laissez-faire Führungsstil
Vorteil:
-Durch die gewährte Freiheit können die Mitarbeiter ihr Potential besser nutzen, ihre Ideen verwirklichen
-Innovations- und kreativitätsfördernder Stil, sofern mit der anvertrauten Freiheit umgegangen werden kann
-Grosse Entlastung für den Vorgesetzten
Nachteil:
-Oft Ratlosigkeit und Verunsicherung in der Gruppe, vor allem bei Unvorhergesehenem
-Es trägt niemand die Verantwortung, Unangenehme Tätigkeiten werden nicht erledigt
-Keine Unitè de doctrine im Unternehmen; jeder „wurstelt“ vor sich hin, so wie es ihm passt
Führungsstil: Kooperativer Führungsstil
Vorteil:
-Auf Lange Sicht optimale Arbeitsergebnisse bei zufriedenen Mitarbeitern
-Mehr Flexibilität bei Unvorgesehenem, weil der Sinn der Tätigkeit bekannt ist
-Starkes Wir- Gefühl, da jeder ein wichtiger Teil der Gruppe ist
Nachteil:
-Mühsame, zeitaufwändige Entscheidungsfindung
-Kurzfristig oft schlechtere Sachergebnisse, bis sich die Gruppe „gefangen“ und organisiert hat
-Hohe Anforderungen an die Führungspersönlichkeit, insbesondere im psychologischen Bereich
Führungsstil: Karitativer Führungsstil
Vorteil:
-Meist menschlich warmes Klima, in dem sich die Mitarbeitenden wohl fühlen
-Der tragende Rahmen gibt vor allem verunsicherten Mitarbeitenden Halt. Ihr Potenzial kann genutzt werden
-Auch kritische Fragen können ohne Angst vor Repressalien angesprochen werden
Nachteil:
-Die Fürsorge kann bei Mitarbeitenden als Kontrolle verstanden werden. Sie fühlen sich eingeengt.
-Schlechte Zielerreichung kann frustrieren. Oft fehlt die Herausforderung, die „Motivationsspritze“
-Viele Fehler, Doppelspurigkeiten, Missverständnisse wegen mangelnder Ausrichtung auf das Ziel
Welches Verhalten sollten die Konfliktparteien an den Tag legen, um eine Win-Win-Situation zu erreichen?
Kooperatives Verhaltensmuster führt zu einer Win/Win-Situation für beide Parteien.
Ergänze in der nachfolgenden Tabelle die sechs Stufen der Konfliktbewältigung.
1.Stufe:
Mich stört ….
2.Stufe:
Mein Ziel …
3.Stufe:
Dein Ziel …
4.Stufe:
Unsere Gemeinsamkeiten …
5.Stufe
Lösungen suchen …
6.Stufe
Vereinbarung …
Welches sind die Folgen eines Angebotsüberschusses eines Produktes
(wenn die Nachfrage kleiner ist als das Angebot)?
a) für den Produzenten
b) für den Händler
c) für den Kunden
a) Für den Produzenten:
Der Produzent bleibt auf seinen Produkten sitzen. Ware kann verderben.
Schlechter Verkaufspreis. Produktionskosten sind nicht mehr gedeckt. Kein oder kleiner Gewinn. Zusätzliche Lagerkosten.
b) Für den Händler:
Kann günstiger einkaufen. Bleibt auf der Ware sitzen. Lagerplätze werden länger belegt. Schlechter Lagerumschlag (Kennzahl)
c) Für den Kunden:
Kann günstiger einkaufen, ev. sogar den Preis weiter hinunterdrücken.
Welches ist das Hauptmerkmal eines offenen Marktes?
Auf dem offenen Markt herrscht freie Konkurrenz.
Jedermann kann seine Produkte anbieten oder Waren kaufen.
Er ist von Angebot und Nachfrage abhängig.
Welche Beschränkungen können in einem beschränkten Markt vorkommen? Kreuze die zutreffenden Bedingungen an:
Was herrscht in einem geschlossenen Markt, in dem nur ein Anbieter tätig ist?
In einem geschlossenen Markt herrscht ein Monopol.
Welches deutsche Wort können wir für den Begriff "Prognose" verwenden?
Voraussage zukünftiger Entwicklungen, Zustände oder Ereignisse
Beispiele: Wahlprognose, Prognose der Bevölkerungsentwicklung, Prognose der Arbeitsmarktentwicklung, Wetterprognosen
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Cartes-fiches
Der Kunde hat eine wesentliche Rolle. Erkläre, weshalb das so ist.
Der Kunde generiert durch seinen Einkauf einen Umsatz im Unternehmen. Der Umsatz beinhaltet unter anderem auch den Bestandteil, aus dem mein Monatslohn entsteht.
Beschreibe den Unterschied zwischen Kunden und Stammkunden in deinen eigenen Worten.
Der Kunde ist eine Privatperson oder ein Unternehmen, das bei meinem Unternehmen Güter oder Dienstleistungen gegen Bezahlung bezieht. Der Stammkunde ist ein Kunde, der dies regelmässig tut.
Der Stammkunde kann uns in einer funktionierenden Geschäftsbeziehung viele spannende Informationen geben. Welche Informationen können wir von einem Stammkunden gewinnen?
Durch den wiederkehrenden Kauf des Stammkunden haben wir die Chance, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Habe ich einen „engen“ Kontakt, so erhalte ich wertvolle Informationen, z. B. welche Produkte der Kunde zusätzlich gebrauchen könnte. Mit diesen Anhaltspunkten können wir die Dienstleistungen verbessern und zusätzliche anbieten.
Was verstehen wir unter einem "internen Kunden"? Erkläre.
Ein interner Kunde arbeitet im gleichen Unternehmen wie ich. Z. B. benötigt die Abteilung der Produktion Güter aus der Logistik. Entsprechend ist die Abteilung Produktion mein (interner) Kunde.
Welche Werte könnten einer funktionierenden Geschäftsbeziehung zugeschrieben werden?
Ehrlichkeit
Offenheit
Respekt
Vertrauen
Wenn man Umgang mit Kunden pflegt, sollte man dezente Kleidung wählen. Was ist damit gemeint? Erkläre.
Dezent bedeutet: passend oder unauffällig. Die Kleidung ist der Situation entsprechend richtig gewählt.
In der Literatur wird oft von der "Haltung" gesprochen. Erkläre, was du unter "Haltung" verstehst und notiere ein Beispiel dazu.
Die Haltung entspricht meiner Wertvorstellung. Was ist mir wichtig? Was möchte ich geben aber auch fordern? Meine Eltern haben mir den Wert der Pünktlichkeit mitgegeben. Entsprechend ist meine Wertvorstellung, dass ich pünktlich sein möchte, weil es mir wichtig ist.
Welche Massnahmen helfen, um mögliche Pandemien oder Übertragungen von Infektionskrankheiten zu verhindern?
- meiden von Aufenthalt in Gruppen
- bewusstes Abstandhalten vom Gesprächspartner
- husten oder Niesen nie in die Richtung der Mitmenschen
- Papiertaschentücher werden nur einmal verwendet
- regelmässiges Händewaschen
Die Menschheit musste bereits viele Krankheiten und Epidemien überstehen. Nenne drei Krankheiten oder Epidemien, die in der Geschichte der Menschheit bekannt sind.
Spanische Grippe, AIDS, Pest, Covid 19, Cholera, Tuberkulose, usw.
Definiere den Begriff "Epidemie".
Eine Epidemie, auch Seuche genannt, ist eine Krankheit, die durch ein vermehrtes Auftreten zeitlich und örtlich begrenzt ist.
Ergänze das Johari-Fenster mit allen Fachbegriffen und beschreibe die vier Hauptbereiche in eigenen Worten.
A: Ist der Bereich der freien Aktivität, der öffentlichen Sachverhalte und Tatsachen, wo Verhalten und Motivation sowohl mir selber als auch für andere wahrnehmbar sind.
B: Ist der blinde Fleck der Selbstwahrnehmung, d.h. der Teil des Verhalten, der für andere sichtbar und erkennbar ist, mir selbst hingegen nicht bewusst. Abgewehrtes, Vorbewusstes und nicht mehr bewusste Gewohnheiten fallen hierunter.
C: Das ist der Bereich des Verhalten, der mir bekannt und bewusst ist, den ich aber anderen nicht bekannt gemacht habe oder machen will. Dieser Teil des Verhaltens ist für andere verborgen oder versteckt.
D: Er erfasst Vorgänge, die weder mit noch anderen bekannt sind und sich in dem Bereich bewegen, der in der Tiefenpsychologie unbewusst genannt wird. Dieser Bereich wird in der Regel in Trainingsgruppen nicht bearbeitet.
Vervollständige das untenstehende Bild mit den korrekten Fachbegriffen zur Identität des Menschen.
Nenne die dir bekannten Führungsstile und gib zu jedem einen Vor- und Nachteil an.
Führungsstil: Autoritärer Führungsstil
Vorteil:
-Schnelle Lösung von Problemen, kurzfristig sehr gute Ergebnisse
-Klare Aufgaben- und Verantwortungszuteilung
-Handlungsorientierter Stil, Handeln statt Diskutieren
Nachteil:
-Kein Konsens in der Gruppe kann zu Spannungen führen
-Schwierigkeiten bei Unvorhergesehenem, wenig Flexibilität
-Überlastung des Vorgesetzten
Führungsstil: Laissez-faire Führungsstil
Vorteil:
-Durch die gewährte Freiheit können die Mitarbeiter ihr Potential besser nutzen, ihre Ideen verwirklichen
-Innovations- und kreativitätsfördernder Stil, sofern mit der anvertrauten Freiheit umgegangen werden kann
-Grosse Entlastung für den Vorgesetzten
Nachteil:
-Oft Ratlosigkeit und Verunsicherung in der Gruppe, vor allem bei Unvorhergesehenem
-Es trägt niemand die Verantwortung, Unangenehme Tätigkeiten werden nicht erledigt
-Keine Unitè de doctrine im Unternehmen; jeder „wurstelt“ vor sich hin, so wie es ihm passt
Führungsstil: Kooperativer Führungsstil
Vorteil:
-Auf Lange Sicht optimale Arbeitsergebnisse bei zufriedenen Mitarbeitern
-Mehr Flexibilität bei Unvorgesehenem, weil der Sinn der Tätigkeit bekannt ist
-Starkes Wir- Gefühl, da jeder ein wichtiger Teil der Gruppe ist
Nachteil:
-Mühsame, zeitaufwändige Entscheidungsfindung
-Kurzfristig oft schlechtere Sachergebnisse, bis sich die Gruppe „gefangen“ und organisiert hat
-Hohe Anforderungen an die Führungspersönlichkeit, insbesondere im psychologischen Bereich
Führungsstil: Karitativer Führungsstil
Vorteil:
-Meist menschlich warmes Klima, in dem sich die Mitarbeitenden wohl fühlen
-Der tragende Rahmen gibt vor allem verunsicherten Mitarbeitenden Halt. Ihr Potenzial kann genutzt werden
-Auch kritische Fragen können ohne Angst vor Repressalien angesprochen werden
Nachteil:
-Die Fürsorge kann bei Mitarbeitenden als Kontrolle verstanden werden. Sie fühlen sich eingeengt.
-Schlechte Zielerreichung kann frustrieren. Oft fehlt die Herausforderung, die „Motivationsspritze“
-Viele Fehler, Doppelspurigkeiten, Missverständnisse wegen mangelnder Ausrichtung auf das Ziel
Welches Verhalten sollten die Konfliktparteien an den Tag legen, um eine Win-Win-Situation zu erreichen?
Kooperatives Verhaltensmuster führt zu einer Win/Win-Situation für beide Parteien.
Ergänze in der nachfolgenden Tabelle die sechs Stufen der Konfliktbewältigung.
1.Stufe:
Mich stört ….
2.Stufe:
Mein Ziel …
3.Stufe:
Dein Ziel …
4.Stufe:
Unsere Gemeinsamkeiten …
5.Stufe
Lösungen suchen …
6.Stufe
Vereinbarung …
Welches sind die Folgen eines Angebotsüberschusses eines Produktes
(wenn die Nachfrage kleiner ist als das Angebot)?
a) für den Produzenten
b) für den Händler
c) für den Kunden
a) Für den Produzenten:
Der Produzent bleibt auf seinen Produkten sitzen. Ware kann verderben.
Schlechter Verkaufspreis. Produktionskosten sind nicht mehr gedeckt. Kein oder kleiner Gewinn. Zusätzliche Lagerkosten.
b) Für den Händler:
Kann günstiger einkaufen. Bleibt auf der Ware sitzen. Lagerplätze werden länger belegt. Schlechter Lagerumschlag (Kennzahl)
c) Für den Kunden:
Kann günstiger einkaufen, ev. sogar den Preis weiter hinunterdrücken.
Welches ist das Hauptmerkmal eines offenen Marktes?
Auf dem offenen Markt herrscht freie Konkurrenz.
Jedermann kann seine Produkte anbieten oder Waren kaufen.
Er ist von Angebot und Nachfrage abhängig.
Welche Beschränkungen können in einem beschränkten Markt vorkommen? Kreuze die zutreffenden Bedingungen an:
Was herrscht in einem geschlossenen Markt, in dem nur ein Anbieter tätig ist?
In einem geschlossenen Markt herrscht ein Monopol.
Welches deutsche Wort können wir für den Begriff "Prognose" verwenden?
Voraussage zukünftiger Entwicklungen, Zustände oder Ereignisse
Beispiele: Wahlprognose, Prognose der Bevölkerungsentwicklung, Prognose der Arbeitsmarktentwicklung, Wetterprognosen
Welche Begriffe verbergen sich beim Marketing-Mix hinter den vier P?
- Product (Produkt)
- Price (Preis)
- Place (Platzierung)
- Promotion (Werbung)
Um möglichst viel Gewinn zu erwirtschaften, strebt die EnterSite AG über das Marketing verschiedene Ziele an. Nennen drei davon.
1. Die Sicherung, respektive Steigerung des Marktanteils.
2. Die Steigerung des Bekanntheitsgrades
3. Das Verankern eines positiven Images im Markt
Welche Abteilungen der EnterSite AG sind am Marketing beteiligt?
Nenne alle dir bekannten Abteilungen.
- Die Geschäftsleitung
- Die Verkaufsabteilung
- Die Mitarbeitenden in der Produktion
- Die Mitarbeitenden in der Administration und Dienstleistung
Beschreibe das Gesetz des Angebots.
- Steigt der Preis eines Gutes, steigt auch das Angebot dieses Gutes
- Sinkt der Preis eines Gutes, sinkt auch das Angebot dieses Gutes
Beschreibe das Gesetz der Nachfrage.
- Steigt der Preis eines Gutes, sinkt die Nachfrage nach diesem Gut
- Sinkt der Preis eines Gutes, steigt die Nachfrage nach diesem Gut
Benenne den Punkt Nr. 5 mit dem korrekten Fachbegriff.
Marktgleichgewicht
Was ist eine geschlossene Frage? Formuliere zwei Beispiele.
Beispiel 1:
"Hast du deine Hausaufgaben gemacht?"
Beispiel 2:
"Bist du noch lange hier?"
Wie sieht die Funktion der Kommunikation modellhaft aus?
Sender - Nachricht - Feedback - Empfänger
Warum sollte man versuchen, sogenannte Gesprächskiller zu vermeiden?
Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzen oder gar Aggressionen hervorrufen. Eine wertschätzende Kommunikation mit der Verwendung von Gesprächskiller ist nicht möglich!
Schreibe eine Möglichkeit auf, wie du das Gespräch mit einem allzu gesprächigen Kunden abschliessen kannst.
… ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, weiter zu machen.
… wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Ich sollte die anderen Kunden nicht zu lange warten lassen.
… dazu gäbe es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir morgen Zeit, wieder ein paar Worte zu diesem Thema zu wechseln.
Du nimmst einen Anruf für deinen Chef entgegen, der sich gerade auf der Toilette befindet. Was antwortest du?
Herr X...
... ist leider zur Zeit besetzt.
... ist in einer Sitzung.
... ist gerade nicht an seinem Arbeitsplatz.
Wir bieten dem Anrufer an, Herrn X zu verständigen, sobald dieser wieder erreichbar ist und verfassen eine Telefonnotiz.
Definiere PreSale-Services und nenne dazu zwei praktische Beispiele.
Definition:
Dienstleistungen, die dem Kunden vor dem Kauf angeboten werden, um den Verkäufer bei der Auftragsgewinnung zu unterstützen.
Beispiel 1:
Kostenloses Parken
Beispiel 2:
Verlängerte Öffnungszeiten
Wer etwas verkaufen will, muss die Bedürfnisse der möglichen Kunden kennen.
Benenne die 5 Stufen der Maslow-Pyramide.
Stufe: 5: Selbstverwirklichung
Stufe: 4: Anerkennung
Stufe: 3: Soziale Bedürfnisse
Stufe: 2: Sicherheit
Stufe: 1: Grundbedürfnisse
Zwei dem Menschen angeborene Eigenschaften beeinflussen sein Kaufverhalten wesentlich und werden von der Verkaufspsychologie genutzt: sein Jagd- und sein Sammeltrieb. Beschreibe die beiden Begriffe in eigenen Worten.
Jagdtrieb:
Den Jagdtrieb nutzen die Marketingfachleute mit dem Ausverkauf. Die "Schnäppchenjagd" dient wohl weniger der Befriedigung von Grundbedürfnissen als jener der Kauf- und Jagdlust.
Sammeltrieb:
Den Sammeltrieb machen sich die Marketingfachleute mit Rabattmarken, Punkten, Coupons beunutzen.
Welche vier Kaufmotive gibt es?
- Neugier (ein Produkt spricht uns an, wir wollen etwas Neues ausprobieren);
- Steigerung des Selbstwertgefühls (Kauf von Statussymbolen);
- Liebhaberei (z. B. Kauf von alten Autos oder von Kunstgegenständen);
- Kauflust (Kauf von Gegenständen, die gar nicht benötigt werden).
Nach welchen sechs Punkten wird eine Lieferantenbewertung erstellt?
- Qualität bezüglich Funktion, Eigenschaft oder Merkmale der gelieferten Produkte, Dienstleistungen und ergänzender Services
- Lieferkompetenzen bezüglich Liefermenge, Liefertermin und Flexibilität
- Preis der eingekauften Produkte und Dienstleistungen sowie die damit verbundenen Total Cost of Ownership
- Risiko eines Lieferantenausfalls
- Vertrauen und Verlässlichkeit bei der Zusammenarbeit
- Abhängigkeit des Abnehmers vom Lieferanten
Was erwartest du beim Kauf eines alltäglichen Produktes, für das du keine Beratung benötigst? Nenne vier Beispiele:
Beispiel 1:
Eine rasche Bedienung.
Beispiel 2:
Eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts.
Beispiel 3:
Einen guten Service.
Beispiel 4:
Einen guten Preis.
Wie reagierst du auf die Frage eines Kunden, die du nicht beantworten kannst?
Beschreibe vier praktische Beispiele.
Beispiel 1:
Ich darf zugeben, dass ich etwas nicht weiss.
Beispiel 2:
Dem Kunden anbieten, die Information einzuholen.
Beispiel 3:
Informationen sammeln, z.B. beim Lieferant, beim Chef.
Beispiel 4:
Antwort innert nützlicher Frist dem Kunden übermitteln, z.B. Telefon, E-Mail.
Was versteht man unter "Verkaufsförderung"?
Unter dem Begriff Verkaufsförderung verstehen wir sämtliche Massnahmen, die eine Verkaufsorganisation ergreifen kann, um den Absatz von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen, erfordert nebst Fachwissen auch Fingerspitzengefühl und gute Menschenkenntnisse. Welche fünf Eigenschaften sollte ein Verkäufer beherrschen?
- kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
- spricht den Kunden persönlich an ("Sie" und nicht "man")
- lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
- ist in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produktes oder der Dienstleitung aufzuzeigen
- ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen
