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Wofür ist das "Technical Management" nicht verantwortlich?

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreement, OLAs) für die technischen Teams

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Wartung der technischen Infrastruktur

Ein Monitoring-Tool entdeckt einen Ausfall, der bei einem System aufgetreten ist. Dieses System unterstützt einen Live IT Service. Wann muss ein Incident erfasst werden?

Nur, wenn es durch den Ausfall zu einem Service Level Verstoss kommt.

Sofort, um Auswirkungen auf Anwender zu vermeiden bzw. zu begrenzen.

Nur, wenn der Ausfall vom Anwender bemerkt wird.

Ein Incident sollte nicht erfasst werden, wenn die Techniker solche Ausfälle schon kennen und über einen Workaround verfügen.

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am besten die Struktur eines lokalen Service Desk?

ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet

ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung bietet

ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient

ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

Womit befasst sich der Prozess Release and Deployment Management? 1) Release- und Deployment-Pläne erstellen und vereinbaren 2) Sicherstellen, dass Release Packages nachverfolgbar sind 3) Changes genehmigen, um den Prozess zu unterstützen

Alle Genannten

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

Welche ist die korrekte Reihenfolge der Aktivitäten im 7-Schritte-Improvement Prozess (erste Aktivität zuerst)?

1-definieren was gemessen werden soll. 2-definieren, was gemessen werden kann. 3-Daten sammeln. 4-Daten analysieren. 5-Daten verarbeiten. 6-Informationen präsentieren. 7-Korrekturen implementieren.

1-definieren, was gemessen werden kann. 2-definieren was gemessen werden soll. 3-Daten sammeln. 4-Daten verarbeiten. 5-Daten analysieren. 6-Informationen präsentieren. 7-Korrekturen implementieren.

1-definieren, was gemessen werden kann. 2-definieren was gemessen werden soll. 3-Daten sammeln. 4-Daten analysieren. 5-Daten verarbeiten. 6-Informationen präsentieren. 7-Korrekturen implementieren.

1-definieren was gemessen werden soll. 2-definieren, was gemessen werden kann. 3-Daten sammeln. 4-Daten verarbeiten. 5-Daten analysieren. 6-Informationen präsentieren. 7-Korrekturen.

Wie werden Service Assets begründet? 1) Management 2) Applikationen 3) Prozesse 4) Knowledge 5) Mitarbeiter 6) Infrastrukturen 7) Informationen 8) Financial Assets 9) Organisation

2, 4, 6, 8

2, 5, 6, 7, 8

1, 3, 4, 5, 9

Alle

Zu welchem Bereich gehört die Definition funktionaler Anforderungen für einen neuen Service?

Servicestrategie (Service Strategy): Service Portfolio Management

Servicebetrieb (Service Operation): Application Management

Service Design: Design der Technologie-Architektur

Service Design: Design der Servicelösungen

Welche der folgenden Handlungsoptionen ist am besten geeignet, wenn ein Workaround für ein Problem gefunden wurde?

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incident Records dokumentiert

Der Problem Record wird geschlossen

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert

Der Problem Record wird geschlossen, und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert

Welche der folgenden Rollen spielen Technisches- und Applications-Management normalerweise nicht im Event Management Prozess?

Services testen, um sicher zu stellen, dass Events korrekt generiert werden

Events überwachen

Bei der Ausstattung des Services partizipieren

Sicherstellen, dass alle automatischen Reaktionen definiert werden

Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses? 1) Er ist messbar 2) Er ist rechtzeitig 3) Er liefert ein bestimmtes Ergebnis 4) Er reagiert auf ein bestimmtes Ereignis 5) Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

nur 1, 3, 4 und 5

nur 1, 2, 4 und 5

nur 1, 2, 3 und 4

alle

Wie kann man den 7-Stufen-Verbesserungsprozess am treffendsten beschreiben?

die sieben Ps des Continual Service Improvement (CSI)

eine Reihe von Rollen und Verantwortlichkeiten für das Managemnt von Service-Verbesserungen

eine Service-Verbesserungs-Methode basierend auf dem Deming Cylcle

ein Prozess, der definiert, was gemessen wird, der Daten sammelt, der Daten verarbeitet und sie nutzt, um korrigierende Massnahmen zu treffen

Welche der folgenden Metriken sind die Hauptmetriken im Continual Service Improvement (CSI)? 1) Prozess-Metriken 2) Supplier-Metriken 3) Service-Metriken 4) Technology-Metriken 5) Business-Metriken

nur 1, 2 und 3

nur 2, 4 und 5

nur 1, 3 und 4

nur 1, 2 und 4

Was sind Bestandteile des Service Design Packages (SDP)? 1) die Applications Service Packages 2) die Servicespezifikationen 3) das Servicemodell 4) das notwendige Architekturdesign für die Auslieferung der neuen oder geänderten Services inklusive Rahmenbedingungen 5) die detaillierten Definition und der Design eines jeden Release Pakets 6) Release- und Deployment-Plan 7) die Service Acceptance Criteria

Alle

2, 3, 5 und 6

3, 4 und 7

1, 2, 3 und 7

Welche der folgenden Rollen ist der primäre Interessenvertreter für alle zugrundeliegenden IT Prozesse, die den IT Service ermöglichen

Security Manager

Service Owner

Prozess Owner

Account Manager

Welche Phase des Servicelebenszyklus stellt sicher, dass durch die Messmethoden die erforderlichen Messgrössen für neue oder geänderte Services bereitgestellt werden?

Service Strategy

Service Delivery

Service Operation

Service Design

Aus welchen zwei Aspekten besteht der Service Katalog?

Service Asset Catalogue und Service Component Catalogue

Internal Service Catalogue und external Service Catalogue

Business Service Catalogue und Technical Service Catalogue

Current Service Catalogue und Planned Service Catalogue

Was ist die beste Beschreibung für Service Katalog?

Das komplette Set von Services, die von einem Service Provider gemanaged werden.

Ein Dokument, das alle Aspekte eines IT Services und seine Anforderungen durch alle Phasen seines Lifecycles definiert.

Eine Vereinbarung zwischen einem IT-Provider und dem IT-Kunden.

Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen über alle IT Services, die in Betrieb sind, einschliesslich derer, die für die Verteilung verfügbar sind.

Welche der folgenden Aussagen über interne und externe Kunden trifft am ehesten zu?

Der Kunde, der am meisten bezahlt, sollte auch den besten Kundenservice erhalten.

Externe Kunden sollten einen besseren Kundenservice erhalten, weil sie für ihre IT Services bezahlen.

Interne und externe Kunden sollten den Level an Kundenservice erhalten, der vereinbart wurde.

Interne Kunden sollten einen besseren Kundenservice erhalten, da sie Mitarbeitergehälter zahlen.

Welche der folgenden Elemente sind sinnvolle Elemente eines Service Design Package (SDP)? 1) Vereinbarte und dokumentierte Geschäftsanforderungen 2) Ein Plan für die Überführung des Service 3) Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse 4) Messgrössen zur Messung des Service

Nur 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1

Nur 1, 2 und 4

Welcher der folgenden Gruppen sollte die IT Security Policy zur Verfügung stehen?

nur Mitarbeiter im IT Security Management

Senior Business Manager und alle IT-Mitarbeiter

alle Kunden, Benutzer und IT-Mitarbeiter

Senior Business Manager, IT Führungskräfte und Security Manager

Welche beiden wesentlichen Design-Aktivitäten werden im proaktiven Availability Management abgedeckt? 1) Recovery Design 2) Applikation Architecture Design 3) Verfügbarkeitsdesign 4) Infrastruktur Technologie Daten 5) Prozess Design 6) Organisations Design

2 und 4

5 und 6

1 und 4

1 und 3

Der CSI-Ansatz verwendet eine Reihe von Techniken. Welche davon ist für das Business am besten geeignet, um zu erkennen "Wo stehen wir jetzt?"?

Verständnis der Vision des Business

Durchführung einer Baseline-Bewertung

Review der kritischen Erfolgsfaktoren

Überprüfung des CSI-Registers

Welche Schritte sind im Continual Service Improvement (CSI) Modell beschrieben?

Assessment, Strategie, Zielformulierung, Prozessumsetzung

Vision, Assessment, Prozessumsetzung, kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Vision, Assessment, Definition messbare Ziele, Umsetzung, Überprüfung Zielerreichung, Anstoss kontinuierliche Qualitätsverbesserung

Plan, Do, Check, Act

Welcher der genannten Stakeholder ist am besten geeignet, um den Wert eines Service zu definieren?

Suppliers

Oberes IT-Management

Financial Management for IT Services

Kunden

Der Kern von ITIL dreht sich um den ....?

Operations-Lebenzyklus

IT Management-Lebenszyklus

Service-Lebenszyklus

Infrastruktur-Lebenszyklus

Welcher der folgenden Metrik-Typen ist untypisch?

Service-Metrik

Technologie-Metrik

Prozess-Metrik

Baseline-Metrik

Warum sollte zur Serviceverbesserung eine Überwachung und Messung eingesetzt werden?

Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung

Validierung, Zuweisung von Ressourcen, Einkauf von Technologie und Weiterbildung von Mitarbeitern

Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention

Validierung, Messung, Überwachung und Änderung

Welche der folgenden Rollen ist für die Identifikation von Verbesserungsoptionen verantwortlich? 1) der Service Eigentümer 2) der Continual Service Improvement (CSI) Manager 3) der Prozess-Eigentümer

nur 1 und 2

nur 1 und 3

alle

nur 2 und 3

Welches ist die beste Definition für ein Incident Modell?

Ein einfach zu lösender Incident.

Eine Reihe von vordefinierten Schritten, die bei einem bekannten Incident-Typ zu befolgen sind.

Die Vorlage, die das Incident-Erfassungsformular definiert, mit dem Incidents gemeldet werden können.

Ein Incident-Typ, der einen Standard- (oder Modell-)Typ eines Configuration Items (CI) betrifft.

In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitäten des Prozesses "7 Schritte zur Verbesserung" in der richtigen Reihenfolge dargestellt?

Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und präsentieren

Was ist die Vision? Wo stehen wir heute? Was möchten wir sein? Wie kommen wir dort hin?

Daten zusammentragen und verarbeiten. Definieren, was gemessen werden sollte und was gemessen werden kann.

Definieren, was gemessen werden sollte. Definieren, was gemessen werden kann. Daten zusammentragen und verarbeiten.

Was beschreibt den Zweck der Phase Service Operation am besten?

Bereitstellen von Infrastruktur-Komponenten zur Entwicklung neuer Applikationen

Die Führung der operativen Aktivitäten und Prozesse zur Lieferung von Services gemäss vereinbarter Service Levels

Unterstützung der Anwender im Umgang mit IT Infrastrukturen

Überwachen und Support der IT Infrastrukturen

Welche Aspekte von Service Design müssen beim Design einer Servicelösung in Betracht gezogen werden? 1) Messmethoden und Messgrössen 2) Management-Informationsysteme und -Tools 3) Technologiearchitektur 4) Die erfolgreichen Prozesse

Nur 2, 3 und 4

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 2 und 3

Welche verschiedenen Service Provider Arten unterscheidet ITIL? 1) Application Service Provider 2) Internal Service Provider 3) Shared Service Provider 4) Internet Service Provider 5) Logistics Service Provider 6) External Service Provider

Alle ausgeführten

2,4 und 6

1, 2 und 4

2, 3 und 6

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Zum Erstellen einer Balanced Scorecard, die den Gesamtstatus des Service Management darstellt

Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

Zur Analyse der Auswirkungen eines Incident auf das Business

Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Was ist die neueste Form des Sourcings?

Business Process Outsourcing (BPO)

Co-Sourcing

Application Service Provision (ASP)

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Was sind die Aufgaben des Prozess-Eigentümers?

den Prozess überwachen und verbessern

sicherstellen, dass die Ziele, die im Service Level Agreement (SLA) definiert sind, erreicht werden

Tools kaufen und den Prozess unterstützen

Aktivitäten ausführen, die im Prozess definiert sind

Welcher der folgenden Vorteile würde einen Business Case "Serviceverbesserung" am wenigsten unterstützen?

um 30% reduzierter Bedarf an Personal aufgrund der Automatisierung von Problem- und Incident-Management

um 20% reduzierte Technologieinvestitionen aufgrund eines exakteren Kapazitäts- und Performance-Modellierungsprozesse

Reduzierung der Kunden-Reklamationen aufgrund eines effektiveren Service Level Managements

um 50% reduzierte Problemlösungszeit aufgrund eines verbessertes Knowledge Managements

Welcher der folgenden Messgrössentypen wird nicht im Continual Service Improvement (CSI) beschrieben?

Personalmessgrösse

Technologiemessgrösse

Prozessmessgrösse

Servicemessgrösse

Welche vier Gründe sind in der Phase Continual Service Improvement (CSI) aufgeführt, um zu überwachen und zu messen? 1)Validate - Bestätigung früherer Entscheidungen 2)Operate - Unterstützung des Business 3)Operate - Betrieb des Qualitätsmanagement-Systems 4)Direct - Festlegung von Zielen 5)Justify - Rechtfertigung von Aktivitäten 6)Intervene - Eingreifen mit korrigierenden Aktionen 7)Optimize - permanente Optimierung

2, 3, 5 und 7

1, 2, 4 und 5

1, 4, 5 und 6

1, 4, 6 und 7

Warum sollte überwacht und gemessen werden, um den Service zu verbessern?

Validieren, Planen, Handeln, und Verbessern

Validieren, Lenken, Rechtfertigen und Intervenieren

Validieren, Ressourcen zuweisen, Einkauf von Technologie und Schulung

Validieren, Messen, Überwachen und Ändern

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