ITIL V4 Foundation beispielhafte Prüfungsfragen

Beispiele für Prüfungsfragen

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H. R.

Lernen

H. R.

Über diese Lernkartei

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Sprache

Deutsch

Kategorie

Informatik

Stufe

Andere

Erstellt / Aktualisiert

21.01.2025 / 27.10.2025

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Wovon hängt die maximale Effizienz der „Service Request Management Practice“ ab?

Lob und Beschwerden

Self-Service-Tools

Prozesse und Verfahren

Incident Management

Lob und Beschwerden

Self-Service-Tools

Prozesse und Verfahren

Incident Management

Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?

Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde

Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme

Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents

Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt

Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde

Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme

Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents

Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.

Ein Known Error ist ein Problem, das [?] und nicht gelöst wurde.

erfasst

analysiert

eskaliert

geschlossen

erfasst

analysiert

eskaliert

geschlossen

Welche Dimension des Service Management bezieht sich auf Governance, Management und Kommunikation?

Organisationen und Menschen

Informationen und Technologie

Partner und Lieferanten

Wertströme und Prozesse

Organisationen und Menschen

Informationen und Technologie

Partner und Lieferanten

Wertströme und Prozesse

Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?

Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden

Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar

Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können

Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten ChangeAutoritätsebene autorisiert werden

Eine Change-Autorität sollte jeder Art von Change und Change-Modell zugewiesen werden

Die Zentralisierung der Change-Autorisierung bei einer einzelnen Person stellt die effektivste Art der Autorisierung dar

Die Autorisierung normaler Changes sollte beschleunigt werden, damit sie schnell implementiert werden können

Standard-Changes sind mit hohen Risiken verbunden und sollten von der höchsten ChangeAutoritätsebene autorisiert werden

Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?

Ein Service

Ein Output

Eine Practice

Continual Improvement

Ein Service

Ein Output

Eine Practice

Continual Improvement

Welches Grundprinzip betont, wie wichtig es ist, den Ablauf von Work in Progress zu verstehen, Blockade zu identifizieren und Verschwendung aufzudecken?

Wertorientierung

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Ganzheitlich denken und arbeiten

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Wertorientierung

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Ganzheitlich denken und arbeiten

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Welche Typ von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?

Ein normaler Change

Ein Notfall-Change

Ein Standard-Change

Ein Anwendungs-Change

Ein normaler Change

Ein Notfall-Change

Ein Standard-Change

Ein Anwendungs-Change

Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?

Incident Management

Service Request Management

Service Level Management

IT Asset Management

Incident Management

Service Request Management

Service Level Management

IT Asset Management

Welche gemeinsame Aktivität, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt wird, stellt eine kontinuierliche gemeinsame Schaffung von Wert sicher?

Serviceerbringung

Servicekonsum

Serviceangebot

Service Relationship Management

Serviceerbringung

Servicekonsum

Serviceangebot

Service Relationship Management

Welche Practice bietet Unterstützung für das Managen von Feedback, Lob und Beschwerden von Anwendern?

Change Enablement

Service Request Management

Problem Management

Incident Management

Change Enablement

Service Request Management

Problem Management

Incident Management

Identifizieren Sie die fehlenden Wörter im folgenden Satz.

Der Zweck des/der [?] ist sicherzustellen, dass die Organisation mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Wert schafft.

Grundprinzips „Wertorientierung“

vier Dimensionen des Service Management

Service Value System (SVS)

Service Request Management Practice

Grundprinzips „Wertorientierung“

vier Dimensionen des Service Management

Service Value System (SVS)

Service Request Management Practice

Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?

Die Sicherung des Engagements der Stakeholder

Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind

Die Standardisierung von Practices und Services

Die Sicherung des Engagements der Stakeholder

Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind

Die Standardisierung von Practices und Services

Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?

1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können

2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt

3. Es definiert die Workflows für Service Requests

4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt

1 und 2

2 und 3

3 und 4

1 und 4

1 und 2

2 und 3

3 und 4

1 und 4

Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?

Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden

Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten

Auf einer aktuellen Balanced Scorecard

Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden

Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten

Auf einer aktuellen Balanced Scorecard

Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen

Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen

Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Was ist ein Output?

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Wie wandeln alle Werstschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?

Durch die Ermittlung der Servicenachfrage

Durch die Verwendung einer Kombination von Practices

Durch die Verwendung eines einzelnen Funtionsteams

Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

Durch die Ermittlung der Servicenachfrage

Durch die Verwendung einer Kombination von Practices

Durch die Verwendung eines einzelnen Funtionsteams

Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?

Kosten

Utility

Warranity

Risiko

Kosten

Utility

Warranity

Risiko

Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die "Service Desk Practice"?

Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrungen zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.

Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung.

Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen.

Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden.

Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrungen zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.

Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung.

Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen.

Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden.

Wie lautet die Definition von Warranty?

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte

Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand, der durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte

Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden

Ein Service Provider beschreibt ein Paket, das einen Laptop mit Software, Lizenzen und Support umfasst. Wofür ist dieses Paket ein Beisp

Wert

Ein Ergebnis

Warranty

Ein Serviceangebot

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Wert

Ein Ergebnis

Warranty

Ein Serviceangebot

Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?

Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt

Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren

Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist

Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt

Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren

Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist

Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?

Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen

Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren

Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen

Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren

Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?

1. Continual Improvement

2. Service Request Management

3. Service Level Management

4. Change Enablement

1 und 2

2 und 3

3 und 4

1 und 4

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

1 und 2

2 und 3

3 und 4

1 und 4

Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?

Security und Compliance

Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken

Workflow-Management und Bestandssysteme

Rollen und Verantwortlichkeiten

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Security und Compliance

Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken

Workflow-Management und Bestandssysteme

Rollen und Verantwortlichkeiten

Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?

Materielle oder immaterielle Liefergegenstände

Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird

Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse

Kombination der Ressourcen einer Organisation

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Materielle oder immaterielle Liefergegenstände

Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird

Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse

Kombination der Ressourcen einer Organisation

Wie lautet die Definition eines Event?

Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können

Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können

Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann

Wie lautet die Definition von Change?

Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte

Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen

Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte

Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen

Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen

Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?

Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet

Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her

Das Problem verbleibt im Status „Known Error“

Der Problem Record wird gelöscht

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet

Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her

Das Problem verbleibt im Status „Known Error“

Der Problem Record wird gelöscht

Was ist ein Standard-Change?

Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist

Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss

Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist

Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist

Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss

Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist

Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

Welches Grundprinzip empfiehlt, Aufgaben in kleinere, handlichere Schritte zu unterteilen, die in einem übersichtlichen Zeitrahmen ausgeführt und abgeschlossen werden können?

Wertorientierung

Dort beginnen, wo man steht

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Wertorientierung

Dort beginnen, wo man steht

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?

Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden

Service Desks sollten hoch spezialisiert sein

Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen

Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein

Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden

Service Desks sollten hoch spezialisiert sein

Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen

Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein

Welches ITIL-Konzept beschreibt Governance?

Die sieben Grundprinzipien

Die vier Dimensionen des Service Management

Die Service-Wertschöpfungskette

Das Service Value System

Die sieben Grundprinzipien

Die vier Dimensionen des Service Management

Die Service-Wertschöpfungskette

Das Service Value System

Wie sollte eine Organisation Methoden der ständigen Verbesserung übernehmen?

Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden

Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen

Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden

Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

Für jede von der Organisation implementierte Verbesserung eine neue Methode verwenden

Für die Arten von Verbesserung, welche die Organisation umsetzt, einige Schlüsselmethoden auswählen

Die Fähigkeit aufbauen, so viele Verbesserungsmethoden wie möglich zu verwenden

Für alle Verbesserungen, welche die Organisation implementiert, jeweils eine einzelne Methode auswählen

Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?

Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents

Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden

Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests

Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance

Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents

Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden

Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests

Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance

Welches sind die zwei Arten von Kosten, die ein Servicekonsument beurteilen sollte?

Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service

Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden

Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service

Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

Der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service

Die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service auferlegt werden

Die Kosten der Bereitstellung des Service und die Kosten der Verbesserung des Service

Die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?

Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten

Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen

Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien

Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen

Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten

Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen

Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien

Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen

Welche Wertschöpfungskettenaktivität umfasst die Aushandlung von Verträgen und Vereinbarungen mit Lieferanten und Partnern?

Engagement

Design und Transition

Erhalt/Erstellen

Bereitstellung und Support

Engagement

Design und Transition

Erhalt/Erstellen

Bereitstellung und Support

Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?

Jeder Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette

Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practice bilden eine Servicebeziehung

Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Werrtschöpfung ermöglicht

Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt

Jeder Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette

Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practice bilden eine Servicebeziehung

Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Werrtschöpfung ermöglicht

Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt

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Was ist der Ausgangspunkt für Optimierung?

Die Sicherung des Engagements der Stakeholder

Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind

Die Standardisierung von Practices und Services

Wie trägt das Engagement der Kunden zur „Service Level Management Practice“ bei?

1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrößen basieren können

2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Levels erfüllt

3. Es definiert die Workflows für Service Requests

4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt

1 und 2

2 und 3

3 und 4

1 und 4

Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des „Continual Improvement“ basieren?

Auf Details der Art und Weise, wie Services gemessen werden

Auf genauen und sorgfältig analysierten Daten

Auf einer aktuellen Balanced Scorecard

Auf einer aktuellen Reifegradbewertung

Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen

Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Was ist ein Output?

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Wie wandeln alle Werstschöpfungskettenaktivitäten Inputs in Outputs um?

Durch die Ermittlung der Servicenachfrage

Durch die Verwendung einer Kombination von Practices

Durch die Verwendung eines einzelnen Funtionsteams

Durch die Implementierung von Prozessautomatisierung

Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?

Kosten

Utility

Warranity

Risiko

Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die "Service Desk Practice"?

Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrungen zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist.

Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung.

Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen.

Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden.

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