HKBA_Lernfeld 1_Erstkundenkontakt und Einkaufserlebnis EFZ und EBA

1. Erstkundenkontakt- Erscheinungsbild- Corporate Identity- Erstkundenkontakt aufnehmen- Herausfordernde Situationen2. Vertrauensvolle Atmosphäre schaffen3. Bedarfsanalyse4. Einkaufserebnis

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Rita Mancini

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Rita Mancini

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Diese Lernkarten behandeln den Erstkontakt und das Einkaufserlebnis im Detailhandel während der Berufslehre. Sie konzentrieren sich auf Aspekte wie den Umgang mit Kunden, Verkaufstechniken und die Gestaltung eines positiven Einkaufserlebnisses. Verkaufspersonen lernen, wie sie durch Empathie, Einfühlungsvermögen und professionelles Auftreten die Kundenzufriedenheit steigern können. Themen wie Corporate Culture, Corporate Communication und Corporate Behaviour werden ebenfalls behandelt, um ein einheitliches und vertrauenswürdiges Auftreten des Unternehmens zu gewährleisten. Diese Karteikarten sind ideal für Auszubildende im Detailhandel, die ihre Fähigkeiten im Kundenkontakt und im Verkauf verbessern möchten.

Cartes-fiches

Utilisateurs

Langue

Allemand

Catégorie

Matières relative au métier

Niveau

Apprentissage

Créé / Mis à jour

20.11.2022 / 30.06.2025

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Herausfordernde Situationen beim Erstkontakt

Wartezeiten

Es kann vorkommen, dass die Kunden warten müssen bis sie bedient werden. Das ist natürlich nicht besonders angenehm.

Was beachten Sie als Verkaufsperson besonders, wenn Ihre Kunden warten müssen?

Blickkontakt aufnehmen und freundlich grüssen

Checken, was die Kundin möchte

Eventuell angeben, wie lange die Kundin warten muss

Mehrfachbedienung

Wie gehen Sie korrekt vor, wenn Sie mehrere Kunden gleichzeitig bedienen müssen?

Ersten Kunden fragen, ob es in Ordnung ist, den 2. Kunden zu bedienen. Bei einem Ja, Beschäftigung geben (Sachen probieren, Prospekte ansehen, Ware genau ansehen)
Zweiten Kunden informieren, dass DHF noch am Bedienen ist und fragen, was er möchte, Ihn beschäftigen. Ihm sagen, dass man gleich zurück ist.
Zum ersten Kunden zurück gehen und danken. Dann fragen,was er zu den Sachen meint, die er angeschaut hat und weiter bedienen.

Was bedeutet es, wenn die „Chemie“ zwischen zwei Personen stimmt?

Mögliche Lösung:

Man ist sich sympathisch, kann gut miteinander reden, die Atmosphäre ist entspannt

Warum soll die Chemie zwischen der Verkaufsperson und der Kundin gut sein?

Mögliche Lösung:

Kunden kaufen mehr, wenn sie sich wohl fühlen. Zudem ist es für den DHF auch angenehmer, wenn er ein gutes Verhältnis zum Kunden hat.

Woran erkennt die Kundin, dass sie es mit einer „vertrauensvollen Persönlichkeit“ zu tun hat?

Mögliche Lösung:
Verkaufsperson

ist fachkompetent (kennt die Ware, was der Laden führt, weiss wie man was macht)
zeigt Selbstvertrauen (Blickkontakt, Sicherheit in der Sprache, Haltung)
bleibt auch in heiklen Situationen ruhig (zum Beispiel, wenn ein Kunde ausrastet oder reklamiert, oder viel zu tun ist)
kann Emotionen positiv dealen.

usw.

Wie äussert sich ein gutes Einfühlungsvermögen?

Mögliche Lösung

Wer ein gutes Einfühlungsvermögen hat, kann sich in das Visavis hineinversetzten. Kann durch Wahrnehmung der Reaktionen (verbal und nonverbal) nachvollziehen, wie es ihm geht.

Die Verkaufsperson, welche Einfühlungsvermögen hat

Stellt Kunden niemals bloss wegen deren Aussehen, Verhalten oder Meinung.

Was heisst Empathie?

Lösung Wikipedia:

Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerk-male einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden.Ein damit korrespondierender allgemeinsprachlicher Begriff ist Einfühlungsvermögen.

In welche drei Phasen wird das Verkaufsgespräch eingeteilt?

Kontaktphase, Angebotsphase, Abschlussphase

Welche zwei Elemente beinhaltet der Bedürfnisrahmen?

Kaufwunsch und Kaufmotiv

Was versteht man unter einem Kaufwunsch?

Was will die Kundin? (Welches Produkt)

Was ist ist mit einem Kaufmotiv gemeint?

Warum will die Kundin das? (Was ist am Produkt wichtig?)

Warum stellt die Verkaufsperson offene Fragen?

Um möglichst viel zu erfahren von der Kundin.

Welche Fragewörter gibt es? (Wird bei den offenen Fragen verwendet um den Kundenwunsch herauszufinden)

Wann, warum, was, welche, wer, wie, wie viele, womit usw.

Welche gefühlsbetonten Kaufmotive gibt es? (EFZ)

Freude, Spass, Aussehen, Anerkennung, Image (Ruf), Nachahmung, Selbstwertgefühl

Welche verstandesbetonten Kaufmotive gibt es? (EFZ)

Gesundheit, Bequemlichkeit, Zweckmässigkeit, Zeitersparnis, Arbeitserleichterung, Sicherheit

Einkaufserlebnis

Welche acht Faktoren werden genannt, um ein positives Einkaufserlebnis zu gestalten? (EFZ 8, EBA 4)

Personal

Sortiment

Ladenkonzept

Warenpräsentation

Demonstration

Degustation

Promotion

Digitale Stationen

Was versteht man unter einem Ladenkonzept? (EFZ)

Der gesamte Ausbau eines Detailhandelsbetriebs unter Berücksichtigung der eingesetzten Materialien für Vitrinen, Gestelle, Beleuchtung und alle weiteren Hilfsmittel der Warenpräsentation.

Was ist eine Degustation und welche Produkte eigenen sich dafür?

Produkte/Leistungen vorführen und erlebbar machen. Getränke und Esswaren anbieten zum Probieren.

Wein, Käse, Brot - alles, was man essen oder trinken kann. Oftmals werden dafür Neuheiten oder akutelle Ware genommen.

Was versteht man, im Zusammenhang mit dem Detailhandel, unter einer Demonstration?

Welche Produkte eignen sich für eine Demonstration?

Nonfood-Produkte (Nicht Lebensmittel) vorführen.

Kaffeemaschine, Raffel, TV, Mixer usw.

Was ist eine Promotion?

Produkte oder Dienstleistung im Geschäft speziell bewerben. Das kann durch eine Degustation, Demonstration oder durch eine besonders ansprechende Warenpräsentation sein.

Wie heisst die erste Phase im Verkaufsgespräch?

Commandes clavier:

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Kontaktphase

Wer soll zuerst grüssen: die Verkaufsperson oder die Kundin?

Commandes clavier:

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Die Verkaufsperson grüsst zuerst

Nennen Sie zwei Gründe, warum Stammkundinnen mit dem Namen begrüsst werden?

z.B. „Guten Tag Frau Meier.“

Commandes clavier:

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Die Kundin fühlt sich mehr wahrgenommen (persönlicher begrüsst) und wertgeschätzt.

Es ist höflicher

Als Verkaufsperson soll man nicht nur grüssen, sondern auch Präsenz zeigen“, dies kann man mit Blicken, Gestik und Mimik.

Was versteht man unter Mimik?

Was versteht man unter Gestik?

Commandes clavier:

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Mimik: Lächeln, Stirn runzeln, Nase rümpfen

Gestik: Alles, was mit den Händen/Armen gemacht wird.

Vier Verhalten, um einen positiven ersten Kundenkontakt zu fördern.

Commandes clavier:

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Der Kundin genug Zeit lassen.

Mit Blickkontakt auf die Kundin zugehen

Lächeln und offen sein

Der Tageszeit angemessen grüssen

Altersgerechte Umgangsformen beachten

-> auch andere Antworten möglich

Zum Erscheinungsbild gehört die Kleidung, die Körperpflege, die Haltung und das Auftreten.

In einigen Firmen gibt es Arbeitskleidung. Notieren Sie hier zwei Beispiele davon.

Commandes clavier:

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Hemd/Bluse
Foulard (Schal)

Gilet/Jacke

Schürze

Usw.

Es gibt Firmen, welche Kleidervorschriften machen. Beispielsweise muss man schwarze Schuhe oder schwarze Hosen tragen. Warum wohl machen diese Firmen das?

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Damit die Verkaufspersonen zum Laden passen.

Drei Tipps, welche zur Körperpflege gehören.

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Täglich duschen, Zähne putzen, Hände sauber, ansprechende Frisur usw.

Wann wirkt eine Haltung selbstsicher?

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Wenn jemand gerade steht, wirkt das grundsätzlich selbstsicher.

Wie sollte das Auftreten einer Verkaufsperson sein?

Commandes clavier:

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Positiv eingestellt, offen und herzlich
(ähnliche Antworten möglich)

Firmen wollen einen einheitlich auftreten. Das heisst, das Firmenlogo, die Website, die Bekleidung der Angestellten und sogar die Werbung passen alle zusammen. Denken Sie hier zum Beispiel an die Migros oder an Coop. Alles passt zusammen.

Warum will ein Geschäft einen einheitlichen Auftritt? Drei Gründe.

Wiedererkennungswert. Schon von weitem und überall erkennen die Kund/innen den Laden, weil er überall gleich auftritt (z.B. Mac Donalds)

Gewohnheit. Wenn eine Kundin weiss, wie etwa ein Ablauf in einem Laden ist (Molkerei hinten, Gemüse vorne usw.), dann fühlt sie sich wohler, denn sie muss sich nicht immer selber neu orientieren.

Orientierung. Die Kundin soll sich, weil immer alles ähnlich ist, schnell orientieren können. Dann ist sie wohl und kauft mehr.

Was heisst Corporate Design auf Deutsch?

Unternehmens-Auftritt visuell (was man sieht)

Corporate Design Erklärung: Was man sieht.

Was heisst Corporate Behaviour auf Deutsch?

Unternehmens-Verhalten

Corporate Behaviour Erklärung?

Wie man sich gegenüber Mitarbeitenden, Kunden, Lieferanten usw. verhält.

Corporate Behaviour Beispiele?

Dutzen/Siezen, Art und Weise, wie man Reklamationen behandelt usw.

Was heisst Corporate Communication auf Deutsch?

Unternehmens-Kommunikation

Erklärung Corporate Communication?

z.B. Wie soll Werbung, die Homepage usw. aussehen. Welche Sätze und Wörter werden immer gebraucht.

Corporate Communication Beispiel?

Slogan (Sätze, die immer gesagt werden) «für mich und dich»

Was heisst Corporate Culture auf Deutsch?

Erklärung Corporate Culture?

Corporate Culture Beispiel?

Was heisst Corporate Culture auf Deutsch?

Unternehmens-Kultur

Erklärung Corporate Culture:

Welche Werte hat ein Unternehmen? Was ist ihm wichtig?

Corporate Culture Beispiel:

Keinen Alkohol verkaufen, Umwelt schützen

Man hat drei Bedienungsformen und unterscheidet zwischen Vollbedienung, Vorwahl (Teilbedienung) und Selbstbedienung.

Zu jeder Verkaufsform zwei Läden und welche Bedienungsart diese anbieten.

Kundin hat meistens keinen Zugang zu den Produkten. Bijouterie (teurer Schmuck), Offenfleisch

Metzgerei

Bäckerei

Schalter von SBB

Teilbedienung/Vorwahl:

Kundin schaut sich um und wird dann vollumfänglich bedient

Schuhläden

Kleiderläden für teurere Ware

Sportläden

Selbstbedienung:

Kundin bedient sich selber. DHF steht für Fragen zur Verfügung und räumt ein/sorgt für Sauberkeit. Migros, Coop, Aldi, Lidl, H&M usw.

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Cartes-fiches

Was versteht man, im Zusammenhang mit dem Detailhandel, unter einer Demonstration?

Welche Produkte eignen sich für eine Demonstration?

Nonfood-Produkte (Nicht Lebensmittel) vorführen.

Kaffeemaschine, Raffel, TV, Mixer usw.

Was ist eine Promotion?

Produkte oder Dienstleistung im Geschäft speziell bewerben. Das kann durch eine Degustation, Demonstration oder durch eine besonders ansprechende Warenpräsentation sein.